四标一体化管理体系的建立与实施[教材]

1、四标一体化管理体系四标一体化管理体系 的建立与实施的建立与实施 值得思考的几个问题值得思考的几个问题 1、为什么要建立一体化的管理体系？、为什么要建立一体化的管理体系？ 建立实施的作用是什么？建立实施的作用是什么？ 2、国际工程公司、国际工程公司QOHSE体系如何体系如何 策划？基本框架及结构？策划？基本框架及结构？ 3、本行业产品、服务特征是什么？、本行业产品、服务特征是什么？ 服务过程的控制？服务过程的控制？ 4、一体化管理体系的如何运行？你、一体化管理体系的如何运行？你 应做那些工作？应做那些工作？ 建立一体化管建立一体化管 理体系的意义理体系的意义 和作用和作用 第第 一一 章章 一、

2、体系的作用和特征一、体系的作用和特征 通过体系认识世界、通过体系 管理企业 体系的特征： 总体性、关联性、有序性、动态性。总体性、关联性、有序性、动态性。 二、体系、管理体系的含义二、体系、管理体系的含义 体系：体系：相互关联或相互作用的一组要素。相互关联或相互作用的一组要素。 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的 体系。体系。 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的 管理体系。管理体系。 质量健康安全环境管理体系：在质量健康质量健康安全环境管理体系：在质量健康 安全环境方面指挥和控制组织的管理体系。安全环境

3、方面指挥和控制组织的管理体系。 管理体系的内函：管理体系的内函： 确保组织的有效经营、能对确保组织的有效经营、能对 人才流、资金流、物资流、信人才流、资金流、物资流、信 息流合理调配，充分发挥作用，息流合理调配，充分发挥作用， 促进企业的发展。促进企业的发展。 三、三、实施实施QOHSE的意义的意义 1、 企业应对企业应对WTO要求，提高核心竞争要求，提高核心竞争 力的必由之路力的必由之路 2、建立一体化管理体系是适应国际一体、建立一体化管理体系是适应国际一体 化认证的需要化认证的需要 3、建立一体化管理体系是强化企业管理建立一体化管理体系是强化企业管理 的需要的需要 4、实现可持续发展的需要

4、。、实现可持续发展的需要。 1、企业应对企业应对WTO要求，提高核心要求，提高核心 竞争力的必由之路竞争力的必由之路 竞争力已成为不可或缺的战略竞争力已成为不可或缺的战略 资源，竞争力的强弱关系到国家资源，竞争力的强弱关系到国家 和民族的兴衰荣辱和企业的生存和民族的兴衰荣辱和企业的生存 发展。中国要全面建设小康社会，发展。中国要全面建设小康社会， 提升各经济实体的竞争力已成为提升各经济实体的竞争力已成为 关键所在。关键所在。 中国国际竞争力的排名 WEFWEF 报告报告 2003-20042003-2004，我国排名，我国排名第第4444位位。比。比 上年度下降上年度下降1111位。虽然我国经

5、济总位。虽然我国经济总 量占世界第五位，但在世界竞争力量占世界第五位，但在世界竞争力 的排名却落后与小国。的排名却落后与小国。 前十名排名：芬兰、美国、瑞典、前十名排名：芬兰、美国、瑞典、 丹麦、中台、新加坡、瑞士、冰岛、丹麦、中台、新加坡、瑞士、冰岛、 挪威、噢大利亚。挪威、噢大利亚。 在北京举行的中国竞争力论坛上，联合国工业发展 组织中国投资处主任周臻指出：中国企业乃至整个 中国经济国际竞争力的缺陷分布在十大领域。信 息学习管理国际化的市场准入能力和市场的 国际化建设；金融的创新科技的创新科技的创新规则的 资源。产业政策地方政策和环境国际行业的 资源整合和跨国经营的能力和水平。 其中，信息

6、的国际化和国际化的信息、信息的国际化和国际化的信息、国际化国际化 的学习、的学习、有效地提升国际化的管理和管理的国际有效地提升国际化的管理和管理的国际 化。化。仍然是今天中国企业乃至一届地方政府能否提 高竞争力的关键问题。 周臻：信息、学习、和管理的国际化，构信息、学习、和管理的国际化，构 成中国经济火箭的第一级动力。没有第一成中国经济火箭的第一级动力。没有第一 级火箭，这支火箭不可能离开地面，不可级火箭，这支火箭不可能离开地面，不可 能冲出地球本身的束缚。能冲出地球本身的束缚。 目前国内企业如海尔的“真诚服务到永 远”，形成了较强的核心竞争力。他的产 品已进入美国10大连锁店的8家。取得27

7、种 认证证书。 一个国家的国际竞争力在很大程度上取决 于企业竞争力。核心竞争力是企业发展的 决定性因素。 质量竞争力是企业核心能力的基质量竞争力是企业核心能力的基 础。础。加强质量管理是提升竞争力的基加强质量管理是提升竞争力的基 本途径。采用国际标准，开展企业质本途径。采用国际标准，开展企业质 量管理体系认证，尽快实现与国际质量管理体系认证，尽快实现与国际质 量管理惯例接轨，是一个企业的最高量管理惯例接轨，是一个企业的最高 管理者的战略决策。管理者的战略决策。强化企业认证管强化企业认证管 理，决不是为了一张认证证书，而是理，决不是为了一张认证证书，而是 用国际惯例的管理方法来规范我们的用国际惯

8、例的管理方法来规范我们的 行为，不断提高企业的竞争力。行为，不断提高企业的竞争力。 我国进入我国进入WTO以后，面临严酷的以后，面临严酷的 国际竞争，只有靠竞争的实力才能国际竞争，只有靠竞争的实力才能 取得国际市场的准入证。取得国际市场的准入证。国际市场国际市场 的需要是多方面的，需要多种认证，的需要是多方面的，需要多种认证， 只有涵盖多种认证的一体化管理体只有涵盖多种认证的一体化管理体 系，才能确保企业的产品和服务符系，才能确保企业的产品和服务符 合各种要求，最大限度地满足社会合各种要求，最大限度地满足社会 和相关方的需求。和相关方的需求。 2003年世界进出口贸易总额排名 1 2 3 4

9、中石化、中石油进出口总额中石化、中石油进出口总额 中石化中石化 国际事业国际事业 有限公司有限公司 进出口进出口 总额总额 1098080 万万$ $ 中化工中化工 进出口进出口 总公司总公司 进出口进出口 总额总额 670905 万万$ 中石油 集团 公司 进出口 总额 329308 万$ 1 3 8 国际工程市场承包总量 中国占中国占 0.3% 每年约每年约36003200亿亿$ $ 提高境外工程承包竞争力提高境外工程承包竞争力 2、建立一体化管理体系是适应国际、建立一体化管理体系是适应国际 一体化认证的需要一体化认证的需要 冷战结束后，经济与贸易已成为国际活动的头等 大事和重要的战略武器

10、，环境保护、人权、劳工状况环境保护、人权、劳工状况 也被图上浓重的商业色彩。也被图上浓重的商业色彩。全球经济一体化、知识经 济信息化的发展，产品在生产过程中，对企业外部会 造成环境污染问题，对内部则带来职业健康安全问题， 国际标准化组织（ISO）在1987年颁布了ISO9000系 列标准、1996年颁布了ISO14000环境管理体系系列 标准。企业为了降低认证费用，避免重复审核工作， 提出了整合体系的概念，实行一体化的认证和管理。提出了整合体系的概念，实行一体化的认证和管理。 以成为世界认证工作的发展趋势。以成为世界认证工作的发展趋势。市场经济的发展， 带来了更广泛的满足顾客需求的要求，由单一

11、的质量、 扩展到对环境及社会责任的广泛要求。成为实施整合实施整合 管理体系的重要因素。管理体系的重要因素。 贸易技术壁垒对我国经济的影响贸易技术壁垒对我国经济的影响 在我国加入WTO的谈判中，发达国家一再强调在 WTO的文件中写上，“只有达到国际公认的劳工标准、只有达到国际公认的劳工标准、 采取统一的职业安全卫生标准的国家和地区，才能参采取统一的职业安全卫生标准的国家和地区，才能参 与国际贸易活动与国际贸易活动”以期对抗哪些以降低劳工标准和职 业安全卫生投入换取低价竞争优势的企业、从而形成 新的非关税贸易壁垒。 面对中国加入WTO，美国的有些组织对中国的玩具残 留有毒物质会损害儿童的健康，并且

12、生产玩具过程中 没有采取有效的劳动保护措施、损害了工人健康、侵 害了人权为理由，提出抵制中国玩具出口到美国。并 且，美、法、意、联合协议，要求所有生产纺织、成 衣、玩具、鞋等产品的企业对工作条件、安全健康的 社会责任制定标准，否则要联合抵制进口。 每年有每年有400亿美元的出口货物受到国外各种亿美元的出口货物受到国外各种 形式的技术贸易壁垒的限制，我国一年的经形式的技术贸易壁垒的限制，我国一年的经 济损失相当于两个三峡工程。济损失相当于两个三峡工程。 2001年因不符合环保标准受阻的出口商价已年因不符合环保标准受阻的出口商价已 超过超过100亿美元。亿美元。 2003.112被美被美FDA（食

13、品药品管理局）拒（食品药品管理局）拒 绝的中国产品达绝的中国产品达1436批。批。 年产年产5亿只的温州打火机被欧盟的亿只的温州打火机被欧盟的CR法规拒法规拒 之门外。之门外。 日本对我国出口的大米的农残项目由日本对我国出口的大米的农残项目由94年的年的 54项增加到项增加到98年的年的104项。项。 全球经济一体化对认证工作全球经济一体化对认证工作 的影响的影响 市场经济体制下的产物。WTO的最基本的原则“公 平竞争” 包括质量、环境保护和职业健康安全问题。 按照WTO的规则，为了减少和消除技术壁垒，签署 了技术贸易壁垒协议WTO/TBT，其核心是要求 各个成员国必须采用国际标准，各个成员国

14、必须采用国际标准，各国不能因制定和实 施技术法规、标准和合格评定程序给国际贸易制造不 必要的障碍。允许成员国在其认为适当的程度内实施 必要的技术规章和标准以及检验和认证程序，鼓励成 员国采取积极的措施达到这些要求。 3、建立一体化管理体系是强化企业、建立一体化管理体系是强化企业 管理的需要管理的需要 建立和实施一体化的管理体系建立和实施一体化的管理体系，可用较少的，可用较少的 投入和较短的时间，达到多个管理目标，实投入和较短的时间，达到多个管理目标，实 现提高企业整体效益的目的。在日益激烈的现提高企业整体效益的目的。在日益激烈的 市场竞争中，市场竞争中，可不断地提高顾客的信任度、可不断地提高顾

15、客的信任度、 企业的信誉度；为社会创造安全、良好的环企业的信誉度；为社会创造安全、良好的环 境；关注员工的健康；可为企业实现可持续境；关注员工的健康；可为企业实现可持续 发展奠定基础。发展奠定基础。 建立整合型的管理体系，实施一体化认建立整合型的管理体系，实施一体化认 证和管理，证和管理，势在必行。早认识，早主动；势在必行。早认识，早主动； 早实施，早受益。早实施，早受益。 四、一体化管理体系的作用四、一体化管理体系的作用 （1）不断追求卓越，增强企业综合竞争力。 依据三项标准作为组织的管理模式，具有极 强的科学性、系统性、先进性、权威性。建 立一 个高效、系统的管理模式，使企业不断 追求卓越

16、，增强其综合竞争力。 （2）提高管理水平，夯实基础工作。应用 PDCA循环规律运作，有利于减少要素之间 重复工作量、保证提高效能，使专业化管理 高效有序，基础性管理规范完整，综合性管 理科学合理。 （3）科学地配置人力资源，优化组织的管理科学地配置人力资源，优化组织的管理 结构。结构。三个体系都对人力资源有明确的要求， 要求规定岗位、职责和权限。一体化管理体 系，要求统一考虑人员岗位设置，如一岗多 责、一岗多能提高综合工作效率。 （4）提高工作效率，降低管理费用提高工作效率，降低管理费用。建立实 施一体化管理体系，是对传统管理过程的变 革，加强增值的过程，完备支持过程，拼弃 不增值的过程，即过

17、程再造。减少审核频次， 降低管理成本。 国际认证发展趋势及我国企业面临形势国际认证发展趋势及我国企业面临形势 在全球，在全球，世界有世界有160个国家个国家和地区等同或等效采用和地区等同或等效采用 ISO9000族标准进行认证。通过族标准进行认证。通过ISO 9000认证的认证的 企业已高达五十万。企业已高达五十万。27个国家签署了个国家签署了IAF 质量管理质量管理 体系多边承认协议体系多边承认协议。2000年年2月有月有14582家组织获家组织获 得得ISO14001认证证书。认证证书。有目前，发达国家的认证有目前，发达国家的认证 机构已开始了着手进行整合型的认证。英国核燃料机构已开始了着

18、手进行整合型的认证。英国核燃料 有限公司、有限公司、Akzo Nobel 化工集团、夏普公司的复化工集团、夏普公司的复 印机制造厂均已建立了质量、环境、职业健康安全印机制造厂均已建立了质量、环境、职业健康安全 的整合型管理体系，国外著名的认证机构的整合型管理体系，国外著名的认证机构BSI NQA 已于已于1999年推出整合型管理体系的审核。年推出整合型管理体系的审核。 2003年底统计：全国年底统计：全国33个省及台、港、澳等个省及台、港、澳等 取得质量认证证书取得质量认证证书96715张。张。 EMS 认证证书 5064张。 OHSMS 认证证书 1376张。 越来越多的组织面临对两个 或更

19、多管理体系进行整合的问题。 提出了对整合型管理体系实施 一体化审核的要求。 国际工程公司国际工程公司 一体化管理体一体化管理体 系的策划、基系的策划、基 本框架和结构本框架和结构 第第 二二 章章 一、涉外商务的产品特性一、涉外商务的产品特性 和经营特点和经营特点 国际石油工程开发与实施过国际石油工程开发与实施过 程程 进出口贸易服务过程进出口贸易服务过程 1、涉外商务企业的服务特征、涉外商务企业的服务特征 与顾客接与顾客接 触面触面 人员、物质资源人员、物质资源 管理体系与结构管理体系与结构 管理职责管理职责 服务特征服务特征 功能性功能性：是指某项服务所发挥的效：是指某项服务所发挥的效 能

20、和作用。如：外贸公司的主要功能能和作用。如：外贸公司的主要功能 是是进出口业务；进出口业务；国际代理商务、业务；国际代理商务、业务； 劳务输出；劳务输出；承揽国际石油工程、钻探、承揽国际石油工程、钻探、 基建、油田开采等。基建、油田开采等。各公司也逐渐向各公司也逐渐向 多元化、综合化方向发展。在此需要多元化、综合化方向发展。在此需要 通过了解需求，通过了解需求，对市场开发对市场开发的过程，的过程， 必要时，进行服务设计。必要时，进行服务设计。 经济性：经济性： 是指顾客为了得到不同的服务是指顾客为了得到不同的服务所需费用的所需费用的 合理程度合理程度。包括接受服务全过程中所需要。包括接受服务全

21、过程中所需要 的费用。不同的等级、不同类型的需求，的费用。不同的等级、不同类型的需求， 要求有不同的服务经济性。如同种类的产要求有不同的服务经济性。如同种类的产 品、高档品与低档品，不同国家的客户对品、高档品与低档品，不同国家的客户对 其定位的经济性不同。其定位的经济性不同。欧美国家相比东南欧美国家相比东南 亚、非洲国家，其要求高些。亚、非洲国家，其要求高些。就船公司而就船公司而 言，美洲、欧洲航线价格自然高于其它的言，美洲、欧洲航线价格自然高于其它的 航线。航线。 安全性安全性： 是指在服务过程中是指在服务过程中确保顾客、货物确保顾客、货物 的安全，的安全，如身体、精神不受伤害以及货如身体、

22、精神不受伤害以及货 物不受损失的能力。安全性的改善和保物不受损失的能力。安全性的改善和保 证，取决于服务设施的可靠性及维护保证，取决于服务设施的可靠性及维护保 养；安全和保密措施的完善，养；安全和保密措施的完善，货物和环货物和环 境的清洁卫生，防火和防盗、防自然灾境的清洁卫生，防火和防盗、防自然灾 害害措施的建立等。安全性对货运公司而措施的建立等。安全性对货运公司而 言，应该是第一位的。言，应该是第一位的。 时间性：时间性： 指在时间上能将满足顾客需要的能指在时间上能将满足顾客需要的能 力，力，包括了包括了及时、准时、省时的要求及时、准时、省时的要求。 对每一个外经贸企业，准时履约、及对每一个

23、外经贸企业，准时履约、及 时交货，是必须考虑的内容。特别是时交货，是必须考虑的内容。特别是 经营鲜活食品、蔬菜、水果等公司。经营鲜活食品、蔬菜、水果等公司。 要充分了解顾客的需求，也要熟悉货要充分了解顾客的需求，也要熟悉货 物的性能，特别是涉及到有保质期、物的性能，特别是涉及到有保质期、 保鲜期等要求的货物。保鲜期等要求的货物。 舒适性舒适性： 指在满足了功能性、经济性、安全性和时指在满足了功能性、经济性、安全性和时 间性等方面特性的情况下，间性等方面特性的情况下，提供服务的舒提供服务的舒 适程度，适程度，它包括了服务它包括了服务设施的完备和适用、设施的完备和适用、 方便，环境的整洁、美观和有

24、序性。方便，环境的整洁、美观和有序性。舒适舒适 性与经济性有密切的关系。在外经贸企业性与经济性有密切的关系。在外经贸企业 中，方便、满足客户十分重要，中，方便、满足客户十分重要，经营手续经营手续 和方法应该不断创新，不断改革和方法应该不断创新，不断改革，适应潮，适应潮 流的发展。如：散装货物与集装箱货物，流的发展。如：散装货物与集装箱货物， 传统交易方式与传统交易方式与 EDI形式。形式。 文明性：文明性： 指顾客在接受服务过程中满足需要的指顾客在接受服务过程中满足需要的 程度。文明性是服务行业的特色，一个和程度。文明性是服务行业的特色，一个和 谐的人际关系，自由、谐的人际关系，自由、亲切、尊

25、重、自然、亲切、尊重、自然、 友好和谅解的气氛友好和谅解的气氛是满足顾客的必要条件。是满足顾客的必要条件。 文明性与文明性与员工的仪表、礼仪、精神面貌员工的仪表、礼仪、精神面貌有有 关。关。一个企业，一个企业，员工训练有素、着装整洁、员工训练有素、着装整洁、 举止大方、语气和蔼举止大方、语气和蔼，可以给顾客带来满可以给顾客带来满 意感。意感。 2、外经贸企业的经营特点、外经贸企业的经营特点 进出口贸易的经营公司、国际进出口贸易的经营公司、国际 工程服务公司、国际商务、业工程服务公司、国际商务、业 务代理、大型设备公司、技术务代理、大型设备公司、技术 贸易公司、服务贸易公司、外贸易公司、服务贸易

26、公司、外 运公司、船运公司、货代公司、运公司、船运公司、货代公司、 码头港务公司等等，码头港务公司等等，各有分工、各有分工、 协作，服务特性各不相同协作，服务特性各不相同。概。概 括而言，有如下一些共同特色。括而言，有如下一些共同特色。 （1）业务活动受）业务活动受相关方相关方 制约因素较大制约因素较大 如进出口公司，其相关方如进出口公司，其相关方 有海关、检验检疫、货运、有海关、检验检疫、货运、 银行、保险等，在银行、保险等，在组织货组织货 源源时，受生产厂家、批发时，受生产厂家、批发 商等的制约、商等的制约、货物运输公货物运输公 司司受码头、航线、运输工受码头、航线、运输工 具等的制约。具

27、等的制约。 （2）质量活动遵循）质量活动遵循国际贸易惯国际贸易惯 例、法律、法规等要求例、法律、法规等要求。 国外对外贸易立法：国外对外贸易立法： 实体法：规定人们在经济关系之间的权利实体法：规定人们在经济关系之间的权利 与义务的法律。有民法、商法。另有单行与义务的法律。有民法、商法。另有单行 法规，如公司法、票据法、合同法、保险法规，如公司法、票据法、合同法、保险 法、海商法、专利权法、商标法、银行法、法、海商法、专利权法、商标法、银行法、 投资法、交易所法等。投资法、交易所法等。 程序法：诉讼法、仲裁法等。程序法：诉讼法、仲裁法等。 国际贸易公约国际贸易公约 1883年保护工业产权的年保护

28、工业产权的巴黎公约巴黎公约； 1891年商标的国际注册年商标的国际注册马德里协定马德里协定； 1924年布鲁塞尔签订的年布鲁塞尔签订的海牙规则海牙规则（统一提单的若（统一提单的若 干法律规定）干法律规定）； 1929年年华沙公约华沙公约（统一规定国际航空运输规（统一规定国际航空运输规 则）则）； 1958年在纽约年在纽约承认和执行外国仲裁裁决公约承认和执行外国仲裁裁决公约； 1978年联合国海上货物运输公约、年联合国海上货物运输公约、汉堡规则汉堡规则； 1980年年联合国国际货物联合国国际货物销售合同公约销售合同公约； 联合国国际货物多式联运公约联合国国际货物多式联运公约。 国际贸易惯例 国际

29、贸易术语解释通则1936年国际商会 制定，2000年对13种贸易术语做了解释； INCOTERMS2000 华沙牛津规则1932年规定CIF买卖双方 权利义务、责任。 美国对外贸易协定，1941年修订。 跟单信用证统一惯例国际商会UCP500号， 托收统一规则； 约克安特卫普规则统一了欧美海损算 法。 （3）货证分离、货证相符、）货证分离、货证相符、 证证相符证证相符 外经贸企业一般在业务流程中，货物的外经贸企业一般在业务流程中，货物的 流转与贸易单证的流程是流转与贸易单证的流程是各自独立各自独立进行，常进行，常 有情况是业务人员甚至没有到接触货物就可有情况是业务人员甚至没有到接触货物就可 以

30、完成全部业务活动。每一个环节均有单证以完成全部业务活动。每一个环节均有单证 给予支撑，如合同、报关单、提单、信用证、给予支撑，如合同、报关单、提单、信用证、 装箱单、运单、发票等。贸易单证的流程与装箱单、运单、发票等。贸易单证的流程与 货物流程相分离，但单证必须与货物相符，货物流程相分离，但单证必须与货物相符， 单证之间必须证证相符。单证之间必须证证相符。 （4）质量活动的复杂性）质量活动的复杂性。 每一个外经贸公司，在其经营的范围上各自分每一个外经贸公司，在其经营的范围上各自分 工不同，是由于我国传统的外贸体制所决定的，工不同，是由于我国传统的外贸体制所决定的， 随着市场经济的进一步发展，外

31、贸体制发生根本随着市场经济的进一步发展，外贸体制发生根本 性的变化，性的变化，外贸公司向集团化、多样化方向发展外贸公司向集团化、多样化方向发展。 在某一个大型的贸易集团公司，其经营商品可以在某一个大型的贸易集团公司，其经营商品可以 有一般的日用消费品、纺织、服装、轻工业日用有一般的日用消费品、纺织、服装、轻工业日用 品，也有机械、电子、工具、船舶、成套设备等：品，也有机械、电子、工具、船舶、成套设备等： 贸易形式有一般性贸易，加工贸易、租赁贸易、贸易形式有一般性贸易，加工贸易、租赁贸易、 补偿贸易、服务贸易等补偿贸易、服务贸易等。每一项的质量活动都可。每一项的质量活动都可 能是逻辑上独立及和其

32、它活动相关的质量活动。能是逻辑上独立及和其它活动相关的质量活动。 （5）员工的）员工的素质素质决定了决定了质量质量活活 动的水准高低程度动的水准高低程度 外经贸企业的服务质量，主要是通过员外经贸企业的服务质量，主要是通过员 工及单证、货物来与顾客接触的。通常顾客工及单证、货物来与顾客接触的。通常顾客 首先接触到的某个企业的外销人员，业务人首先接触到的某个企业的外销人员，业务人 员，只有在十分信赖的基础上，才能有业务员，只有在十分信赖的基础上，才能有业务 上的往来。上的往来。 二、对服务过程控制的策划二、对服务过程控制的策划 1、服务市场开发过程服务市场开发过程。从顾客与供方的接。从顾客与供方的

33、接 触面而来考虑问题，识别和确定服务需要。触面而来考虑问题，识别和确定服务需要。 如人、财、物、经营经验、市场宣传等来提如人、财、物、经营经验、市场宣传等来提 出了一个完整的服务提要。说明本企业要进出了一个完整的服务提要。说明本企业要进 行什么类型的服务，什么规模的服务，什么行什么类型的服务，什么规模的服务，什么 档次的服务以及什么质量的服务等。档次的服务以及什么质量的服务等。 2、服务设计过程服务设计过程 在这一过程中主要任务是制定出三个规范：服务规范、服在这一过程中主要任务是制定出三个规范：服务规范、服 务提供规范和服务质量控制规范。务提供规范和服务质量控制规范。 a、服务规范、服务规范：

34、规定了服务应达到的水准和要求，即服：规定了服务应达到的水准和要求，即服 务质量标准。务质量标准。 b、服务提供规范、服务提供规范：规定了在服务提供过程中应达到的：规定了在服务提供过程中应达到的 水准和要求。服务提供规范的制定依据于服务规范，应明水准和要求。服务提供规范的制定依据于服务规范，应明 确每一项服务活动的要求，来保证服务规范的实现，即通确每一项服务活动的要求，来保证服务规范的实现，即通 常的服务过程常的服务过程程序化、规范化的要求。程序化、规范化的要求。 c、服务质量控制规范、服务质量控制规范：规定了怎样去控制服务的全过：规定了怎样去控制服务的全过 程中各个阶段的质量特别是服务提供过程

35、的质量。程中各个阶段的质量特别是服务提供过程的质量。 3、服务提供过程服务提供过程 交易前的准备交易前的准备 国际市场的调研国际市场的调研 经营方案经营方案 落实货源落实货源 建立业务沟通关系建立业务沟通关系 交易洽商、合同订立交易洽商、合同订立 询 发 还 接受 签约 履行履行 催催 审审改改 证证 备货备货 证证 船船 款款 4、服务业绩分析和改进。、服务业绩分析和改进。 服务提供结束后，出现了服务结果，服务提供结束后，出现了服务结果， 对结果的评定是要从企业对结果的评定是要从企业自身和顾客两个自身和顾客两个 方面来进行。在评定的基础上，需要进行方面来进行。在评定的基础上，需要进行 服务业

36、绩的分析和改进服务业绩的分析和改进，并把分析和改进，并把分析和改进 的结果反馈到市场开发过程和设计过程，的结果反馈到市场开发过程和设计过程， 形成服务质量信息的闭环系统，这就是服形成服务质量信息的闭环系统，这就是服 务业绩分析和改进的内容务业绩分析和改进的内容 三、一体化管理体系的基本框架三、一体化管理体系的基本框架 一体化管理体系的含义一体化管理体系的含义 一体化管理体系的模式一体化管理体系的模式 三标准的共同点与不同点三标准的共同点与不同点 HSE与ISO14000、 OHSMS的关系 四个标准的名称及构成四个标准的名称及构成 四个标准的文件结构四个标准的文件结构 四标一体化管理体系总体构

37、成四标一体化管理体系总体构成 一 体 化 管 理 体 系 的 基 本 概 念一 体 化 管 理 体 系 的 基 本 概 念 一体化管理体系 ISO14000 OHSAS18000 ISO17799 信息安全 管理体系 财务 管理 体系 其他 管理 体系 ISO9000 HSE 多元管理体系多元管理体系 QS9000 汽车行业的质量管理体系标准由美国通用、福汽车行业的质量管理体系标准由美国通用、福 特和克莱勒三大汽车公司等修订的。特和克莱勒三大汽车公司等修订的。 GMP 食品、药品生产厂的质量管理与认证体系标准。食品、药品生产厂的质量管理与认证体系标准。 GSP 优良商店作业规范。优良商店作业规

38、范。 TL 9000 电信行业质量管理体系标准。电信行业质量管理体系标准。 SCC 程序程序 安全认证分包方标准。安全认证分包方标准。 HACCP 国际食品检验和控制产品质量的共同准则。国际食品检验和控制产品质量的共同准则。 SA 8000 社会责任管理体系社会责任管理体系 。 EN 46001 欧洲医疗器械供应商质量体系标准。欧洲医疗器械供应商质量体系标准。 BS 7799 英国信息安全管理体系。英国信息安全管理体系。 AS 9100 航空业质量管理体系。航空业质量管理体系。 GJB9001A-2001 军工产品质量管理体系要求军工产品质量管理体系要求 GB/T 18305-2001 汽车供

39、方质量体系要求汽车供方质量体系要求 ISO 13485：1996 医疗器械行业质量管理体系医疗器械行业质量管理体系 ISO/TS 16949 汽车行业质量管理体系汽车行业质量管理体系 ISO10015 培训体系培训体系 CCC 强制产品认证强制产品认证 QS 3200 食品生产许可证，质量安全认食品生产许可证，质量安全认 证证 ICO1002 中国菜系文化认证中国菜系文化认证 COSO 内部控制体系认证内部控制体系认证 1、一体化管理体系的含义、一体化管理体系的含义 一体化管理体系：将两种或两种以上一体化管理体系：将两种或两种以上 管理体系经过整合，形成的使用共管理体系经过整合，形成的使用共

40、有要素的管理体系。根据其中包容有要素的管理体系。根据其中包容 的管理体系种类数目，可依次称为的管理体系种类数目，可依次称为 二元、三元或多元管理体系。二元、三元或多元管理体系。 必须是两种或两种以上的不同管理体系，至少必须是两种或两种以上的不同管理体系，至少 是两种，多种不限。是两种，多种不限。 整合：即有机的结合。不是简单相加，而是按整合：即有机的结合。不是简单相加，而是按 系统化的原则形成的相互统一、相互协调、相系统化的原则形成的相互统一、相互协调、相 互补充、相互兼容的有机整体，才能发挥一体互补充、相互兼容的有机整体，才能发挥一体 化的整体有效性和效率。化的整体有效性和效率。 使用共有要

41、素。指不要把那些共有要素人为分使用共有要素。指不要把那些共有要素人为分 开。开。 为实施一体化管理（质量、环境、安全、为实施一体化管理（质量、环境、安全、HSE） 所需要的一体化组织结构、程序、过程资源组所需要的一体化组织结构、程序、过程资源组 成的综合管理体系。成的综合管理体系。 国际管理标准的特点 一体化具有共同的框架结构特征 规定了方针目标 强调了过程方法 系统的管理方法 PDCA 的运行模式 重视监视、测量与评价 共同的主题共同条款（要素）内容 1、方针1、方针和原则 2、策划 2.1 需求和要求的识别以及关键事项的分析 2.2 涉及关键事项的选择 2.3 目标和指标的设置 2.4 资

42、源的识别 2.5 组织的结构、岗位、职责权限的识别 2.6 作业过程策划 2.7 可预见事项的应急响应 3、实施和运行 3.1 运行控制； 3.2 人力资源管理 3.3 其他资源管理 3.4 文件及其控制 3.5 沟通 3.6 与供方和承包商的关系 4 业绩评估 4.1 监视和测量 4.2 不合格的分析和处置 4.3 体系审核 5、改进 5.1 纠正和预防措施 5.2 持续改进 6、管理评审6 管理评审 二、一体化管理体系的基础框架二、一体化管理体系的基础框架 检查和纠正措施 管理评审 职业健康安全方针 策划 实施和运行 持续改进 质量管理体系的持续改进 顾客 要求 顾客 满意 管理职责 资源

43、管理 产品实现 测量分析 和改进 产品 环境方针 规划 实施 与运行 管理 评审 检查与 纠正措施 持续改进 增值 信息 GB/T2800 1 GB/T24001 GB/T19001 2、一体化管理体系的模式、一体化管理体系的模式 QMS的持续改进 QMS (PDCA) 顾 客 要 求 管理职责 资源管理 产品实现产品 测量、分析和改进 顾 客 满 意 EMS (PDCA) 实施与运行 规划（策划） 环境方针 环 境 要 求 环 境 绩 效 检查与纠正措施 管理评审 结果 EMS持续改进 HSE 模式 领导领导 和承诺和承诺 审核和评审审核和评审 计划计划 组织结构、资源组织结构、资源 和文件

44、和文件 实施和监测实施和监测 纠正纠正 改进改进 方法和方法和 工具工具 评价和风险管理评价和风险管理 方针和目标方针和目标 一体化管理体系框架设计 EMS QMS OHSMS 管理手册 程序文件 工作标准 作业指导书 管理层 操作层 方针层 3、 三标准的共同点与不同点三标准的共同点与不同点 （一）三标准的性质相同，采用推荐管理型标 准按级别分 国际、国家标准 按性质分 管理标准 按用途分 方法标准 推荐性标准 强制性 ISO14000 OHSAS18000 ISO9000 标 准 分 类 （二）都具备相同的特点（二）都具备相同的特点 强调管理体系结构化、程序化、文件化、系 统化。（系统论、

45、控制论、信息论） 先进的文件化管理坚持按所选用的标准要 求“写你要做的、做你所写的、文件写到的、 要做到、做到的要有效”的原则。 坚持持续改进不同水平的企业可以起点不 一样，但都要遵守承诺、通过三级自我检查、 自我改进、自我完善的手段使企 业管理不断 地进入一个新水平。 预防为主的指导思想按选定的标准要求 （条款和要素）规范管理行为，预防各类 的不合格出现，以提高各方面的效率。 （过程终点到前端） 全过程控制的运行模式体系策划的整体 体现“横向到边，纵向到底”对所有过程 通过策划进行规范管理。 都有自觉守法的 要求遵守本国的法律法 规和相关要求。 （三） 三标准的不同之处 三项标准的目的、对象

46、和适用范围不完全相同。 ISO9001标准控制的是预期的产品（服务）,以防 出现产品、服务的不合格，目的是增强顾客满 意；ISO14001标准控制的是非预期的产品（服 务），以防出现对环境的破坏，资源的浪费， 追求的是社会满意。 OHSAS 18001标准控制的是产品或服务的实现 过程中各种可能的职业健康安全方面的事故或 灾害，追求的是员工及相关方的满意。 三项标准要素的名称相同或相近，但内容差三项标准要素的名称相同或相近，但内容差 别很大别很大。 例如三项标准中均有“方针”、“目标” 要素，而三项标准的目标的内容却不同。但 “组织的相关职能和层次上”建立并形成文件。 三项标准满足不同相关方要

47、求三项标准满足不同相关方要求。 ISO9001标准的目的是满足顾客要求，强 制性要求较其他标准少些，而ISO14001标准 满足社会等众多相关方要求，强制性要求较多。 OHSAS18001标准满足员工及组织内相关方 要求，强制性要求更多。 三项管理体系要素不一一对应。三项管理体系要素不一一对应。 各管理体系都有各自区别于其他体系 的专用性要素。见表。 4、HSE与ISO14000、OHSMS的 关系 （一）相同点： 推荐采用的管理性质的标准； 遵循相同的管理体系原理；（系统、标准、文件化） 通过体系建立、运行、改进，对活动、过程、要素 控制和优化，达到预期的方针和目标。变事后处理 为事前预防。

48、强调本质安全化。全过程控制。 结构和要素等内容相同或相似。 可成为贸易准入的条件，有利于消除贸易壁垒。 有审核的内容，且程序相似。 PDCA。闭环管理、螺旋上升、持续改进。 （二）HSE的不同之处 适用范围不同：适用范围不同：ISO14000/OHSMS适用于各适用于各 种类型的组织种类型的组织，HSE只适合于本行业、本企业。 服务点不同：ISO9000-产品质量、ISO14000- 活动、产品或服务的环境影响。HSE-本企业本企业 的健康、安全、环境。的健康、安全、环境。 标准的级别不同：HSE 是石油、天然气行业标 准。只是国际石油界普遍认同。 要素内容不同，差别较大。HSE有7个一级要

49、素。26个二级要素。（EMS/OHSMS 一级5个 要素，二级15要素） 分属不同部门管理。 结构并不一一对应。 HSE:领导和承诺领导和承诺制定方针和战略目标制定方针和战略目标 建立机构、配备资源、进行文件管理建立机构、配备资源、进行文件管理 对健康、卫生、环境表现进行评价，确对健康、卫生、环境表现进行评价，确 定风险并加以管理定风险并加以管理规划规划实施和监实施和监 测测审核、评审并持续改进；审核、评审并持续改进； ISO14000:准备初始环境评价环境方 针环境计划环境管理体系实施（组 织机构、资源、人员培训、信息交流、 运行控制、应急准备 和响应等）体系 文件环境表现的测量和评价评审和

50、 改进。 HSE与ISO14001的不同 所指“保护环境”内函有所不同。HSE侧重于人 对自然环境的保护，在勘探开发作业时从保护生态环 境出发，减少的对环境的破坏，以丝毫不损为追求， 例如有的提出在野外施工提出在野外施工“除了脚印，什么也别留下除了脚印，什么也别留下” 的的理念。理念。 在OHSMS中对环境，侧重于对工作环境的改善，保证 人的健康、免受粉尘、幅射等伤害。英国莱茵技术有 限公司副总经理胡翰林在谈到体系整合时，说明了 OHSMS对自然环境的保护上并没有提出明确的约束。 “Health”的实际含义有所不同：HSE 系指在施工过程 中预防各类疾病，消除环境因素对员工的健康造成损 害，让

51、员工以充沛的精力、体力进行工作，减少人的 不安全行为。但在外界环境不变的情况下外界环境不变的情况下，利用人的 能动性，科学技术，先进设备来实现。这个“健康” 比较狭义。 OHSMS中的“Health”也要保护人的健康，要通 过改进工作环境及利用科学技术和先进设备、工 艺来实现。因而更有我国职业病防护的色彩。 我国将其译为“卫生”。在在OHSMS中中“Health” 的健康含义是广义的。的健康含义是广义的。 ILO提出的职业安全卫生的理念和方法，它对企 业不是行为标准，而是管理标准。 石油企业大力推行HSE体系，是石油勘探开发的石油勘探开发的 市场通行证。市场通行证。改善管理，以全新的经营战略和

52、一 体化的管理体系，达到国际先进水平。提高企业 形象。但从长远的功能来看，只建立HSE ，没有 OHSMS是无法进行行业外的竞争。进行进行HSE和和 OHSMS的整合是不可阻挡的历史潮流。的整合是不可阻挡的历史潮流。 OHSMS： 从某种意义上，更合乎逻辑，更科学。 是系统安全的现代科学管理方法。把企 业中人、物、环境、信息的组合作为一 个系统，以整个系统中导致事故的根 源危险源作为管理核心，通过危险源 辨识、风险评价、风险控制等手段来控 制事故的发生，保障劳动者安全与健康。 实施全员、全过程、全方位的安全管理。 （5）四个标准的名称及构成 质量管理体系标准质量管理体系标准 ISO9000:2

53、000 idt GB/T 19000-2000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001:2000 idt GB/T 19001-2000 质量管理体系 要 求 ISO9004:2000 idt GB/T 19004-2000 质量管理体系 业 绩改进指南 ISO19011:2000 质量和环境管理体系 审核指南 ISO14000ISO14000系列标准的构成系列标准的构成 制定：由制定：由TC207TC207负责制定，共负责制定，共100100个标准号个标准号 构成构成 1400114009 1400114009 环境管理体系环境管理体系 EMSEMS 1401014019 1401014019 环境审核环境审核 EAEA 1402014029 1402014029 环境标志环境标志 ELEL 1403014039 1403014039 环境行为评价环境行为评价 EPEEPE 1404014049 1404014049 生命周期评估生命周期评估 LCALCA 1405014059 1405014059 术语术语 硫化氢；甲醇；甲醛 危害因素或作业；上岗前检查项目；在岗期间 检查项目；体检周期；职业禁忌证。都作了规 定。