职场沟通第一讲概述

1、L/O/G/O 沟通从沟通从“心心”开始开始 职场沟通职场沟通 主讲人：翟凌主讲人：翟凌 课程安排课程安排 第一讲 职业沟通概述 第二讲 说服、拒绝与冲突处理 第三讲 倾听 第四讲 交谈技巧 第五讲 非语言沟通与沟通礼仪 第六讲 书面沟通 第七讲 职场沟通技巧 第八讲 演讲 第一讲 概述 以下这些问题看似小事，却有可能决 定别人对你的看法和态度。来让我们一 起测试下你的沟通能力! 计分方法：计分方法： 选A计3分，选B计2分，选C计1分。 1你跟新同学打成一片一般需要多少天? A一天 B一个星期 C十天甚至更久 2当你发言时有些人起哄或者干扰，你会： A礼貌地要求他们不要这样做。 B置之不理。

2、 C气愤地走下台。 3上课时家里有人来找你，恰好你坐后排，你会: A悄悄地暗示老师，得到允许后从后门出去。 B假装不知道。但心里很焦急，老走神。 C偷偷从后门溜出去。 4放学了，你有急事要快点走，而值日的同学想 让你帮忙打扫教室，你会： A很抱歉地说：“对不起，我有急事，下次一 定帮你。” B看也不看地说：“不行，我有急事呢!” C故意听不见，跑出教室。 5开学不久你就被同学选为班长，你会： A感谢同学们的信任和支持，并表示一定把工 作做好。 B觉得没什么大不了的。只是要求自己默默地 把工作做好. C觉得别人选自己是别有用心，一个劲地推托. 6有同学跟你说：“我告诉你件事儿，你可不要跟 别人说

3、哦”这时你会说： A“哦!谢谢你对我的信任。我不是知道这件事 的第二个人吧?” B“你都能告诉我了，我怎能不告诉别人呢?” C“那你就别说好了。” 7老师布置你和另一位同学一起完成一项任务，而这位同 学恰恰和你不怎么友好，你会： A大方地跟他（她)握手：“今后我们可是同一条船上的 人哦!” B勉强接受，但工作中决不配合。 C坚决向老师抗议。宁可不做。 8你和别人为一个问题争论，眼看就要闹僵了，这时你： A立即说：“好了好了，我们大家都要静一静，也许是 你们错了，当然，也有可能是我的错。” B坚持下去，不赢不休。 C愤然退场，不欢而散。 解析：解析： 812分分 表明你的沟通能力较低。由于你对沟

4、通能力的重视不够，而且也没有足够的 自信心,导致你在成长的道路上，一些机遇常常与你擦肩而过。你应该以轻松 、热情的面貌与同学进行交流,把自己看作集体中的一员。同时，对别的同学 也不可存在任何偏见。经常与人交流，取长补短，改变自己拘谨封闭的状态 。记住：沟通能力是成功的保证和进步的阶梯。 1319分分 表示你的沟通能力较强，在大多数集体活动中表现出色，只是有时尚缺乏自 信心。你还需加强学习与锻炼。 2024分分 表明你的沟通技能很好。无论你是学生干部还是普通学生，你都表现得非常 好，在各种社交场合都表现得大方得体。你待人真诚友善，不狂妄虚伪。在 原则问题上，你既能善于坚持并推销自己的主张，同时还

5、能争取和团结各种 力量。你自信心强，同学们都信任你，你可以使你领导的班级充满着团结和 谐的气氛。 10 成功的因素成功的因素 85% 沟通与人际关系沟通与人际关系 15% 专业知识和技术专业知识和技术 11 成功成功 失败失败 沟通沟通 人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通 一个正常人每天会把一个正常人每天会把60%-80%60%-80%的时间花在听、说、的时间花在听、说、 读、写等沟通活动上。读、写等沟通活动上。 世界上许多知名企业都认为员工所需的最重要的世界上许多知名企业都认为员工所需的最重要的 三项技能依次为：沟通能力、管

6、理能力和团队合三项技能依次为：沟通能力、管理能力和团队合 作能力。作能力。 一、沟通的重要性一、沟通的重要性 三分之一的人失去工作三分之一的人失去工作, ,是因为不能是因为不能胜任，胜任，三分三分 之二的人失去工作之二的人失去工作, ,是因为不能与人是因为不能与人成功相处成功相处。 管理者会把管理者会把70%70%的时间用在沟通上，的时间用在沟通上，70%70%的出错是的出错是 由于沟通引起的。由于沟通引起的。 沟通的重要性沟通的重要性 什么是沟通？什么是沟通？ 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说 “荷薪者过 来！”卖材的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个 字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴

7、担到秀才 前面。 秀才问他“其价如何？”卖柴的人听不太懂 这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才 价钱。秀才接着说“外实而内虚，烟多而焰少，请 损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的， 燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。 ）”卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就 走了。 二二、沟通概念、沟通概念 所谓沟通（所谓沟通（communication）就是指把某就是指把某 种意思、观念种意思、观念传达传达给他人，并让别人理解这给他人，并让别人理解这 一意思或观念。一意思或观念。 沟通是人们分享信息、思想和情感的沟通是人们分享信息、思想和情感的 任何过程。任何过程。 TALKING

8、 在你生活和工作的过程中，在你生活和工作的过程中， 常用什么方式和别人沟通？常用什么方式和别人沟通？ 思考思考 思考思考 三三、沟通的种类及形式沟通的种类及形式 电 话面 对 面 口 头 书 信文 件 书 面 语 言 距 离姿 势眼 神表 情手 式声 音 非 语 言互 联 网 沟 通 体态：体态：55%55% 眼神眼神 身姿身姿 手势手势 面部表情面部表情 类语言类语言 38%38% 音调音调/ /音量音量/ /音质音质 语速、顿挫语速、顿挫 声音的吸引力声音的吸引力 声音的可信度声音的可信度 语言（语言（即说出或写出的话语即说出或写出的话语）7%7% 分析分析 经过行为科学家经过行为科学家6

9、0年来的研年来的研 究，面对面沟通时三大要素影究，面对面沟通时三大要素影 响力的比率是：响力的比率是： 单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情。 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否 一致。 能告诉他人对我们的看法。 肢体语言沟通的重要性 20%20% 你嘴上说的你嘴上说的 别人听到的别人听到的 别人听懂的别人听懂的 别人行动的别人行动的 沟通漏斗沟通漏斗 撕纸游戏撕纸游戏 沟通游戏沟通游戏 全过程不许问问题 把纸对折 再对折 再对折 把右上角撕下来 转180度，把左上角也撕下来 思考思考 信息发出方的原因信息发出方的原因 信息接受方的原因信息接受方的原因 单向沟通导致单向沟通导致“

10、沟而不通沟而不通” 某公司早晨上班，发现小王请假没来。一某公司早晨上班，发现小王请假没来。一 打听，打听，A说：说：“小王病了，好像还挺重的。小王病了，好像还挺重的。”再再 问，问，B回答说：回答说：“小王病重，好像住医院了。小王病重，好像住医院了。” 之后又有人问：之后又有人问：“小王怎么没来？小王怎么没来？”C说：说：“小王小王 住进医院，好像病危了。住进医院，好像病危了。”再往下问，再往下问，D说：说：“ 小王病危，好像快死了。小王病危，好像快死了。”而事实上，小王只而事实上，小王只 是打了个喷嚏而已。是打了个喷嚏而已。 唐僧师徒一行历经九九八十一难终于见到了如来佛求取真经，如来问：唐僧

11、师徒一行历经九九八十一难终于见到了如来佛求取真经，如来问： “你们带你们带U盘了么？盘了么？” 唐僧师徒：唐僧师徒：“没有没有” 如来叹了口气：如来叹了口气：“哎，都什么年代了哎，都什么年代了 回去吧。回去吧。” 唐僧师徒无奈原路返回，取了唐僧师徒无奈原路返回，取了U盘之后师徒一行再次经历九九八十一难盘之后师徒一行再次经历九九八十一难 终于见到了如来佛。终于见到了如来佛。 如来问：如来问：“带带U盘了？盘了？” 唐僧师徒：唐僧师徒：“带了。带了。” 如来继续问：如来继续问：“多大的？多大的？” 沙僧：沙僧：“2G。” 如来深深叹气：如来深深叹气：“真经太大真经太大U盘太小，回去带个盘太小，回去

12、带个4G的的” 唐僧师徒唐僧师徒 从沟通的角度看问题在哪里？从沟通的角度看问题在哪里？ 案例分析：新版案例分析：新版西游记西游记 有效的沟通，不但要有向前的渠道，而且 要有回来的渠道，形成沟通的回路，才能够 抗干扰。 四、沟通的环节四、沟通的环节 为什么要发送信息为什么要发送信息 明确发送信息的目的 谁该接受信息谁该接受信息 先获得接受者注意 接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息何处发送信息 地点是否合适/不被干扰 Why? Who? Where? 有效沟通有效沟通 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当/考虑接受者 的情绪 决定信息发送

13、的方式决定信息发送的方式 e-mail/电话/面谈/会议/信函 What? When? How? 有效沟通有效沟通 假设你是一家公司的员工，你假设你是一家公司的员工，你 工作已经一年，想争取加薪的工作已经一年，想争取加薪的 机会，你会怎么找领导谈？机会，你会怎么找领导谈？ 有效沟通有效沟通 1、WHY:我们在谈加薪的时候千万要确定自己的目的，不是 为了走人，而是为了加薪. 2、WHO：老板、领导 3、WHERE:不能在大庭广众之下 4、WHAT:要含蓄地表达出对企业的忠诚，明确列出自己可圈 可点之处，说明自己的切实需求，这样效果最佳。 5、WHEN：受到老板肯定或者老板高兴时 6、HOW:面谈

14、 案例分析案例分析 发送者发送者编码编码渠道渠道解码解码接受者接受者 信息信息信息信息 信息信息 信息信息 反馈反馈 沟通的过程沟通的过程 五五 、沟通的方法沟通的方法 说说 听听 问问 看看 1、听、听 a、 有兴趣 理解的态度 （人只想听自己想听的话、走神 ） b、会记录 （确认对方的要求） c、回应 （肯定 引导） D、用心听（听到没说的话是最高境界 ） 沟通从心开始 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让 我们多听少说 -苏格拉底 2、看、看 a、学会观察他人 （衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性） b、看他怎么说（观察身体语言） 简短 清楚 强调重点 相关的 正面肯定

15、 问到想要的东西 3、问 言辞恰当 4、说 六六、沟通风格、沟通风格 支配型支配型 和蔼型和蔼型表现型表现型 分析型分析型 理性、纪律、任务倾向 内向内向 被动被动 合作、缓慢、跟从 非命令、避免风险 主动主动 竞争、迅速、敢 冒险、命令 外向外向 感性、散漫、人际倾向 友善、开放、不拘礼节 不同风格的优缺点不同风格的优缺点 风格优 点缺 点 支配型 独立、坦诚 果决、实际 效率、行动 专横跋扈 冷酷无情 分析型 一丝不苟、按部就班 循序渐进、有条不紊 谨慎小心、推理力强 吹毛求疵、不知变通 鸡蛋里挑骨头 亲切型 态度合作、支持别人 忠诚信赖、有耐心 配合别人、居中协调 一味顺从、缺乏主见 有

16、求必应、委曲求全 表达型 热情洋溢、活力四射 热诚率直、幽默风趣 求新求变、说服力强 好高骛远、不切实际 耐心不够、经常转移注意力 虎头蛇尾 自我调整原则自我调整原则 分析型分析型 表达型表达型亲切型亲切型 推动型推动型 当机立断 大胆出击 学习尊重他人 避免专断跋扈 克制自己 有头有尾 六六、 沟通的方向沟通的方向 向上沟通的原则： a、服从、服从、尊重上级是基础尊重上级是基础 b、迎合上级是方法迎合上级是方法（你的心里有没有上司）（你的心里有没有上司） c、理解、领会上级意图是原则理解、领会上级意图是原则 要提供解决方案 而不是给老总出难题 沟通的方向沟通的方向 向上沟通的方法：向上沟通的

17、方法： 1、事前听明白，想清楚上级意图事前听明白，想清楚上级意图（个性、领导风格（个性、领导风格 ） 2、事中要时时汇报事中要时时汇报（让上司了解你）（让上司了解你） 3、事后及时总结事后及时总结 向上沟通的态度：向上沟通的态度： 1 1、尊重但不能吹棒、尊重但不能吹棒 2 2、请示但不能依赖、请示但不能依赖 3 3、主动但不能越权、主动但不能越权 2、平行沟通、平行沟通 a、平等互惠、分工合作 b、平时要注意建立信任关系 c、 推已至人、可以先从下属开始 d、站在对方的立场 e、把握时机和方式 f、先作第一步 表达诚意 C准确、明白准确、明白 C尽量让下属先说尽量让下属先说 C批评时对事不对人，批评时对事不对人， 尽量在私下尽量在私下 C倾听部下的意见倾听部下的意见 C征求解决的方案征求解决的方案 C利用身体语言表达认可与鼓励利用身体语言表达认可与鼓励 C让部属参与决策让部属参与决策 3、向下沟通 唐玄宗时 名臣陆贽指出的上下两情不通的原因： 上司六弊： 1、好胜