构建快速、灵活、高效、优先的TD服务模式(康处)讲解

1、加快渠道、服务的融合，构建快速、灵活、高效、加快渠道、服务的融合，构建快速、灵活、高效、 优先的优先的TDTD的服务模式，有效改善的服务模式，有效改善TDTD客户体验客户体验 总部市场部客户服务处李康副经理总部市场部客户服务处李康副经理 1391012178813910121788 主要内容 试商用以来客户投诉情况 TD带来的服务挑战 3G服务工作部署 3G渠道工作部署 随e行G3上网本客服工作安排 试商用以来，10市客户投诉情况 各省投诉情况各省投诉情况 通过客户咨询、投诉问题来看，各地市咨询、投诉量差别较大，其中：通过客户咨询、投诉问题来看，各地市咨询、投诉量差别较大，其中： 广州、深圳客

2、户反映的问题主要体现在基础通信类和通信费用类两方面，该两地此类咨询、投诉量共占广州、深圳客户反映的问题主要体现在基础通信类和通信费用类两方面，该两地此类咨询、投诉量共占 到总量的到总量的68%68%； 北京、辽宁、福建、天津客户咨询、投诉问题比较稳定，客户反映的主要是基础通信类问题，该四地咨北京、辽宁、福建、天津客户咨询、投诉问题比较稳定，客户反映的主要是基础通信类问题，该四地咨 询、投诉量共占到总量的询、投诉量共占到总量的29%29%； 上海、秦皇岛、保定、青岛客户咨询、投诉问题较少，该四地咨询、投诉量共占到总量的上海、秦皇岛、保定、青岛客户咨询、投诉问题较少，该四地咨询、投诉量共占到总量的

3、3%3%。 客户投诉热点较为集中客户投诉热点较为集中 项目项目占比占比主要问题主要问题原因原因 基础通信基础通信 31%31% 1 1、客户上网连接不稳定，如掉线、无法、客户上网连接不稳定，如掉线、无法 连接、速率低等情况连接、速率低等情况 无线资源不足。无线资源不足。TDTD基站接入用户有限，使用用户基站接入用户有限，使用用户 增多便可能导致上网不稳定增多便可能导致上网不稳定 2 2、室内无、室内无TDTD网络信号网络信号室内信号覆盖不良室内信号覆盖不良 终端终端23%23% 1 1、数据卡使用问题，如、数据卡使用问题，如PCPC无法识别，驱无法识别，驱 动程序安装失败，联网失败等情况动程序

4、安装失败，联网失败等情况 数据卡质量存在问题，或客户对操作不清楚数据卡质量存在问题，或客户对操作不清楚 2 2、终端使用问题，如通话不清楚，无法、终端使用问题，如通话不清楚，无法 搜到信号、死机、按键失灵、电池等问题搜到信号、死机、按键失灵、电池等问题 终端质量存在问题终端质量存在问题 通信费用通信费用13%13% 1 1、客户对套餐资费收取有疑义，如认为、客户对套餐资费收取有疑义，如认为 资费实收与实用不符资费实收与实用不符 支撑系统故障导致的客户套餐未成功办理支撑系统故障导致的客户套餐未成功办理, ,产生产生 高额费用高额费用 2 2、客户对实时上网流量不了解，导致超、客户对实时上网流量不

5、了解，导致超 出套餐流量出套餐流量 由于由于3G3G上网产生流量大，客户在估计不足的情况上网产生流量大，客户在估计不足的情况 下用完套餐流量，从而导致自估费用与实际费用下用完套餐流量，从而导致自估费用与实际费用 不符或被停机不符或被停机 市场营销市场营销12%12% 客户参与营销活动后未生效，如返还话费客户参与营销活动后未生效，如返还话费 未按期到账。未按期到账。 操作人员未给客户办理话费返还操作操作人员未给客户办理话费返还操作 业务支撑业务支撑8%8% 充值异常：如充值成功后，客户停机状态充值异常：如充值成功后，客户停机状态 为改变。为改变。 计费系统异常计费系统异常 服务质量服务质量7%7

6、% 客户对营业厅工作人员关于业务资费或功客户对营业厅工作人员关于业务资费或功 能的介绍有误不满。能的介绍有误不满。 营业厅业务人员对业务规则，服务形式等业务知营业厅业务人员对业务规则，服务形式等业务知 识不清楚导致。识不清楚导致。 自有业务自有业务4%4% 客户业务办理不成功，业务使用异常，如客户业务办理不成功，业务使用异常，如 手机报订购失败，飞信软件不能正常使用。手机报订购失败，飞信软件不能正常使用。 业务平台异常业务平台异常 梦网业务梦网业务1%1%信息费收取异常，如诱导订购，二次计费。信息费收取异常，如诱导订购，二次计费。 SPSP违规营销。违规营销。 信息安全信息安全1%1%客户收到

7、垃圾短信客户收到垃圾短信利益趋动利益趋动 基础通信、终端、通信费用位列投诉前三位，占投诉总量的基础通信、终端、通信费用位列投诉前三位，占投诉总量的67%67%。 客户投诉热点较为集中客户投诉热点较为集中 随着两网融合运营，试商用中出现的各种问题将逐步解决，但受产业成熟度 及网络优化进程制约，基础通信和终端类问题仍将是投诉焦点。 基础营销服务能力有待提升 G3商用后，市场营销类和服务质量类的投诉占比有所上升，较商用前约提升4个百 分点 通过暗访发现，各省公司仍存在业务知识熟悉程度不够，缺乏销售技巧、基础服 务能力不足等问题 主要内容 试商用以来客户投诉情况 TD带来的服务挑战 3G服务工作部署

8、3G渠道工作部署 随e行G3上网本客服工作安排 TD带来的挑战1：TD处于市场进入期，客户态度观望 在市场推广前 期，客户不了 解TD是什么， 可以做什么， 为什么要使用 TD 数据来源：艾瑞联合调研数据2009年1月与埃森哲 分析 手机用户购买计划调查手机用户购买计划调查显示大部显示大部 分用户没有短期内购买分用户没有短期内购买3G3G手机的计划手机的计划 已拥有已拥有3G3G手机手机 一年内不会购买一年内不会购买3G3G手机手机 3 3个月内不会购买个月内不会购买3G3G手机手机 暂时没打算购买暂时没打算购买3G3G手机手机 ，决定再观望一段时间，决定再观望一段时间 挑战影响 导入期 完善

9、技术完善技术 提高产品提高产品 知名度知名度 赠送、试赠送、试 用、较大用、较大 的折扣的折扣 成长期 注重产 品质量 完善服 务能力 适当降 价 拓宽销 售渠道 建立产 品信赖 度 成熟期 巩固老顾 客 加强品牌 地位 开拓新市 场 开发产品 新用途 改善服务 质量 衰败期 开展更 强的促 销活动 增加眼 前利润 撤出市 场 销 售 额 时间 TD带来的挑战2：TD技术不成熟，客户在使用过程中有服务 质量感知差异 客户使用TD时 ，在网络、终 端等多方面会 产生较大的感 知差异 数据来源 艾瑞联合调研数据 2009年1月埃森哲分 析 用户不购买用户不购买3G3G手机的原因手机的原因 36.6

10、%觉得3G网络服务还不完善，现在换机 没有必要 23.3%价格太高 19.4%对现在的手机功能很满意不需要更换 手机 14.4%担心换机后需转网，资费高 6.3%3G手机没有特别吸引我的性能 20082008年底年底TDTD用户的投诉率高达用户的投诉率高达52%52%，不满意度超过，不满意度超过80%80% 技术 指标 GSMTD国外 3G TD/2G 网络切 换成功 率 90%95% 电话接 通率 99.5（07 年浙江移动） 94% 掉话率0.5% （07年 浙江移动） 99% （07年浙 江移动） 99% GSMGSM与与TDTD技术数据比较技术数据比较 挑战影响 TD带来的挑战3：当前

11、的TD服务人员、流程、系统能力有限， 也将影响客户体验 缺乏资源，TD 业务的基础服 务能力欠缺， 无法面向客户 提供整合高效 的TD服务流程 2008年1-11月人工服务请求量、坐席数 量、人员数量增减量对比情况 当前服务人员人数少、工作量大，对 已有2G服务工作量已经非常饱和，难 以满足TD的服务需求 坐席数量人工服务请求量人员数量 营业厅服务子项要素期望感知差距 灵活解 决问题 手续 便捷 等候环 境好 一次性 成功 等待时 间 服务人员 表现好 感知 预期 挑战影响 客户客户 Service Delivery EnvironmentService Delivery Environmen

12、t BSS/OSSBSS/OSSTDBOSSTDBOSSBBOSSBBOSSMISCMISC其他其他 家庭家庭 动感动感 神州行神州行全球通全球通集团集团 客户服务客户服务 服务渠服务渠 道道 服务质服务质 量标准量标准 服务内服务内 容容 服务流服务流 程程 服务活服务活 动动 其他其他 Multiple Access LayerMultiple Access Layer G G网网TDTD网网固网固网宽带宽带 支撑网络间的自由切换支撑网络间的自由切换 TD业务流程没有完全建立 在网络间的切换过程中出现无信号、信 号不稳定的现象,极大地影响了客户体 验 GSM和TD系统里的海量CRM、计费账

13、务、 结算数据的匹配难度非常高 主要内容 试商用以来客户投诉情况 TD带来的服务挑战 3G服务工作部署 3G渠道工作部署 随e行G3上网本客服工作安排 解决思路：业务融合的程度影响服务模式，将从“一站式”服 务向“体验式”服务模式发展 收益与客户锁定 整合程度 终端整合终端整合 终端整合 号码整合 融合的应用整合 业务融合业务融合 一致的无缝客户体验 真正的业务/服务整合 以产品为核心的全业务融合主要路以产品为核心的全业务融合主要路 径径 业务捆绑业务捆绑 业务捆绑 统一账单 呼叫转移 “体验式体验式”服务模式服务模式 统一的IP化网络，业务在网络与支撑层面实现 高度的整合，业务流程简单明确，

14、业务可以在 不同的终端之间自由切换 系统智能化，业务办理与问题处理流程更加自 动化 触发跨终端解决方案，更加关注客户的体验和 为客户带来他所需要的服务，为客户带来价值 的同时，实现企业价值 “一站式一站式”服务模式服务模式 多个网络、支撑系统与业务平台，业务在后台 不整合 通过前台对业务进行捆绑，触发各个系统流程 ，为客户提供服务 业务业务服务服务 服务模式的特点服务模式的特点 特征影响 理顺理顺TDTD服务关键流程，服务关键流程， 落实服务资源，推进落实服务资源，推进TDTD 服务能力的快速提升服务能力的快速提升, , 建立快速、灵活、高效建立快速、灵活、高效 的的TDTD服务模式，有效改服

15、务模式，有效改 善善TDTD客户体验客户体验 以以3838个城市运营服务经个城市运营服务经 验来带动全网验来带动全网3G3G服务快服务快 速提升，初步形成有竞速提升，初步形成有竞 争力的融合型服务模式，争力的融合型服务模式， 全面提升客户体验全面提升客户体验 正式进入全网统一运营的正式进入全网统一运营的 关键年，关键年，2/3G2/3G服务模式全服务模式全 面融合，包括账单融合、面融合，包括账单融合、 系统融合，形成支撑个人、系统融合，形成支撑个人、 家庭、集团客户发展的成家庭、集团客户发展的成 熟服务模式，达到品质卓熟服务模式，达到品质卓 越的客户体验越的客户体验 第二阶段第二阶段 以点带面

16、以点带面 第一阶段第一阶段 寻求突破寻求突破 第三阶段第三阶段 融合提升融合提升 创新服务模式创新服务模式 服务模式整体改进服务模式整体改进 形成成熟形成成熟3G3G服务模式服务模式 20092009年上半年年上半年 20092009年下半年年下半年 20102010年年 近阶段目标：有效改善客户体验，化解对技术、网络、终端的压力，转移客户关注点近阶段目标：有效改善客户体验，化解对技术、网络、终端的压力，转移客户关注点 建立快速、灵活、高效、优先的建立快速、灵活、高效、优先的TDTD的服务模式的服务模式 设立营业厅设立营业厅TDTD专柜；专柜； 明确双机客户办理明确双机客户办理 业务遵照网品牌

17、业务遵照网品牌 服务标准服务标准 为全网客户（含为全网客户（含3G3G客户）客户） 建设统一的互联网业务服务建设统一的互联网业务服务 渠道渠道 四大服务资源准备四大服务资源准备 专席接入专席接入+ +分层服务分层服务 设立设立TDTD专席。专席。 设立设立TD VIPTD VIP专席及优先接入服务专席及优先接入服务. . 重要客户开通专线服务；重要客户开通专线服务； 视频服务视频服务 。 1008610086可视电话服务可视电话服务 依客户定位提供场景化服务依客户定位提供场景化服务 1414 客户客户 接入接入 1008610086 热线热线 流程流程 服务服务 方式方式 分类分类 各服务各服

18、务 方式的方式的 分工分工 10086客户服务热线的TD业务部分，按照服务方式分成IVR方式、普通 客户代表和TD专席三种。 TD专席：负责TD复杂业务，如咨询解释、投诉处理等；TD专席接入 水平不低于20秒85%，专席一次解决率不低于85%。 普通客户代表：负责处理简单、标准化的业务，如客户咨询、话费 查询、业务办理； IVR：处理标准化的业务； TD先锋卡客户，通过号码进行客户识别并直接接入TD客户服务流程 其他TD客户，在10086IVR流程一级菜单“2“或“3“键下增设“TD业 务服务“入口或者通过人工转接TD专席方式为客户提供TD服务。 10086IVR热线升级时间安排2009年7月

19、完成IVR升级，之前用户使用人 工服务。 储备四大服务资源：储备四大服务资源： 在热线增设在热线增设G3G3专席，建立专席，建立G3G3客户服务流程客户服务流程 储备四大服务资源：储备四大服务资源： 营业厅全面承载营业厅全面承载3G3G业务，提升业务、终端业务，提升业务、终端 体验营销能力体验营销能力 在自有渠道加载3G服务营销功能 TD网络覆盖的城市的营业厅，分批开展G3营销，进行3G业务、产品的体验和销售 覆盖TD网络的县城，至少选择一个主要营业厅开展G3营销工作 建设和改造G3体验厅，将前期TD展示厅全部改造成G3体验厅，进行3G业务的展示、体 验和销售 应用G3 VI规范，营造氛围 充

20、分利用G3 VI规范（总部将于近期下 发），自行选择海报、玻璃贴、地贴、 桌牌，背板和背景墙等要素，对开展G3 营销的营业厅进行改造 储备四大服务资源：储备四大服务资源： 营业厅全面承载营业厅全面承载3G3G业务，提升业务、终端业务，提升业务、终端 体验营销能力体验营销能力 因地制宜，设置G3体验专区 小型营业厅：100平米以下，根据G3的VI规范，利用海报、桌牌、玻璃贴等融入 G3元素，有选择的开展部分G3产品和业务的营销 中型营业厅：100到260平米之间，根据目前营业厅内功能布局现状，在现有业 务体验区或终端销售区的基础上改造成G3专区，并注意2G和3G业务的有效融合， 在专区内设立专柜

21、，展示G3产品，并有专人负责介绍和推荐 大型营业厅：260平米以上，要求单独建设G3专区，设置专柜，全面展示G3终端 产品和业务，并配备专人进行引导和推荐 接入体验平台，开展G3业务、终端的体验营销 3000家心机热销厅全部接入全网心机体验平台 对于销售型中综合性心机销售厅（即主要面对各类心机用户群），应配置不低 于5套的接入全网心机体验平台的设备 对于销售型专项心机销售营业厅（以单一用户群为主，如以音乐或游戏为主题 设置心机销售专区的营业厅），应配置不低于2套的体验设备 储备四大服务资源：储备四大服务资源： 大力推广电子渠道应用，为大力推广电子渠道应用，为G3G3客户提供便利客户提供便利 短

22、信、短信、WAPWAP营业厅营业厅 自助终端自助终端 在首要位置设置在首要位置设置G3G3专栏专栏/ /节点节点 同步承载面向同步承载面向G3G3客户的查询、办理功能客户的查询、办理功能 在在1008610086短信营业厅首菜单设置短信营业厅首菜单设置TDTD业务介绍节点，进行业务相关信息的业务介绍节点，进行业务相关信息的 介绍介绍. . 用户可用本机发送短信进入主菜单，按菜单提示回复序号查询和办理业用户可用本机发送短信进入主菜单，按菜单提示回复序号查询和办理业 务；务； 发送特定短信代码实现业务办理的服务方式。发送特定短信代码实现业务办理的服务方式。 1008610086短信营业厅短信营业厅

23、 网站网站 统一网站入口，不再区分统一网站入口，不再区分2/3G2/3G网站网站, , 用户登录到中国移动门户网站用户登录到中国移动门户网站 （）均可以进行业务办理和查询）均可以进行业务办理和查询 集团门户统一发布和维护集团门户统一发布和维护3G3G相关资讯信息；省公司负责本省网上营业相关资讯信息；省公司负责本省网上营业 厅的维护和本省活动内容的审核发布工作厅的维护和本省活动内容的审核发布工作 加载销售功能，实现号码和终端的网上预订、销售加载销售功能，实现号码和终端的网上预订、销售 各省要做好网站与其它渠道间业务信息和功能的协同工作各省要做好网站与其它渠道间业务信息和功能的协同工作 储备四大服

24、务资源：探索可视化的互动式特色服务储备四大服务资源：探索可视化的互动式特色服务 营销营销 渠道渠道 品牌品牌 服务服务 网络网络 体验体验其他其他 产品产品 动漫动漫 flasflas h h 真人真人 视频视频 服务服务 彩信彩信 咨询信息等视频互动咨询信息等视频互动pushpush功能功能 。 数据卡终端内置短信营业厅及网站营业数据卡终端内置短信营业厅及网站营业 厅。厅。 1008610086可视电话服务。可视电话服务。 依客户定位提供场景化服务。依客户定位提供场景化服务。 服务可视化服务可视化 服务多样化服务多样化服务互动化服务互动化 探索探索3G3G时代互动式可视化的服务触点设计，与时

25、代互动式可视化的服务触点设计，与TDTD特色业务高度匹配。特色业务高度匹配。 服务质量服务质量 管理流程管理流程 终端服务终端服务 协同处理协同处理 流程流程 客户关注客户关注 点驱动优点驱动优 化提升流化提升流 程程 投诉处理优投诉处理优 先快捷流程先快捷流程 l每月通过第三方每月通过第三方 公司对营业厅、公司对营业厅、 1008610086的的TDTD服务能服务能 力进行检测力进行检测 l定期暗访定期暗访 l定期通报定期通报 l建立数据卡、上建立数据卡、上 网本网本/ /笔记本、信息笔记本、信息 机等终端产品售后机等终端产品售后 服务流程服务流程 l厂商、基地省、厂商、基地省、 各省公司协

26、同配合各省公司协同配合 共同服务客户共同服务客户 l部门联席例会制度将部门联席例会制度将 客户反映的问题传递客户反映的问题传递 到公司内部到公司内部 lTDTD服务工作小组发现服务工作小组发现 问题及时推动解决，问题及时推动解决， 重大问题及时预警。重大问题及时预警。 lTDTD网络优化需求规划网络优化需求规划 l建立客户投诉快速处理机制建立客户投诉快速处理机制 l建立客户服务周报制度建立客户服务周报制度 l建立紧急事件上报机制建立紧急事件上报机制 l建立定期走访一线制度建立定期走访一线制度 l设置投诉处理绿色通道，疑设置投诉处理绿色通道，疑 难问题主动升级处理难问题主动升级处理 根据服务内容

27、和服务标准的提升策略，分别梳理并制订服务质量管理、终端协同服务、投诉根据服务内容和服务标准的提升策略，分别梳理并制订服务质量管理、终端协同服务、投诉 优先快捷处理、客户关注点驱动优化提升等四大服务流程，保障优先快捷处理、客户关注点驱动优化提升等四大服务流程，保障TDTD客户服务有章可循，服务客户服务有章可循，服务 问题及时响应。问题及时响应。 建立健全四大关键服务流程 四大举措促服务能力提升 l总部自总部自0909年年1 1月月3 3月月 开展开展TDTD市场及服务人员市场及服务人员 1111期集中培训，完成全期集中培训，完成全 网网358358名内训师的培训。名内训师的培训。 l月日将正式进

28、入月日将正式进入 大规模的省内轮训阶段，大规模的省内轮训阶段， l5 5月将开始第一期暗访月将开始第一期暗访 总部在全网组织服务竞总部在全网组织服务竞 赛活动赛活动 5 5月月-6-6月，省内初赛月，省内初赛 7 7月，片区复赛月，片区复赛 8 8月，全国决赛月，全国决赛 l改变一线人员放任自改变一线人员放任自 我管理型学习，搭建知我管理型学习，搭建知 识学习平台，开展系统识学习平台，开展系统 引导式学习，对服务能引导式学习，对服务能 力检测、业务学习实行力检测、业务学习实行 积分制积分制 请各省利用请各省利用CRMCRM平台实平台实 现员工现员工G3G3学习的常态化学习的常态化 l总部将组织

29、团队编写三总部将组织团队编写三 本服务手册，全网共享本服务手册，全网共享TDTD 运营服务经验运营服务经验 案例库案例库 基础知识篇基础知识篇 服务经验心得篇服务经验心得篇 6 6月形成手册，在全网共享月形成手册，在全网共享 开展普及式培训开展普及式培训 开展服务竞赛活动开展服务竞赛活动 搭建知识学习平台，搭建知识学习平台， 开展系统引导式学习开展系统引导式学习 TDTD服务运营经验手册服务运营经验手册 目前总部已向各省输出了以下成果，供各省使用：目前总部已向各省输出了以下成果，供各省使用： 1 1、教师版和学员版手册、教师版和学员版手册 2 2、TDTD知识手册知识手册 3 3、FAQ:FA

30、Q:一线员工版和完整版一线员工版和完整版 4 4、考试题库：一线员工版和完整版、考试题库：一线员工版和完整版 5 5、全部讲课录音文件、全部讲课录音文件 客户服务过程中四点注意事项 市场及服务人员要能够熟练掌握应用市场及服务人员要能够熟练掌握应用TD业务知识，向客户能正确完整答复业务知识，向客户能正确完整答复3G 相关客服口径。相关客服口径。 主动积极正面的推荐业务，突出业务优势和卖点但不夸大，对客户咨询问题快主动积极正面的推荐业务，突出业务优势和卖点但不夸大，对客户咨询问题快 速反应，高效处理客户端问题。速反应，高效处理客户端问题。 把客户服务人员打造成营销型服务专家，注重技能培养，正视把客

31、户服务人员打造成营销型服务专家，注重技能培养，正视G3目前仍存在目前仍存在 的网络、终端、系统等方面的问题，真诚对待客户，清晰、委婉地与客户沟的网络、终端、系统等方面的问题，真诚对待客户，清晰、委婉地与客户沟 通，适度引导客户建立对通，适度引导客户建立对TD的信心。的信心。 适度客户期望管理，推动服务梯度成长。适度客户期望管理，推动服务梯度成长。1 2 3 4 主要内容 试商用以来客户投诉情况 TD带来的服务挑战 3G服务工作部署 3G渠道工作部署 随e行G3上网本客服工作安排 3G时代终端营销的重要性更为突出，要根据终端发展进 程，合理配置渠道资源 终端成熟期终端成熟期 工作重点：数量工作重

32、点：数量 以拓展渠道网点数量为主，追以拓展渠道网点数量为主，追 求网点的数量求网点的数量 渠道策略：渠道策略： 充分利用国美苏宁迪信通中域充分利用国美苏宁迪信通中域 等大型连锁渠道和省市连锁渠等大型连锁渠道和省市连锁渠 道；道； 充分利用国代、终端厂家的渠充分利用国代、终端厂家的渠 道资源道资源 终端成长期终端成长期终端导入期终端导入期 工作重点：质量工作重点：质量 追求网点的质量，加强对网点的追求网点的质量，加强对网点的 布局和掌控布局和掌控 渠道策略：渠道策略： 积极拓展积极拓展ITIT卖场零售渠道卖场零售渠道 引导优质核心的传统社会渠道转引导优质核心的传统社会渠道转 型型 工作重点：渠道

33、宽度工作重点：渠道宽度 拓宽终端的销售渠道拓宽终端的销售渠道 渠道策略：渠道策略： 构筑构筑ITIT渠道、自有渠道、社渠道、自有渠道、社 会渠道、直销渠道、网上商会渠道、直销渠道、网上商 城等多元化、全覆盖的销售城等多元化、全覆盖的销售 渠道网络渠道网络 加强终端营销社会渠道的基础管理 基本原则基本原则 3G3G终端营销的合作渠道包括终端营销的合作渠道包括ITIT渠道等属于社会渠道，其管理参照社会渠道分层渠道等属于社会渠道，其管理参照社会渠道分层 分级进行管理分级进行管理 国代和厂家的销售网点原则上必须与中国移动签订合作协议，销售网点必须符国代和厂家的销售网点原则上必须与中国移动签订合作协议，

34、销售网点必须符 合中国移动对网点资质的要求，例如有实体销售场地、面积、营业执照等合中国移动对网点资质的要求，例如有实体销售场地、面积、营业执照等 中国移动只向与中国移动签订合作协议的网点支付酬金。国代和厂家需向移动中国移动只向与中国移动签订合作协议的网点支付酬金。国代和厂家需向移动 提供网点的明细表提供网点的明细表 国代和厂家国代和厂家 网点的处理网点的处理 分级分层管理分级分层管理 分级：分级是对单一零售网点的划分，分级：分级是对单一零售网点的划分，3G3G合作渠道仍然分为指定专营点和特约合作渠道仍然分为指定专营点和特约 代理点，暂不分星级管理。代理点，暂不分星级管理。 分层：分层是对渠道商

35、家的划分，合作渠道仍然分为核心层、紧密层和核心层。分层：分层是对渠道商家的划分，合作渠道仍然分为核心层、紧密层和核心层。 国代、厂家等划入核心层，其他渠道商家按照销售量划入相应的层国代、厂家等划入核心层，其他渠道商家按照销售量划入相应的层 原则上指定专营点要求专营，特约代理点不做专营要求。专营指的是网点不得原则上指定专营点要求专营，特约代理点不做专营要求。专营指的是网点不得 经营与移动业务相同或类似的产品和业务经营与移动业务相同或类似的产品和业务 专营要求专营要求 渠道渠道VIVI 指定专营点必须加载中国移动社会渠道指定专营店指定专营点必须加载中国移动社会渠道指定专营店VIVI标识，特约代理点

36、可使用标识，特约代理点可使用 特约代理点标识，但须提出申请特约代理点标识，但须提出申请 优化酬金政策，加强渠道激励 （1/2） 分级补贴率分级补贴率 % % 3G3G手机手机 3G3G随随E E行笔记本行笔记本 （含上网本）（含上网本） 随随E E行行3G3G数据卡数据卡 家庭网关、无线家庭网关、无线 固话等固话等 优秀类优秀类不高于不高于150150元元/ /台台不高于不高于250250元元/ /台台 不高于不高于100100元元/ / 台台 不高于不高于200200元元/ /台台 良好类良好类不高于不高于120120元元/ /台台不高于不高于180180元元/ /台台不高于不高于8080元

37、元/ /台台不高于不高于100100元元/ /台台 合格类合格类不高于不高于100100元元/ /台台 3G 3G终端终端 分级酬金分级酬金 标准上限标准上限 前期应充分利用酬金的杠杆作用调动渠道的积极性和主动性，使之投入 资源到3G终端的销售中来，待终端进一步丰富和市场相对平稳后逐步调 整酬金标准 此标准为暂定标准，待实施一段时间后根据终端产品和市场竞争等因素进行调整 次标准为酬金上限值，各公司在此标准以下制订具体的酬金标准，并报总部备案 出于市场竞争的需要，省公司确需突破此酬金标准上限的，须报总部审批 3G终端社会渠道酬金在产品销售初期不计入酬金池，待产品和市场成熟后再纳入 酬金池 每月实

38、际支付酬金每月实际支付酬金= =每月应付酬金每月应付酬金* *考核调剂系数考核调剂系数 考核调剂系数：由每月对网点的管理考核得分决定考核调剂系数：由每月对网点的管理考核得分决定 酬金调剂系数酬金调剂系数 原则上每月酬金必须直接支付到合作协议约定的账户，不得现金支付，原则上每月酬金必须直接支付到合作协议约定的账户，不得现金支付， 网点必须开具发票网点必须开具发票 酬金支付酬金支付 按自然月进行酬金结算按自然月进行酬金结算 酬金结算酬金结算 酬金原则上一次性发放，各省也可以分期发放酬金原则上一次性发放，各省也可以分期发放 酬金发放酬金发放 注：现有的社会渠道中的指定专营点或特约代理点销售注：现有的

39、社会渠道中的指定专营点或特约代理点销售3G3G终端产生的酬金按上述酬金终端产生的酬金按上述酬金 政策执行，非政策执行，非3G3G终端酬金按原有政策执行终端酬金按原有政策执行 酬金酬金= =计件酬金计件酬金+ +门店补贴门店补贴 计件酬金计件酬金= =销售量销售量* *单件酬金标准单件酬金标准 门店补贴：根据销售量进行对指定专营店进行适当的门店补贴，特约代门店补贴：根据销售量进行对指定专营店进行适当的门店补贴，特约代 理点原则上不给与门店补贴。理点原则上不给与门店补贴。 酬金结构酬金结构 优化酬金政策，加强渠道激励 （2/2） 当前终端营销渠道重点工作和关注的问题 现阶段5大重点工作 3G专区建

40、设：大力推进营业厅3G专区建设，营造良好体验和销售氛围 核心商圈覆盖：加强对核心商圈的网点的覆盖，充分利用营业厅、社会渠道、IT卖场等多种 形式布局核心商圈 大型连锁深度合作：积极寻求与国美、苏宁、迪信通等全网连锁渠道的深度合作，在省公司 层面上形成有效合作 探索社会渠道销售：积极探索和推进3G终端在省市连锁渠道和优质社会渠道的销售工作 整合铁通渠道资源：充分利用铁通的渠道资源开展家庭网卡、无线固话等产品的销售 需要重点关注的问题 渠道布局：通过建设营业厅、3G体验店等加强自有渠道在IT大卖场、3C大卖场等区域的布局 渠道承载：利用3G终端产品上线的契机，持续加大核心优质社会渠道承载产品和业务

41、的力度， 丰富产品种类，提高业务收入和利润占比 渠道转型：逐步引导现有社会渠道的转型，特别是手机店，加强3G相关知识的培训，给与政 策和资源的支持 渠道掌控：做好对IT渠道和3C卖场等新型渠道的规划工作，大力拓展新型社会渠道，加强管 理和掌控 2828 3G渠道服务思路与2G基本一致，具体可以办理的业务一览表如下： （目前各地可实现的业务办理情况应依当地系统改造情况而定） 各渠道服务功能规划 服务项目服务项目 TDTD体体 验厅验厅 自自 营营 厅厅 直销直销 渠道渠道 代理代理 渠道渠道 1008610086 客服热线客服热线 TDTD网网 站站 短短 信信 WAPWAP 自助自助 终端终端

42、 TDTD入网入网 TDTD转户、销户转户、销户 TDTD终端销售终端销售 TDTD服务体验服务体验 TDTD业务办理业务办理 话费查询类话费查询类 2G2G办理办理3G3G业务业务 3G3G业务咨询投诉业务咨询投诉 TDTD终端售后终端售后 主要内容 试商用以来客户投诉情况 TD带来的服务挑战 3G服务工作部署 3G渠道工作部署 随e行G3上网本客服工作安排 厂商、基地省、归属商客服职责总体分工厂商、基地省、归属商客服职责总体分工 问题类型 厂商基地省归属省 咨询与答疑咨询与答疑 软、硬件使用与故障软、硬件使用与故障 处理处理 业务办理业务办理 业务使用业务使用 资费争议资费争议 注意事项：

43、注意事项： 1、以上分工不能包括所有问题类别。 2、以上分工是客户首次问题分工，如果解决不了，将通过工单流转到下一环节。比如， 资费争议类咨询与投诉，由归属省查证解决，如果不明朗，再转到基地省查证处理。 厂商、基地省、归属商客服职责厂商、基地省、归属商客服职责 厂商： 业务的咨询及答 疑；软、硬件使 用与故障处理。 基地省： 业务的咨询及答 疑；业务办理。 归属省： 业务的咨询及答 疑；业务使用； 话费争议。 主要职责主要职责 客服职责分工客服职责分工- -厂家责职厂家责职 厂家责职：厂家责职： 主要职责：主要职责：负责上网笔记本检修及售后服务。负责上网笔记本检修及售后服务。 受理范围：受理范

44、围：笔记本硬件（含故障未定位情况）、系统软件、以及其它与 内置SIM卡，上网账号使用，扣费疑问无关的故障受理。 范围示例：范围示例：如SIM卡在其他的上网本上可以使用但无法在该笔记本上使 用，设备管理器中设备标识表明有错误，拨号界面提示未找到SIM卡， 没有拨号声音，无法拨号上网，网络经常性断线，网络速度很慢，识别 不到硬件，硬件设备驱动问题，出现提示“端口错误”，没有提示断开 连接却突然无法使用网络等。 服务承诺：按国家三包政策执行，允许各终端厂家服务形式、内容有部 分差异。 客服职责分工客服职责分工- -厂家联系方式厂家联系方式 终端厂商投诉处理流程终端厂商投诉处理流程 客户投诉的处理遵循

45、首问责任制 原则和闭环处理原则 终端厂商投诉处理流程如图 1、终端厂商接到客户电话，首 先判断客户诉求是否属于厂商 职责范围，如果属于厂商职责， 则直接解决，如果不属于厂商 职责，则派单到基地客服部门； 2、基地客服部受理终端厂商提 交的投诉，判断基地是否可以 直接处理，如果可以，则直接 回复终端厂商，如果需要归属 省客服部查证，即派单到归属 省客服部查证； 3、归属省客服部接到基地客服 部工单后，进行查证，并回复 基地客服部，再由基地客服部 回复终端厂商； 4、终端厂商接到基地客服部处 理方案后，按处理方案回复客 户。 归属省职责细则归属省职责细则 负责去绑定、业务暂停、业 务恢复、绑定号码

46、主动停开 机、绑定号码销户、内置卡 挂失解挂等业务办理。 处理能力范围之外的问题， 派单基地省客服中心，根据 基地中心提供的处理方案回 复客户。 热线 服务厅 负责客户业务咨询、投诉受理， 上报业务及系统故障。 基地省职责细则基地省职责细则 支撑终端厂商、各省客服部 门投诉处理工作，跟进、回 复终端厂商、各省客服部门 提交的投诉问题。 负责业务自助平台的使用咨 询与投诉受理。 热线 服务厅 本地客户业务咨询、投诉受理， 并推动业务问题解决。 客户投诉的处理遵循首问责任制原 则和闭环处理原则 归属省客服部门投诉处理流程如图 1、归属省客服部门接到客户电话 或者来访，首先判断客户的问题职 责范围，如果是终端厂商的问题， 则引导可以拨打终端厂商服务热线， 如果是移动问题，判断是否可以解 决，不能解决的派单到基地客服部 门查证； 2、基地客服部门对归属省客服部 门提交的工单进行查证（包括是否 需要集团协助处理），并提供处理 方案，归属省客服部门根据处理方 案回复客户。 归属省客服部门投诉处理流程