商务礼仪培训

1、礼礼 仪仪 第一篇商务着装的基本规范第一篇商务着装的基本规范 一、符合身份一、符合身份 二、扬长避短二、扬长避短 三、遵守惯例：三、遵守惯例： 1 1、穿西装：、穿西装：三色原则、三一定率、三大禁忌三色原则、三一定率、三大禁忌 2 2、职业女裙装、职业女裙装 四、区分场合：四、区分场合： （1 1）公务场合：制服、套装）公务场合：制服、套装 、长裤长衫、长裤长衫 （2 2）社交场合（宴会、舞会、音乐会、聚会等）：）社交场合（宴会、舞会、音乐会、聚会等）： 要求时尚个性如时装、礼服、民族服装要求时尚个性如时装、礼服、民族服装 第二篇商务社交礼仪第二篇商务社交礼仪 一、称呼礼仪一、称呼礼仪 商务交

2、往中适用的称呼：商务交往中适用的称呼： 1 1、行政职务：、行政职务：“董事长董事长”、“张总经理张总经理”、“王小刚经理王小刚经理” 2 2、技术职称：、技术职称：“工程师工程师”、“赵律师赵律师”、“张小强教授张小强教授” 3 3、行业称呼：解放军同志、护士小姐、行业称呼：解放军同志、护士小姐、 4 4、泛尊称：男士、泛尊称：男士“先生先生”、未婚女性、未婚女性“小姐小姐”、已婚女性、已婚女性 “女女 士士”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通 行业等行业等 禁禁 忌：无称呼；俗称：忌：无称呼；俗称：“哥们儿哥们儿”；不适当简称；地方性称；不

3、适当简称；地方性称 呼：呼：“伙计伙计”、“师傅师傅” 二、介绍的礼节：二、介绍的礼节： 1 1、自我介绍：单位（全、自我介绍：单位（全 称）、部门、职务称）、部门、职务 姓名（缓、顿、释）姓名（缓、顿、释） 2 2、介绍他人：、介绍他人： （1 1）谁当介绍人：）谁当介绍人：专职接待人员、双方熟人贵宾的介绍专职接待人员、双方熟人贵宾的介绍 （2 2）先后顺序：）先后顺序：尊者居后尊者居后 先介绍下级再介绍上级先介绍下级再介绍上级 先晚辈后长辈先晚辈后长辈 先男士后女士先男士后女士 先主人后客人先主人后客人 先未婚后已婚先未婚后已婚 三、握手的礼仪三、握手的礼仪 1 1、六项基本要求：、六项基

4、本要求：目视对方、面带微笑、稍做寒暄、稍许用目视对方、面带微笑、稍做寒暄、稍许用 力力 、距离一米、时间适度、距离一米、时间适度 （3-53-5秒）秒） 2 2、伸手的先后顺序：、伸手的先后顺序：尊者居前尊者居前 即主人、年长者、身份高者、即主人、年长者、身份高者、 女士等先伸手；客人、年轻者、身份低者、男士见面时先问候，女士等先伸手；客人、年轻者、身份低者、男士见面时先问候， 待对方伸手时再伸手握之。待对方伸手时再伸手握之。 3 3、握手的禁忌：、握手的禁忌： 握手时，左手插在兜里握手时，左手插在兜里 戴手套，戴帽子戴手套，戴帽子 ，戴墨镜，戴墨镜 用左手或用双手与第一次见面的异性握手用左手

5、或用双手与第一次见面的异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停拉来、推去或上下左右抖个不停 只握指尖或只递指尖只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩手脏、湿、当场搓揩 四、名片的礼仪四、名片的礼仪 （一）名片使用三不准：（一）名片使用三不准： 1 1、不准随意涂改、不准随意涂改 2 2、不准提供两个以上的头衔、不准提供两个以上的头衔 3 3、一般、一般 不提供私人联络方式不提供私人联络方式 （二）交换名片顺序：（二）交换名片顺序： 多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊多人时，由近至远或由尊至卑。两人见

6、面时位卑者先向尊 者递名片。圆桌上递讲究按顺时针方向进行。者递名片。圆桌上递讲究按顺时针方向进行。 （三）名片的递交：（三）名片的递交： * * 经常检查名片夹经常检查名片夹 * * 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 * * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出的口袋掏出 * *上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己 名片名片 * * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 起身站立走上前用双手递过名片，字的正方向朝向对方。

7、起身站立走上前用双手递过名片，字的正方向朝向对方。 禁禁 忌：忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部； * （四）索取名片的方法（四）索取名片的方法 1 1、交易法、交易法 2 2、激将法、激将法 3 3、恭谦法、恭谦法 4 4、平等法；、平等法； 五、商务交往的位次排列五、商务交往的位次排列 （一）行走的位次排列（一）行走的位次排列 1 1、并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。、并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。 2 2、单行时，前方高于后方。（把选择前进方向的位、单行时，前方高于后方。（把选择前进方向的位 置让给贵宾）置让给贵宾） （

8、二）乘楼梯、电梯的位次（二）乘楼梯、电梯的位次 1 1、上下楼梯的礼节：、上下楼梯的礼节： A A、上楼时，、上楼时，尊者居前尊者居前 即女士在前男士在后；长者在前，即女士在前男士在后；长者在前， 幼者在后，此以示尊重也。幼者在后，此以示尊重也。 B B、下楼时，、下楼时，尊者居后尊者居后 即男士在前，女士在后；幼者在即男士在前，女士在后；幼者在 前，长者在后。此为安全顾虑之前，长者在后。此为安全顾虑之 故。故。 2 2、乘电梯的礼节：、乘电梯的礼节： （1 1）出入）出入有人有人看守的电梯时看守的电梯时尊者先进先出尊者先进先出 （2 2）出入）出入无人无人看守的电梯时看守的电梯时尊者后入先出

9、尊者后入先出 （三）乘车的位次排列（三）乘车的位次排列 1、主人开车时的座位次序、主人开车时的座位次序 A A B BC CD D 主人主人 司机司机D D A AB BC 3、乘火车时的座位次序、乘火车时的座位次序 走走 廊廊 A AC C BD （四）会客的座次（四）会客的座次 第一自由式：适合于非正式交往，或人多无法排序或第一自由式：适合于非正式交往，或人多无法排序或 朋友聚会，自由择坐。朋友聚会，自由择坐。 第二相对式：面对面，公事公办，汇报工作第二相对式：面对面，公事公办，汇报工作 第三并列式：并排，平起平坐，表示友善，关系好，第三并列式：并排，平起平坐，表示友善，关系好， 相对式中

10、的主人客人各一人，如图：相对式中的主人客人各一人，如图： 以右为上，行进中以右为上，行进中 的右，的右， 动态中的动态中的 右，右， 进门之后的右进门之后的右 侧座客人侧座客人 桌桌 子子 主主 人人 客客 人人 门门 相对式中的宾主多人图例客人相对式中的宾主多人图例客人 内侧高于外侧内侧高于外侧 客 方客 方 陪同陪同 桌桌 子子 主人主人 主方主方 陪同陪同 客人客人 主人主人客人客人 门门 并列式并列式,多人多人 离门越近职务越低 客人客人主人主人 客客 方方 随随 员员 主主 方方 随随 员员 门门 遵守成规：遵守成规： 面门为上面门为上 以右为上以右为上 居中为上居中为上 离远为上离

11、远为上 前排为上前排为上 ( (五五) )谈判的座次谈判的座次: :面门为上、以右为上、居中为面门为上、以右为上、居中为 上上 横桌式横桌式 竖桌式竖桌式 4、2 、客、客1、3 、5 5、3、主、主1、2、4 门 门 主主客客 （六）签字仪式的座次（六）签字仪式的座次 桌子桌子 门 客人客人主人主人 4、2 、客、客1、3 、5 4、 、2、主、主1、3、5 （七）宴请的座次（七）宴请的座次 中中 餐餐 餐餐 饮饮 座座 次次 主墙主墙 主主1 客1客2 主主2主主3 客3客 4 主主4主主5 秘书或助理 女主人 主桌主桌 1# 桌 2# 桌 3# 桌 4# 桌 西餐宴会座次座次 非官方以女

12、士为尊非官方以女士为尊 ，座椅左侧进出，座椅左侧进出 n女长女长 男士或男士或 n士者士者 晚辈晚辈 n或或 n 男客人男客人2# 女客人女客人1# n女主人女主人 男主人男主人 n 男客人男客人1# 女客人女客人2# 主墙主墙 六、电话礼仪六、电话礼仪 电话形象四要素：电话形象四要素： 1 1、通话的内容、通话的内容 2 2、通话的时机、通话的时机 3 3、通话时的举止、通话时的举止 4 4、电话公务：电话记录簿、电话公务：电话记录簿 注意事项：谁先挂、何时接、不要为注意事项：谁先挂、何时接、不要为“喂喂” 、 不要口中有物、手机所放的位置不要口中有物、手机所放的位置 七、距七、距 离离 礼

13、仪礼仪 私人距离：小于私人距离：小于0.50.5米，又称亲密距离，好友、家人、米，又称亲密距离，好友、家人、 夫妻、恋人、扶老携幼夫妻、恋人、扶老携幼 常规距离：常规距离：11.511.5米，又称交际距离，站行保持的距米，又称交际距离，站行保持的距 离离 礼仪距离：礼仪距离：1.531.53米，又称尊重距离（避免触碰与飞米，又称尊重距离（避免触碰与飞 沫）沫） 公共距离：大于公共距离：大于3 3米，公共场合与外人相处的距离米，公共场合与外人相处的距离 第三篇餐桌上的礼仪第三篇餐桌上的礼仪 一、喝咖啡的礼仪一、喝咖啡的礼仪 1 1、端杯：用拇指和食指捏住杯柄，将杯子轻轻端起。、端杯：用拇指和食指

14、捏住杯柄，将杯子轻轻端起。 2 2、加奶和糖：、加奶和糖： 如果加方糖，应该用糖夹夹起轻轻放入杯中，不要让咖如果加方糖，应该用糖夹夹起轻轻放入杯中，不要让咖 啡溅出，以免弄脏桌布。如果加入砂糖，不要用自己的咖啡啡溅出，以免弄脏桌布。如果加入砂糖，不要用自己的咖啡 勺去舀，应该用专用勺从糖罐中舀取。勺去舀，应该用专用勺从糖罐中舀取。 3 3、搅拌：、搅拌： 饮用咖啡之前，应先充分搅拌均匀。搅拌后要把咖啡勺放饮用咖啡之前，应先充分搅拌均匀。搅拌后要把咖啡勺放 在碟子的外侧，以不防碍喝咖啡为宜。切忌将咖啡勺留在杯在碟子的外侧，以不防碍喝咖啡为宜。切忌将咖啡勺留在杯 中，端起就喝，这样既不雅观，也容易

15、弄洒咖啡。中，端起就喝，这样既不雅观，也容易弄洒咖啡。 4 4、品喝：、品喝： 不能用咖啡勺舀着喝咖啡，咖啡勺只能用来搅拌。如果座不能用咖啡勺舀着喝咖啡，咖啡勺只能用来搅拌。如果座 位离桌子较近，只需端起咖啡杯接着下面的碟子喝，不能端位离桌子较近，只需端起咖啡杯接着下面的碟子喝，不能端 着碟子喝。如果座位远离桌子，则应左手持碟，右手端杯，着碟子喝。如果座位远离桌子，则应左手持碟，右手端杯， 并将杯子稍稍端离碟子。并将杯子稍稍端离碟子。 二、西餐宴请礼仪二、西餐宴请礼仪 西餐上菜顺序：西餐上菜顺序： 第一，饮料（果汁）、水果或冷盆，又称开胃菜，目的是增进食欲。第一，饮料（果汁）、水果或冷盆，又称

16、开胃菜，目的是增进食欲。 第二，汤类（也即头菜）。需用汤匙，此时一般上有黄油、面包。第二，汤类（也即头菜）。需用汤匙，此时一般上有黄油、面包。 第三，蔬菜、冷菜或鱼（也称副菜）。可使用垫盘两侧相应的刀叉。第三，蔬菜、冷菜或鱼（也称副菜）。可使用垫盘两侧相应的刀叉。 第四，主菜（肉食或熟菜）。肉食主菜一般配有熟蔬菜，此时要用第四，主菜（肉食或熟菜）。肉食主菜一般配有熟蔬菜，此时要用 刀叉分切后放餐盘内取食。如有色拉，需要色拉匙、色拉叉等餐具。刀叉分切后放餐盘内取食。如有色拉，需要色拉匙、色拉叉等餐具。 第五，餐后食物。一般为甜品（点心）、水果、冰淇淋等。最后为第五，餐后食物。一般为甜品（点心）、

17、水果、冰淇淋等。最后为 咖啡，喝咖啡应使用咖啡匙、长柄匙。咖啡，喝咖啡应使用咖啡匙、长柄匙。 饮酒：饮酒： 西餐刀叉的使用：西餐刀叉的使用： 餐巾的使用：餐巾的使用： 三、中三、中 餐餐 餐餐 饮饮 举止礼仪举止礼仪 以优雅、文明、规范为原则以优雅、文明、规范为原则 1 1、礼貌入席：、礼貌入席： 主人夫妇与主宾夫妇首先入席后其他人员按次序入主人夫妇与主宾夫妇首先入席后其他人员按次序入 席席 当长辈、女性入座时，晚辈、男性上前稍移椅子当长辈、女性入座时，晚辈、男性上前稍移椅子 从左侧入座从左侧入座 同桌女性、长者、位高者先落座，坐后椅子与桌子同桌女性、长者、位高者先落座，坐后椅子与桌子 离离2

18、020厘米左右，双手不要放邻座椅背或桌上厘米左右，双手不要放邻座椅背或桌上 2 2、举止文雅：、举止文雅： 不当众补妆、梳头、挽袖、松领带及腰带不当众补妆、梳头、挽袖、松领带及腰带 3 3、正确使用餐具、正确使用餐具 不用筷子敲餐具或插在饭碗中；不用筷子敲餐具或插在饭碗中； 餐具落地应请服务员补上相应餐具餐具落地应请服务员补上相应餐具 不小心打翻酒水溅到别人身上致歉并帮其擦干，如女性应递不小心打翻酒水溅到别人身上致歉并帮其擦干，如女性应递 过干净餐巾由其自己擦干；过干净餐巾由其自己擦干； 餐巾摊放腿上（勿擦汗）；餐巾摊放腿上（勿擦汗）； 主人打开餐巾就意味着宴席开始主人打开餐巾就意味着宴席开始

19、 4 4、中餐举止、中餐举止 禁禁 忌忌 不布菜：让菜不为客人布置不布菜：让菜不为客人布置 点菜点菜 不劝酒：祝酒不强劝不劝酒：祝酒不强劝 不出声：吃东西、饮酒水不出声：吃东西、饮酒水 不乱吐：控制不住情况下用不乱吐：控制不住情况下用 餐巾或用手加以掩饰餐巾或用手加以掩饰 不整理服饰：宽衣、脱鞋不整理服饰：宽衣、脱鞋 第四篇仪态形象 第一节举止形象 一、站姿 站姿的要领是：一要平，即头平正、 双肩平、两眼平视。二是直，即腰 直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后 跟成一条直线。三是高，即重心上 拔，看起来显得高。 站姿的种类： 1肃立站姿 要领是：两脚并拢，两膝绷直并严，挺胸抬头， 收腹立腰，双臂自然

20、下垂，下颌微收，双目平视。 2体前交叉式 要领是：男服务员左脚向左横迈一小步，两脚 展开，两脚尖与脚跟的距离相等，两脚之间距离小 于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与四指 分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺 直，注意不要挺腹或后仰。 女服务员站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开， 右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并 严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手 指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在 手心处。 3体后交叉式 要领是：两脚跟并拢两脚尖展开60度左 右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉， 右手搭左手腕部，两手心向上收。 4 体后单背式 要领是：站成左丁字步，

21、即左脚跟靠于 右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度， 身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右 手自然下垂。 另外也可站成右丁字步，即右脚跟靠于 左脚内侧中间位置，使两脚尖展开90度，右 手后背半握拳，左手自然下垂。 5体前单屈臂式 要领是：右脚内侧贴于左脚跟处（呈 丁字步），两脚尖展开90度，左手臂自 然下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至中 腹部，右手心向里，手指自然弯曲。 另外也可以左脚内侧贴于右脚跟处 （呈丁字步），两脚尖展开90度，右手 臂自然下垂，左臂肘关节屈，左前臂抬 至中腹部，左手心向里，手指自然弯曲， 重心放在两脚上。 常见错误站姿常见错误站姿 驼驼 背背 常见错误站姿二 腹 部

22、外 凸 常见错误站姿三常见错误站姿三 单单 肩肩 挎挎 包包 时时 斜斜 肩肩 二、二、坐姿坐姿文雅，端庄，稳重，大方文雅，端庄，稳重，大方 入座入座 注意顺序注意顺序 讲究方位讲究方位( (左进左出左进左出) ) 落座无声落座无声 入座得法入座得法 离座离座 先有表示先有表示 注意先后注意先后 起身缓慢起身缓慢 站好再走站好再走 从左离开从左离开 坐姿的基本要领是：入座时走到座位前， 转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下， 然后把右脚与左脚并齐，坐在椅上，上 体自然挺直，头正，表情自然亲切，目 光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松， 两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅 子或沙发扶手上，掌心向下，两脚

23、平落 地面，起立时右脚先后收半步然后站起。 最为常用的八种坐姿： （1） 正襟危坐式。又称最基本的坐姿，适用 于最正规的场合。要求：上身与大腿，大腿与小腿， 小腿垂直于地面，都应当成直角。双膝双脚完全并 拢。 （2） 垂腿开膝式。多为男性所使用，也较为 正规。要求，上身与大腿，大腿与小腿，皆成直角， 小腿垂直地面。双膝分开，但不得超过肩宽。 （3） 双腿叠放式。它适合穿短裙子的女士采 用。（或处于身份地位高时场合）造型极为优雅， 有一种大方高贵之感。要求：将双腿完全地一上一 下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙， 犹如一条直线。双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿 部与地面呈45度夹角，叠放在

24、上的脚尖垂向地面。 （4） 双腿斜放式。适用于穿裙子的女性在 较低处就座使用。要求：双膝先并拢，然后 双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部 与地面呈45度角。 （5） 双脚交叉式。它适用于各种场合， 男女皆可选用。要求是：双膝先要并拢，然 后双脚在踝部交叉。交叉后的双脚可以内收， 也可以斜放，但不宜向前方远远直伸出去。 （6） 双脚内收式。适合一般场合采用， 男女皆宜。要求：两大腿首先并拢，双膝略 打开，两条小腿分开后向内侧屈回。 （7） 前伸后屈式。女性适用的一种优 美的坐姿。要求，大腿并紧之后，向前 伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚 脚掌着地，双脚前后要保持在同一条直 线上。 （8）大

25、腿叠放式。多适用男性在非 正式场合采用。要求：两条腿在大腿部 分叠放在一起。叠放之后位于下方的 一条腿垂直于地面，脚掌着地。位于上 方的另一条腿的小腿则向内收，同时脚 尖向下。 几种常见坐姿几种常见坐姿 坐坐 姿姿 基基 本本 形形 两两 腿腿 交交 叠叠 :(两两 腿腿 叠叠 放放 式式) 双脚斜放双脚斜放: :（双腿斜放）（双腿斜放） 三、走姿 头正。双目平视，收颌，表情自然平和。 肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然 摆动，前后摆幅在3040度，两手自然弯曲，在摆动 中离开双腿不超过一拳的距离。 躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落

26、地， 走出的轨迹要在一条直线上。 步幅适当。行走中两脚落地的距离大约为距离大约为一个脚长一个脚长， 即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜， 不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有 些差异。 步速平稳。行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽 快忽慢，在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、 自信男子每分108-110步，女子每分118-120步。 行走时要防止八字步，低头驼背，不要摇晃肩膀，双 臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。 变向走姿 ： 变向走姿是指在行走中，需转身改变方向时，采用 合理的方法，体现出规范和优美的步态。 1后退步 与人告别时，应当先后退两三步，再

27、转身离去，退 步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。 2引导步 引导步是用于走在前边给宾客带路的步态。引导时 要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客 方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进 门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门 等。 3前行转身步 在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一脚落 地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另 一脚。即向左拐，要右脚在前时转身，向右拐，要 左脚在前时转身。 四、蹲姿四、蹲姿大方得体大方得体 不不 雅雅 的的 蹲蹲 姿姿 正确的蹲姿正确的蹲姿高低式蹲姿高低式蹲姿 下蹲时左下蹲时左( (右右) )脚在前，右脚在前，右( (左左) )

28、 脚稍后脚稍后( (不重迭不重迭) )，两腿靠紧向，两腿靠紧向 下蹲。左下蹲。左( (右右) )脚全脚着地，小脚全脚着地，小 腿基本垂直于地面，右腿基本垂直于地面，右( (左左) )脚脚 脚跟提起，脚掌着地。右脚跟提起，脚掌着地。右( (左左) ) 膝低于左膝低于左( (右右) )膝，右膝，右( (左左) )膝内膝内 侧靠于左侧靠于左( (右右) )小腿内侧，形成小腿内侧，形成 左左( (右右) )膝高右膝高右( (左左) )膝低的姿态，膝低的姿态， 臀部向下。基本上以膝低的腿臀部向下。基本上以膝低的腿 支撑。支撑。 交叉式蹲姿交叉式蹲姿 下蹲时，右下蹲时，右( (左左) )脚在前，脚在前， 左左( (右右) )脚在后，右脚在后，右( (左左) )小小 腿垂直于地面，全脚着地腿垂直于地面，全脚着地, , 左左( (右右) )腿在后与右腿在后与右( (左左) )腿腿 交叉重迭，左交叉重迭，左( (右右) )膝由后膝由后 面伸向右面伸向右( (左左) )侧，左侧，左( (右右) ) 脚跟抬起，脚掌着地，两脚跟抬起，脚掌着地，两 腿前后靠紧，合力支撑身腿前后靠紧，合力支撑身 体。臀部向下，上身稍前体。臀部向下，上身稍前 倾。倾。 五、引领的手势 在各种交往场合都离不开引