民航服务心理学情绪情感管理

1、 民航旅客的情绪情感管理民航旅客的情绪情感管理 Page 2 第一节第一节 情绪情感概述情绪情感概述 一、情绪情感概念一、情绪情感概念 情绪和情感是人对客观世界的一种特情绪和情感是人对客观世界的一种特 殊的反映形式，是人对客观事物是否符合殊的反映形式，是人对客观事物是否符合 自己需要的态度的体验。自己需要的态度的体验。 Page 3 案例一案例一 n 有两个秀才一起去赶考，,路上他们遇到了一支出殡的队 伍。看到那一口黑糊糊的棺材，其中一个秀才心理立即咯 噔一下，凉了半截，心想：完了，真触霉头，赶考的日子 居然碰到这个倒霉的棺材。于是，心情一落千丈，走进考 场，那个“黑糊糊的棺材”一直挥之不去，

2、结果，文思枯 竭，名落孙山。 另一个秀才也同时看到了这个棺材，一开始心里也“ 咯噔”了一下，但转念一想：棺材，棺材，噢！那不就是 有“官”又有“财”吗？好，好兆头，看来今天我要红运 当头了，一定高中。于是心里十分兴奋，情绪高涨，走进 考场，文思如泉涌，果然一举高中。 n 面对同一棺材，两个秀才产生了不同的情绪，进而造成了 两种不同的结果。由此可见，情绪对一个人的影响是多么 巨大。 Page 4 案例二案例二 n 苏章是出了名的清官。他为官清正、公私分明，从来不因自己的个人利益而 冤枉好人，放过坏人，深受百姓的爱戴。 有一年，苏章被委任为冀州刺史。上任伊始，苏章便认真地处理政事，办 了几件颇为棘

3、手的案子。可是有一天，却发生了一件今苏章头疼的事情。 苏章发现有几个账本记得含混不清，不由得起了疑心，就派人去调查。调 查的人很快呈上了报告，说是清河太守贪污受贿，数额巨大。苏章大怒，决 心马上将这个胆大妄为的清河太守逮捕技办。可是当他的目光停留在报告上 清河太守的名字上时，不由得呆住了。原来这个清河太守就是他以前的同窗 ，也是他那时最要好的朋友。那时两人总是一桌吃、一床睡，形影不离，无 话不谈，简直情同手足。真是没有想到这个朋友的品行竟会堕落到这种地步 ，苏章感到非常痛心。同时，想到自己正在处理这件案子，怎么能对老朋友 下得了手呢?苏章又感到十分为难。 而那位清河太守知道自己东窗事发，惊恐万

4、分。但是当他听说冀州刺史是 自己的老朋友苏章时，又开始心存几分侥幸，希望苏章能念及旧情，网开一 面；同时他对于苏章清廉的名声也有所耳闻，所以拿不准苏章究竟会怎样对 待自己，因而感到惴惴不安，惶惶不可终日。这时，苏章派来了手下人请他 来赴宴。 Page 5 苏章判案道德感 n 苏章一见老友，忙迎上去拉着他的手，领他到酒席上坐下。 两个人相对饮酒说话，痛痛快快地叙着旧情。饮酒过程中，苏 章绝口不提案子的事，还不停地给老友夹菜，气氛很是融洽。 这时候，清河太守心里的一块石头终于落了地。他不禁得意地 说道：“苏兄呀，我这个人真是命好，别人顶多有一个老天爷 的照应，而我却得到了两个老天爷的庇护，实在是幸

5、运啊”。 听了这话，苏章推开碗筷，站直身子整了整衣冠，一脸正 气地说：“今晚我请你喝酒，是尽私人的情谊；明天升堂审案 ，我仍然会公事公办。公是公，私是私，绝对不能混淆。”他 的朋友一听，不禁傻了眼。 第二天，苏章开堂审案，果然不拘私情，按照国法将罪大 恶极的清河太守正法了。 Page 6 n情绪情绪一般是指一般是指短短时间内与人的时间内与人的生理需要生理需要是是 否得到满足相联系的一种体验，是否得到满足相联系的一种体验，是人和动人和动 物物共有的、较共有的、较低低级的心理现象。级的心理现象。 n情感情感是是长长时间内与人的时间内与人的社会需要社会需要是否得到是否得到 满足相联系的一种体验，是一

6、种较满足相联系的一种体验，是一种较高高级、级、 深层次的，也是深层次的，也是人类特有人类特有的心理现象。的心理现象。 n现代心理学一般把情绪分为快乐、愤怒、现代心理学一般把情绪分为快乐、愤怒、 悲哀、恐惧四种基本形式。悲哀、恐惧四种基本形式。 Page 7 二、情绪情感的区别和联系二、情绪情感的区别和联系 Page 8 联系联系 二者在一定条件下可二者在一定条件下可 以相互转化。在日常以相互转化。在日常 生活中，二者没有严生活中，二者没有严 格的区别，情绪通常格的区别，情绪通常 都是作为一般情感的都是作为一般情感的 同义语来运用。同义语来运用。 Page 9 三、情绪和情感的特点三、情绪和情感

7、的特点 1 肯定性和否肯定性和否 定性的两级定性的两级 对立对立 2 积极（增力积极（增力 的）和消极的）和消极 （减力的）（减力的） 对立对立 3 紧张和轻松紧张和轻松 的对立的对立 4 激动和平激动和平 静的对立静的对立 5 强和弱的对强和弱的对 立立 n 情绪和情感有两极性和扩散性两种特点。情绪和情感有两极性和扩散性两种特点。 （一）情绪和情感的两极性（一）情绪和情感的两极性 Page 10 （二）情绪情感的扩散性（二）情绪情感的扩散性 1、内扩散：情绪在主题自身的扩散、内扩散：情绪在主题自身的扩散 2、外扩散：一个人的情绪影响别人，通常也、外扩散：一个人的情绪影响别人，通常也 叫情绪的

8、感染叫情绪的感染。 （三）感染性（三）感染性 （四）非理性（四）非理性 Page 11 四、情绪、情感的分类四、情绪、情感的分类 1 1、根据、根据性质性质分为分为 快乐快乐 愤怒愤怒恐惧恐惧 悲哀悲哀喜爱喜爱 快乐是一快乐是一 种在追求种在追求 并达到所并达到所 盼望的目盼望的目 的时所产的时所产 生的情绪生的情绪 体验。体验。 愤怒时由愤怒时由 于妨碍目于妨碍目 的达成而的达成而 造成紧张造成紧张 积累所产积累所产 生的情绪生的情绪 体验。体验。 恐惧是企恐惧是企 图摆脱危图摆脱危 险情境时险情境时 产生的情产生的情 绪体验。绪体验。 悲 哀 是 指悲 哀 是 指 失 去 自 己失 去 自

9、 己 心 爱 的 对心 爱 的 对 象 或 自 己象 或 自 己 所 追 求 的所 追 求 的 愿 望 破 灭愿 望 破 灭 时 所 产 生时 所 产 生 的情绪的情绪 体验。体验。 喜爱是指喜爱是指 对象满足对象满足 需要而产需要而产 生的情绪生的情绪 体验。体验。 Page 12 2 2、根、根据情绪据情绪状态状态分分类类 应激应激 激情激情 心境心境 心境是一种比较心境是一种比较 微弱、平静而持微弱、平静而持 续一定时间的情续一定时间的情 绪体验。绪体验。 应激是在出现意应激是在出现意 外事件和遇到危外事件和遇到危 险情景的情况下险情景的情况下 所出现的高度紧所出现的高度紧 张的情绪状态

10、。张的情绪状态。 激情是一种猛烈激情是一种猛烈 的、迅速爆发而的、迅速爆发而 短暂的情绪体验短暂的情绪体验 。 Page 13 士兵的反常行为士兵的反常行为应激反应应激反应 n 有一次，拿破仑骑着马正穿越一片树林，忽然听到一阵呼救 声。他扬鞭策马，来到湖边，看见一个士兵在湖里拼命挣扎 ，并向深水中漂去。岸边的几个土兵乱成了一团，因为水性 都不好，不知该怎么办。 n 拿破仑问旁边的那几个士兵：“他会游泳吗？”“只能扑腾 几下!”拿破仑立刻从侍卫手中拿过一支枪，朝落水的士兵大喊 ：“赶紧给我游回来，不然我毙了你！”说完，朝那人的前 方开了两枪。 n 落水人听出是拿破仑的声音，又听说拿破仑要枪毙他，

11、一下 子使出浑身的力气，猛地转身，扑腾扑腾通地游了回来。 n 无论是动物或人类，在遇到突如其来的危俭情境时。身体会自动发出一 种类似“总动员”的反应现象。这种本能性的生理反应，可使个体立即 进入应激状态，以维护其生命的安全。被称为应激反应。 Page 14 3 3、 根据情感的社会内容的性质分类根据情感的社会内容的性质分类 理智感理智感 美感美感 道德感道德感 道德感是人们根据道德感是人们根据 一定的道德标准，一定的道德标准， 评价自己和别人的评价自己和别人的 言行、思想、意言行、思想、意 图时产生的情绪体图时产生的情绪体 验。验。 理智感是由客观事理智感是由客观事 物间的关系（包括物间的关系

12、（包括 由别人披露出或自由别人披露出或自 己揭露出的）是己揭露出的）是 否符合自己所相信否符合自己所相信 的客观规律所引起的客观规律所引起 的情感。的情感。 美感是对客观现实美感是对客观现实 及其在艺术中的反及其在艺术中的反 映进行鉴赏或评价映进行鉴赏或评价 时所产生的情感时所产生的情感 体验。体验。 Page 15 四、情绪情感的功能四、情绪情感的功能 n1 1、信号功能、信号功能 n2 2、适应适应功功能能 n3 3、动机动机功能功能 n4 4、组织功能、组织功能 n5 5、保健功能、保健功能 Page 16 第二节第二节 影响旅客情绪情感变化的因素影响旅客情绪情感变化的因素 一、影响旅客

13、情感变化的因素一、影响旅客情感变化的因素 （一）需要是否得到满足（一）需要是否得到满足 （二）旅途环（二）旅途环境及认知的境及认知的影响影响 （三（三）归因方式及服务的）归因方式及服务的影响影响 （四（四）团体人际关系的）团体人际关系的影响影响 （五）身体状况的影响（五）身体状况的影响 Page 17 案例：案例： 旅客是旅客是7 7月月1717日北京日北京昆明航班上的头等舱客昆明航班上的头等舱客 人，在地面向服务人员询问时得知，头等舱只有人，在地面向服务人员询问时得知，头等舱只有4 4位位 旅客。但登机后发现头等舱里有很多旅客，并有多旅客。但登机后发现头等舱里有很多旅客，并有多 名儿童。旅客

14、认为自己付了高价值的机票，就是想名儿童。旅客认为自己付了高价值的机票，就是想 得到良好的乘机环境，没想到同那些只花普通舱价得到良好的乘机环境，没想到同那些只花普通舱价 格的人乘坐同一舱位。在向乘务长再三询问下，乘格的人乘坐同一舱位。在向乘务长再三询问下，乘 务人员向旅客解释说是因为经济舱超售。旅客认为务人员向旅客解释说是因为经济舱超售。旅客认为 头等舱旅客的权益受到了侵害，工作人员应提前向头等舱旅客的权益受到了侵害，工作人员应提前向 头等舱旅客说明情况或解释致歉。头等舱旅客说明情况或解释致歉。 航班超售后首先选择哪些旅客升舱，升舱的顺航班超售后首先选择哪些旅客升舱，升舱的顺 序公司都有明确规定

15、，根据此投诉感到依然是值得序公司都有明确规定，根据此投诉感到依然是值得 我们认真考虑，对待的问题，特别是针对超售航班我们认真考虑，对待的问题，特别是针对超售航班 ，可参照国际上主流航空公司的做法，选择高价值，可参照国际上主流航空公司的做法，选择高价值 旅客，提前制定升舱预案，并确保各环节遵照执行旅客，提前制定升舱预案，并确保各环节遵照执行 Page 18 二、调整旅客情绪的技巧二、调整旅客情绪的技巧 1 1、补偿法、补偿法 这种方法是指针对旅游者情绪变化的原因，设法迅速这种方法是指针对旅游者情绪变化的原因，设法迅速 给予适当的补偿，以满足旅客的某种需要，使其情绪好转给予适当的补偿，以满足旅客的

16、某种需要，使其情绪好转 。 2 2、分析法、分析法 着重分析旅客情绪变化的原因及其得失关系的方法，着重分析旅客情绪变化的原因及其得失关系的方法， 称之为分析法。由于某种不可改变的原因导致旅客产生不称之为分析法。由于某种不可改变的原因导致旅客产生不 快情绪，而且又无法补偿时，服务人员就要将不愉快之事快情绪，而且又无法补偿时，服务人员就要将不愉快之事 的原委讲清楚，分析透彻事物的两面性及其与旅游者的得的原委讲清楚，分析透彻事物的两面性及其与旅游者的得 失关系，讲清道理，缓和旅客的否定情绪，争取得到他们失关系，讲清道理，缓和旅客的否定情绪，争取得到他们 的理解与合作。的理解与合作。 3 3、转移注意

17、法、转移注意法 转移注意法是指通过新的刺激把旅客的注意力从一个转移注意法是指通过新的刺激把旅客的注意力从一个 对象转移到另一个对象的方法。对象转移到另一个对象的方法。 4 4、暗示法、暗示法 心理暗示在服务过程中是一种控制或影响旅游者心理心理暗示在服务过程中是一种控制或影响旅游者心理 的有效手段。的有效手段。 Page 19 三、民航服务人员良好的情绪三、民航服务人员良好的情绪 1、主动、主动 2、热情、热情 3、耐心、耐心 4、周到、周到 Page 20 乘务长的自述乘务长的自述真诚真诚 n 这是一个发生在我所带的学员身上的事情。在一次飞行中这是一个发生在我所带的学员身上的事情。在一次飞行中

18、 ，起飞前有一名年长的旅客向我的学员要一份英文报，她，起飞前有一名年长的旅客向我的学员要一份英文报，她 当时看了一下报架车没有了，飞机上的报架栏也没有了，当时看了一下报架车没有了，飞机上的报架栏也没有了， 立即很委婉的告诉旅客没有了。立即很委婉的告诉旅客没有了。 n 这件事情原本就到此为止了，但服务程序结束后，她在一这件事情原本就到此为止了，但服务程序结束后，她在一 个行李架上发现了英文报，英文报是被旅客的行李压在下个行李架上发现了英文报，英文报是被旅客的行李压在下 面了，如果不去挪开很难发现。其实这种时候我们一般就面了，如果不去挪开很难发现。其实这种时候我们一般就 不会再拿给旅客了，因为说不

19、定会被挨骂。旅客最不喜欢不会再拿给旅客了，因为说不定会被挨骂。旅客最不喜欢 被欺骗了，虽然我们是无意的。但她还是把这份英文报递被欺骗了，虽然我们是无意的。但她还是把这份英文报递 给了旅客。没想到该旅客不但没有骂她，还非常感动，并给了旅客。没想到该旅客不但没有骂她，还非常感动，并 说：说：“现在这个社会像你这种人已经不多了，非常朴实、现在这个社会像你这种人已经不多了，非常朴实、 真诚！真诚！”从此还成为了无话不说的朋友。从此还成为了无话不说的朋友。 Page 21 案例：案例： 旅客旅客3 3月月2 2日乘杭州日乘杭州北京航班，在办理完登机北京航班，在办理完登机 手续后，被告知因机械故障改签至当

20、天另外一航班上手续后，被告知因机械故障改签至当天另外一航班上 ，旅客再三询问值班经理行李是否也转到该航班上了，旅客再三询问值班经理行李是否也转到该航班上了 ，被告知行李已经转到，会与旅客一起到达北京。旅，被告知行李已经转到，会与旅客一起到达北京。旅 客在航班上又请乘务长帮助确认，也被告知行李已转客在航班上又请乘务长帮助确认，也被告知行李已转 到该航班上了。但到达北京后，旅客没有提到行李，到该航班上了。但到达北京后，旅客没有提到行李， 向工作人员询问被告知：行李依然在原航班上。旅客向工作人员询问被告知：行李依然在原航班上。旅客 认为如果没有确认，为何要欺骗乘客。要求给予解释认为如果没有确认，为何

21、要欺骗乘客。要求给予解释 。 根据根据中国民用航空总局旅客、行李国内运输规中国民用航空总局旅客、行李国内运输规 则则第四十二条规定：第四十二条规定：“旅客的托运行李，应与旅客旅客的托运行李，应与旅客 同机运送，特殊情况下不能同机运送时，承运人应向同机运送，特殊情况下不能同机运送时，承运人应向 旅客说明，并优先安排在后续的航班上运送。旅客说明，并优先安排在后续的航班上运送。” 建议相关部门加强航班不正常时的信息沟通，确建议相关部门加强航班不正常时的信息沟通，确 保行李运输信息的真实和一致性。保行李运输信息的真实和一致性。 Page 22 第三节第三节 不良情绪对民航服务的影响不良情绪对民航服务的

22、影响 一、民航服务人员常见的几种情绪困扰一、民航服务人员常见的几种情绪困扰 1 1、焦虑、焦虑 焦虑是指一种缺乏明显客观原因的内心不安焦虑是指一种缺乏明显客观原因的内心不安 或无根据的恐惧。预期即将面临不良处境的一种或无根据的恐惧。预期即将面临不良处境的一种 紧张情绪，表现为持续性精神紧张（紧张、担忧紧张情绪，表现为持续性精神紧张（紧张、担忧 、不安全感）或发作性惊恐状态（运动性不安、不安全感）或发作性惊恐状态（运动性不安、 小动作增多、坐卧不宁、或激动哭泣），常伴有小动作增多、坐卧不宁、或激动哭泣），常伴有 自主神经功能失调表现（口干、胸闷、心悸、出自主神经功能失调表现（口干、胸闷、心悸、出

23、 冷汗、双手震颤、厌食、便秘等）。冷汗、双手震颤、厌食、便秘等）。 Page 23 1 1、惊恐发作、惊恐发作 会突然感到危机或威胁即将来临或死亡迫在眉睫，体验到强烈的恐会突然感到危机或威胁即将来临或死亡迫在眉睫，体验到强烈的恐 惧，并产生立即逃离的冲动；同时出现各种躯体症状和认知症状，如心惧，并产生立即逃离的冲动；同时出现各种躯体症状和认知症状，如心 悸、出汗、震颤。悸、出汗、震颤。 2 2、无名焦虑或浮游性焦虑、无名焦虑或浮游性焦虑 个体预感到存在迫在眉睫，而且几乎是不可避免的危险，但是又说个体预感到存在迫在眉睫，而且几乎是不可避免的危险，但是又说 不清楚危险来自哪里；同时，个体又怀疑自己

24、是否有应对这种即将来临不清楚危险来自哪里；同时，个体又怀疑自己是否有应对这种即将来临 的危险的能力。出现警觉性增高，运动性不安和躯体症状，如心跳加快的危险的能力。出现警觉性增高，运动性不安和躯体症状，如心跳加快 、恶心或胃部不适、出汗、面色潮红或苍白、震颤等。、恶心或胃部不适、出汗、面色潮红或苍白、震颤等。 3 3、预期焦虑、预期焦虑 焦虑障碍患者预期再次面临害怕的场合或情境时出现的焦虑。焦虑障碍患者预期再次面临害怕的场合或情境时出现的焦虑。 4 4、忧虑性期待、忧虑性期待 由患者过分担心自己或亲友会发生不幸的事情或会发生非现实威胁由患者过分担心自己或亲友会发生不幸的事情或会发生非现实威胁 引

25、起。引起。 他们常常有恐慌的预感，整日忧心忡忡、心烦意乱、坐卧不宁他们常常有恐慌的预感，整日忧心忡忡、心烦意乱、坐卧不宁 。其焦虑的程度与现实或诱发焦虑的事件本身的程度很不相称。其焦虑的程度与现实或诱发焦虑的事件本身的程度很不相称。 5 5、临场焦虑、临场焦虑 它与执行一项任务有关，完成该项任务越没有把握，焦虑也可能越大它与执行一项任务有关，完成该项任务越没有把握，焦虑也可能越大 。 6 6、分离焦虑、分离焦虑 是儿童对父母分离的一种反应，通常出现哭叫易激怒和其他痛苦象征。是儿童对父母分离的一种反应，通常出现哭叫易激怒和其他痛苦象征。 Page 24 如果这些情况发生在你的身上，或是有类似的如

26、果这些情况发生在你的身上，或是有类似的 表现，请你完成下面这个简易量表：请标出下面表现，请你完成下面这个简易量表：请标出下面 每句话与你相符的程度，评分标准如下：每句话与你相符的程度，评分标准如下： 3分分=非常像我非常像我 2分分=有些像我有些像我 1分分=有一丁点儿像我有一丁点儿像我 0分分=一点儿也不像我一点儿也不像我 n 1.1.我在新环境里要花上不少时间克服羞怯。我在新环境里要花上不少时间克服羞怯。 n 2.2.有人看着我时我干活很吃力。有人看着我时我干活很吃力。 n 3.3.我非常容易困窘。我非常容易困窘。 n 4.4.我同陌生人谈话很困难。我同陌生人谈话很困难。 n 5.5.我在

27、人群前谈话时感到紧张。我在人群前谈话时感到紧张。 n 6.6.一大群人会使我紧张。一大群人会使我紧张。 把各条目的得分相加，如果总分超过把各条目的得分相加，如果总分超过9 9分，提分，提 示您可能存在社交焦虑障碍。示您可能存在社交焦虑障碍。 Page 25 2 2、冷漠、冷漠 对一切都不在乎，冷漠是感情的顶点。对于对一切都不在乎，冷漠是感情的顶点。对于 爱的冷漠爱的冷漠 或许可以只记得一个真爱；对于人的冷或许可以只记得一个真爱；对于人的冷 漠漠 或许可以只记得一个亲人；对于你的冷漠，或或许可以只记得一个亲人；对于你的冷漠，或 许可以让你忘记一切许可以让你忘记一切冷漠是指对他人冷淡漠冷漠是指对他

28、人冷淡漠 然的消极心态。冷漠主要表现为对人然的消极心态。冷漠主要表现为对人怀有戒心怀有戒心甚甚 至至敌对情绪敌对情绪，既，既不与他人交流不与他人交流思想感情，又对他思想感情，又对他 人的不幸冷眼旁观、无动于衷、毫无同情心。冷人的不幸冷眼旁观、无动于衷、毫无同情心。冷 漠通常因受人欺骗、暗算等心灵创伤或因种种原漠通常因受人欺骗、暗算等心灵创伤或因种种原 因受人漠视、轻视甚至歧视所致。正是由于这些因受人漠视、轻视甚至歧视所致。正是由于这些 原因，使其在人际交往中带上灰色眼睛看待人生原因，使其在人际交往中带上灰色眼睛看待人生 ，逐渐失去了应有的热情和同情心。，逐渐失去了应有的热情和同情心。 我们对人

29、要我们对人要 热情热情, ,不要冷漠。不要冷漠。 Page 26 3 3、抑郁、抑郁 抑郁常见的表现是以抑郁常见的表现是以情绪低落情绪低落为主要特征，为主要特征， 表现闷闷不乐或悲痛欲绝，持续至少表现闷闷不乐或悲痛欲绝，持续至少2 2星期，另外星期，另外 还需伴有下述症状中的几项：还需伴有下述症状中的几项： （1 1）对日常生活丧失兴趣，无愉快感；）对日常生活丧失兴趣，无愉快感； （2 2）精力明显减退，无原因的持续疲乏感；）精力明显减退，无原因的持续疲乏感； （3 3）自信心下降或自卑，或有内疚感；）自信心下降或自卑，或有内疚感； （4 4）失眠、早醒或睡眠过多；）失眠、早醒或睡眠过多； （

30、5 5）食欲不振，体重明显减轻；）食欲不振，体重明显减轻； （6 6）有自杀或自杀的观念或行为；）有自杀或自杀的观念或行为； （7 7）性欲明显减退；）性欲明显减退； （8 8）注意力集中困难或下降；）注意力集中困难或下降； （9 9）联想困难，自觉思考能力显著下降。）联想困难，自觉思考能力显著下降。 抑郁心境一天中有较大抑郁心境一天中有较大波动，常以早上最重波动，常以早上最重 ，然后逐渐减轻，到晚上最轻。，然后逐渐减轻，到晚上最轻。 Page 27 4 4、愤怒、愤怒 当愿望不能实现或为达到目的的行动受到挫折当愿望不能实现或为达到目的的行动受到挫折 时引起的一种紧张而不愉快的情绪。时引起的一

31、种紧张而不愉快的情绪。 Page 28 乘务长的回忆乘务长的回忆焦躁情绪焦躁情绪 n 我带过一个男徒弟，他是空乘专业毕业的，之前我带过一个男徒弟，他是空乘专业毕业的，之前 已有已有2个月的专职安全员经历。因为用心，他在个月的专职安全员经历。因为用心，他在2 个月的专职安全员飞行中，已经学会了一个乘务个月的专职安全员飞行中，已经学会了一个乘务 员所需掌握的服务方法。因此我在带飞期间非常员所需掌握的服务方法。因此我在带飞期间非常 省心。但是他也有一些性格上的缺陷，比如不太省心。但是他也有一些性格上的缺陷，比如不太 喜欢说话、比较腼腆等。但作为一名全面的乘务喜欢说话、比较腼腆等。但作为一名全面的乘务

32、 员他这样是不行的，必须要克服自己的不足，发员他这样是不行的，必须要克服自己的不足，发 扬自己的长处。虽然一个人的性格很难改变，但扬自己的长处。虽然一个人的性格很难改变，但 为了更好地去适应工作、融入社会，必须要改变为了更好地去适应工作、融入社会，必须要改变 。他的工作确实很不错，但在一次飞行中还是暴。他的工作确实很不错，但在一次飞行中还是暴 露出自己思想上的不成熟。露出自己思想上的不成熟。 Page 29 n 在一次北京飞贵阳的航班上，当关闭机舱门后，我正在读欢迎在一次北京飞贵阳的航班上，当关闭机舱门后，我正在读欢迎 词，听见后舱传来吵架的声音。念完后我立即来到后舱，看见词，听见后舱传来吵架

33、的声音。念完后我立即来到后舱，看见 倒数第二排靠窗的一名头发花白的老先生情绪很激动，并说要倒数第二排靠窗的一名头发花白的老先生情绪很激动，并说要 投诉男乘之类的话。因为我当时还不了解情况，只是根据多年投诉男乘之类的话。因为我当时还不了解情况，只是根据多年 的飞行经验判断可能是乘务员与他之间发生了什么事情。这时的飞行经验判断可能是乘务员与他之间发生了什么事情。这时 要做的就是尽快让旅客平静下来，便来到后服务间了解情况，要做的就是尽快让旅客平静下来，便来到后服务间了解情况， 得知是由于登机时倒数第一排靠窗和倒数第二排靠窗的两名老得知是由于登机时倒数第一排靠窗和倒数第二排靠窗的两名老 先生想把自己的

34、行李放在自己头顶上方的行李架上，而当时该先生想把自己的行李放在自己头顶上方的行李架上，而当时该 行李架上放有毛毯和乘务员的工作箱。旅客提出要求后，一名行李架上放有毛毯和乘务员的工作箱。旅客提出要求后，一名 男乘把前面一排的行李架整理了出来，并让两位老先生把行李男乘把前面一排的行李架整理了出来，并让两位老先生把行李 放上去。但两位老先生不愿意，执意要把自己的行李放在自己放上去。但两位老先生不愿意，执意要把自己的行李放在自己 座位上方的行李架内。看见男乘不愿意这样做，他们就把自己座位上方的行李架内。看见男乘不愿意这样做，他们就把自己 的行李放在过道上了，并说：的行李放在过道上了，并说：“你是什么服

35、务态度，我坐了这你是什么服务态度，我坐了这 么久的飞机还没碰到过你这样的乘务员呢？你做不好这个工作么久的飞机还没碰到过你这样的乘务员呢？你做不好这个工作 就下飞机去！就下飞机去！”语气相当强硬。语气相当强硬。 Page 30 n 这时该男乘，就是我带飞的徒弟，终于不能忍受了，一句这时该男乘，就是我带飞的徒弟，终于不能忍受了，一句 话脱口而出：话脱口而出：“今天你把行李放在过道上，那你就下飞机今天你把行李放在过道上，那你就下飞机 去！去！”老先生听到这句话后就更冒火了，就一直不停地骂老先生听到这句话后就更冒火了，就一直不停地骂 乘务员。后舱一名女乘务员听到后立即把他拉回了后服务乘务员。后舱一名女

36、乘务员听到后立即把他拉回了后服务 间。飞机上的专职安全员很快把旅客的行李放在了他们头间。飞机上的专职安全员很快把旅客的行李放在了他们头 顶上方的行李架内。顶上方的行李架内。 n 由于当时时间紧迫，飞机已经开始滑行，而且这件事情乘由于当时时间紧迫，飞机已经开始滑行，而且这件事情乘 务员确实做得不妥，为了不让事态进一步恶化，我们立即务员确实做得不妥，为了不让事态进一步恶化，我们立即 给两位老先生倒了两杯水，同时我又向他们表达了歉意，给两位老先生倒了两杯水，同时我又向他们表达了歉意， 并表示起飞服务后将让当事人亲自给他们道歉。也向他们并表示起飞服务后将让当事人亲自给他们道歉。也向他们 表明他是一名刚

37、参加工作不久的乘务员，在服务经验上、表明他是一名刚参加工作不久的乘务员，在服务经验上、 语言上还比较欠缺，我会好好教育他的。语言上还比较欠缺，我会好好教育他的。 Page 31 二、消除消极情绪的方法二、消除消极情绪的方法 先解决认识问题。人一生中不可能每个期望都先解决认识问题。人一生中不可能每个期望都 达到，而每个期望都有可能达不到，这是客观事达到，而每个期望都有可能达不到，这是客观事 实。实。 Page 32 书信交流是获得心理支持、抵制消极情绪书信交流是获得心理支持、抵制消极情绪 的方法中，最好的一个。相比通话而言，的方法中，最好的一个。相比通话而言， 通信除了稍显慢一些这唯一的缺点之外

38、，通信除了稍显慢一些这唯一的缺点之外， 有很多优势。书信的语言是经过思考、过有很多优势。书信的语言是经过思考、过 滤、浓缩过的，语言更正确且更有价值，滤、浓缩过的，语言更正确且更有价值， 读的人有效率而且更能被感动；书信的语读的人有效率而且更能被感动；书信的语 言可以很容易的保存，过后再拿出来看能言可以很容易的保存，过后再拿出来看能 起到加强印象，加深感动的效果。起到加强印象，加深感动的效果。 Page 33 当你不得意的时候，泰而处之，正所谓当你不得意的时候，泰而处之，正所谓“得得 也淡然，失也泰然。也淡然，失也泰然。”首先您还是要开导自己：首先您还是要开导自己： “不得意嘛！难免的！不该放

39、在心上不得意嘛！难免的！不该放在心上”，也就是，也就是 把您刚刚积累的认识拿出来。然后您想想对把您刚刚积累的认识拿出来。然后您想想对“不不 得意得意”能做什么有用的回应，是为此悲伤、颓废能做什么有用的回应，是为此悲伤、颓废 或愤怒？还是想想改变不得意现状的办法？同时或愤怒？还是想想改变不得意现状的办法？同时 让自己的状态好一点，别影响后面的工作、学习让自己的状态好一点，别影响后面的工作、学习 和生活，别给别人添麻烦？或者暂时将注意力转和生活，别给别人添麻烦？或者暂时将注意力转 向别处，该与那些朋友联系一下了，是否该给母向别处，该与那些朋友联系一下了，是否该给母 校的老师写封信了等等。在您这么想

40、的时候你就校的老师写封信了等等。在您这么想的时候你就 已经和聪明人的想法同步了；您的积极的思考方已经和聪明人的想法同步了；您的积极的思考方 式，已经注定了您做出正确的决定；正确的决定式，已经注定了您做出正确的决定；正确的决定 注定你将越来越成功。注定你将越来越成功。 Page 34 假如你已经产生了消极情绪，只需用一个很假如你已经产生了消极情绪，只需用一个很 简单的方法：做出积极的表情。经证明，表情是简单的方法：做出积极的表情。经证明，表情是 可以改变人的情绪。通常我们只知道表情是我们可以改变人的情绪。通常我们只知道表情是我们 内心的反映，而实际上由于类似于条件反射的道内心的反映，而实际上由于

41、类似于条件反射的道 理，我们的表情也会引导心理去配合表情。比如理，我们的表情也会引导心理去配合表情。比如 当你难过得马上就要掉眼泪，但是又不想被人看当你难过得马上就要掉眼泪，但是又不想被人看 到的时候，瞪大眼睛，皱紧眉，这样眼泪到的时候，瞪大眼睛，皱紧眉，这样眼泪“又回又回 去了去了”。这是因为你所做的严肃的表情，是心理。这是因为你所做的严肃的表情，是心理 配合你表情，从而减少了难过。并且这也是有科配合你表情，从而减少了难过。并且这也是有科 学依据的，据卡耐基说一位美国心理学家研究的学依据的，据卡耐基说一位美国心理学家研究的 结果证明行动是可以引导思维的。有了这个方法结果证明行动是可以引导思维

42、的。有了这个方法 ，当你产生消极情绪的时候，您马上做出一个积，当你产生消极情绪的时候，您马上做出一个积 极的表情，以改变消极的情绪。极的表情，以改变消极的情绪。 Page 35 第四节第四节 民航服务人员及旅客的意志品质民航服务人员及旅客的意志品质 n一、意志的概念一、意志的概念 n二、民航服务人员的意志品质及培养二、民航服务人员的意志品质及培养 n三、旅客的意志品质三、旅客的意志品质 Page 36 一、意志的概念一、意志的概念 （一）意志（一）意志 意志是指决定达到某种目的而产生的意志是指决定达到某种目的而产生的 心理状态，常以语言或行动表现出来。心理状态，常以语言或行动表现出来。 意志总

43、是与克服困意志总是与克服困 难相联系。难相联系。 Page 37 民航工作人员在岗位工民航工作人员在岗位工 作中和旅客在旅途中变现的作中和旅客在旅途中变现的 有目的、自觉地支配和调节有目的、自觉地支配和调节 自己的行为，并与克服困难自己的行为，并与克服困难 相联系的心里过程，就是民相联系的心里过程，就是民 航工作人员和旅客的意志。航工作人员和旅客的意志。 Page 38 （二）特征（二）特征 目的性目的性 调节性调节性 以随意动作为基础以随意动作为基础 Page 39 二、民航服务人员的意志品质及培养二、民航服务人员的意志品质及培养 人们在各种意志行动中会表现出稳定的特人们在各种意志行动中会表

44、现出稳定的特 点，这在心理学上就被归纳为意志品质。良点，这在心理学上就被归纳为意志品质。良 好的意志品质是保证活动顺利进行、实现预好的意志品质是保证活动顺利进行、实现预 定目的的重要条件。定目的的重要条件。主要包括自觉性、果断主要包括自觉性、果断 性、自制性和坚韧性等几方面性、自制性和坚韧性等几方面 Page 40 （一）培养服务人员具有较强的自觉性（一）培养服务人员具有较强的自觉性 意志的自觉性是指个体自觉地确定行意志的自觉性是指个体自觉地确定行 动目的，并独立自主地采取决定和执行决动目的，并独立自主地采取决定和执行决 定。这反映了一个人在活动中坚定的立场定。这反映了一个人在活动中坚定的立场 和始终如一的追求目标。它贯穿于意志行和始终如一的追求目标。它贯穿于意志行 动的始终，也是意志行动进行和发展的重动的始终，也是意志行动进行和发展的重 要动力。具有自觉性的人，在行动中既能要动力。具有自觉性的人，在行动中既能 坚持独立性，不轻易受外界影响，又能不坚持独立性，不轻易受外界影响，又能不 骄不躁，虚心听取有益的意见。骄不躁，虚心听取有益的意见。 Page 41 （二）培养服务人员具有果断的意志品质（二）培养服务人员具有果断的意志品质 意