第十章旅行社电子商务

1、第二节 旅行社电子商务 案例 美国运通旅行社 美国运通商务旅行公司（American Express Business Travel，简称Amex）是全球最大的旅游服务公司，在全世 界120多个国家拥有近2300个美国运通旅游办事处。 1996年7月，美国运通与微软合作，开发了名为 AEITravel美国运通互动旅行（American Express Interactive Travel）的网上预订系统。从此，公司致力 于旅游电子商务，开始了由传统旅行商到在线旅行商的 方向性转变。 到1999年中期，美国运通预定网已拥有240个长期合作 的网上企业客户。AEITravel网上预定系统它致力于了

2、 解其不同的顾客群，并分别设计方案迎合不同的期望和 需求。 同时，AEITRAVEL还帮助那些原来总是通过电话选择 航班的商务旅行者，让他们按照电脑屏幕上一目了然的 优惠项目来调整他们的旅行时间。这能使旅行者平均节 省20的旅行费用。 2007年6月11日，美国运通商务旅行公司开始投入使用 一个能与多个GDS兼容的电子机票系统，以便实现机票 自动退票和变更服务，该系统中的Quick Exchange（快 速交换）功能使用了Worldspan的Rapid Reprice技术，将 被整合入美国运通的TravelBahn Distribution Solution （TravelBahn分销解决方案

3、）及中央票价数据库中，实 现对未使用以及可退款机票的查询功能。 2008年2月21日，Sabre旅游网络公司（Sabre Travel Network）宣布，计划在2008年6月份之前推出一个社区 网络平台，为运通公司的商务旅行项目提供一个沟通的 论坛，初期平台将通过运通商务旅游（American Express Business Travel）推出。 5 一、国内外旅行社信息化发展状况 国外旅行社业信息化进程始于20世纪50年代，到了70年 代CRS延伸至旅行社代理商，并推动了旅行社的发展。 在不断完善的CRS基础上，除机票以外的其它旅游产品， 如饭店客房、车票、游船票，机场接送及其它服务项

4、目 也可以通过其销售，从而使旅行社的整个销售都实现了 信息化和自动化。 从80年代开始，CRS开始向GDS过渡。GDS是应用于 民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统。 随着互联网的日益普及，GDS己经通过网络遍及世界各 国。 （一）弱化旅行社提供信息咨询服务的职能 互联网成为人们获取旅游信息的首选方式。 （二）弱化旅行社的中介代理职能 供应商、在线旅游预订服务商的出现。“网络让旅行 社又恨又爱”，网友们的交流使旅行社毫无秘密可言，使 旅行社少了很多隐性收入 （三）弱化旅行社作为组合旅游产品设计者和销售者的职能。 旅游者自助游的出现 二、电子商务对旅行社的冲击 问题：旅游电子商务的出

5、现会使旅行社消失吗？ （一）网络发展不完善。网络未完全普及；网络安 全性有待提高；网络信誉无法保证；网络速度慢。 （二）人性化服务永远是旅游电子商务的空缺。国 际旅游界认为“没有导游的旅游是不完美的旅游， 甚至是没有灵魂的旅游”。网站以交易平台的模 式提供消费者更多旅游商品的选择，传统旅游业 在服务上有更专业的挥洒空间。 （三）旅游者避免麻烦的心理。 三、网络给旅行社带来的利益 降低运营成本：包括人力、营销、财务、通讯等成本。 增进互动沟通：促进 “一对一关系管理”，营销一对一互 动，增加产品人性化趋势。 促进业务整合：行业边界模糊，行业地位变化，产业链加 长，服务领域拓展。专业化信息加工与有

6、偿信息咨询服务。 个性化与定制化产品需求旺盛，网络营销提升直销效果， 个性化导游服务成为特色。 提高顾客满意。 具体探讨的8个问题 u一家旅行通过网络产生2000万元的营收,如何做到? u一家旅行社网上一年网上收散客3万人,如何做到? u一家旅行社销售机票80%通过互联网,30%的旅游销售通 过互联网,如何做到? u如何不花一分钱开10个门市,招100个业务员? u散客时代来临的时候,旅行社何去何从? u同样的广告费,组团和地接业绩增加20%,如何做到? u如何记住10000个客户，却不增加一个员工？ u10个人就分裂，很多旅行社为什么长不大？ 旅行社传统团队接待流程 参观游览卷餐饮结算单 财

7、务部外联部市场部计划部接待部 制定日程表与游客签约 合同副本 与外单位签 订合作协议 书 订票、订房、 订餐等 导游、陪同 主管审核、签字 核对、签字审核、付款 报账单 合同副本 合同副本 预订单变更、取消通知单 日程表 旅游团（者）费用拨款结算通知 单 应用信息技术后的接待流程再造 计划部市场部信息系统部财务部外联部 审核、付款 与外单位签订 合作协议书 订票、订房 订餐等 数据库 与游客签约 接待部 导游、陪同 制定日程表 主管审核 与外单位结算单 传统的计调部协调工作流程 接待部经理 关于顾客问题 陪同人员外联部及计划部经理计调部业务人员市场部经理 遇到问题 实际处理 记录电话、汇报 记

8、录、通知 了解情况 了解、研究、处理 了解、研究、处理 关于日程预订 协商处理意见 计调部协调流程再造 领队、导游、陪同等人员计调部工作人员 遇到紧急事件或突 发事故 查询专家系统 解决问题 案例：芝加哥McCord旅行社业务流程改造 美国中西部最大的旅行社，以前通过传统的呼叫中心对其2000家分支机构 的客户进行旅游服务。通常效率不高，如果这些企业的旅游客户们想了解 相关的旅游政策和旅行方案介绍，他们必须通过传真提交申请，并通过电 话查询、核实。而通常旅行社在未来的24到48小时内都很难及时做出回复。 客人们都很讨厌这样的等待，但又不得不忍受这样的待遇。 后来McCord公司发布了一种基于W

9、eb的应用系统，将传统业务处理搬到 了网上。相同的业务流程处理仅需要几分钟。当旅行者从网上订票时，电 脑会询问其旅行计划。当提出的路线安排符合其计划时，该旅行者便能继 续订票操作。该网络系统运用一种基于客户化的数据挖掘软件，将各种旅 游者可能的问题与咨询（FAQ）公布于网上。同样，游客也因此受益匪浅， 因为网上提供了旅行出游的大量备选方案，游客节省了20%的开销。由于 采取了网络虚拟的人工智能回答顾客的问题，该旅行社的人力资源成本也 大幅度的下降，门店数量也相应减少。 同程旅游网旅行社的网店服务建设 1、旅行线路的介绍。主要根据不同的旅行者给他们建议合适的旅行路线，旅 游者可根据自己的爱好，经

10、济条件，时间安排做出适当的选择。 2、在线顾客服务。顾客可对旅行社的工作进行咨询，提出建议，以及投诉等， 提供专业的工作人员进行答问。 3、地图。这是旅行者出行的必备之物，把所涉及的地域作一个详细的描绘， 旅行者，由最初的陌生可以通过此对旅游地点有了大致的了解。 4、机票订购。提供机票订购服务，针对国际业务，推出国际机票便捷服务， 异地出发，本地订取。 5、天气预报。让旅客了解全国各地天气气候情况，作好出外旅游的万全措施。 6、会员申请。成为会员后，可以享受本旅行社为你提供的所有个人服务。 7、宾馆预定。 8、提供本站E-mail，建立起与旅游者的互动关系。 9、信息反馈。旅游者在结束旅行之后

11、；对公司的馈信息。 10、友情链接。链接的网页包括酒店介绍网页、交通服务网页、风景地区介绍 网页。 搜团旅游网 给北京的每一个旅行社建立一个自己独立域名的网站，网站风格百变，一切内容 兼由旅行社自己选择。每到需要更新的时候，在后台轻轻点击几下鼠标，即完成了网 站更新。操作极为简单。 网站由搜团旅游网的职业网站推广人员进行批量推广，已有部分旅行社最高每天 接到有效的游客咨询电话40-50个。已经创造了巨大的效益。这些小规模的试验都只在 保密的状态下实行的，没有收取旅行社任何费用。 时值金秋九月，搜团旅游网正式把这一产品推向市场，采取买一年送一年的形式， 签订合同时，只需交360元的手续费，即可免

12、费使用一年，第二年如果旅行社很满意， 将补交840元即可再使用一年。这基本属于免费赠送了。在线案例为中油国际旅行社 网站包含了以下功能模块：特价线路，国内线路，租车订房，资讯，旅途纪实， 公司简介，人才招聘，签证资料，旅游合同，在线客服，友情连接，旅游工具箱等。 页面精美，可随意更换网站的模板，风格百变。 很多人说，我已经买了其他公司的产品，他们只是在我的网站上面挂了几个通栏 广告条或者要了我顶部的二级目录而已。针对这种严重影响旅行社品牌形象的短视行 为，搜团坚决予以回击。搜团给旅行社做的网站是一个完全属于你的网站。 携程旅行网的商业模式“网站+呼叫中心” 普遍撒网的派卡促销低成本策略、 反传

13、统的前台现付模式 便捷的免费电话预订服务 不断改进的服务水平 不断完善的网络技术 创新的沟通方式方法 超强的融资能力 广泛的合作方式 四、旅行社电子商务策略 1、旅行社自有网站的维护 学习一些网络推广知识，比如对网站信息的更新，旅游行程的发布和 变更、价格的调整以及旅游资讯、景区图片的发布等；对网站信息的 维护有目标和侧重点，例如需要发掘最适合自己网站的关键词；适当 的与当地知名的网站做友情链接；主动向搜索引擎提交自己的网站的 网址，也可以加快搜索引擎的收录速度。 2、搜索引擎竞价排名 3、对于同行的营销 每年各地的旅交会，天南海北的全国同行聚会几次，认识一下，应该 可以找到一些志同道合的合作

14、伙伴。见面交换名片后，别忘了相互加 上qq、msn好友，不仅节约合作成本，方便工作的沟通，更可以增进 感情。另外，把握每一次合作的机会，每一位合作的同行都是自己的 营销员，同行的满意会情不自禁的向更多的同行去传达。比如同程网 的论坛“同程大学”，让全国的旅行社会员可以随时随地的交流和沟 通以及业务推广，通过签名档，通过照片，通过让人过目难忘的语句， 方式多种多样。 4、博客营销 如果您是一位苏州旅行社的网管，那么您可以通过温婉的 文字、精美的图片，向大家介绍古老的护城河、私家园林 之最拙政园、孩子们的天堂苏州乐园以及与老城区风格迥 异的园区和新区，配上吸引眼球的标题，最后别忘了在文 章的最下面

15、留下您的联系方式，小小的文章一定可以给你 带来多多的客源。 5、社区营销 同程旅游网、百度、搜狐的旅游论坛、智旅动力的旅游资讯 等社区为游客和旅行社之间搭建了一座桥梁，旅行社可以 被动的为需要服务的游客提供服务，即回答游客的问题， 也可以主动的为迷惘徘徊的游客指明方向，即自问自答。 6、客户信息管理 对于旅行社，维护老客户是一项非常重要的工作，一套完 备的crm管理软件，能够对客户资料进行收集、分类和整 理，定期对不同等级的客户通过群发邮件、短信、电话等 方式回访，特别要重视VIP客户，请记住：80%的利润来 自于20%的客户。 案例分析：澳洲在线旅游公司Webjet推出基于 GIS的旅游软件

16、 2007年7月27日，澳大利亚在线旅游公司Webjet推 出了基于GIS技术的旅游软件Planitonearth，使用 该软件，可以使所有在Webjet公司预定电子机票 的客户方便的在Planitonearth的旅行地图（Trip Map）上策划自己的旅游计划，该地图由Google 提供技术支持。 Trip Map已成为Planitonearth软件最引人注目、最 受欢迎的功能之一，因为它可以自动地导入所有 的机票预订确认邮件当中。游客只需点击其电子 邮件确认中的一个链接，就可以看见游客自己设 计的国内或国际旅行线路地图。 Thomas Cook在印度发布网站以拓展业务 Thomas Coo

17、k旅行社于1845年由Thomas Cook成立，开始旅行代理业务，成 为全球首家旅行代理商，被视为现代旅游产生的标志。 截止到2007年底，英国的Thomas Cook在全球有3600个代理处，85架飞机， 不同品牌的73000个酒店床位； 2007年7月，作为英国第三大旅游社托马斯库克AG（Thomas Cook AG）在 印度成立了旅游代理商Thomas Cook印度公司（TCIL），并发布其印度语版 本的旅游门户网站（http:/www.thomascook.in）。该旅游门户网将成为一个 虚拟的一站式旅游商铺，客户可以在各种旅行产品解决方案中加以选择。 这些方案包括：一个关于国内及国

18、际目的地的旅游打包产品的大型数据库、 全球的酒店网络、航空网络上的航空公司、低成本航空公司、旅游保险以 及促销计划，并且把对他们的服务与Thomas Cook印度公司的线下服务网络 进行整合。 日本JTB数据库营销 位列世界500强企业之一的JTB亚细亚旅游公司（日本交通公社）在 全日本有338家办事处，2500家分支机构，66家国际分支机构。其分 支遍布国内中小城市和各个旅游景点，甚至出现在许多超市和商场。 日本JTB拥有360万顾客的信息资料，相当于东京人口的1/4。其中1/3 顾客的消费额占总营业额的80%以上，这个群体被视为重要客户群， 他们将享受优惠的价格，JTB为这个特定的客户群体

19、主动提供各种个 性化服务。 2000年JTB以巨大的营业额领先于同行业的旅行社，JTB一家的营业 额近200亿美元，相当于其它5家排在日本国内前列的旅行社营业额 的总和。JTB利用IT技术建立了新的销售渠道。在24小时便利店设立 终端网络，顾客可在终端机上购买机票、迪斯尼门票等旅游产品， 直接在便利店结算，由此实现了“店面”和 “虚拟店铺”的结合。 同时，一些白天没空的顾客，可以在晚上通过网络购买产品。 在线旅行社Orbitz推出旅游博客 Orbitz Worldwide在全球有2000名员工，运营美国第二大旅游网站 O和第五大在线旅行社CheapT。 2008年1月8日，在线旅游公司Orbi

20、tz在它的网站上推出了新的Orbitz旅 游博客（Orbitz Travel Blog）。在这个博客上，orbitz公司会给旅行者 提供相关的旅游话题和信息，而旅行者也可以针对旅游话题发表言论， 从而为旅行社和普通游客大气了一座虚拟的信息交流和互动桥梁。 根据Orbitz公司的理念，设计该博客是为了以新颖的意念推广旅游目的 地信息和独特的旅行见解，为旅行者提供旅游线路设计和游览的灵感。 同时旅行者的旅游经历也能给Orbitz带来改进服务的信息。每个博客都 予以分类并能简易地获取其内容，因此用户可以找到关于一个具体主 题的信息，或单纯浏览、阅读自己感兴趣的博客内容。Orbitz员工首先 对旅游各

21、个方面的海量信息进行处理，包括去哪里旅行、可以进行哪 些活动、如何寻找最佳旅游产品以及如何使旅行更富乐趣，然后及时 发布到博客上，有时也可以是一个新的旅游话题，旅行者可以针对这 些信息和话题给与自己的看法。 艺龙网整合网络营销与传统营销 2002年艺龙引进微软的企业应用开发平台M平台。它缩短了用户的 查询时间，能够提供更丰富的服务查询形式，并且在使用体验上更符合用户的消 费需求心理。同时，M支持更多的用户同时在线查询和预订。 ETM（Enterprise Travel Management）是艺龙与集团客户交互的系统平台，它 可以使集团客户每一位有差旅需求的员工都能像浏览网页一样轻松进行差旅申请、 酒店与机票预订使企业的整个差旅审批流程更加顺畅和便捷，成本控制更加有效。 eBooking系统是艺龙依托网络技术，独立开发并运用在Call Center与酒店之间的 互动软件平台，它可以直接将会员的酒店订单通过这套系统传递到指定酒店，从 而实现艺龙与酒店的联机操作。 MIS（Management Information System）则是艺龙独立研发的具有用户数据统 计、市场资源调查、业绩统计分析等综合性功能的管理信息系统