基管培训二《角色认知》

1、基管培训二角色认知 n说有觉悟的话 n行有觉悟的事 n布有觉悟的道 n做有觉悟的人 基管培训二角色认知 基层管理培训（二） 杭 州 玉 皇 山 庄 2008、06 基管培训二角色认知 培训目标： 3W:whowherewhat 理解角色承担的责任 明确角色位置 明白角色的意义与作用： 有“为”才有“位” 基管培训二角色认知 小测试： n您对“管理”的理解？ 基管培训二角色认知 我对“管理”的理解： n管理是责任、义务，不是权力； n管理是沟通、协调，不是指责； n管理只对事，不对人； n管理是一种文化、技巧，不是技术； n管理是制度的执行，不是要求； n管理是服务、支持，不是官僚； n“人性化

2、”管理的核心，是为“对方”着想， 关怀对象的感受。 基管培训二角色认知 W1who我是谁 ？ n中等以上教育背景，具有系统的旅游知识和掌握酒 店管理基本知识，受过严格的操作训练，掌握熟练 的服务技巧。 n能坚持原则，敢于负责；作风正派，出事公道； n具有一定的组织指挥能力，能够充分利用基层的人、 财、物等资源，带领部属共同完成各项任务，实现 既定目标，取得最佳效益； n善于处理人际关系，会做思想工作，并以身作则， 关心本部属员工的合理要求和切实利益； n具有销售意识，能积极的完成本班组的销售任务 n具有质量意识，能确保本班组落实各项质量目标。 1、具备条件和素质要求： 基管培训二角色认知 2、

3、基层管理者的职责： n对部门经理负责，全面做好班组管理工作。 n了解员工思想动态，做好思想教育，及时消除隐患。 n解决服务难点、抓好服务质量，服务员工。 n检查、督促班组成员严格执行各项规章制度和规定 n开好班前、后会议；记录分析质量、安全、成本控制等。 n检查落实设施设备保养和维护工作 n对影响服务质量、危及设备及人身安全的违章指挥有权拒绝执行， 并向上级汇报 n以身作则、表率执行 n培训教育，提高下属的综合素质、技能、应变力 n- 基管培训二角色认知 3、基层管理者的九项基本技能： n管好自己： 强化岗位职责、提升领导力、掌握自己的时间 n带好队伍： 改善沟通、处理问题和冲突、进行入职培训

4、和 在职培训 n完成任务： 激励与团队建设、人员规划和人员配置、增进 员工工作表现 基管培训二角色认知 督督 导导 层层 员 工督导层督导层员 工 中 层 员 工 模式模式A模式模式B 模式模式C W2where哪里哪里 ？ 基管培训二角色认知 上上 级级 员员 工工 宾宾 客客 其其 他他 督督 导导 “八面玲珑八面玲珑”图图 基管培训二角色认知 W3what我要做什么我要做什么 ？ 角色(一)-服务 n技能服务： n管理服务： n经营服务： -为满足顾客的需要，供方与“顾客顾客”接触的活动与 供方内部活动产生的结果。 “顾客顾客”包括所有的消费者，同时包括购买者、使用者、第三方 其他受益者

5、和受惠者，分两个层面： 1、外部顾客：主要指服务对象，是供方活动、服务产品设计的中心。 2、内部顾客：指服务组织内部的部门、班组、个人 主体素质的质量直接影响员工的士气、向心力、和凝聚力。主体素质的质量直接影响员工的士气、向心力、和凝聚力。 基管培训二角色认知 角色(二)-督导 n管理者要明白自己的角色、责任和任务 n职业人生就像一个”舞台”，每个人在不同时 期、不同阶段都有不同的角色，每个角色都承 担一定的责任与义务 督督- 导导- 管管- 理理- 检查、协调 培训、指导 管住、管好 理清、理顺 管事管人-“以事为中心、以人为本” 基管培训二角色认知 角色（三）-教练 n关心人、关怀人、发现

6、人、指导人 n理解“拇指与食指”的关系，关注优点关注长处。 n把成绩留给下属，批评留给自己。 n把工作交給下属、责任留給自己。 n善于建立非正式组织的沟通环境。 n创新、规范、标准的执行者。 基管培训二角色认知 角色（四）角色（四）-榜榜样样 n以身作则 n表率作用 n严以律己,宽以待人 n以德服人、以理服人、 以才服人 n优秀技能的实践者 n规则的维护者 基管培训二角色认知 角色（五）-资源分配者 n员工能力资源提供 培养与教育 1、确认服务组织所需要的员工能力； 2、将员工培养成符合能力需求的服务者； 3、服务组织中的管理者 就是员工的训导师。 n提供良好的基础工作环境 n创造公平的竞争环

7、境 1、健全完善绩效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理 2、克服有亲有疏的人情风 3、在提薪、晋级、评优等涉及员工切身利益热点问题上务求做到公 平、公正、公开 基管培训二角色认知 角色的三种形态： n（喇叭） 传声筒：“领导说”“员工说” n （警察） 只管纠正错误，做对了不管 有一些效率，但不能心悦诚服 n （领队） 能让下属保质保量心悦诚服的完成任务 基管培训二角色认知 基层管理实质 （1）“三个”代表: n对宾客-代表酒店 n对酒店-代表宾客 n对员工-代表管理者，对管理 者是员工 基管培训二角色认知 基层管理实质： （2）执行者 n如何提高执行者的执行力？ 1、不折不扣的执行 2、没

8、有任何借口的贯彻落实 3、按质按时完成 4、贯彻到底 n怎么提高执行者的执行力？ 执行者的执行力= 不断的发现问题+不断的思考问题+不断的解决问题 基管培训二角色认知 管理秩序的维护者： n善于沟通 n善于做思想工作 n善于理解并贯彻上级及酒店的意志 n维护上级的威信与酒店的利益 n以正确的舆论导向引导员工； 以良好的形象素养影响员工； 以积极的态度灌输教育员工。 以实际的行动表率改变员工。 基管培训二角色认知 管理的作用： 让我们来想像一下让我们来想像一下： 如有一车沙从上海金茂大厦顶如有一车沙从上海金茂大厦顶 上倒下，其结果是地面没有上倒下，其结果是地面没有 多大的变化；多大的变化； 如能

9、把这车沙变成一整块石头，如能把这车沙变成一整块石头， 那么地面将那么地面将 基管培训二角色认知 管理就是利用团队的力量管理就是利用团队的力量 1、把沙变成石头把沙变成石头 一、基层团队管理就是把散沙变成混凝土一、基层团队管理就是把散沙变成混凝土 二、基层管理中的成分：沙石头水泥钢筋等合二、基层管理中的成分：沙石头水泥钢筋等合 理的比例才可能形成混凝土；团队成员的知识和技理的比例才可能形成混凝土；团队成员的知识和技 能结构、年龄结构、工作经验等的配置能结构、年龄结构、工作经验等的配置 三、管理方式就是信任：信任如水，混凝土的凝固形成三、管理方式就是信任：信任如水，混凝土的凝固形成 离不开水，管理

10、离不开信任；水和信任都是一种融离不开水，管理离不开信任；水和信任都是一种融 合剂合剂 四、管理行为搅拌：为了形成一整块坚固的混凝四、管理行为搅拌：为了形成一整块坚固的混凝 土，领导者要不停地进行搅拌，具体的搅拌方式有：土，领导者要不停地进行搅拌，具体的搅拌方式有： 开会、激励、沟通、培训、处罚、计划、支持、授开会、激励、沟通、培训、处罚、计划、支持、授 权等等。权等等。 五、管理中的收获、成就与乐趣你带领的团队就五、管理中的收获、成就与乐趣你带领的团队就 是一块坚固的混凝土为酒店的发展起到基石或栋梁是一块坚固的混凝土为酒店的发展起到基石或栋梁 的作用，成员们紧密团结在你的周围，为你欢呼，的作用

11、，成员们紧密团结在你的周围，为你欢呼， 为团队欢呼。为团队欢呼。 基管培训二角色认知 2、整合团队，消除内耗、整合团队，消除内耗 基管培训二角色认知 3、做一名优秀的基层管理者：、做一名优秀的基层管理者： ？不称职上级带来的代价： 58%的人曾与不合格上级工作过的员工表示受以下影 响： 1、阻碍、阻碍“我我”学习学习 76% 2、损害、损害“我我”的职业发展的职业发展 81% 3、阻碍、阻碍“我我”为组织的最终收益作出更大的贡献为组织的最终收益作出更大的贡献 82% 4、使、使“我我”想离开组织想离开组织 86% 小企业做事，大企业做小企业做事，大企业做“人人”-人品、责任人品、责任 基管培训

12、二角色认知 1、与下属共事的工作技巧： n友善、公正、坚决 n告诉他 ，而非 忌 n让员工参与过程，以此体现价值 n学会以包容的心态去同不同个性的人相处 n秉公办事，不掺杂个人私念 n及时表扬表现出色的员工“多用拇指，少用食指，且不可长” n要真诚 n要有连续性 n为什么这么做“理由比方法更重要” n不做“老好人”，避免“硬碰硬” n面对面的沟通 “我们一起完成这件事”“你去把这件事做了”“你给我- 基管培训二角色认知 2、对宾客的职责： n提供宾客令人满意的入住经历 （听取对宾客满意度的评价，鼓励员工也如是做)。 n提供优质的服务、产品、和设施设备 （执行“优质对客服务标准”，员工人手一份）

13、 n把宾客的投诉意见反馈给下属，征求员工的改进意 见 n满足宾客的期望+超出客人的期望=优质对客服务 基管培训二角色认知 3、对上级的职责： 与上级相处的诀窍： n直接阐明你的想法能引起上级的注意。 n确保你的信息是准确而完整的，思考要周全。 n把想法写下来，以便上级作进一步考虑。 n语言文字要简洁明了，让你的上级更容易理解。 n注意自己的言谈举止。 n保持良好的业绩，帮助酒店（部门）实现其任务目标。 n符合质量标准要求 n在预算之内操作 n做好工作记录 n及时上交报表 基管培训二角色认知 4、与其他督导的职责 n提供自己的工作经验，同时也从其他 同事的经验与援助中获得成长。 n协调部门间事务。 基管培训二角色认知 5、管理者角色转变、管理者角色转变 从：从： 管理者 回应 信息贮存 以管理为重点 对程序负责 功能管理者 个人专家 后知后觉的感悟者 遵守人力资源预算 获取者 到：到： 协作者 事先反应 信息提供 以客户为重点 对过程负责 战略伙伴 团队伙伴 先知先觉的觉悟者 创立人力资源发展战略 奉献着 基管培训二角色认知 6 6、价值观的改变、价值观的改变 老板支付我工资 - 老板是上帝； 我只是机器上的一颗小