质量经济性分析[实用解决]

1、质量经济性分析质量经济性分析 主讲人：龚晓明主讲人：龚晓明 v掌握质量经济分析的概念；掌握质量经济分析的概念； v了解质量经济分析的作用；了解质量经济分析的作用； v掌握质量经济分析的原则、内容、方法和程序；掌握质量经济分析的原则、内容、方法和程序； v熟悉设计过程、生产过程、营销及交付后的质量熟悉设计过程、生产过程、营销及交付后的质量 经济分析；经济分析； v熟悉质量成本、质量效益分析的内容、程序和方熟悉质量成本、质量效益分析的内容、程序和方 法；法； v掌握质量成本和效益分析输出信息的利用和提高掌握质量成本和效益分析输出信息的利用和提高 效益的途径。效益的途径。 3 ISO9000:200

2、0 ISO9000:2000 质量定义：质量定义： 一组固有一组固有满足满足的程度的程度 产品产品 过程过程 体系体系 工作工作 什么的特性什么的特性 谁的要求谁的要求 v供不应求的时代：符合性供不应求的时代：符合性 v供大于求的时代：适用性供大于求的时代：适用性 v质量新时代：狭义质量新时代：狭义广义广义 ISO9000:2000 ISO9000:2000 质量定义：质量定义： 一组固有一组固有满足满足的程度的程度 产品标准的要求产品标准的要求 顾客的要求顾客的要求 相关方的要求相关方的要求 谁的要求谁的要求 质量概念的演进质量概念的演进 符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 经营质量

3、经营质量 质量需求维度 n基本需求基本需求: 如果不充分，顾客会很不满意（投诉、退货、不再购买）；如果不充分，顾客会很不满意（投诉、退货、不再购买）； 即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨 n一元需求一元需求: 如果不充分，顾客会不满意；如果不充分，顾客会不满意； 如果充分，顾客就很满意如果充分，顾客就很满意 n振奋需求振奋需求: 如果不充分，顾客也无所谓；如果不充分，顾客也无所谓； 如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意 不满不满 物物 理理 充充 足足 状状 态态 满足感满足感 不充足不充

4、足 充足充足 满足满足 魅力的魅力的 一元的一元的 当然质量当然质量 无关心无关心 KANOKANO模型新进展：模型新进展：魅力质量的生命周期魅力质量的生命周期 海因里奇法则海因里奇法则1:29:300 发生发生1 1件报废品（件报废品（1 1个顾客投诉），意味着个顾客投诉），意味着2929件同样件同样 品质问题存在（品质问题存在（2929个顾客抱怨），意味着个顾客抱怨），意味着300300件同样品件同样品 质问题隐患（质问题隐患（300300个顾客不满）。个顾客不满）。 2级数效应级数效应2n,n=1,2,3, 1个顾客的不满会传给个顾客的不满会传给2人，人，2人传给人传给4人，人，4人传给

5、人传给16 人，人，。 质量质量经济性维度经济性维度 为什么要进行质量经济分析？为什么要进行质量经济分析？ v质量管理的目标：财务和经济效益的实现质量管理的目标：财务和经济效益的实现 v质量成本：矿中黄金质量成本：矿中黄金 v质量效益：价值提升质量效益：价值提升 质量管理的目标：财务和经济效益的实现质量管理的目标：财务和经济效益的实现 v GB/T 19024GB/T 19024质量管理质量管理 实现财务和经济效益的指南实现财务和经济效益的指南 v ISO 10014ISO 10014Quality management-Guidelines for realizing Quality man

6、agement-Guidelines for realizing financial and economic benefitsfinancial and economic benefits v19511951，朱兰在，朱兰在质量控制手册质量控制手册第一章第一章“质量经质量经 济学济学”中首次提出著名中首次提出著名，提出，提出 在次品上发生的成本像一座金矿，在次品上发生的成本像一座金矿，占销售收入的占销售收入的 10%-30%10%-30%，占营业费用的，占营业费用的25%-40%25%-40%。 质量成本：矿中黄金质量成本：矿中黄金 水下冰山水下冰山 检查检查 废弃废弃 返工返工 不合格不合

7、格 保修保修 传统的质量损失费用传统的质量损失费用 ( (可见的成本），占总可见的成本），占总 销售收入的销售收入的4 46 6 （容易定义）（容易定义） 流失的销售流失的销售 延迟交货期延迟交货期 顾客信赖度降低顾客信赖度降低 更多的处置费用更多的处置费用 过多库存过多库存 过大再作业过大再作业 周期时间长周期时间长 工程设计变更工程设计变更 追加的质量损失费用追加的质量损失费用 （隐藏的成本），占总（隐藏的成本），占总 销售收入的销售收入的20203030 ( (测定困难测定困难) ) 质量成本：矿中黄金质量成本：矿中黄金 2020世纪世纪8080年代诞生于摩托罗拉。年代诞生于摩托罗拉。

8、19951995年在通用电器的成功应用使它传遍全球。年在通用电器的成功应用使它传遍全球。 通用公司通用公司6投资回报情况投资回报情况 （亿美元）（亿美元） 六西格玛六西格玛 质量效益：价值提升质量效益：价值提升 1西格玛西格玛690000次失误百万次操作次失误百万次操作 2西格玛西格玛308000次失误百万次操作次失误百万次操作 3西格玛西格玛66800次失误百万次操作次失误百万次操作 4西格玛西格玛6210次失误百万次操作次失误百万次操作 5西格玛西格玛230次失误百万次操作次失误百万次操作 6西格玛西格玛3.4次失误百万次操作次失误百万次操作 7西格玛西格玛0次失误百万次操作次失误百万次操

9、作 六西格玛六西格玛 西格玛西格玛手术事故手术事故婴儿出生婴儿出生信件邮递信件邮递DPMODPMO产出率产出率 3 3 每年有每年有200200， 000000宗做错手宗做错手 术事件术事件 每年每年120000120000 婴儿出生时婴儿出生时 会因医务人会因医务人 员过失死亡员过失死亡 每年有每年有130130， 000000，000000封封 信邮寄错误信邮寄错误 6868，80080093.32000%93.32000% 3.8753.875 每年有每年有2500025000 宗做错手术宗做错手术 事件事件 每年每年1515，000000 婴儿出生时婴儿出生时 会因医务人会因医务人 员

10、过失死亡员过失死亡 每年有每年有 1752000017520000封封 信有机错误信有机错误 8800880099.120099.1200 5 5 每年有每年有650宗宗 做错手术事做错手术事 件件 每年每年392婴儿婴儿 出生时会因出生时会因 医务人员过医务人员过 失死亡失死亡 每年每年457， 909封信邮寄封信邮寄 错误错误 23099.97700% 6 6 每年有每年有9宗做宗做 错手术事件错手术事件 每年每年5.8婴儿婴儿 出生时会因出生时会因 医务人员过医务人员过 失死亡失死亡 每年有每年有6770 封信邮寄错封信邮寄错 误误 3.4 99.99966 六西格玛六西格玛 推动推动6

11、不断发展的是不断发展的是高质量与低成本高质量与低成本之间的之间的 联系。公司利用精确的预测确定可能发生问题的联系。公司利用精确的预测确定可能发生问题的 区域，通过区域，通过预先关注预先关注质量而获得一种主动权，质量而获得一种主动权， 而不是被动地对质量问题做出反应。而不是被动地对质量问题做出反应。 Q Q 质量质量 V V 价值价值=-=- P P 价格价格 脱离经济性谈论提高质量水平，动力不足；脱离经济性谈论提高质量水平，动力不足； 提高经济效益的巨大潜力蕴藏在质量提升中。提高经济效益的巨大潜力蕴藏在质量提升中。 小结：小结： 内内 容容 框框 架架 质量经济性分析理论的发展质量经济性分析理

12、论的发展 质量经济性分析的基本概念质量经济性分析的基本概念 质量经济性分析的原则、内容、方法、程序质量经济性分析的原则、内容、方法、程序 设计过程的质量经济分析设计过程的质量经济分析 生产过程的质量经济分析生产过程的质量经济分析 营销及交付后的质量经济分析营销及交付后的质量经济分析 质量成本分析质量成本分析 质量损失分析质量损失分析 2.1 2.1 质量质量经济学理论经济学理论的发展的发展 v19511951，朱兰在，朱兰在质量控制手册质量控制手册 第一章第一章“质量经济学质量经济学”中首次提中首次提 出著名出著名，提出在，提出在 次品上发生的成本像一座金矿，次品上发生的成本像一座金矿， 占销

13、售收入的占销售收入的10%-30%10%-30%，占营业费，占营业费 用的用的25%-40%25%-40%。 朱兰朱兰质量控制手册质量控制手册 2.1 2.1 质量质量经济学理论经济学理论的发展的发展 v19571957年，菲根堡姆把质量预防费用、鉴年，菲根堡姆把质量预防费用、鉴 定费用与产品不合格所引起的费用联系定费用与产品不合格所引起的费用联系 起来进行研究，阐明这些费用对公司经起来进行研究，阐明这些费用对公司经 济效益的影响，并用货币语言济效益的影响，并用货币语言，写，写了一了一 个分析报告，从而引起个分析报告，从而引起公司高度公司高度重视重视。 v19611961年，菲根堡姆年，菲根堡

14、姆全面质量管理全面质量管理系系 统地提出质量成本管理理论。统地提出质量成本管理理论。 v19501950年起，质量管理之父戴明年起，质量管理之父戴明 博士将美国质量经济性理论推博士将美国质量经济性理论推 广到日本，促使日本取得了前广到日本，促使日本取得了前 所未有的成就所未有的成就。 2.1 2.1 质量质量经济学理论经济学理论的发展的发展 v1919世纪世纪6060年代，克劳士比提出年代，克劳士比提出 “零缺陷零缺陷”的概念，并指出的概念，并指出“ 质量是免费的质量是免费的”，质量将给组，质量将给组 织带来高的经济回报。织带来高的经济回报。 2.1 2.1 质量质量经济学理论经济学理论的发展

15、的发展 v19631963年年1212月，美国国防部发布了军用规范与标准月，美国国防部发布了军用规范与标准 Mil-Q-9858AMil-Q-9858A质量大纲要求质量大纲要求，规定了质量成规定了质量成 本实施和应用的通用方法；本实施和应用的通用方法； v7070年代，英国标准年代，英国标准BS6143BS6143质量成本的确定和使质量成本的确定和使 用指南用指南推动了质量成本理论在英国企业界的开推动了质量成本理论在英国企业界的开 展展； 2.1 2.1 质量质量经济学理论经济学理论的发展的发展 v19871987，ISO/TC176ISO/TC176制定制定ISO9004-1 ISO9004

16、-1 质量管理和质量管理和 质量体系要素质量体系要素指南指南第六节第六节“经济性经济性质质 量成本的考虑量成本的考虑”，把质量成本作为质量体系要素，把质量成本作为质量体系要素 之一；之一；19941994年修改为年修改为“质量体系的财务考虑质量体系的财务考虑”； v19981998年年ISO/TR10014ISO/TR10014质量经济性管理指南质量经济性管理指南； v20002000年年ISO9004ISO9004业绩改进指南业绩改进指南。 2.1 2.1 质量质量经济学理论经济学理论的发展的发展 我国质量经济性分析简介我国质量经济性分析简介 v 19811981年年3 3月：通过瑞典质量管

17、理专家桑德霍姆讲学而引进。月：通过瑞典质量管理专家桑德霍姆讲学而引进。 v 19801980年代：国防科工委向美国军工企业学习，开始在国防工业开展质量成年代：国防科工委向美国军工企业学习，开始在国防工业开展质量成 本管理，制订本管理，制订GJB/Z4-88GJB/Z4-88质量成本管理指南质量成本管理指南。 v 19871987年：原国家经委发布年：原国家经委发布工业企业质量成本核算推荐办法（草案）工业企业质量成本核算推荐办法（草案）， 将质量成本列入全国质量管理奖的评奖条件之一。将质量成本列入全国质量管理奖的评奖条件之一。 v 19881988年，年，GB/T19004 GB/T19004

18、把质量成本管理作为要素之一。把质量成本管理作为要素之一。 v 19911991年，国家制定年，国家制定GB/T13339GB/T13339质量成本管理导则、质量成本管理导则、GB/T13341GB/T13341质量损质量损 失率的确定和核算办法失率的确定和核算办法 v 19901990年后：一些企业实施年后：一些企业实施ISO9004ISO9004标准及标准及QS9000QS9000（ISO16949ISO16949）标准，而开）标准，而开 展质量成本管理或不良质量成本管理。展质量成本管理或不良质量成本管理。 v 20002000年后：随着六西格玛管理在国内的导入，开展基于项目的不良质量成年后

19、：随着六西格玛管理在国内的导入，开展基于项目的不良质量成 本分析。本分析。 ：为了：为了获得质量获得质量所耗费所耗费资源的价值量的度量资源的价值量的度量 ：是指质量在形成过程中所耗费形成过程中所耗费的资源的价值量 ，主要是产品的设计成本和制造成本及应该分摊的期 间费用。 ：是指用户获得质量所耗费获得质量所耗费的全部费用，包括 质量在形成过程中资源耗费的价值量和在使用过程 中耗费的价值量。 2.2 2.2 质量经济性分析相关概念质量经济性分析相关概念 2.2 2.2 质量经济性分析相关概念质量经济性分析相关概念 ：为了：为了获得质量获得质量所耗费资源的价所耗费资源的价 值量的度量。值量的度量。

20、v质量改进质量改进 的二重性的二重性 企业视角企业视角 顾客视角顾客视角 社会视角社会视角 2.2 2.2 质量经济性分析相关概念质量经济性分析相关概念 ：为了：为了获得质量获得质量所耗费资源的价值量的度量。所耗费资源的价值量的度量。 ：质量形成过程（设计、生产、销售）中所：质量形成过程（设计、生产、销售）中所 耗费的资源的价值量。耗费的资源的价值量。 ：质量形成过程：质量形成过程+ +使用过程使用过程 ：生态环境的影响：生态环境的影响 2.2 2.2 质量经济性分析相关概念质量经济性分析相关概念 扩大了市场占有率、提高了组织的利润；扩大了市场占有率、提高了组织的利润； 需要投入更多的资源来保

21、证质量的提高，如需要投入更多的资源来保证质量的提高，如 预防成本、鉴定成本的增加。预防成本、鉴定成本的增加。 2.2 2.2 质量经济性分析相关概念质量经济性分析相关概念 包括产品包括产品更具有适用性，提高更具有适用性，提高了生产了生产效率效率 ，减少了因产品维修带来的损失；，减少了因产品维修带来的损失； 顾客需要支付更多的费用来购买产品。顾客需要支付更多的费用来购买产品。 2.2 2.2 质量经济性分析相关概念质量经济性分析相关概念 减少报废处理费用，废物的利用减少了污减少报废处理费用，废物的利用减少了污 染和浪费；染和浪费； 为了改进质量，可能需要投入许多资源。为了改进质量，可能需要投入许

22、多资源。 2.2 2.2 质量经济性分析相关概念质量经济性分析相关概念 社会社会 能够帮助组织扩大 市场占有率、提 高组织的利润 质量经济分析的作用体现在组织、 顾客、社会三方面 顾客顾客组织组织 使顾客买到的产品 更具有适用性， 减少因产品维修 带来的损失 能够减少报废处理 费用，废物的利 用减少了污染和 浪费 v增进顾客满意增进顾客满意 v降低成本降低成本 质量经济质量经济 性分析性分析 2.3.1 2.3.1 质量经济性分析的目标质量经济性分析的目标 v质量成本分析质量成本分析 v质量损失分析质量损失分析 v质量投资分析质量投资分析 v生命周期成本分析生命周期成本分析 2.3.2 2.3

23、.2 质量经济性分析的内容质量经济性分析的内容 质量经济性质量经济性质量经济分析质量经济分析结论结论 在资源投入一定的在资源投入一定的 条件下，产品的质条件下，产品的质 量达到最高水平，量达到最高水平， 或者说为了达到一或者说为了达到一 定的产品质量水平定的产品质量水平 ，所耗费的资源最，所耗费的资源最 少，从而实现利益少，从而实现利益 的最大化的最大化 通过对产品质量与通过对产品质量与 投入、产出之间的投入、产出之间的 关系分析，对质量关系分析，对质量 管理进行经济性分管理进行经济性分 析和经济效益评价析和经济效益评价 ，以达到在满足顾，以达到在满足顾 客要求的同时为企客要求的同时为企 业创

24、造最佳的经济业创造最佳的经济 效益效益 对不同的质量水平对不同的质量水平 和不同的质量管理和不同的质量管理 措施进行分析和评措施进行分析和评 价，从中挑选出既价，从中挑选出既 满足需求又花费较满足需求又花费较 低成本的质量管理低成本的质量管理 方案方案 质量经济性管理的内容质量经济性管理的内容 开发新产品和（或）服务开发新产品和（或）服务 改进现有产品和（或）服务的营销改进现有产品和（或）服务的营销 降低合格（符合）成本降低合格（符合）成本 降低不合格（不符合）成本降低不合格（不符合）成本 提高顾客满意度提高顾客满意度 降低成本降低成本 符合组织符合组织 基本目的基本目的 的增值的增值 开始开

25、始 确定确定/评审过程评审过程 确定过程活动确定过程活动 核核 算算 成成 本本 产生过程成本报告产生过程成本报告 管管 理理 评评 审审 确确 定定 机机 会会 经营成本经营成本/收益分析收益分析 计划和实施改进计划和实施改进 是否确定是否确定 为改进机为改进机 会会 改进建议改进建议 是否采纳是否采纳 是是 是是 否否 否否 质量经济性管理实施程序示意图质量经济性管理实施程序示意图 确定影响顾客满意的因素确定影响顾客满意的因素 测量顾客满意度测量顾客满意度 产生顾客满意度报告产生顾客满意度报告 2.3.3 2.3.3 质量经济性分析的质量经济性分析的原原 则则 v兼顾组织利益、顾客利益和社

26、会利益兼顾组织利益、顾客利益和社会利益 v质量优化目标函数为利润最大或成本最小质量优化目标函数为利润最大或成本最小 v采用相同对象进行比较采用相同对象进行比较 v明确比较条件明确比较条件 v整体优化整体优化 小结：质量经济性分析的作用小结：质量经济性分析的作用 v（1 1）有利于促进将质量与效益相连接。）有利于促进将质量与效益相连接。 v（2 2）有利于促进企业资源的整合与利用。）有利于促进企业资源的整合与利用。 v（3 3）有利于提升质量管理的有效性。）有利于提升质量管理的有效性。 v（4 4）有利于提升整体社会福祉。）有利于提升整体社会福祉。 内内 容容 框框 架架 质量经济性分析理论的发

27、展质量经济性分析理论的发展 质量经济性分析的基本概念质量经济性分析的基本概念 质量经济性分析的原则、内容、方法、程序质量经济性分析的原则、内容、方法、程序 设计过程的质量经济分析设计过程的质量经济分析 生产过程的质量经济分析生产过程的质量经济分析 营销及交付后的质量经济分析营销及交付后的质量经济分析 质量成本分析质量成本分析 质量损失分析质量损失分析 42 （1 1）用户期望的质量水平分析）用户期望的质量水平分析 （2 2）制造者期望的质量水平分析）制造者期望的质量水平分析 （3 3）消费者和制造者均满意的质量水平）消费者和制造者均满意的质量水平 （4 4）不同质量保证方案的选择）不同质量保证

28、方案的选择 3.1 3.1 产品开发设计过程质量经济性分析产品开发设计过程质量经济性分析 在不考虑报废处理费用时 ，从用户的角度看： 寿命周期费用寿命周期费用= = 购置费用购置费用+ +维持费用维持费用 3.1 3.1 产品开发设计过程质量经济性分析产品开发设计过程质量经济性分析 （1 1）顾客期望的质量水平分析）顾客期望的质量水平分析 从企业的角度看： 实现利润最大化实现利润最大化 3.1 3.1 产品开发设计过程质量经济性分析产品开发设计过程质量经济性分析 （2 2）企业期望的质量水平分析）企业期望的质量水平分析 3.1 3.1 产品开发设计过程质量经济性分析产品开发设计过程质量经济性分

29、析 （2 2）顾客和企业均满意的质量水平分析）顾客和企业均满意的质量水平分析 3.1 3.1 产品开发设计过程质量经济性分析产品开发设计过程质量经济性分析 （3 3）不同质量保证方案的选择）不同质量保证方案的选择 （1 1）不合格品率控制）不合格品率控制 （2 2）返修分析）返修分析 3.2 3.2 产品生产制造过程质量经济性分析产品生产制造过程质量经济性分析 3.2 3.2 产品生产制造过程质量经济性分析产品生产制造过程质量经济性分析 3.2 3.2 产品生产制造过程质量经济性分析产品生产制造过程质量经济性分析 3.3 3.3 产品使用过程质量经济性分析产品使用过程质量经济性分析 确定合理的

30、包修期的方法主要有以下两种：确定合理的包修期的方法主要有以下两种： 由产品的可靠性水平确定包修期由产品的可靠性水平确定包修期 由产品故障率确定包修期由产品故障率确定包修期 由产品的可靠性水平确定包修期由产品的可靠性水平确定包修期 3.3 3.3 产品使用过程质量经济性分析产品使用过程质量经济性分析 3.3 3.3 产品使用过程质量经济性分析产品使用过程质量经济性分析 由产品的故障率确定包修期由产品的故障率确定包修期 三、提高产品使用过程质量经济性的途径三、提高产品使用过程质量经济性的途径 3.3 3.3 产品使用过程质量经济性分析产品使用过程质量经济性分析 思考：思考： 产品生命周期各阶段提升

31、质量经济性产品生命周期各阶段提升质量经济性 的途径？的途径？ 内内 容容 框框 架架 质量经济性分析理论的发展质量经济性分析理论的发展 质量经济性分析的基本概念质量经济性分析的基本概念 质量经济性分析的原则、内容、方法、程序质量经济性分析的原则、内容、方法、程序 设计过程的质量经济分析设计过程的质量经济分析 生产过程的质量经济分析生产过程的质量经济分析 营销及交付后的质量经济分析营销及交付后的质量经济分析 质量成本分析质量成本分析 质量损失分析质量损失分析 内容内容金额（美金额（美 元）元） 占总额的占总额的 百分比百分比 （%） 滞销成本滞销成本32760.37 进货检验进货检验 32655

32、2.68 生产线质生产线质 量控制量控制 78480.89 返修品返修品732298.31 初检初检325823.7 公司质量公司质量 控制控制 300003.4 裁剪不当裁剪不当22280.26 成品抽检成品抽检659107.37 裁减报废裁减报废18742821.26 顾客退、顾客退、 调换调换 40820046.63 降级处理降级处理228382.59 顾客不满顾客不满不可计量不可计量 产品复检产品复检252002.86 合计合计900000100 案例1：美国某服装厂某年质量成本 质量成本分析质量成本分析 （1 1）总额分析：每年的质量总成本高达近）总额分析：每年的质量总成本高达近90

33、90万美元，说明大有潜力可挖。万美元，说明大有潜力可挖。 （2 2）构成比分析：）构成比分析： 质量损失成本包括：质量损失成本包括： 滞销成本、返修品、滞销成本、返修品、 裁剪不当、剪裁报废、产品降裁剪不当、剪裁报废、产品降 级处理、级处理、 顾客调、退、换及顾客不满意，占总额的顾客调、退、换及顾客不满意，占总额的79.1%79.1%，其中用户调，其中用户调 换、退货和剪裁报废所占比率最大；换、退货和剪裁报废所占比率最大； 鉴定成本包括：进货检验、初检、复检、成品抽检，占总额的鉴定成本包括：进货检验、初检、复检、成品抽检，占总额的16.61% 16.61% ； 预防成本包括：生产线质量控制和公

34、司质量控制，占总额的预防成本包括：生产线质量控制和公司质量控制，占总额的4.29% 4.29% 。 由质量成本的结构可以看出质量损失成本过大，而预防成本投入不足，由质量成本的结构可以看出质量损失成本过大，而预防成本投入不足， 急需改进质量，工作重点是质量管理工作的重点在于加强预防措施，急需改进质量，工作重点是质量管理工作的重点在于加强预防措施， 加强加强 质量检验，提高质量水平。质量检验，提高质量水平。 什么是成本？什么是成本？ 汉语词典：生产某一产品所耗费的全部费用。汉语词典：生产某一产品所耗费的全部费用。 v企业的材料成本企业的材料成本 v企业的人工成本企业的人工成本 v设备、厂房折旧设备

35、、厂房折旧 v销售费用销售费用 v v产品的售价产品的售价 v利润？利润？ 4.1.1 4.1.1 质量质量内涵内涵 v质量成本是产品成本的一部分；质量成本是产品成本的一部分； v质量成本是为了确保和保证满意的质量而发生的质量成本是为了确保和保证满意的质量而发生的 费用以及没有达到满意的质量所造成的损失；费用以及没有达到满意的质量所造成的损失； v某些损失可能难以评价，但很重要，某些损失可能难以评价，但很重要，如丧失信誉如丧失信誉 ，失去的销售机会，给社会造成的损失等。，失去的销售机会，给社会造成的损失等。 质量成本质量成本= =保质费保质费+ +质损费质损费 只要存在不合格只要存在不合格/

36、/不满意，或者为避免和减少不合不满意，或者为避免和减少不合 格格/ /不满意而做出努力，就会有质量成本不满意而做出努力，就会有质量成本 质量成本的不同定义质量成本的不同定义 朱兰朱兰 质量成本是组织为保证和提高产品质量质量成本是组织为保证和提高产品质量 而支出的一切费用，以及因未达到质量而支出的一切费用，以及因未达到质量 水平而造成的一切损失之和。水平而造成的一切损失之和。 菲根堡姆菲根堡姆 质量成本是工厂和组织的质量成本，包质量成本是工厂和组织的质量成本，包 括控制成本和控制失效成本，前者包括括控制成本和控制失效成本，前者包括 预防成本和鉴定成本，后者包括内部损预防成本和鉴定成本，后者包括内

37、部损 失成本和外部损失成本。失成本和外部损失成本。 ISO9000系列国系列国 际标准际标准 质量成本是将产品质量保持在规定的质质量成本是将产品质量保持在规定的质 量水平上所需的有关费用。量水平上所需的有关费用。 质量成本质量成本= =保质费保质费+ +质损费质损费 财务会计？财务会计？ 管理会计？管理会计？ 联系联系区别区别 u都是一种劳动耗费；都是一种劳动耗费； u 质量成本中的显性成本质量成本中的显性成本 （如预防成本等）包含于（如预防成本等）包含于 产品成本中。产品成本中。 u成本项目的组成内容不同；成本项目的组成内容不同； u补偿的补偿的方式方式不同；不同； u核算的目的不同；核算的

38、目的不同； u核算的方法不同核算的方法不同 u质量成本是一种变动成本质量成本是一种变动成本 u质量成本是一种机会成本质量成本是一种机会成本 u 效益的提高效益的提高 u 提高顾客满意度提高顾客满意度 u 提高成本的竞争力提高成本的竞争力 u 提高企业管理水平提高企业管理水平 u 为达到全面质量管理奠定基础为达到全面质量管理奠定基础 u 减少浪费减少浪费 u 增加产量增加产量 u 提高效率提高效率 u 提供相关信息提供相关信息 u 节约成本节约成本 u 浪费和失误数据化浪费和失误数据化 u 业绩指标业绩指标 u 为改进提供依据为改进提供依据 质量成本占销售额的比例质量成本占销售额的比例 2020

39、4040 专家的估计专家的估计 3.83.8 新加坡标准局新加坡标准局 20022002 1010 美国美国 质质 量量 品品 质质 CSICSI 成本降成本降 低低 利润提利润提 升升 v改进现有过程能力改进现有过程能力 v调配技术熟练员工调配技术熟练员工 v过程再设计过程再设计 v调配工作场地调配工作场地 v u方法：方法：CPKCPK、六西格玛、六西格玛、5S5S、网络计划、网络计划 技术等技术等 v减少能源消耗和污染减少能源消耗和污染 v减少停工事件减少停工事件 v减少报废和返工减少报废和返工 v减少超负荷运转减少超负荷运转 v减少顾客退货减少顾客退货 v uQCQC小组活动小组活动

40、过程中的损失成本与探测点之间的关系过程中的损失成本与探测点之间的关系 损损 失失 成成 本本 过程过程 预防预防 零部件零部件 部装部装/总装总装 最终检验最终检验 装运装运 现场维修现场维修 现场损失现场损失 投诉损失投诉损失 从从“救火救火”转到转到“防火防火” 不同不同阶阶段修正某段修正某个问个问 题题所花的所花的金钱金钱： 设计设计: 1 $: 1 $ 生产生产: 100$: 100$ 到客到客户户手中手中: 1000$: 1000$ 74 4.1.5 4.1.5 质量质量成本管理的职能成本管理的职能 u质量质量成本科目的成本科目的设置设置 u质量成本核算质量成本核算、分析分析 u质量

41、成本预测、决策质量成本预测、决策 u质量质量成本的计划与成本的计划与控制控制 4.1.6 4.1.6 质量质量成本的构成成本的构成 质量成本质量成本 运行质量成本运行质量成本 外部质量保证成本外部质量保证成本 预防成本预防成本 鉴定成本鉴定成本 内部损失成本内部损失成本 外部损失成本外部损失成本 质量成本质量成本 符合性成本符合性成本 非符合性成本非符合性成本 预防成本预防成本 鉴定成本（预先审查）鉴定成本（预先审查） 鉴定成本（查明故障）鉴定成本（查明故障） 内、外部损失成本内、外部损失成本 统计数据统计数据 销售收入销售收入 质量成本质量成本 外部损失外部损失 内部损失内部损失 鉴定成本鉴

42、定成本 预防成本预防成本 100 75 50 25 0 100 75 50 25 0 77 是是指为防止废品、次品及质量事故的发生，指为防止废品、次品及质量事故的发生， 保证和提高符合性质量水平而投入的质量控保证和提高符合性质量水平而投入的质量控 制措施费用。制措施费用。 ：发生在生产之前，这一类成本的支出：发生在生产之前，这一类成本的支出 往往使故障成本降低。往往使故障成本降低。 4.1.6 4.1.6 质量质量成本的构成成本的构成 质量质量 责任制责任制 质量教质量教 育工作育工作 计量管计量管 理工作理工作 质量策划费用质量策划费用 过程控制费用过程控制费用 顾客调查费用顾客调查费用 质

43、量培训费以及提高工作能力的费用质量培训费以及提高工作能力的费用 产品设计鉴定产品设计鉴定/生产前预评审费用生产前预评审费用 质量体系的研究和管理费用质量体系的研究和管理费用 供应商评价费用供应商评价费用 其他预防费用其他预防费用 4.1.6 4.1.6 质量质量成本的构成成本的构成 是是指检测和评定产品是否满足规定的质量水指检测和评定产品是否满足规定的质量水 平所需要的费用。组织支出此类成本的目的平所需要的费用。组织支出此类成本的目的 ，是希望在生产过程中尽可能发现不符合质，是希望在生产过程中尽可能发现不符合质 量标准的产品，避免损失延续下去。量标准的产品，避免损失延续下去。 ：鉴定：鉴定成本

44、的发生也可减少故障成本成本的发生也可减少故障成本。 3.1.6 3.1.6 质量质量成本的构成成本的构成 8 0 外购材料的试验和检验费用外购材料的试验和检验费用 实验室或其他计量服务费用实验室或其他计量服务费用 检验费检验费 试验费试验费 核对工作费核对工作费 试验、检验装置的调整费试验、检验装置的调整费 试验、检验的材料与小型质量设备的费用试验、检验的材料与小型质量设备的费用 质量审核费用质量审核费用 外部担保费用外部担保费用 顾客满意调查费顾客满意调查费 产品工程审查和装运发货的费用产品工程审查和装运发货的费用 现场试验费现场试验费 3.1.6 3.1.6 质量质量成本的构成成本的构成

45、81 又称内部损失成本，是指产品出厂前因不满足规又称内部损失成本，是指产品出厂前因不满足规 定的质量要求而发生的费用。定的质量要求而发生的费用。 ：内部故障成本一般与组织的废品、次品内部故障成本一般与组织的废品、次品 数量成正比。数量成正比。 4.1.6 4.1.6 质量质量成本的构成成本的构成 82 报废损失费报废损失费 返工或返修损失费返工或返修损失费 降级损失费降级损失费 停工损失费停工损失费 产品质量事故处理费产品质量事故处理费 内审其他内部故障费用内审其他内部故障费用 4.1.6 4.1.6 质量质量成本的构成成本的构成 83 又又称外部损失成本，是指产品出厂后因不满足称外部损失成本

46、，是指产品出厂后因不满足 规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或 信誉损失等而支付的费用。信誉损失等而支付的费用。 ：这种成本：这种成本在产品卖给顾客后发生在产品卖给顾客后发生。 3.1.6 3.1.6 质量质量成本的构成成本的构成 84 投诉投诉费费 产品产品售后服务及保修费售后服务及保修费 产品责任产品责任费费 其他其他外部损失费外部损失费 3.1.6 3.1.6 质量质量成本的构成成本的构成 （1 1）预防成本（）预防成本（P Prevention Cost)revention Cost) 用于预防不合格品与故障等所支付的费用。用于预防不合格品与故障

47、等所支付的费用。 （2 2）鉴定成本（）鉴定成本（A Appraisal Cost)ppraisal Cost) 评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。 （3 3）内部损失成本）内部损失成本(Internal (Internal F Failure Cost)ailure Cost) 产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。 （4 4）外部损失成本）外部损失成本(External Failure Cost)(External Failure Cost) 产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索

48、赔、修理、更换或信誉损产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损 失等所损失的费用。失等所损失的费用。 （5 5）外部质量保证成本（特殊情况下）外部质量保证成本（特殊情况下） 为提供用户要求的客观证据所支付的费用。它包括特殊的和附加的为提供用户要求的客观证据所支付的费用。它包括特殊的和附加的 质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用（如由认可的独立质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用（如由认可的独立 试验机构对特殊的安全性能进行试验的费用）。试验机构对特殊的安全性能进行试验的费用）。 传统质量成本模式传统质量成本模式 质量过剩区质量过剩区 损失成本损失成本

49、40% 预防和鉴定预防和鉴定 成本成本50% 花钱的质量花钱的质量传统质量成本特性曲线传统质量成本特性曲线 质量适宜区质量适宜区 损失成本损失成本50%左右左右 预防成本预防成本10%左右左右 质量成本质量成本 损失成本损失成本 预防预防 和鉴和鉴 定成定成 本本 总成本总成本 质量改进区质量改进区 损失成本损失成本70% 预防成本预防成本10% v 传统质量成本基于狭义质量，在损失成本方面的传统质量成本基于狭义质量，在损失成本方面的 收集范围过窄，而且忽视了两个方面的收集范围过窄，而且忽视了两个方面的“隐藏成隐藏成 本本”： 1. 1. 内部损失方面：尽管生产着合格产品但内部损失方面：尽管生

50、产着合格产品但过程低效率过程低效率的损失的损失 非增值的活动，包括流程繁琐、产品再设计、设计更改、工艺更改等；非增值的活动，包括流程繁琐、产品再设计、设计更改、工艺更改等； 过程特性与过程特性与“最佳水平最佳水平”的差距；的差距； 产品特性的变异（虽然合格，如洗衣粉装填过量、电镀层过厚）；产品特性的变异（虽然合格，如洗衣粉装填过量、电镀层过厚）； 库存过多等不够精益的浪费；库存过多等不够精益的浪费； 库存、设备能力过剩等资源浪费；库存、设备能力过剩等资源浪费； 设备意外停工、库存损耗；设备意外停工、库存损耗； 支持性过程的差错，如开错发票等；支持性过程的差错，如开错发票等； 供应商公司内发生的

51、不良质量成本。供应商公司内发生的不良质量成本。 2. 2. 外部损失方面：失去销售机会的成本外部损失方面：失去销售机会的成本 顾客因质量问题取消当前合同；顾客因质量问题取消当前合同； 因质量问题失去新顾客；因质量问题失去新顾客； 因产能不足、过程能力不足而导致的顾客流失损失等。因产能不足、过程能力不足而导致的顾客流失损失等。 传统的损失成本传统的损失成本 45% of Sales Revenue（销售收入）（销售收入） 不合格品处理不合格品处理 返工返修返工返修 和降级和降级 废品废品 顾客投诉处理顾客投诉处理 “三包三包” 现代质量成本模型现代质量成本模型（依据（依据朱兰质量手册朱兰质量手册

52、第第5版）版） 免费的质量免费的质量 4 4、现代质量成本模式、现代质量成本模式 v现代质量成本模型现代质量成本模型 不良质量成本 不符合的成本 过程低效率 的成本 失去实现销售 收入机会的成本 六西格玛的六西格玛的COPQCOPQ理念：理念：COPQ=COPQ=实际成本实际成本- -最低成本最低成本 过多的库存过多的库存 与对公司不满意的客与对公司不满意的客 户所消耗的时间户所消耗的时间 开票错误开票错误 计划的推延计划的推延 没有按照既有程没有按照既有程 序操作序操作 没有完成销售定单没有完成销售定单多余领域服务的支出多余领域服务的支出 用户的折扣用户的折扣 过多的加班过多的加班过高的运费

53、过高的运费 用户抱怨的处理用户抱怨的处理 过多的应收帐款过多的应收帐款 放空的生产能力放空的生产能力. 浪费浪费 返工返工 测试、检验成本测试、检验成本 退货退货 在线的不合格品在线的不合格品 重复的培训重复的培训 没有必要的程序没有必要的程序 由于故障而由于故障而 导致的停机导致的停机 不适合的岗位不适合的岗位 描述描述 2040% of Sales Revenue 45% of Sales Revenue 93 质量成本核质量成本核 算方法算方法 统计核算方法统计核算方法 会计核算方法会计核算方法 4.1.7 4.1.7 质量质量成本成本的核算方法的核算方法 4.1.8 4.1.8 质量成

54、本科目设置质量成本科目设置 ：质量成本：质量成本 ：预防成本、鉴定成本、内部故障：预防成本、鉴定成本、内部故障 （损失）成本、外部故障（损失）成本。（损失）成本、外部故障（损失）成本。 ：质量成本细目。：质量成本细目。 94 国家标准质量成本管理导则 中推荐了21 个科目，企业可依据实际情况及质 量费用的用途、目的、性质进行增删 几个参考质量成本科目体系几个参考质量成本科目体系 见见GB/T13339-1991质量成质量成 本管理导则本管理导则 选择理由：国内的权威体系选择理由：国内的权威体系 国标国标梁国明梁国明 美国质美国质 量协会量协会 尤建新尤建新 见见企业质量成本管理方法企业质量成本

55、管理方法 选择理由：综合考虑了国内外选择理由：综合考虑了国内外 几个经典体系，对国标进行了几个经典体系，对国标进行了 一定的完善和补充一定的完善和补充 见见汽车制造企业质量成本核汽车制造企业质量成本核 算实证研究算实证研究 选择理由：是同济大学尤建新选择理由：是同济大学尤建新 教授和企业合作的实践基础上教授和企业合作的实践基础上 提出，专门针对整车厂，具有提出，专门针对整车厂，具有 较好的针对性较好的针对性 见见质量成本质量成本原理、实施和应用原理、实施和应用 ，机械工业出版社，机械工业出版社，2004 选择理由：美国质量成本方面的权威选择理由：美国质量成本方面的权威 指南指南 96 质量成本

56、质量成本 分析内容分析内容 质量成本总额分析质量成本总额分析 质量成本构成分析质量成本构成分析 故障成本分析故障成本分析 质量成本与组织相关经济指标的分析质量成本与组织相关经济指标的分析 4.1.9 4.1.9 质量质量成本成本的分析的分析 97 质量成本率分析质量成本率分析 销售质量成本率销售质量成本率 产值质量成本率产值质量成本率 销售外部损失成本率销售外部损失成本率 预防成本占质量总成本的比例预防成本占质量总成本的比例 鉴定成本占质量总成本的比例鉴定成本占质量总成本的比例 内部损失占质量总成本的比例内部损失占质量总成本的比例 外部损失占质量总成本的比例外部损失占质量总成本的比例 4.1.

57、9 4.1.9 质量质量成本成本的分析的分析 质质 量量 成成 本本 综综 合合 报报 表表 比较分析法比较分析法 p边际分析法：1951年朱兰首次提出 主要论点：最合适的质量水平发生在总质量成本的最低点。 此时：预防成本鉴定成本内部损失外部损失。 结构比率分析法结构比率分析法 内部与外部损内部与外部损 失成本曲线失成本曲线 预防与鉴定成预防与鉴定成 本曲线本曲线 总质量成本曲总质量成本曲 线线 最低质量成本最低质量成本 100%合格合格100%不合格不合格 质量成本质量成本 p阶段分析法 ： 1974年，Daniel Lundran 在朱兰模型的基础上又有进一 步的扩展，将质量成本曲线分为3

58、个部分：改善区(Zone of improvement)、无差异区(Indifference Zone)及完美区 (Zone of Perfectionism)。如下图 ： 质量成本质量成本 改善区改善区 损失成本损失成本70% 预防成本预防成本10% 无 差 异无 差 异 区区 损失成本损失成本50% 预防成本预防成本10% 完美区完美区 损失成本损失成本50% 质 量 成质 量 成 本曲线本曲线 预防成本率：鉴定成本率：损失成本率的最佳构成为预防成本率：鉴定成本率：损失成本率的最佳构成为1：4：5 结构比率分析法结构比率分析法 质量成本和经济效益的指标包括：质量成本和经济效益的指标包括：

59、7/. 6100%. 5100%. 4100%. 3100%. 2100%. 1100%. 产品产量 产品质量成本 单位产品元单位产品质量成本 产品成本 内部损失成本 率产品成本内部质量损失 工业总产值 外部损失成本内部损失成本 质量损失率 质量成本 外部损失成本 外部损失成本率 质量成本 内部损失成本 内部损失成本率 质量成本 鉴定成本 鉴定成本率 质量成本 预防成本 预防成本率 g f e d c b a 案例案例 p 某冰箱厂年产各种电冰箱某冰箱厂年产各种电冰箱1010万台，年工业总产值万台，年工业总产值2.652.65亿元，年质量成本为亿元，年质量成本为 288.39288.39万元。

60、万元。 问题：如何进行质量成本 改进 内部损失分析内部损失分析 v对门面板进行局部改进设计后，该废品损失对门面板进行局部改进设计后，该废品损失 降低到原来的降低到原来的8%8% 则该项废品损失则该项废品损失=48.2=48.2* *8%=3.8568%=3.856 废品损失下降了（废品损失下降了（48.2-3.85648.2-3.856）=44.344=44.344 v对门体发泡设备改造后，该废品损失降低到对门体发泡设备改造后，该废品损失降低到 原来的原来的14%14% 则该项废品损失则该项废品损失=50.13=50.13* *14%=7.01814%=7.018 废品损失下降了（废品损失下降