第三章 银行柜台业务基本流程和规范

1、1 商业银行综合柜台业务商业银行综合柜台业务 第三章银行柜台业务基本流程和规范第三章银行柜台业务基本流程和规范 2 【案例导入】【案例导入】 中国银行业柜面服务规范中国银行业柜面服务规范 n2009年年7月月7日，中国银行业协会为了进一步规范银行柜面的日，中国银行业协会为了进一步规范银行柜面的 服务，制定了服务，制定了中国银行业柜面服务规范中国银行业柜面服务规范，并下发到各家，并下发到各家 银行。银行。 n根据该规范，银行要设立大堂服务人员，客户到来时，应站根据该规范，银行要设立大堂服务人员，客户到来时，应站 于岗位，微笑迎接客户。做到于岗位，微笑迎接客户。做到“来有迎声，问有答声，走有来有迎

2、声，问有答声，走有 送声送声”。柜员在接待客户时，应面带微笑，主动向前倾身或。柜员在接待客户时，应面带微笑，主动向前倾身或 站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品，并要求双站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品，并要求双 手接递。尤其是为了能够使得客户等待时间缩短，要求银行手接递。尤其是为了能够使得客户等待时间缩短，要求银行 利用间歇才能处理轧账，且柜员轧账须在柜台无客户情况下利用间歇才能处理轧账，且柜员轧账须在柜台无客户情况下 进行，不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务进行，不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务 的现象。的现象。 n思考：银行柜台业务要遵循哪些规范

3、？思考：银行柜台业务要遵循哪些规范？ 3 目录目录 n第一节第一节 银行柜台业务基本流程银行柜台业务基本流程 n第三节第三节 现金收付业务基本规范现金收付业务基本规范 n第三节第三节 柜台服务规范柜台服务规范 4 第二节第二节 日常柜台业务基本流程日常柜台业务基本流程 n一、柜面日初操作处理一、柜面日初操作处理 n二、一般柜台业务流程二、一般柜台业务流程 n三、错账和挂账处理三、错账和挂账处理 n四、柜面日终操作处理四、柜面日终操作处理 日初日初 业务办理业务办理 日终日终 5 一、柜面日初操作处理一、柜面日初操作处理 n1、安全检查、安全检查 n2、清洁环境、清洁环境 n3、开户设备、开户设

4、备 n4、接库、接库 n5、系统签到、系统签到 n6、钱箱领用、钱箱领用 n7、碰库、碰库 6 二、一般柜台业务流程二、一般柜台业务流程 l业务业务 l受理受理 l审核审核 l点收点收 l客户客户 l信息信息 l业务业务 l交易交易 l授权授权 l打印打印 l签章签章 l配款配款 l送别送别 l客户客户 l后续后续 7 一般柜面业务处理应遵循的基本规定一般柜面业务处理应遵循的基本规定 n(1) 柜员必须根据合法、有效的原始凭证按照系统操柜员必须根据合法、有效的原始凭证按照系统操 作规定输入业务信息。作规定输入业务信息。 n(2) 柜员根据每笔业务的类型和核算要求必须选择正柜员根据每笔业务的类型

5、和核算要求必须选择正 确交易码进行账务处理。确交易码进行账务处理。 n(3) 每笔业务的办理，必须有账有据。每笔业务的办理，必须有账有据。 n(4) 一般业务先记账后复核，超过柜员操作限额的须一般业务先记账后复核，超过柜员操作限额的须 当场授权。当场授权。 n(5) 遵循业务处理顺序。遵循业务处理顺序。 n(6) 柜员不得擅自取消和中断记账交易中正在打印的柜员不得擅自取消和中断记账交易中正在打印的 凭证，对柜面记账后产生的凭证、回单或文本进行凭证，对柜面记账后产生的凭证、回单或文本进行 妥善保管，并按不同用途及时分发处理。妥善保管，并按不同用途及时分发处理。 n(7) 办理业务必须坚持一笔一清

6、、台面理清、内外分办理业务必须坚持一笔一清、台面理清、内外分 清。清。 8 三、错账和挂账处理三、错账和挂账处理 n1临柜错账的分类临柜错账的分类 n按错账的原因可分为柜员操作失误引起的错按错账的原因可分为柜员操作失误引起的错 账和原始凭证填错引起的错账；账和原始凭证填错引起的错账； n按错账发现的时间可分为当日错账、次日及按错账发现的时间可分为当日错账、次日及 本年错账、以前年度错账等。本年错账、以前年度错账等。 n2临柜错账处理的原则临柜错账处理的原则 n3错账处理的方法错账处理的方法 n4 挂账处理挂账处理 9 2临柜错账处理的原则临柜错账处理的原则 n（1）必须填制相关凭证）必须填制相

7、关凭证 n（2）当日存取款操作错误，必须经客户同意并追回错）当日存取款操作错误，必须经客户同意并追回错 误单证误单证 n（3）抹账仅限于内部人员在办理业务时操作有误时使）抹账仅限于内部人员在办理业务时操作有误时使 用用 n（4）对凭证金额或账号填错，账随之记错的内部当日）对凭证金额或账号填错，账随之记错的内部当日 错账，应先更正凭证，再作抹账处理。错账，应先更正凭证，再作抹账处理。 n（5）单折和借记卡通存通兑业务、现金管理网内收付）单折和借记卡通存通兑业务、现金管理网内收付 业务、联行业务、代理业务、中间业务发生错账，经办业务、联行业务、代理业务、中间业务发生错账，经办 人员及系统管理人员不

8、得随意进行账务更改或调整，应人员及系统管理人员不得随意进行账务更改或调整，应 及时向上级行或对方网点发出查询，查找原因，根据差及时向上级行或对方网点发出查询，查找原因，根据差 错情况，及时与客户联系确认，进行相应的处理。错情况，及时与客户联系确认，进行相应的处理。 n（6）错账冲正采用全额冲正的办法，不得差额冲正。）错账冲正采用全额冲正的办法，不得差额冲正。 10 3错账处理的方法错账处理的方法 n（1）当日发现错账采用抹账的方法处理。）当日发现错账采用抹账的方法处理。 n（2）对次日及在本年内发现的错账采用同方）对次日及在本年内发现的错账采用同方 向红、蓝字冲正的方式进行处理。向红、蓝字冲正

9、的方式进行处理。 n（3）本年度发现以前年度错账，应填制蓝字）本年度发现以前年度错账，应填制蓝字 反方向记账凭证处理反方向记账凭证处理 11 4 挂账处理挂账处理 n（1）正常结算性挂账处理）正常结算性挂账处理 n正常结算性挂账由会计主管审批并登记后交柜员办正常结算性挂账由会计主管审批并登记后交柜员办 理。理。 n（2）临柜差错挂账处理）临柜差错挂账处理 n对于当日无法结清的过渡业务，由会计主管审批后对于当日无法结清的过渡业务，由会计主管审批后 进行挂账处理，次日查清后将挂账原因和处理结果进行挂账处理，次日查清后将挂账原因和处理结果 按差错挂账规定上报管辖行备案。按差错挂账规定上报管辖行备案。

10、 n临柜差错挂账必须认真查清差错原因并及时销账。临柜差错挂账必须认真查清差错原因并及时销账。 对于挂账后形成损失的，核销时按财务制度执行。对于挂账后形成损失的，核销时按财务制度执行。 12 四、柜面日终操作处理四、柜面日终操作处理 n（一）柜员平账与签退（一）柜员平账与签退 n1平账查询平账查询 n2账实核对账实核对 n3清点印章清点印章 n4传票整点传票整点 n5柜员签退柜员签退 n6换人复核换人复核 n7上缴电子钱箱上缴电子钱箱 n（二）网点平账签退（二）网点平账签退 n（三）安全检查（三）安全检查 13 【课堂讨论】 n试讨论日初、日终进行安全检查的重要意义？试讨论日初、日终进行安全检查

11、的重要意义？ 14 第二节第二节 现金收付业务基本规范现金收付业务基本规范 n一、基本规定一、基本规定 n二、一般现金收付业务二、一般现金收付业务 n三、其他现金业务三、其他现金业务 15 一、基本规定一、基本规定 n（1）现金业务必须坚持）现金业务必须坚持“当日核对、双人管库、双人守库、双人当日核对、双人管库、双人守库、双人 押运、离岗必须查库押运、离岗必须查库”的原则，做到内控严密、职责分明。的原则，做到内控严密、职责分明。 n（2）现金收付必须坚持）现金收付必须坚持“收入现金先收款后记账，付出现金先记收入现金先收款后记账，付出现金先记 账后付款账后付款”的原则。的原则。 n（3）现金收付

12、坚持收款当面点清、金额当面问清、钞券当面交清。）现金收付坚持收款当面点清、金额当面问清、钞券当面交清。 n（4）现金清点必须在有效监控和客户视线以内进行。）现金清点必须在有效监控和客户视线以内进行。 n（5）现金清点按）现金清点按“三先三后三先三后”程序操作，先点大数（卡捆卡把），程序操作，先点大数（卡捆卡把）， 后点细数；先点主币，后点辅币；先点大面额票币，后点小面额后点细数；先点主币，后点辅币；先点大面额票币，后点小面额 票币。票币。 n（6）柜员必须坚持）柜员必须坚持“一日三碰库一日三碰库”制度。制度。 n（7）每日平账后，库房管理员应清点、核对各币种的库房现金。）每日平账后，库房管理员

13、应清点、核对各币种的库房现金。 n（8）反洗钱）反洗钱 16 二、一般现金收付业务二、一般现金收付业务 n（一）现金收入（一）现金收入 n（二）现金付出（二）现金付出 受理受理 初点初点 审核审核处理处理 清点清点 交易处理交易处理 受理受理审核审核处理处理复点复点 17 三、其他现金业务三、其他现金业务 n（一）假币收缴（一）假币收缴 n（二）票币兑换（二）票币兑换 n（三）残损票币的处理（三）残损票币的处理 n（四）错款处理（四）错款处理 n（五）现金整点（五）现金整点 18 （一）假币收缴（一）假币收缴 l假币没收中应注意哪些事项假币没收中应注意哪些事项? 发现假币发现假币双人确认双人确

14、认加盖戳记加盖戳记交易登记交易登记 告知权利告知权利送别客户送别客户 19 （三）残损票币的处理（三）残损票币的处理 l全额兑换全额兑换 l半额兑换半额兑换 l缺损缺损 20 （四）错款处理（四）错款处理 n（1）发生长款，应暂列其他应付款待查，不准溢库；）发生长款，应暂列其他应付款待查，不准溢库； 发生短款，应列其他应收款待查，不准空库。不得发生短款，应列其他应收款待查，不准空库。不得 私吞长款或以长补短；更不得短款支付或夹带假币私吞长款或以长补短；更不得短款支付或夹带假币 付出。付出。 n（2）技术性错款以及误收确实难以辨认的假币，经）技术性错款以及误收确实难以辨认的假币，经 审批后，报损

15、或收益，不得以长补短。审批后，报损或收益，不得以长补短。 n（3）责任事故错款，应追究责任人的经济责任，并）责任事故错款，应追究责任人的经济责任，并 视情节、数额给予相应的处分。视情节、数额给予相应的处分。 n（4）属于贪污、自盗、挪用性质的，应向有关人员）属于贪污、自盗、挪用性质的，应向有关人员 追回款项，并给予相应的处分；触犯刑律的，移交追回款项，并给予相应的处分；触犯刑律的，移交 司法部门处理。司法部门处理。 21 （五）现金整点（五）现金整点 n（1）挑净。）挑净。 n（2）点准。）点准。 n（3）墩齐。）墩齐。 n（4）捆扎紧。）捆扎紧。 n（5）盖章清。）盖章清。 n（6）细数未点

16、清前不得将原捆把的封签、）细数未点清前不得将原捆把的封签、 腰条丢毁，不得与其他票币调换或混淆。腰条丢毁，不得与其他票币调换或混淆。 22 【课堂讨论】 n如何更好地做好人民币反假工作，维护人民如何更好地做好人民币反假工作，维护人民 币流通秩序？币流通秩序？ 23 第三节第三节 柜台服务规范柜台服务规范 n一、柜台服务理念一、柜台服务理念 n二、银行柜台服务规范二、银行柜台服务规范 24 一、柜台服务理念一、柜台服务理念 n1“因您而变因您而变” n2“以客户为中心以客户为中心” n3“客户永远是对的客户永远是对的” n4“我们永远不说：不我们永远不说：不” n5“10010” n6“1 =3

17、53” 25 二、银行柜台服务规范二、银行柜台服务规范 n（一）组织管理（一）组织管理 n（二）服务环境（二）服务环境 n（三）服务标准（三）服务标准 n（四）服务培训（四）服务培训 n（五）投诉处理（五）投诉处理 26 服务标准服务标准 n1. 基本原则 n2. 职业道德 n3. 服务要求 n4. 服务效率 n5. 服务形象 n6. 服务语言 n7. 服务操作 27 服务要求 n(1) 真诚服务。真诚服务。 n(2) 文明服务。文明服务。 n(3) 规范服务。规范服务。 n(4) 优先服务。优先服务。 n(5) 品牌服务。品牌服务。 n(6) 安全服务。安全服务。 28 服务效率 n(1)

18、根据业务量合理设置营业窗口。根据业务量合理设置营业窗口。 n(2) 加强客户分流，维护营业秩序。加强客户分流，维护营业秩序。 n(3) 科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。 29 服务形象 n(1) 示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范胸牌示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范胸牌 或摆放统一服务标识牌。或摆放统一服务标识牌。 n(2) 统一着装。柜面人员应按要求统一着装，统一着装。柜面人员应按要求统一着装， 保持服装整洁合体。保持服装整洁合体。 n(3) 仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩 戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。 30 服务语言服务语言 n(1) 服务语言要以普通话为主；如遇使用方言服务语言要以普通话为主；如遇使用方言 的客户，要以普通话首问，可根据客户回答的客户，要以普通话首问，可根据客