暑期培训学校前台培训讲解

1、暑假争第一 目标必达成 暑期暑期招生咨询岗位业务流程优化与再造招生咨询岗位业务流程优化与再造 市场部：李慎波 招生咨询暑期上岗招生咨询暑期上岗培训培训 工作 意识 服务 意识 发展 意识 保密 意识 安全 意识 团队 意识 招生咨询人员仪容仪表的要求招生咨询人员仪容仪表的要求 1 关于头发关于头发 勤洗头发，拒绝异味和油腻，干净清爽好心情； 用干净的梳子整理头发，不要乱蓬蓬的，但注意，不要在工作 岗位上梳理头发； 头发染夸张颜色，比如：红黄 蓝绿青橙紫等； 不修剪怪异发型，大方、端庄 是原则，长发马尾最适宜； 不给头发添累赘，夸张饰物不 要带。 必备物品：必备物品： 仪容仪表的要求仪容仪表的要

2、求 2 关于妆容关于妆容 上岗不化大浓妆，清新淡妆最适宜，针对肤色选粉底，眼 影腮红要搭配，哪里不满意就整理哪里，但注意，不要在 工作岗位上化妆； 使用红色的口红，以唇线为准，不要将口红涂在唇线外。 必备物品：必备物品： 仪容仪表的要求仪容仪表的要求 3 关于眼睛关于眼睛 拒绝眼角分泌物，上火多喝白开水； 深色眼影避免用，尽量不用假睫毛，适 量使用睫毛膏。 关于耳朵关于耳朵 每天洗澡的同时也要清洁耳朵； 不要在工作岗位清理耳朵 ，不要用手直 接抠、揉耳朵； 不戴夸张耳环，不戴一只耳环或耳钉， 一只耳朵只佩戴一只耳环或耳钉。 关于牙齿关于牙齿 每天勤刷牙，保持牙齿洁白干净； 上岗不吃味道刺激的食

3、物：如大蒜、 韭菜、大葱、酒等； 吃完东西后，检查牙齿是否洁净。 仪容仪表的要求仪容仪表的要求 4 关于手部关于手部 勤洗手，保持手部的清洁干净； 不使用颜色鲜艳或深色的指甲油； 首饰、手表样式适中，不夸张。 关于香水关于香水 使用清香淡雅的香水； 香水涂在手腕或耳根后，不要涂在汗腺发达的地方。 关于鞋袜关于鞋袜 保持鞋子的整洁、光亮、完好； 上岗时只能穿深色中跟皮鞋； 走路时不踩鞋跟，不当众脱鞋； 穿裙子时，穿丝袜，请穿肉色； 不要穿有破损、有污渍的袜子； 袜子要勤换勤洗。 仪容仪表的要求仪容仪表的要求 5 从头到脚，检 查自己今天的仪容仪 表是否符合前台工作 的需要？ 电话礼仪的要求电话礼

4、仪的要求 6 接听电话六个原则接听电话六个原则 “三声三声”：在电话响：在电话响“第四声第四声”前接起电话；前接起电话； “有情有情”：前台不是语言信箱，而是一个感情丰富的人，在：前台不是语言信箱，而是一个感情丰富的人，在 接听电话时使客户感受到你的热情、微笑、亲切；接听电话时使客户感受到你的热情、微笑、亲切； 熟悉电话功能：对电话的功能熟悉可以提高你的工作效率；熟悉电话功能：对电话的功能熟悉可以提高你的工作效率； 语言简练、规范：使用标准规范的用语，保持语言的简练；语言简练、规范：使用标准规范的用语，保持语言的简练； 语速、音量适中：保持适中的音量和语速，清晰的口齿；语速、音量适中：保持适中

5、的音量和语速，清晰的口齿； 严禁接电话时与旁人说笑、吃东西或喝茶严禁接电话时与旁人说笑、吃东西或喝茶 ：接电话时做别：接电话时做别 的事情会给客户造成不受重视和尊重的感觉。的事情会给客户造成不受重视和尊重的感觉。 顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项 1.1.拿起电话听筒，并告知公拿起电话听筒，并告知公 司、部门及自己的姓名司、部门及自己的姓名 “您好，您好，领先教育领先教育”（直线）（直线） “您好，前台您好，前台” ” （内线）（内线） 电话铃响第电话铃响第3 3声接起；在电话机声接起；在电话机 旁准备好记录用的纸笔；接电旁准备好记录用的纸笔；接电 话时不使用话时不使用“喂喂”；音量；

6、音量 适度。适度。 2.2.确认对方确认对方“先生，您好！先生，您好！”必须对对方进行确认必须对对方进行确认 3.3.听取对方来电用意听取对方来电用意 “是是”、“好的好的”、“清楚清楚”、 “明白明白”等回答等回答 必要时应进行记录；谈话时不必要时应进行记录；谈话时不 要离题。要离题。 4.4.进行确认进行确认 “请您再重复一遍请您再重复一遍”、“请问请问 是是XXXX部的，王小姐吗部的，王小姐吗?”?”等等等等 确认时间、地点、对象和事确认时间、地点、对象和事 由，由， 如是留言必须记录下电话如是留言必须记录下电话 时间和留言人。时间和留言人。 5. 5. 转电话前转电话前“请稍等，现在为

7、您转接请稍等，现在为您转接” ” 6.6.放回电话听简放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回等对方放下电话后再轻轻放回 电话机上电话机上 前台电话接听的基本程序前台电话接听的基本程序 电话礼仪的要求电话礼仪的要求 7 接听电话的注意事项接听电话的注意事项 正确使用称呼：按职务称呼；按年龄称呼；按身份称呼；正确使用称呼：按职务称呼；按年龄称呼；按身份称呼； 正确使用礼貌用语：正确使用礼貌用语：“请、您、您好、谢谢、对不起、再见请、您、您好、谢谢、对不起、再见” 不要对客人讲方言或俗语，除非客人先讲；不要对客人讲方言或俗语，除非客人先讲； 不要开玩笑或使用不要开玩笑或使用“幽默语言幽默语言”；

8、接听电话时应避免的不礼貌行为：无礼、傲慢、有气无力、急躁、接听电话时应避免的不礼貌行为：无礼、傲慢、有气无力、急躁、 独断专横、优柔寡断、不耐烦或出口伤人独断专横、优柔寡断、不耐烦或出口伤人 。 电话礼仪的要求电话礼仪的要求 8 如何记录留言如何记录留言 记录对方的全名。记录对方的全名。 询问对方的公司询问对方的公司/ /单位。单位。 询问对方的完整电话号码。询问对方的完整电话号码。 记录留言内容，并重复要点记录留言内容，并重复要点 感谢对方，并表示会尽快将留言转达。感谢对方，并表示会尽快将留言转达。 注明日期、时间及你的姓名。注明日期、时间及你的姓名。 接待礼仪的要求接待礼仪的要求 9 奉茶

9、奉茶 / 咖啡的要求咖啡的要求 如果同时有茶和咖啡提供，问清楚客人的需要；如果同时有茶和咖啡提供，问清楚客人的需要； 茶杯和咖啡杯不仅要干净还不能有破损，同时在上茶和咖啡的茶杯和咖啡杯不仅要干净还不能有破损，同时在上茶和咖啡的 时候使用托盘；时候使用托盘； 不要用手直接接触到杯口，上茶或咖啡前要提醒客人：不要用手直接接触到杯口，上茶或咖啡前要提醒客人：“请用 茶 (请用咖啡) ”。 指引的要求指引的要求 走在客人的右侧前方约走在客人的右侧前方约1.51.5米处；米处； 右手上臂水平向前，右手四指并拢指引客人前进的方向；右手上臂水平向前，右手四指并拢指引客人前进的方向； 同时随时回头注意客人是否

10、跟上你的脚步，在转弯或路口，同时随时回头注意客人是否跟上你的脚步，在转弯或路口， 要提醒客人要提醒客人 “ “某某某某家长家长，这边请！，这边请！” 送客的要求送客的要求 家长家长在离开时，如果没有接听电话的情况下，请微笑送行，在离开时，如果没有接听电话的情况下，请微笑送行， 并说并说： “请慢走”； 客人离开时，接听电话中，可以向客人点头示意，微笑送行。客人离开时，接听电话中，可以向客人点头示意，微笑送行。 前台接待礼仪的要求前台接待礼仪的要求 进入会议室进入会议室 / 办公室的要求办公室的要求 进入他人办公室须先敲门，或先打招呼进入他人办公室须先敲门，或先打招呼：“XX“XX，您好！这是您

11、的快递，您好！这是您的快递”； 进入他人办公室不要主动闭门；进入他人办公室不要主动闭门； 打断会议打断会议建议建议不要敲门，进入会议室将写好的字条悄悄交给相关人不要敲门，进入会议室将写好的字条悄悄交给相关人 员员； 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为 宜宜。 同事正和客户谈话，有急事找他同事正和客户谈话，有急事找他 不应冒失地打断谈话，应有礼貌地双目注意着要找的同事；不应冒失地打断谈话，应有礼貌地双目注意着要找的同事； 同事都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时同事都会意识到你有事要找他，便会主动

12、停下谈话，向你询问，这时 首先应向客人表示歉意：首先应向客人表示歉意：“ “ 对不起，打扰一下。对不起，打扰一下。” ” 向所找同事简明扼要地讲述要找他的事由；向所找同事简明扼要地讲述要找他的事由； 待同事答复后应向客人表示歉意：待同事答复后应向客人表示歉意：“对不起，打扰了。对不起，打扰了。”然后有礼貌然后有礼貌 地离开。地离开。 在工作中心情欠佳在工作中心情欠佳 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人在工作中，不论自己的心情好坏，对客人/ /同事同事都都要一样热情、有礼要一样热情、有礼； 你可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。虽然，人都有情绪，你可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快

13、。虽然，人都有情绪， 但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去； 要经常反问自己在工作中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象要经常反问自己在工作中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象； 只要每时每刻都记住只要每时每刻都记住“礼貌礼貌”两字，便能够在工作过程中得到检点，两字，便能够在工作过程中得到检点， 提供良好优质的服务。提供良好优质的服务。 红线类纪律红线类纪律 v上班准时签到、严禁旷工 v违规收、退（转）学费 v严守学校机密、维护学校信誉 v对待家长、学生态度恶劣 v不尊重领导、不服从管理 黄线类纪律黄线类纪律

14、 上班准时签到，不迟到，不早退 工作场所穿着工装，佩戴工牌 严禁在办公场所吃早餐、零食、化妆 严禁工作场合吸烟、非工作原因饮酒 坚守工作岗位、严禁串岗聊天 严禁工作时间玩游戏、网购、聊qq 严禁长时间拨打私人电话、大声喧哗 保持阳光心态、传递正能量、杜绝负面思想 我现在就付诸行动。我现在就付诸行动。 我不把今天的事情留给明天，因为我知道明天是永远不会来临的。我不把今天的事情留给明天，因为我知道明天是永远不会来临的。 现在就去行动吧！即使我的行动不会带来快乐与成功，但是动而现在就去行动吧！即使我的行动不会带来快乐与成功，但是动而 失败总比坐而待毙好。行动也许不会结出快乐的果实，但是没有失败总比坐

15、而待毙好。行动也许不会结出快乐的果实，但是没有 行动，所有的果实都无法收获。我现在就付诸行动。行动，所有的果实都无法收获。我现在就付诸行动。 立刻行动！立刻行动！立刻行动！从今往后，我要一遍又一遍，立刻行动！立刻行动！立刻行动！从今往后，我要一遍又一遍， 每时每刻重复这句话，直到成为习惯，好比呼吸一般，成为本能，每时每刻重复这句话，直到成为习惯，好比呼吸一般，成为本能， 好比眨眼一样。有了这句话，我就能调整自己的情绪，迎接失败好比眨眼一样。有了这句话，我就能调整自己的情绪，迎接失败 者避而远之的每一次挑战。者避而远之的每一次挑战。 我现在就付诸行动。我要一遍又一遍地重复这句话。我现在就付诸行动

16、。我要一遍又一遍地重复这句话。 清晨醒来时，失败者流连于床榻，我却要默诵这句话，然后开始清晨醒来时，失败者流连于床榻，我却要默诵这句话，然后开始 行动。我现在就付诸行动。行动。我现在就付诸行动。 外出推销时，失败者还在考虑是否会遭到拒绝的时候，我要默诵外出推销时，失败者还在考虑是否会遭到拒绝的时候，我要默诵 这句话，面对第一个来临的顾客。我现在就付诸行动。这句话，面对第一个来临的顾客。我现在就付诸行动。 面对紧闭的大门时，失败者怀着恐惧与惶惑的心情，在门外等候；面对紧闭的大门时，失败者怀着恐惧与惶惑的心情，在门外等候； 我却默诵这句话，随即上前敲门。我现在就付诸行动。我却默诵这句话，随即上前敲

17、门。我现在就付诸行动。 面对诱惑时，我默诵这句话，然后远离罪恶。面对诱惑时，我默诵这句话，然后远离罪恶。 我现在就付诸行动。我现在就付诸行动。 引爆暑假招生引爆暑假招生 游戏规则游戏规则 1、一旦开始，不能放弃 2、团队利益至上 3、奖惩机制：游戏环节，前三名分别得 30分、20分、10分，后两名不得分也不 减分，但是要接受惩罚； 4、游戏环节和实战环节，最终选出获胜 的小组，第一名奖励现金300元，第二 名奖励现金200元。 游戏目的游戏目的 心态、纪律、执行力心态、纪律、执行力 合作、职业化合作、职业化 成长成长 一、抽签分组一、抽签分组 （随机为原则）（随机为原则） 二、推选队长二、推选

18、队长 （敢于承担、享受成功）（敢于承担、享受成功） 三、势气展示三、势气展示 （队名、队呼、队形）（队名、队呼、队形） 四、破冰之旅四、破冰之旅 团体成员以小组为单位，将报纸看作本小组在落水时 唯一的一艘救生艇，请小组想办法让让更多的人站到 报纸上获救，每个人都必须踩到报纸作为支点。看哪 一组获救的人最多。具体分为以下个步骤： 主持人宣布比赛开始后（并开始计时，以2分钟为时 限），第一轮比赛开端，各个小组开始往报纸上站， 站成后举手示意，看哪一组站的人多，人多者获胜。 （如果在有限的时间内不站好，以站在报纸上的人数 为准算人数） 小组5人围成一个圆圈，掌心扶着杆子的顶端，口令 一响，松开自己手中的竿子去接前一个队友的杆子， 原来自己手中的杆子，要被后面的队友接到。 注意事项：只能手掌接触杆子，在接前面队友杆子的 时候，不允许用手握住或抓住杆子，要让杆子