办公室事务管理(课件)

1、 第十章第十章 办公室事务管理办公室事务管理 1010.1 .1 办公环境管理办公环境管理 1010.2 .2 日常安排与管日常安排与管 理理 1010.3 .3 电话管理电话管理 1010.4 .4 印信管理印信管理 1010.5 .5 值班工作值班工作 1010.6 .6 邮件处理邮件处理 教学目的 本本教学模块教学模块重点介绍办公室事务中的重点介绍办公室事务中的 办公环境管理、日程安排与管理、电话管办公环境管理、日程安排与管理、电话管 理、印信管理等内容，帮助你尽快熟悉和理、印信管理等内容，帮助你尽快熟悉和 掌握办公室的日常工作和各项技能，成为掌握办公室的日常工作和各项技能，成为 领导得

2、力助手。领导得力助手。 10.1 教学重点与难点 1 1、教学重点、教学重点 办公环境管理的内容与要求；办公环境管理的内容与要求； 办公环境管理的措施。办公环境管理的措施。 日程安排、约会安排和旅行安排的原则与方法日程安排、约会安排和旅行安排的原则与方法 接打电话的程序和要求；接打电话的程序和要求； 印信的管理方法与要求印信的管理方法与要求 值班工作的安排方法以及电话记录的处理方法值班工作的安排方法以及电话记录的处理方法 收进和寄发邮件的程序和基本技能。收进和寄发邮件的程序和基本技能。 10.1 教学重点与难点 2 2、教学难点、教学难点 如何布置办公室；如何布置办公室； 办公室安全管理的方法

3、与技巧；办公室安全管理的方法与技巧； 识别办公室安全隐患识别办公室安全隐患 制作日程安排表、约会安排表和旅行安排表的方法制作日程安排表、约会安排表和旅行安排表的方法 接打电话的程序、技巧和礼仪接打电话的程序、技巧和礼仪 印信的管理制度以及如何使用印信印信的管理制度以及如何使用印信 值班工作的安排方法以及电话记录的处理方法值班工作的安排方法以及电话记录的处理方法 收进和寄发邮件的程序和基本技能收进和寄发邮件的程序和基本技能 技能训练。技能训练。 10.1 10.1 办公环境管理办公环境管理 10.1.1 10.1.1 办公环境的含义办公环境的含义 是指一定的组织机构的秘书部门工作所处是指一定的组

4、织机构的秘书部门工作所处 的自然环境。包括空间环境、视觉环境、的自然环境。包括空间环境、视觉环境、 听觉环境、空气环境、健康与安全环境。听觉环境、空气环境、健康与安全环境。 10. 1. 2 10. 1. 2 办公办公环境环境的的管理管理原则原则 方便方便 舒适舒适整洁整洁 和谐统一和谐统一 安全。安全。 想想看想想看 1 1、空气杀手；、空气杀手； 2 2、光线杀手；、光线杀手； 3 3、声音杀手；、声音杀手； 4 4、空间杀手；、空间杀手； 5 5、设备杀手；、设备杀手； 6 6、文件杀手；、文件杀手； 7 7、职能杀手、职能杀手。 办公室的七大效率杀手有哪些办公室的七大效率杀手有哪些？

5、10.1 10.1 办公环境管理办公环境管理 10.1.3 10.1.3 办公室的布局与布置办公室的布局与布置 （1 1）布局）布局 封闭式布局。封闭式布局。 封闭式布局是一种较为传统的办公室布局，封闭式布局是一种较为传统的办公室布局， 是把组织内部各职能部门独立安排在一个个小房是把组织内部各职能部门独立安排在一个个小房 间内，组成一个个小办公室。间内，组成一个个小办公室。 10.1 10.1 办公环境管理办公环境管理 开放式布局。开放式布局。 就是将一个大工作间就是将一个大工作间“切分切分”成多个相对成多个相对 独立的工作单元，把组织内部各职能部门独立的工作单元，把组织内部各职能部门 的所有

6、工作人员按照工作程序安排在各工的所有工作人员按照工作程序安排在各工 作单元中开展工作。作单元中开展工作。 10.1 10.1 办公环境管理办公环境管理 （2 2）办公环境布置）办公环境布置 布置要点布置要点 营造一个安静的工作环境；营造一个安静的工作环境； 保证良好的采光、照明条件；保证良好的采光、照明条件； 合理安排座位；合理安排座位； 力求整齐、清洁。力求整齐、清洁。 10.1 10.1 办公环境管理办公环境管理 布置的原则布置的原则 采用一个大间办公室。采用一个大间办公室。 使用同一大小的桌子。使用同一大小的桌子。 档案柜应与其他柜子的高度一致，以增进美观。档案柜应与其他柜子的高度一致，

7、以增进美观。 采用直线对称的布置。采用直线对称的布置。 主管的办公区域需保留适当的访客空间。主管的办公区域需保留适当的访客空间。 将通常有许多客户来访的部门，置于入口处。将通常有许多客户来访的部门，置于入口处。 主管的工作区域位于部属座位之后方，以便于控主管的工作区域位于部属座位之后方，以便于控 制和监督。制和监督。 10.1 10.1 办公环境管理办公环境管理 布置的原则布置的原则 n全体职员的座位应面对同一方向布置。全体职员的座位应面对同一方向布置。 n常用的文件与档案，应置于使用者附近。常用的文件与档案，应置于使用者附近。 n应保持公共空间和私人空间的独立。应保持公共空间和私人空间的独立

8、。 n桌与桌之间应留有一米左右的距离。桌与桌之间应留有一米左右的距离。 n桌位的排列，宜使光线由工作人员的左侧射入。桌位的排列，宜使光线由工作人员的左侧射入。 n最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。 n计算机等办公自动化设备，应有其独立的空间，既计算机等办公自动化设备，应有其独立的空间，既 要方便使用又不影响别人工作。要方便使用又不影响别人工作。 考考你考考你 配备合适光源配备合适光源 选择理想的办公桌椅选择理想的办公桌椅 安装隔音设备安装隔音设备 选择合适的屏风、窗帘、档案柜选择合适的屏风、窗帘、档案柜 调节合适的空调温度调节合适的空调温度 合理放置办

9、公设备合理放置办公设备 1 1、 怎样优化办公设备？怎样优化办公设备？ 2 2、怎样美化办公环境？怎样美化办公环境？ n办公室装饰办公室装饰 n办公室绿化办公室绿化 10.1 10.1 办公环境管理办公环境管理 10 1. 3 10 1. 3 办公室的视觉环境管理办公室的视觉环境管理 1 1、办公室内的覆盖物、办公室内的覆盖物 （1 1）有效地使用颜色。（）有效地使用颜色。（2 2）颜色应协调一致。）颜色应协调一致。 2 2、照明、照明 （1 1）光线的量。（）光线的量。（2 2）光线的质。（）光线的质。（3 3）光的设）光的设 计。计。 光亮设计的原则：光亮设计的原则： 避免用一个发光体，宜

10、多用几盏灯，降低光源避免用一个发光体，宜多用几盏灯，降低光源 的强度；的强度； 窗上宜装半透明玻璃，以免直接光而窗上宜装半透明玻璃，以免直接光而 用间接光；用间接光； 光源宜置高处，并从后方或左侧射光源宜置高处，并从后方或左侧射 入。入。 10.1 10.1 办公环境管理办公环境管理 1010. 1. 4 . 1. 4 办公室的听觉环境管理办公室的听觉环境管理 听觉环境指办公室所处的有益或有害声听觉环境指办公室所处的有益或有害声 音音. . n消除噪音的来源。消除噪音的来源。 n用吸音的材料以减少噪音的影响。用吸音的材料以减少噪音的影响。 n适量音乐的播放。适量音乐的播放。 10.1 10.1

11、 办公环境管理办公环境管理 10 10. 1. 4 . 1. 4 办公室的空气环境管理办公室的空气环境管理 1 1、温度、温度 最舒适并有益于健康的工作温度是最舒适并有益于健康的工作温度是15201520。 2 2、湿度、湿度 最适宜的湿度为最适宜的湿度为40%60%40%60%。 3 3、空气流通、空气流通 每人每分钟需要每人每分钟需要4545立方公尺的新鲜空气。立方公尺的新鲜空气。 4 4、空气的净化、空气的净化 包括打扫，拖洗，擦净，上腊与打光等。包括打扫，拖洗，擦净，上腊与打光等。 10.1 10.1 办公环境管理办公环境管理 1010. 1. 4 . 1. 4 办公室的保健与安全环境

12、管理办公室的保健与安全环境管理 1 1、保健、保健 定期健康检查定期健康检查 灌输卫生知识。灌输卫生知识。 采取疾病预防采取疾病预防 保持环境整洁。保持环境整洁。 推行健康运动推行健康运动 举办康乐活动。举办康乐活动。 10.1 10.1 办公环境管理办公环境管理 2 2、安全管理、安全管理 （1 1）树立安全意识）树立安全意识 掌握基本的法律知识，用法律保护自己的合掌握基本的法律知识，用法律保护自己的合 法法 劳动权益；劳动权益； 上岗前认真学习并自觉遵守有关安全生产、劳动上岗前认真学习并自觉遵守有关安全生产、劳动 保护的规定和本组织有关的规章制度；保护的规定和本组织有关的规章制度； 细心检

13、查并主动识别存在于工作场所及机器设备细心检查并主动识别存在于工作场所及机器设备 等的隐患，并及时排除或向上司报告，尽快解决，等的隐患，并及时排除或向上司报告，尽快解决， 以维护好健康安全的工作环境。以维护好健康安全的工作环境。 10.1 10.1 办公环境管理办公环境管理 （2 2）识别办公室安全隐患）识别办公室安全隐患 办公建筑隐患：主要指地、墙、天花板及门、办公建筑隐患：主要指地、墙、天花板及门、 窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，离开办窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，离开办 公室前忘记关窗、锁门等。公室前忘记关窗、锁门等。 办公室物理环境方面的隐患：如光线不足或办公室物理环境方面的隐患：如

14、光线不足或 刺眼，温度、湿度调节欠佳，噪音控制不当刺眼，温度、湿度调节欠佳，噪音控制不当 等。等。 办公家具方面的隐患：如办公家具和设备等办公家具方面的隐患：如办公家具和设备等 摆放不当，阻挡通道；家具和设备有突出的摆放不当，阻挡通道；家具和设备有突出的 棱角；橱柜等端堆放太多东西有倾斜倾向等。棱角；橱柜等端堆放太多东西有倾斜倾向等。 (2) 识别办公室安全隐患识别办公室安全隐患 办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露，办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露， 拖曳电话线或电线，电脑显示器摆放不当的反拖曳电话线或电线，电脑显示器摆放不当的反 光，复印机的辐射，违规操作等。光，复印机的辐射，违规

15、操作等。 工作中疏忽大意的人为隐患：如站在转椅上举工作中疏忽大意的人为隐患：如站在转椅上举 放物品，女士的长头发卷进有关的机器设备，放物品，女士的长头发卷进有关的机器设备， 复印后将保密原件遗留在复印机玻璃板上，在复印后将保密原件遗留在复印机玻璃板上，在 办公室里抽烟，不能识别有关的安全标识等。办公室里抽烟，不能识别有关的安全标识等。 消防隐患：如乱扔烟头，灭火设备已损坏或过消防隐患：如乱扔烟头，灭火设备已损坏或过 时，灭火器上堆放物品，火灾警报失灵等时，灭火器上堆放物品，火灾警报失灵等. . 10.1 10.1 办公环境管理办公环境管理 （3 3）进行安全检查）进行安全检查 包括包括办公环境

16、办公环境和和办公设备办公设备两部分：两部分： 要区分要区分“隐患记录及处理表隐患记录及处理表”和和“设备故障设备故障 表表”的使用，前者记录的是隐患，包括办公的使用，前者记录的是隐患，包括办公 环境和办公设备两部分，后者是记录办公设环境和办公设备两部分，后者是记录办公设 备运行中出现的故障。例如计算机不能工作备运行中出现的故障。例如计算机不能工作 了，就应填了，就应填“设备故障表设备故障表”，如果计算机仍，如果计算机仍 能操作，但屏幕被强光照射，非常刺眼，就能操作，但屏幕被强光照射，非常刺眼，就 应该填写应该填写“隐患记录及处理表隐患记录及处理表”。 隐患记录及处理表隐患记录及处理表 序序 号

17、号 时间时间地点地点发现的隐患发现的隐患造成隐造成隐 患的原患的原 因因 隐患的隐患的 危害和危害和 后果后果 处理人处理人采取的采取的 措施措施 111月月4日日研发研发 部部 靠窗一排电靠窗一排电 脑屏幕耀眼脑屏幕耀眼 无窗帘无窗帘 遮阳遮阳 有损眼有损眼 睛睛 行政主行政主 管张强管张强 安装窗安装窗 帘帘 211月月19日日研发研发 部部 一名外来人一名外来人 员没有访客员没有访客 胸卡胸卡 接待人接待人 员离岗员离岗 有安全有安全 和失密和失密 隐患隐患 行政主行政主 管张强管张强 强调接强调接 待处职待处职 责要求责要求 311月月25日日研发研发 部部 周末周末5号文件号文件 资

18、料柜未锁资料柜未锁 负责研负责研 发的人发的人 员外出员外出 开会开会 失密隐失密隐 患患 研发部研发部 经理王经理王 立统立统 周一部周一部 务会上务会上 强调强调 设备故障表设备故障表 时间时间发现人发现人 设备名称设备名称何故障何故障 维修要求维修要求维修负责人维修负责人 10.1 10.1 办公环境管理办公环境管理 （4 4）、安全管理重点）、安全管理重点 防盗防盗 在办公大楼内应设有专门的保安人员在办公大楼内应设有专门的保安人员2424小时值班。小时值班。 防火防火 火灾首重预防，电器电线应作定期检查，以防走火灾首重预防，电器电线应作定期检查，以防走 火跑电引起火灾。火跑电引起火灾。

19、 防止意外伤亡防止意外伤亡 为了防止意外伤亡事故发生，组织应向职员进行为了防止意外伤亡事故发生，组织应向职员进行 防止意外事故的教育，使之平时养成安全的工作防止意外事故的教育，使之平时养成安全的工作 习惯。习惯。 相关知识 v通常企业办公室中安全检查的方法是通常企业办公室中安全检查的方法是: : 1 1、确定检查周期，定期对办公环境和办公设备进行安、确定检查周期，定期对办公环境和办公设备进行安 全方面的检查；全方面的检查； 2 2、发现隐患，在职责范围内排除危险或减少危险；、发现隐患，在职责范围内排除危险或减少危险； 3 3、如果发现个人职权无法排除的危险，有责任和义、如果发现个人职权无法排除

20、的危险，有责任和义 务报告、跟进、直至解决；务报告、跟进、直至解决； 4 4、将第、将第3 3条中异常情况的发现、报告、处理等过程认条中异常情况的发现、报告、处理等过程认 真记录在本企业的真记录在本企业的“隐患记录及处理表隐患记录及处理表”中中。 技能训练技能训练 下列问题哪些属于设备故障，哪些属于下列问题哪些属于设备故障，哪些属于 办公隐患办公隐患： 过度拥挤；打滑的地板；过度拥挤；打滑的地板； 家具或设备的突出的棱角；家具或设备的突出的棱角； 柜橱顶端的抽屉堆放着太多的东西；柜橱顶端的抽屉堆放着太多的东西； 转椅无法调节高度；电线拖曳太长；转椅无法调节高度；电线拖曳太长； 未接地线的设备；

21、电路负荷太大；未接地线的设备；电路负荷太大； 消防栓无法打开；消防栓无法打开； 碎纸机没有安全使用说明；传真机卡纸。碎纸机没有安全使用说明；传真机卡纸。 10.2 学习重点与难点 1 1、学习重点、学习重点 日程安排、约会安排和旅行安排的内日程安排、约会安排和旅行安排的内 容和基本要求。容和基本要求。 日程安排表、约会安排表和旅行表的日程安排表、约会安排表和旅行表的 制作方法及注意事项；制作方法及注意事项； 2 2、学习难点、学习难点 日程安排表、约会安排表和旅行表的日程安排表、约会安排表和旅行表的 制作方法及注意事项；制作方法及注意事项； 技能训练。技能训练。 10.2 日常安排与管理 10

22、.2.1 2.1 日程安排日程安排 、日程安排的内容、日程安排的内容 （）各种接待、约会。（）各种接待、约会。 （）商务旅行活动。（）商务旅行活动。 （）参加各类会议。（）参加各类会议。 （）到车间进行实地检查或指导。（）到车间进行实地检查或指导。 （）组织的各类重大活动的安排。（）组织的各类重大活动的安排。 （）领导私人活动的安排。（）领导私人活动的安排。 10.2 日常安排与管理 、日程安排的基本要求、日程安排的基本要求 （1 1）统筹兼顾）统筹兼顾 （2 2）安排规范）安排规范 （3 3）效率原则）效率原则 （4 4）突出重点）突出重点 （5 5）留有余地）留有余地 （6 6）适当保密）

23、适当保密 （7 7）事先同意）事先同意 10.2 日常安排与管理 、日程安排的形式、日程安排的形式 年计划表、月计划表、周计划表、日程表年计划表、月计划表、周计划表、日程表 4 4、注意的事项、注意的事项 以记叙、说明为主要表达方式。以记叙、说明为主要表达方式。 编写要留有余地。编写要留有余地。 所有日程安排都要应按领导的意思去办。所有日程安排都要应按领导的意思去办。 活动与活动之间要有一定的间隙时间。活动与活动之间要有一定的间隙时间。 要认真核查日程表，以提高工作效率。要认真核查日程表，以提高工作效率。 对已处理完的工作，一般应注明结果。对已处理完的工作，一般应注明结果。 10.2 日常安排

24、与管理 、日志系统、日志系统 1 1）日志概述）日志概述 日志是根据周计划表写出的一天时间内组织领导活日志是根据周计划表写出的一天时间内组织领导活 动计划，一般分为纵横两种方式。动计划，一般分为纵横两种方式。 2 2）日志的方法）日志的方法 手工填写的工作日志手工填写的工作日志 电子工作日志电子工作日志 1010.2.2 .2.2 约会安排约会安排 1. 1.约会安排的基本原则约会安排的基本原则 （1 1）配合领导的时间表）配合领导的时间表 （2 2）分辨轻重缓急）分辨轻重缓急 （3 3）酌留弹性）酌留弹性 （4 4）以需要为准，以适度为宜）以需要为准，以适度为宜 （5 5）适当分担，各就其宜

25、）适当分担，各就其宜 （6 6）内外兼顾）内外兼顾 10.2 日常安排与管理 10.2 日常安排与管理 2.2.约会安排的方法约会安排的方法 p预先安排约会活动预先安排约会活动 p记好日历和备忘录记好日历和备忘录 p提醒领导准时赴约提醒领导准时赴约 p保证领导顺利赴约保证领导顺利赴约 p做好约会前后的服务工作做好约会前后的服务工作 3.3.约会安排的方式约会安排的方式 p电话约会电话约会 . . 书面约会书面约会 . . p当面约会当面约会. . 约会卡片约会卡片 10.2 日常安排与管理 4. 4. 注意事项注意事项 v配合领导的时间表；配合领导的时间表； v不要让领导在出差回来当天安排约会

26、；不要让领导在出差回来当天安排约会； v不要在节假日安排约会；不要在节假日安排约会； v重要约会应在约见前与对方联络一次，确重要约会应在约见前与对方联络一次，确 认此事；认此事； v订好或确定好约会的场所；订好或确定好约会的场所； v及时通知对方赴会；及时通知对方赴会； v提醒领导赴会；提醒领导赴会； 10.2 日常安排与管理 4. 4. 注意事项注意事项 v适当保密；适当保密； v处理好变更的约会。处理好变更的约会。 v在早上要预留一小时的时间处理日常工作；在早上要预留一小时的时间处理日常工作； v尽量不要在星期一的早上安排上司的约会；尽量不要在星期一的早上安排上司的约会； v在前往其他公司

27、拜会他人，应该预留半小时在前往其他公司拜会他人，应该预留半小时 左右的时间在路途上；左右的时间在路途上； v安排约会时间安排不要过于紧凑，注意酌留安排约会时间安排不要过于紧凑，注意酌留 弹性。弹性。 10.2 日常安排与管理 10.2.3 .2.3 时间管理时间管理 时间管理一般通过编排时间预订表和时间计划时间管理一般通过编排时间预订表和时间计划 表来进行时间的安排分配。表来进行时间的安排分配。 1 1、时间管理的要素、时间管理的要素 （1 1）强烈的时间观念。）强烈的时间观念。 （2 2）清晰的时间成本效益观念）清晰的时间成本效益观念 （3 3）时刻牢记时效观念。）时刻牢记时效观念。 （4

28、4）定量控制自己时间的能力。）定量控制自己时间的能力。 10.2 日常安排与管理 3.3.时间管理的分类时间管理的分类 一类是不可控制的时间，即受限于职权的要一类是不可控制的时间，即受限于职权的要 求而不能自由支配的时间，一般是例行工作求而不能自由支配的时间，一般是例行工作 的时间；的时间； 一类是可以控制时间，即在自己权限内可以一类是可以控制时间，即在自己权限内可以 自由支配的时间。自由支配的时间。 对时间管理的成功，不在于其在不可控时间对时间管理的成功，不在于其在不可控时间 中表现如何良好，而在于尽量把不可控时间中表现如何良好，而在于尽量把不可控时间 变为可控时间。变为可控时间。 10.2

29、 日常安排与管理 4 4、时间管理的一般原则、时间管理的一般原则 （1 1）用精力最佳时间干最重要的工作。）用精力最佳时间干最重要的工作。 （2 2）消费时间要计划化、标准化、定量化。）消费时间要计划化、标准化、定量化。 （3 3）保持时间上的弹性。）保持时间上的弹性。 （4 4）反省浪费的时间。）反省浪费的时间。 （5 5）保持时间利用的相对连续性。）保持时间利用的相对连续性。 （6 6）一般工作）一般工作“案例化案例化”，固定工作，固定工作“标准标准 化化”。 （7 7）严禁事必亲躬。）严禁事必亲躬。 （8 8）坚持从现在做起的信念。）坚持从现在做起的信念。 （9 9）保留自我时间管理的最

30、低批量时间。）保留自我时间管理的最低批量时间。 10.2 日常安排与管理 、秘书时间管理的方法、秘书时间管理的方法 （1 1）、）、ABCABC工作法工作法 现阶段时间管理理论的核心内容是根据事情现阶段时间管理理论的核心内容是根据事情 的重要和紧急程度，将各种事务划为的重要和紧急程度，将各种事务划为A A、B B、C C、 D D四个类别，即四个类别，即ABCDABCD工作法。如下图。工作法。如下图。 (重要程度重要程度) B A 很重要，但不紧急很重要，但不紧急 很重要，也很紧急很重要，也很紧急 (紧急程度）紧急程度） D C 既不重要，也不紧急既不重要，也不紧急 很紧急，但不重很紧急，但不

31、重 要要 10.2 日常安排与管理 （）时间表编制法（）时间表编制法 时间表是管理时间的一种手段，它是将某时间表是管理时间的一种手段，它是将某 一时间段中已经明确的工作任务清晰地记载和一时间段中已经明确的工作任务清晰地记载和 标明的表格，是提醒使用人和相关人按照时间标明的表格，是提醒使用人和相关人按照时间 表的进程行动，从而有效地管理时间，达到完表的进程行动，从而有效地管理时间，达到完 成工作任务的简单方法。成工作任务的简单方法。 10.2 日常安排与管理 v 时间表大体可以分为五类时间表大体可以分为五类: : 全年预计时间表全年预计时间表; ; 每月预订时间表每月预订时间表; ; 每周预订时

32、间表每周预订时间表; ; 每日预订时间表每日预订时间表; ; 单项重要工作事项预订表。单项重要工作事项预订表。 10.2 日常安排与管理 v 时间表的编制方法时间表的编制方法 根据需求确定编制时间的周期。根据需求确定编制时间的周期。 收集并列出该阶段所有的工作、活动或任务。收集并列出该阶段所有的工作、活动或任务。 发现活动有矛盾，主动与负责人协商，及时调发现活动有矛盾，主动与负责人协商，及时调 整。整。 按照时间顺序将任务排列清晰。按照时间顺序将任务排列清晰。 绘制表格，标明日期、时间和适合的行、列项绘制表格，标明日期、时间和适合的行、列项 目。目。 用简明扼要的文字将信息填人表格，包括内容、

33、用简明扼要的文字将信息填人表格，包括内容、 地点。地点。 技能训练技能训练 你的上司是某家股份有限公司主管销售业你的上司是某家股份有限公司主管销售业 务的经理，而你则是经理秘书。在某一天，经理务的经理，而你则是经理秘书。在某一天，经理 请你将下星期一的活动安排的有关内容填写在工请你将下星期一的活动安排的有关内容填写在工 作日志上：作日志上： 上午举行董事会议，所有的经理都参加。上午举行董事会议，所有的经理都参加。 上午给参加员工培训课的新员工讲话。上午给参加员工培训课的新员工讲话。 中午与中午与A A公司的董事长马公司的董事长马XXXX与夫人共进午餐。与夫人共进午餐。 下午前往下午前往B B公

34、司拜会市场开发部的经理高公司拜会市场开发部的经理高XXXX。 下午会见下午会见C C公司的销售部经理张公司的销售部经理张XXXX。 10.3 学习重点与难点 1 1、学习重点、学习重点 接打电话的原则与要求；接打电话的原则与要求； 接打电话的程序；接打电话的程序； 接打电话的礼仪；接打电话的礼仪； 接打电话的技巧；接打电话的技巧； 案例分析。案例分析。 2 2、学习难点、学习难点 接打电话的礼仪；接打电话的礼仪； 接打电话的技巧；接打电话的技巧； 技能训练。技能训练。 案例分析案例分析 v 小陈是某机关办公室的一位秘书。有一次他正小陈是某机关办公室的一位秘书。有一次他正 在办公，突然电话铃声响

35、了。此时陈秘书正在在办公，突然电话铃声响了。此时陈秘书正在 整理文件，停了一会才拿起话筒问到：整理文件，停了一会才拿起话筒问到：“请问请问 你找谁你找谁?”?”对方回答说找老刘，陈秘书随即将话对方回答说找老刘，陈秘书随即将话 筒递给邻桌的刘秘书说：筒递给邻桌的刘秘书说：“刘秘书，你的电刘秘书，你的电 话。话。”没想到，刘秘书接到电话没讲几句，就没想到，刘秘书接到电话没讲几句，就 和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：“你你 今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，今后要账时，先找对人再发火。这是办公室， 没有你要找的那个刘天亮没有你要找的那个刘天亮!”!”说罢

36、就挂断了电话。说罢就挂断了电话。 原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果 错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘， 小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。 v陈秘书受理电话时错在哪里呢陈秘书受理电话时错在哪里呢? ? 10.3 电话管理 10.3 电话管理 10.3.1 接打电话的程序：接打电话的程序： 1. 1.接听电话接听电话 听到铃声马上拿起话筒听到铃声马上拿起话筒问候并自报家门问候并自报家门确认对方确认对方 道别、挂机道别、挂机 复述、确认要点复述、确认要

37、点 记录并商谈有关事项记录并商谈有关事项 整理记录整理记录 10.3 电话管理 2、拨打电话、拨打电话 准备通话提纲准备通话提纲 核查电话号码核查电话号码 确认对方确认对方 道别、挂机道别、挂机 复述通话内容复述通话内容 陈述内容陈述内容 整理记录整理记录 拨出电话拨出电话问候并自问候并自 我介绍我介绍 10.3 电话管理 1010.3.2. .3.2. 接打电话的原则与要求接打电话的原则与要求 表达规范、正确表达规范、正确 礼貌热情，语气清晰和婉礼貌热情，语气清晰和婉 语言简洁、高效语言简洁、高效 保密保密 注意时间注意时间 技能训练技能训练 v电话机摆放在什么位置最恰当？电话机摆放在什么位

38、置最恰当？ 电话机应该摆放在最容易、最方便电话机应该摆放在最容易、最方便 使用的地方。如果是习惯用右手写使用的地方。如果是习惯用右手写 字，电话机就应该放在办公桌的左字，电话机就应该放在办公桌的左 边。当来电话时，左手拿笔作记录，边。当来电话时，左手拿笔作记录， 很方便。很方便。 技能训练技能训练 v当某人就某一问题打电话前来咨询，可你当某人就某一问题打电话前来咨询，可你 却不了解情况，你应该如何回答对方？却不了解情况，你应该如何回答对方？ “ “实在对不起，这个问题我不太清楚，但实在对不起，这个问题我不太清楚，但 服务部知道。我帮你转到服务部问问，好服务部知道。我帮你转到服务部问问，好 吗？

39、吗？” 技能训练技能训练 当你给他人打电话时，你并不确定对当你给他人打电话时，你并不确定对 方是否具有合适的通话时间，为了向对方方是否具有合适的通话时间，为了向对方 表明尊重他们的时间，你应该如何说？表明尊重他们的时间，你应该如何说？ 您现在接电话方便吗？您现在接电话方便吗？ 您现在忙吗？您现在忙吗？ 您现在有时间与我谈话吗？您现在有时间与我谈话吗？ 这个时候给您打电话合适吗？这个时候给您打电话合适吗？ 您能抽出点时间听听我的话吗？您能抽出点时间听听我的话吗？ 10.3 电话管理 1010.3.3 .3.3 接打电话的技巧接打电话的技巧 1 1、接听电话的技巧、接听电话的技巧 要仔细倾听对方的

40、讲话。要仔细倾听对方的讲话。 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 对方声音不清晰时，应该善意提醒。对方声音不清晰时，应该善意提醒。 转接电话，转接电话， 要分清情况，恰当处理。要分清情况，恰当处理。 如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部 分，力求准确无误。分，力求准确无误。 谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断 电话。电话。 电话记录单电话记录单 来电时间紧急 接话人留言人 对方单位 留言人电 话 将再来电请您回电 留言内容 处理意见 技能训练技能训练 写出代接电话

41、的转告程序写出代接电话的转告程序 v 真不凑巧，真不凑巧，xx xx 不在办公室；不在办公室； v 估计估计x x点钟回来；点钟回来； v 请问有什么事吗？请问有什么事吗？ u由这边去电话；由这边去电话； u回来后，请来电话；回来后，请来电话； u代对方向代对方向xxxx转；转； v复述相关事情复述相关事情 vXxXx回来后，立刻转告；回来后，立刻转告； v再见！谢谢！再见！谢谢！ v轻轻挂断电话轻轻挂断电话 技能训练技能训练 v如果你的上司正在召开重要会议，而对方如果你的上司正在召开重要会议，而对方 又是因为紧急事情致电你的上司，这时，又是因为紧急事情致电你的上司，这时， 你应该怎样处理？你

42、应该怎样处理？ 为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸 条的方式，纸条上写上：条的方式，纸条上写上：xxxx特急电话找您，特急电话找您， 是关于是关于xxxxxxxx事，接电话清画圈（），不接事，接电话清画圈（），不接 电话，请打钩（）电话，请打钩（）。 技能训练技能训练 v如何处理同时打来的几个电话？如何处理同时打来的几个电话？ 请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来， 需要马上处理。需要马上处理。 迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第 一个电话上。一个电话上。 如果

43、第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容， 则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再 给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二 个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉， 建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无 论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。 10.3 电话管理 2 2、拨打电话

44、的技巧、拨打电话的技巧 （1 1）理清自己的思路）理清自己的思路 （2 2）立即表明自己的身份）立即表明自己的身份 （3 3）确定对方是否具有合适的通话时间）确定对方是否具有合适的通话时间 （4 4）表明自己打电话的目的）表明自己打电话的目的 （5 5）给对方足够的时间作出反应）给对方足够的时间作出反应 （6 6）避免与旁人交谈）避免与旁人交谈 （7 7）设想对方要问的问题）设想对方要问的问题 （8 8）不要占用对方过长时间）不要占用对方过长时间 （9 9）拨错号码应道歉）拨错号码应道歉 （1010）适时结束通话）适时结束通话 相关知识 拨打电话前的思考提纲拨打电话前的思考提纲 我的电话要打给

45、谁？我的电话要打给谁？ 我要说几件事情？它们之间的顺序怎么我要说几件事情？它们之间的顺序怎么 样？样？ 我需要准备那些文件资料？我需要准备那些文件资料？ 对方可能会问什么样问题？我该如何回对方可能会问什么样问题？我该如何回 答？答？ 技能训练技能训练 v如果是你接到打错的电话，你怎么说？如果是你接到打错的电话，你怎么说？ 礼貌地告诉对方礼貌地告诉对方“这是这是xxxx公司。请问您公司。请问您 要找哪里？要找哪里？”或者或者“这是这是xxxx公司，电话公司，电话 是是xxxxxxxxxxxx，您是不是打错了？，您是不是打错了？” v如果是你打错电话，你怎么说？如果是你打错电话，你怎么说？ 向对方

46、道歉向对方道歉“对不起，我拨错号了对不起，我拨错号了” 10.3 电话管理 10.3.4 10.3.4 接打电话的礼仪接打电话的礼仪 1 1、接电话的礼仪、接电话的礼仪 (1)(1)电话铃声响电话铃声响2 2遍后，应尽快去接，遍后，应尽快去接， 最好不要超过最好不要超过5 5声。声。 (2)(2)听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不 能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。 (3)(3)接到打错的电话时，应该说：接到打错的电话时，应该说： “ “这是这是XXXX公司，公司， 电话是电话是 XXXXXXXXXXX

47、X，您是不是打错了，您是不是打错了?”?”，而不应该说：，而不应该说： “ “您打错您打错 了了”，就，就“啪啪”地一声挂上电话。地一声挂上电话。 (4) (4)电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己 来结束对话的，则向对方解释、致歉。来结束对话的，则向对方解释、致歉。 (5)(5)通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以 示尊重。示尊重。 10.3 电话管理 2 2、打电话的礼仪、打电话的礼仪 (1)(1)选择适当的时间。选择适当的时间。 (2)(2)通话时，首先通报自己的姓名、

48、身份。必要时，通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时， 应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈；应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈； 若不方便，可再约定一个时间。若不方便，可再约定一个时间。 (3)(3)电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。 (4)(4)拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。 (5)(5)电话打通后，若要找的人不在，不能马上就电话打通后，若要找的人不在，不能马上就 “咔嚓咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。挂掉电话，这是不礼貌的。 (6)(6)通话结束时应说通话结束时应说“再见再见”，然后

49、轻轻地放下话，然后轻轻地放下话 筒。筒。 10.3 电话管理 1010.3.5 .3.5 应对不同类型电话的处理方法应对不同类型电话的处理方法 1 1、接听重要的电话、接听重要的电话 1) 1) 记录要准确；记录要准确；2)2)及时核对。及时核对。3)3)及时处理。及时处理。 2 2、接听纠缠电话、接听纠缠电话 1 1）坚持只同上司通话的人）坚持只同上司通话的人 你可以运用这样的技巧：你可以运用这样的技巧：“正如我所告诉你的一样，正如我所告诉你的一样， 我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过 来。来。”或或“我能为您代口信，如果你告诉我你只想我能为

50、您代口信，如果你告诉我你只想 同他同他( (她她) )谈，我会告诉他谈，我会告诉他( (她她) )给你打回来。给你打回来。” 10.3 电话管理 2 2）、通话人的要求超出正常限度）、通话人的要求超出正常限度 当通话者提出的要求超出正常限度的时候，当通话者提出的要求超出正常限度的时候， 例如对方要同事家里的电话号码等，你怎么例如对方要同事家里的电话号码等，你怎么 说？说？ “对不起，我们公司没有保留这方面的信息。对不起，我们公司没有保留这方面的信息。 或许明天你可以打电话到他或许明天你可以打电话到他( (她她) )的办公室。的办公室。” 无论请求如何，不要被迫接受。无论请求如何，不要被迫接受。

51、 10.3 电话管理 3 3）、通话人是你既不想见也不想谈的人）、通话人是你既不想见也不想谈的人 这种情况你怎么说？这种情况你怎么说？ 只要说：只要说：“我以后几周都非常忙，没有时我以后几周都非常忙，没有时 间。如果你能留下你的电话，我一有时间间。如果你能留下你的电话，我一有时间 就会给你打电话。就会给你打电话。”拖延可以了结麻烦。拖延可以了结麻烦。 然而，如果通话者一再坚持，你可能感到然而，如果通话者一再坚持，你可能感到 不得不见他时，你可以打断他的话，并说：不得不见他时，你可以打断他的话，并说： “我真的没有时间见你。我真的没有时间见你。” 10.3 电话管理 3 3、当领导开会时，处理电

52、话可采取的方式、当领导开会时，处理电话可采取的方式: : 转告对方会议预定在几点结束。转告对方会议预定在几点结束。 询问是否由自己这方重打。询问是否由自己这方重打。 遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。 4 4、当领导会客时，处理电话可采取的方式当领导会客时，处理电话可采取的方式: : 最好先请示一下。如果领导不在单位时，最好先请示一下。如果领导不在单位时， 原则上原则上 或请代理人接，或请对方留言。或请代理人接，或请对方留言。 10.3 电话管理 5、接听恐吓电话接听恐吓电话 要镇定，并做好录音工作。要镇定，并做好录音工作。 6 6、接到上司不想

53、接的电话、接到上司不想接的电话 作为为上司服务的秘书人员，为保证你的上作为为上司服务的秘书人员，为保证你的上 司集中精神处理一天重要的事务，对于上司司集中精神处理一天重要的事务，对于上司 不愿接的电话，你就应灵活应对，恰当把握不愿接的电话，你就应灵活应对，恰当把握 讲话的分寸，按上司的意图妥善处理。讲话的分寸，按上司的意图妥善处理。 10.3 电话管理 有权处理的电话有权处理的电话 如果对方在电话提出的问题，秘书人如果对方在电话提出的问题，秘书人 员有权处理的，则无须转给上司，自己员有权处理的，则无须转给上司，自己 予以处理。予以处理。 “ “经理正忙着，这事或许我可代办经理正忙着，这事或许我

54、可代办?”?” “ “经理正在开会，您的事或许我可以经理正在开会，您的事或许我可以 帮忙。帮忙。” “ “经理出去了，要不我帮你查查那份经理出去了，要不我帮你查查那份 资料资料?”?” 10.3 电话管理 相关职能部门处理的电话相关职能部门处理的电话 对方提出的问题，如果由相关职能部门就可对方提出的问题，如果由相关职能部门就可 以解决的，如来电购买商品，反映产品质量，以解决的，如来电购买商品，反映产品质量， 推销产品等等，你可以将电话转给职能部门，推销产品等等，你可以将电话转给职能部门， 或告知对方职能部门的电话，负责人姓名，或告知对方职能部门的电话，负责人姓名， 请对方直接和职能部门通话联系

55、。请对方直接和职能部门通话联系。 “订购产品问题是由销售部门负责的，是否订购产品问题是由销售部门负责的，是否 要将您的电话转过去要将您的电话转过去?”?” “ “请您与营业部门的张请您与营业部门的张XXXX联系好吗联系好吗? ?他的电话他的电话 号码是号码是XXXXXXXXXXXXXXXX。” ” 技能训练技能训练 1 1、 你正在打一个公务电话，这时领导走到你的办公你正在打一个公务电话，这时领导走到你的办公 桌旁。你知道电话还要打一段时间，然而领导一直桌旁。你知道电话还要打一段时间，然而领导一直 在旁边等着可能会不耐烦。你是否应该在旁边等着可能会不耐烦。你是否应该: : A. A.同对方说一

56、下待会儿再打，然后挂断电话同对方说一下待会儿再打，然后挂断电话; ; B. B.用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要一段时间用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要一段时间 才能打完电话才能打完电话; ; C. C.请对方拿着话机稍候，再同领导简短地说几句。请对方拿着话机稍候，再同领导简短地说几句。 2 2、秘书小张接到一个投诉电话，小张该怎样处理？、秘书小张接到一个投诉电话，小张该怎样处理？ 情景训练 以秘书的身份模拟以下接打电话的情景：以秘书的身份模拟以下接打电话的情景： （1 1）一位电视台广告部的客人要找总经理，总经理不在；）一位电视台广告部的客人要找总经理，总经理不在； （2 2）一位客

57、户来电咨询广告设计的费用、时间等情况，）一位客户来电咨询广告设计的费用、时间等情况， 秘书回答或转接；秘书回答或转接； （3 3）XXXX彩印厂厂长来电，此前，平面设计部经理曾交代彩印厂厂长来电，此前，平面设计部经理曾交代 秘书不要转给他；秘书不要转给他； （4 4）XXXXXX玩具公司经理来电，反映本次产品宣传画册印玩具公司经理来电，反映本次产品宣传画册印 刷不好，火气很大。刷不好，火气很大。 相关知识相关知识 电话机种类电话机种类 单线电话、多钮电话、免提电话、自动单线电话、多钮电话、免提电话、自动 应答装置、自动拨号机、无线电页式电话、应答装置、自动拨号机、无线电页式电话、 电话辅助设备

58、、自动电话分配机、电视电电话辅助设备、自动电话分配机、电视电 话、移动电话、交换式电话系统。话、移动电话、交换式电话系统。 10.4 学习重点与难点 1 1、学习重点、学习重点 印信的管理方法与要求；印信的管理方法与要求； 印信的使用方法。印信的使用方法。 2 2、学习难点、学习难点 印信的保管与使用；印信的保管与使用； 技能训练。技能训练。 1010.4.1 .4.1 印章使用与管理印章使用与管理 1 1、印章的刻制及启用、印章的刻制及启用 严格按照国家有关规定刻制，不得擅自更改严格按照国家有关规定刻制，不得擅自更改; ; 必须执单位证明及公安部门的批准证明，到必须执单位证明及公安部门的批准

59、证明，到 指定的刻字单位刻制。指定的刻字单位刻制。 启用时一般由制发单位发出启用通知，通知启用时一般由制发单位发出启用通知，通知 中盖上所启用印章的印模，发给有关单位保中盖上所启用印章的印模，发给有关单位保 存，以备查考。存，以备查考。 10.410.4印信管理印信管理 10.4 10.4 印信管理印信管理 2 2、印章的审批和使用、印章的审批和使用 必须经过领导人批准，并进行认真的登记未履行必须经过领导人批准，并进行认真的登记未履行 手续或手续不全时，不得用印。手续或手续不全时，不得用印。 用印时应注意盖在正确的位置，一般应盖在文件成用印时应注意盖在正确的位置，一般应盖在文件成 文日期的上方

60、，上不压正文，下骑年盖月；印中文字要端正、清晰，不文日期的上方，上不压正文，下骑年盖月；印中文字要端正、清晰，不 得模糊歪斜。得模糊歪斜。 3 3、印章的保管、印章的保管 印章必须由单位的领导指派专人负责保管和使用，严禁擅自使用或外印章必须由单位的领导指派专人负责保管和使用，严禁擅自使用或外 借。借。 印章应用专柜保管，使用印章应即取即用即收。印章应用专柜保管，使用印章应即取即用即收。 印章如果丢失要立即报告公安机关备案，并以登报印章如果丢失要立即报告公安机关备案，并以登报 或信函等形式通知有关单位，声明其遗失或作废。或信函等形式通知有关单位，声明其遗失或作废。 10.4 10.4 印信管理印