服务行业礼仪培训

1、服务行业服务行业 礼仪培训礼仪培训 壹壹 贰贰 叁叁 肆肆 伍伍 陆陆 关于礼仪关于礼仪 培养良好的服务意识培养良好的服务意识 仪容仪表规范仪容仪表规范 仪态规范仪态规范 基本接待礼仪基本接待礼仪 语言礼仪语言礼仪 思想道德 水平 文化 修养 交际 能力 社会文明 程度 道德 风尚 生活 习惯 壹壹关于礼仪关于礼仪 一、什么是礼仪一、什么是礼仪 壹壹关于礼仪关于礼仪 二、礼仪的作用二、礼仪的作用 v化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐 v增强自我信心增强自我信心 v良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获 v是

2、自尊自爱的表现，是个人素质的反映是自尊自爱的表现，是个人素质的反映 v是尊重客户的需要是尊重客户的需要 v是企业管理水平和服务水平的反映是企业管理水平和服务水平的反映 尊重原则原则 遵守原则 适度原则 自律原则 壹壹关于礼仪关于礼仪 三、礼仪的原则三、礼仪的原则 壹壹 贰贰 叁叁 肆肆 伍伍 陆陆 关于礼仪关于礼仪 培养良好的服务意识培养良好的服务意识 仪容仪表规范仪容仪表规范 仪态规范仪态规范 基本接待礼仪基本接待礼仪 语言礼仪语言礼仪 贰贰培养良好的服务意识培养良好的服务意识 一、服务意识和服务能力一、服务意识和服务能力 1、什么是服务意识、什么是服务意识 服务意识是服务行业从业人员在对客

3、户服务的过程中所表现出来的态度取 向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一 种职业素养和职业意识。 良好的服务意识是为提供游客优质服务的灵魂和保障。 2、服务意识和服务能力的区别、服务意识和服务能力的区别 服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。 3、服务意识对服务能力的影响、服务意识对服务能力的影响 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷； 服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下； 服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。 贰贰培养良好的服务意识培养良好的服务意识 二、良好的服务意识二、良好的服务意识 u用心服务-假

4、如我是消费者 u主动服务-要做的正是对方正在想的 u变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标 u激情服务-不厌其烦的态度 “礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切” 贰贰培养良好的服务意识培养良好的服务意识 三、微笑服务意识三、微笑服务意识 甜美的微笑能拉近彼此的距离甜美的微笑能拉近彼此的距离 p面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切， 表情自然 p伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微 上翘 p眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心 不在焉 p有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 笑的自然 1 微笑要看场 合 3 微笑的对象 要合适 5 笑的真诚 2 微笑的程度 要合适 4 贰贰培养良好的服务意识

5、培养良好的服务意识 （一）、微笑服务的（一）、微笑服务的5 5要素要素 贰贰培养良好的服务意识培养良好的服务意识 （二）、微笑的基本方法（二）、微笑的基本方法 基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上 翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子， 不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微 一笑。 成都光大银行职员成都光大银行职员 壹壹 贰贰 叁叁 肆肆 伍伍 陆陆 关于礼仪关于礼仪 培养良好的服务意识培养良好的服务意识 仪容仪表规范仪容仪表规范 仪态规范仪态规范 基本接待礼仪基本接待礼仪 语言礼仪语言礼仪 叁叁仪容仪表规范仪容仪表规范 良好形象最重要的两个功能是：良好形象最重要的两个功能是： 塑造企业形象之

6、必需 向交往对象表示尊敬之意 叁叁仪容仪表规范仪容仪表规范 一、仪容规范一、仪容规范 u1、 发式：发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士 不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑 后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。 u2、 面容：面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持 镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆， 以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 u3、 口腔：口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或

7、含有酒 精的饮料，不得在工作时间吸烟。 u4、 耳部：耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。 u5、 手部：手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净， 不留长指甲及涂有色指甲油。 u6、 体味：体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水 但忌使用味道过于浓烈的香型。 叁叁仪容仪表规范仪容仪表规范 二、仪表规范二、仪表规范 制服穿着要求制服穿着要求 1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物， 不敞开外衣、卷起裤

8、脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。 工鞋穿着要求：工鞋穿着要求： 统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着（特殊岗位除外）。 工作牌佩带要求：工作牌佩带要求： 工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂 在胸前，保持清洁端正。 壹壹 贰贰 叁叁 肆肆 伍伍 陆陆 关于礼仪关于礼仪 培养良好的服务意识培养良好的服务意识 仪容仪表规范仪容仪表规范 仪态规范仪态规范 基本接待礼仪基本接待礼仪 语言礼仪语言礼仪 一一 站姿 二二 坐姿 三 蹲姿 四 行姿 肆肆仪态规范仪态规范 肆肆仪态规范仪态规范 一、标准站姿：一、标准站姿： 1、

9、男士基本站姿：、男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平 行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 2、女士基本站姿：、女士基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步， 左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放 下或交叉。 不良站姿不良站姿 n身体歪斜 n弯腰驮背 n双腿大叉 n手位不当（口袋内、抱在胸前、叉腰 等） n脚位不当 肆肆仪态规范仪态规范 （一）女士三种站姿：（一）女士三种站姿：表现轻盈、端庄、典雅、娴静 第一种：双脚八字步或丁 字步，双手虎口相交叠放 于脐下三指

10、处，手指伸直 但不要外翘，上身正直， 头正目平，微收下颌，面 带微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，双臂自然下垂，两 腿相靠站直, 肌肉略有收 缩感。在店内接待顾客时 可采用这种站姿。 肆肆仪态规范仪态规范 （一）女士三种站姿：（一）女士三种站姿： 第二种：第二种：双脚八字步 或丁字步，双手虎口 相交叠放于腰际，用 拇指可以顶到肚脐处， 手指伸直但不要外翘， 在开业典礼或是颁奖 等重大场合中我们采 用这种站姿。 肆肆仪态规范仪态规范 （一）女士三种站姿：（一）女士三种站姿： 第三种：第三种：双手轻握放 在腰际，手指可自然 弯曲，在店内与顾客 或同事交流时可采用 这种站姿。 肆肆仪态规范仪态规范 （二）

11、男士三种站姿：（二）男士三种站姿：表现刚健、潇洒、英武、强壮 第一种：第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在 身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 第二种：第二种： 双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜， 左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手 手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事交 流时使用。 第三种：第三种： 双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜， 双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕 或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在迎宾时使用。 肆肆仪态规范仪态规范 二、标准坐姿：二、标准坐姿： 1 1、男士坐姿：、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平 行

12、，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2 2、女士坐姿：、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、 挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交 叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或 向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。女士着裙装时要先轻拢裙摆， 而后入坐。 肆肆仪态规范仪态规范 （一）女士五种坐姿：（一）女士五种坐姿： 第一种：正位坐姿第一种：正位坐姿 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角， 双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。 第二种：双腿斜放式第二种：双腿斜放式 身体的重心垂直向下，双

13、腿并拢大腿和小腿成90度角， 平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺 胸直腰面带微笑。 第三种：双腿交叉式第三种：双腿交叉式 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角， 平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相 交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。 肆肆仪态规范仪态规范 （一）女士五种坐姿：（一）女士五种坐姿： 第四种：前伸后屈式第四种：前伸后屈式 身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双 手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面 带微笑。 第五种：架腿式第五种：架腿式 先将左脚向左踏出度，然后将右腿抬起放在左腿 上，大腿和膝盖紧密

14、重叠，重叠后的双腿没有任何空 隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。 肆肆仪态规范仪态规范 三、标准蹲姿：三、标准蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应 保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自 己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本 要领是：一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，脚后跟提起， 脚掌着地，臀部向下。 蹲姿禁忌：蹲姿禁忌： 、不要突然下蹲 、不要距人过近 、不要方位失当 、不要毫无遮掩 、不要蹲物体上 、不要蹲着休息 肆肆仪态规范仪态规范 四、标准行姿：四、标准行姿： 1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。 2、肩平不摇，双臂自然

15、前后摆动，前摆向里折35度， 后摆向后约5度。 3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体 的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。 4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟 100-120个单步。 壹壹 贰贰 叁叁 肆肆 伍伍 陆陆 关于礼仪关于礼仪 培养良好的服务意识培养良好的服务意识 仪容仪表规范仪容仪表规范 仪态规范仪态规范 基本接待礼仪基本接待礼仪 语言礼仪语言礼仪 伍伍基本接待礼仪基本接待礼仪 一、鞠躬一、鞠躬 身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微 微打开； 以腰部为轴，上身随轴心运动向前 倾斜，头部与上身成一条直线，不 要低头； 目光随之落在自己身前米处 或对方的脚尖上，鞠完躬后目

16、视对 方面带微笑。 女士双手虎口相对自然重叠在身前， 男士两手伸直放在两腿上，中指贴 于裤缝。 1515度：你好、请稍等度：你好、请稍等 3030度：欢迎光临、谢谢、请慢走度：欢迎光临、谢谢、请慢走 4545度：对不起、非常抱歉、十分感谢度：对不起、非常抱歉、十分感谢 9090度：更深度的谢意或歉意度：更深度的谢意或歉意 伍伍基本接待礼仪基本接待礼仪 二、握手二、握手 伸出右手，手掌与地面垂直，五指 并拢; 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体稍前倾，双目注视对方，面带 微笑。 说寒暄的话，并与表情配合 上级在先、主人在先、长者在先、 女性在先 注意事项：注意事项： n不可滥用双手 n不

17、可交叉握手 n不可向下压 n不可用力过度 伍伍基本接待礼仪基本接待礼仪 三、引导手势三、引导手势 指示方向时应拇指弯曲，紧贴食指， 另四指并拢伸直； 手臂伸直，指尖朝所指的方向； 男员工出手有力，女员工出手优雅； 不可用一个手指为客人指示方向。 伍伍基本接待礼仪基本接待礼仪 四、引路礼仪四、引路礼仪 1 1、在走廊引路时：、在走廊引路时： A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2 2、在楼梯间引路时：、在楼梯间引路时： 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中要注意引导提醒客

18、人。 3 3、上下楼梯的引导方法：、上下楼梯的引导方法： 当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时， 应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客 人的安全。 伍伍基本接待礼仪基本接待礼仪 五、让路礼仪五、让路礼仪 迎面遇见客人，为其让路时迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。 客人从背后过来，为其让路时客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。 1、 在

19、递送物品时要轻拿轻放，并用双手送上， 不要随便扔过去；接物时应点头示意或道声谢谢。 2、递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着 尖头部位递给对方，让对方方便接取。递书、资 料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对 方马上容易看清楚。 3、如需客户签名，要注意递笔时笔尖不可指向 对方。应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中 指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 伍伍基本接待礼仪基本接待礼仪 六、递送物品礼仪六、递送物品礼仪 七、上下楼梯礼仪七、上下楼梯礼仪 1、 上下楼梯时要靠右行； 2、 脚步轻放，速度均匀； 3、 若遇来人，应主动靠右侧让。 八、助臂服务礼仪八、助臂服务礼仪 1、下台

20、阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇 予以助臂； 2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部； 3、以左手扶客户上臂部。 伍伍基本接待礼仪基本接待礼仪 壹壹 贰贰 叁叁 肆肆 伍伍 陆陆 关于礼仪关于礼仪 培养良好的服务意识培养良好的服务意识 仪容仪表规范仪容仪表规范 仪态规范仪态规范 基本接待礼仪基本接待礼仪 语言礼仪语言礼仪 规范的语言会更美规范的语言会更美 1、讲好普通话讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确语言要准确：切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语 等，礼多人不怪。 陆陆

21、语言礼仪语言礼仪 陆陆语言礼仪语言礼仪 一、问候礼仪一、问候礼仪 u问候要争取主动 u问候要声音清晰、响亮 u问候要注视对方的眼睛 u问候的称呼、方式要符合对方的情况 u问候时的姿势 常用问候语：常用问候语： 基本语：基本语：您好、你好您好、你好 按时间：按时间：早上好、中午早上好、中午 好、下午好、晚上好好、下午好、晚上好 节假日：节假日：新年好新年好 按称呼：按称呼：小姐好，先生小姐好，先生 好，李经理好好，李经理好 陆陆语言礼仪语言礼仪 二、电话礼仪二、电话礼仪 （一）打电话礼仪：（一）打电话礼仪： 打电话前将要说的事情整理出来 电话接通后、确认对方、报上姓名 恰当选择打电话的时间、地点

22、、场合 电话内容应言简意赅 陆陆语言礼仪语言礼仪 二、电话礼仪二、电话礼仪 （二）接电话礼仪：（二）接电话礼仪： o(1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； o(2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； o(3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记 录将要点重复，和客户进行确认； o(4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； o(5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客 户留下联系电话，并给予确切的答复时间。 陆陆语言礼仪语言礼仪 二、电话礼仪二、电话礼仪 （三）转接电话礼仪（人在）：（三）转接电话礼仪（人在）： p 清楚询问来电者的身份并

23、告知接电话的人； o养成使用保留键(HOLD)的习惯； o转接电话后需注意对方是否已接听电话； o让来电者空等很久既失礼且易引起抱怨及纠纷； o需过滤电话时，务必注意用词礼貌。 陆陆语言礼仪语言礼仪 二、电话礼仪二、电话礼仪 （四）电话留言礼仪（人不在）：（四）电话留言礼仪（人不在）： p 重复对方的讯息及资料，确认清楚； p 养成使用留言条的习惯，贴在同事最容易看到的地方，如 电话听筒等； p 确认同事是否已回电； p 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理 内容及结果。 （五）挂电话礼仪（五）挂电话礼仪 p 确认对方已挂电话，自己才挂电话； p 电话轻放，勿摔话筒。 迎接语迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到 您非常高兴 欢送语欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临 致谢语致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 道歉语道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵 征询