华为软电话接续控制开发手册

1、INtess-智能呼叫中心接续控件 用户手册ActiveX分册目 录目 录第1章 系统概述1-11.1 产品简介1-11.2 控件说明1-21.3 概念说明1-31.3.1 设备1-31.3.2 呼叫标识1-31.3.3 事件1-31.3.4 1B+1D1-31.4 本书约定1-4第2章 属性2-12.1 基本属性2-12.1.1 WorkNo（工号）2-12.1.2 PassWord（密码）2-12.1.3 DesktopNo（台标）2-12.1.4 MainCcsIP（主Ccs的IP）2-12.1.5 BackCcsIP（备用CCS的IP）2-12.1.6 CcsID（CCS标识）2-22

2、.1.7 MyID（通讯进程ID）2-22.1.8 CardType（APC类型）2-22.1.9 UserName（用户姓名）2-22.1.10 TimeOut（超时时长）2-22.1.11 RecordFileDir（录音文件存放路径）2-22.1.12 PlayStep（快进/快退步长）2-32.1.13 RecordPlayFile（录放音文件名）2-32.1.14 AutoRecord（自动录音）2-32.1.15 AutoAnswer（自动应答）2-32.1.16 AutoRelease（自动释放）2-42.1.17 AutoReconnect（自动重连）2-42.1.18 Hav

3、eBell（铃声提示）2-42.1.19 BellTime（响铃时长）2-42.1.20 MyRight（座席权限）2-42.2 状态属性2-52.2.1 IsInitial（通讯底层是否初始化）2-52.2.2 IsConnected（是否与CCS建立连接）2-52.2.3 IsLogon（是否登录CCS）2-52.2.4 IsSignIn（是否签入排队机）2-52.2.5 IsTalking（是否正在通话）2-52.2.6 IsMute（是否在静音）2-62.2.7 IsFree（是否示闲）2-62.2.8 RecordStatus（录放音状态）2-62.2.9 InsertListenS

4、tatus（插入/监听状态）2-62.2.10 FreeStatus（空闲/工作状态）2-62.2.11 CccHandle（座席句柄）2-72.2.12 IsRestRequest（请求休息状态）2-72.3 呼叫相关属性2-82.3.1 GetCallSuccess（取呼叫信息是否成功）2-82.3.2 CallFeatrue（呼叫特征）2-82.3.3 CallKey（呼叫键值）2-82.3.4 CallSkill（呼叫技能）2-92.3.5 CallDeviceNum（呼叫经过设备数）2-92.3.6 PCallInfo（呼叫信息指针）2-92.3.7 PCallID（呼叫标识指针）2

5、-92.4 系统配置属性2-102.4.1 WorkGroupAgentNum（工作组中座席个数）2-102.4.2 PAgentsInWorkGroupInfo（工作组座席信息结构数组指针）2-102.4.3 AgentSkillNumber（座席技能个数）2-102.4.4 PAgentSkillStruct（座席技能结构数组指针）2-102.4.5 IvrNumber（IVR接入码个数）2-112.4.6 PIvrDescriptions（IVR描述数组指针）2-112.4.7 PTotalIvrID（所有IVR标识数组指针）2-112.4.8 AcdNumber（呼叫队列个数）2-12

6、2.4.9 PTotalAcdID（所有呼叫队列标识数组指针）2-122.4.10 TotalSkillNumber（所有技能个数）2-122.4.11 PTotalSkillStruct（所有技能结构数组指针）2-122.4.12 WorkGroupNum（工作组个数）2-132.4.13 PTotalWorkGroupInfo（所有工作组信息数组指针）2-132.4.14 TotalAgentNum（座席个数）2-132.4.15 PTotalWorkNos（所有座席工号数组指针）2-132.4.16 TrunkNum（中继个数）2-142.4.17 PTrunkTable（中继信息数组指

7、针）2-142.5 其他属性2-152.5.1 PAgentScore（座席排行榜信息指针）2-152.5.2 PAgentStatus（座席状态信息指针）2-152.5.3 PCustomInfo（用户信息指针）2-152.5.4 TimerEnabled（定时器开关）2-162.5.5 TimerInterval（定时器触发时间间隔）2-162.5.6 MediaPlay（多媒体铃声）2-162.5.7 MediaFileName（多媒体文件名）2-162.5.8 PlayMode（放音模式）2-162.5.9 StreamServerAddr（流媒体服务器地址）2-172.5.10 St

8、reamFastPlayStep（流媒体放音快进快退步长）2-17第3章 方法3-13.1 初始化及退出3-13.1.1 初始化和退出（封装）3-13.1.2 初始化和退出（单步）3-33.1.3 接口接续控件3-73.2 呼叫控制（1B+1D）3-103.2.1 SignIn（签入）3-103.2.2 SignOut（签出）3-113.2.3 CccLogOut（签出排队机）3-113.2.4 Answer（应答）3-123.2.5 ReleaseCall（释放）3-133.2.6 BeginMuteUser（静音）3-143.2.7 EndMuteUser（结束静音）3-143.2.8 S

9、ayBusy（示忙）3-153.2.9 SayFree（示闲）3-163.2.10 TransIvr（转自动）3-173.2.11 TransInner（内部转移）3-183.2.12 CallInner（内部呼叫）3-193.2.13 CallOut（呼出）3-193.2.14 CallOutEx（增强呼出）3-203.2.15 AgentSendDTMF（二次拨号）3-213.2.16 TransOut（转出）3-223.2.17 TransOutEx（扩展转出）3-243.2.18 ReportSound（报音）3-253.2.19 ReportSoundEx（增强报音）3-263.2.

10、20 Hold（来话保持）3-273.2.21 GetHold（取保持）3-283.2.22 ConnectHold（连接保持）3-293.2.23 ConfJoin（三方通话）3-303.2.24 InternalHelp（内部求助）3-313.2.25 InternalHelpEx2（内部求助到队列）3-323.2.26 CccRequestTransferOutEx（转出扩展）3-333.3 增强呼叫处理方法3-343.3.1 DisconnectCall（拆除呼叫）3-343.3.2 MonitorCall（监听呼叫）3-353.3.3 AgentSwitchInsert（监听变插入呼

11、叫）3-353.3.4 AgentHoldCall（保持指定呼叫）3-363.3.5 AgentGetHoldCall（取保持指定呼叫）3-373.4 录放音3-383.4.1 BeginRecord（录音）3-383.4.2 BeginRecordEx（扩展录音）3-393.4.3 StopRecord（停止录音）3-403.4.4 BeginPlay（放音）3-403.4.5 StopPlay（停止放音）3-413.4.6 PausePlay（暂停放音）3-423.4.7 ContinuePlay（继续放音）3-433.4.8 ForeFastPlay（快进）3-433.4.9 BackF

12、astPlay（快退）3-443.4.10 RewindPlay（重新放音）3-453.4.11 AdjustVolume（调节音量）3-463.4.12 AgentSetAutoSelfRecord(设置座席自录音标志)3-463.4.13 AgentSetSelfRecordInfo（设置座席录音信息）3-473.4.14 BeginPlayEx（座席放音）3-483.4.15 QueryAgentSelfRecordFileName（查询座席录音文件名称）3-493.5 质检功能3-503.5.1 Listen（监听）3-503.5.2 Insert（插入）3-513.5.3 Inter

13、cept（拦截）3-513.5.4 InterceptRequest（拦截请求）3-523.5.5 AgentForceIdle（强制示闲）3-533.5.6 AgentForceBusy（强制示忙）3-543.5.7 AgentForceOut（强制签出）3-553.5.8 SuperviseTrunk（监听中继）3-553.5.9 QCLoginToSpy（签入质检模块）3-563.5.10 QCLogoutFromSpy（签出质检模块）3-573.6 呼叫重定向3-583.6.1 RedirectToAuto（转自动设备）3-583.6.2 RedirectToQueue（转呼叫队列）3

14、-593.6.3 RedirectToAutoEx（转自动设备）3-603.6.4 RedirectToOther（转到其他人工设备）3-603.7 呼叫数据3-623.7.1 QueryCallInfo（取呼叫信息）3-623.7.2 QueryCallInfoEx（查询呼叫扩展详细信息）3-633.7.3 GetCallerNo（取主叫）3-633.7.4 GetCalledNo（取被叫）3-643.7.5 GetOrgCalledNo（取原始被叫）3-653.7.6 SetCallData（设置呼叫数据）3-653.7.7 QueryCallData（查询呼叫数据）3-663.7.8 G

15、etCallSkillAttrib（分解呼叫技能）3-673.7.9 QueryAbandonedCall（查询呼损）3-683.7.10 RegisterOutBound（预约呼出）3-693.7.11 OutBoundNow（立即预约呼出）3-703.7.12 SetCallKey（设置呼叫Key）3-723.7.13 SetHistoryData（设置历史数据）3-723.7.14 QueryHistoryData（查询历史数据）3-733.7.15 QueryHoldList（查询保持列表）3-743.7.16 QueryCallIDOnAgent（取当前呼叫标识）3-753.7.17

16、 QueryCallStatisticsInfo（查询当日话务量）3-763.7.18 QueryCallTime（查询呼叫时间）3-763.7.19 GetCallOutFailCause（获取拆线原因）3-773.8 客户信息管理3-793.8.1 QueryCustomInfo（查询客户信息）3-793.8.2 WriteCustomInfo（创建/更改客户信息）3-793.8.3 ModifyCustomInfo（修改客户信息）3-803.8.4 DeleteCustomInfo（删除客户信息）3-813.8.5 SetCustomClass（设置客户级别）3-813.8.6 Quer

17、yCustomClassName（查询级别信息）3-823.9 队列与设备3-833.9.1 QuerySkillTree（查询技能树）3-833.9.2 GetSkillTreeRoot（取技能树根节点标识）3-833.9.3 GetFirstLeafNode（取第一个叶节点编号）3-843.9.4 GetNextLeafNode（取下一个叶节点编号）3-843.9.5 GetParentNode（取父节点编号）3-853.9.6 GetNodeChilds（取节点所有子节点）3-863.9.7 GetNodeType（取节点类型）3-873.9.8 GetSkillNameByID（获得节

18、点的技能名）3-873.9.9 QueryTotalSkills（查询所有技能）3-883.9.10 QueryIVRID（查询IVR的ID）3-893.9.11 QueryIVRDecriptions（查询IVR描述）3-893.9.12 QueryIvrDescriptionByID（查询指定IVR的描述信息）3-903.9.13 QueryACDID（取所有ACD的ID）3-913.9.14 QueryACDSkill（查询ACD技能描述）3-913.9.15 QueryTrunkTable（查询中继表）3-923.9.16 GetDeviceBySkills（根据技能查询设备）3-92

19、3.9.17 IsDeviceAvailable（设备是否可用）3-933.9.18 QueryAcdIDByAgentID（取座席可处理的ACD的ID）3-943.9.19 QueryAcdStatus（查询呼叫队列状态）3-953.9.20 QueryIvrStepInfo（查询自动轨迹）3-953.9.21 QueryTotalQueueWaitNum（查询等待呼叫数）3-963.9.22 QueryAllAcdDescription（查询所有呼叫队列描述）3-973.9.23 GetIVRIndex（取IVR索引）3-983.9.24 QueryDeviceStatus（查询设备状态）

20、3-993.10 座席与工作组3-1003.10.1 QueryAgentSkills（查询座席技能）3-1003.10.2 HaveSkill（是否有某技能）3-1003.10.3 ResetSkill（座席重设技能）3-1013.10.4 Rest（请求休息）3-1023.10.5 CancelRest（取消休息）3-1033.10.6 SetTransfer（前转/忙转）3-1043.10.7 NotifyBulletin（发布公告）3-1053.10.8 NotifyBulletinEx（扩展发布公告）3-1063.10.9 CccSendMessage（发送通知）3-1073.10.

21、10 QueryTotalWorkNos（查询所有座席工号）3-1083.10.11 QueryAgentNameByWorkNo（查询座席姓名）3-1083.10.12 QueryTotalWorkGroup（查询工作组）3-1093.10.13 QueryWorkGroupName（查询工作组名）3-1103.10.14 QueryWorkGroupStatus（查询工作组座席状态）3-1103.10.15 QueryTotalAgentAbstract（查询所有座席简要信息）3-1113.10.16 IsMonitor（是否为班长）3-1123.10.17 SetAgentAutoEnt

22、erIdle（自动空闲/工作状态）3-1133.10.18 AgentEnterIdle（退出工作态）3-1133.10.19 AgentEnterWork（进入工作态）3-1143.10.20 SetMaxRestNumInQueue（设置呼叫队列允许休息人数）3-1153.10.21 SetMaxRestNum（设置系统允许休息人数）3-1163.10.22 QueryMaxRestNum（查询系统允许休息人数）3-1163.10.23 QueryOnRestAgentNum（查询在休息的人数）3-1173.10.24 QueryWaitRestAgentNum（查询等待休息人数）3-11

23、73.10.25 QueryAgent（查询座席信息）3-1183.10.26 QueryAgentInfo（查询座席信息）3-1193.10.27 ModifyAgentInfo（更改座席信息）3-1193.10.28 QueryUserExtendInfo（查询座席扩展信息）3-1203.10.29 ModifyUserExtendInfo（修改座席扩展信息）3-1213.10.30 QueryAgentsByAcdID（查询呼叫队列相关座席）3-1223.10.31 QueryAgentScore（查询座席排行榜）3-1223.10.32 QueryAgentStatus（查询座席接续信

24、息）3-1233.10.33 QueryAgentStatusEx2（批量查询座席状态）3-1233.10.34 QueryAgentStatInfo（查询座席的统计信息）3-1243.10.35 QueryAgentIPAddress（查询座席IP地址）3-1253.10.36 QueryBatchAgentAbstract（查询指定座席工号段的座席OPS状态信息）3-1253.10.37 QueryAllUser（查询所有座席信息）3-1273.11 其它方法3-1283.11.1 SynchronizeCCSTime（同步CCS时间）3-1283.11.2 GetLastError（操作

25、结果串）3-1283.11.3 GetLastErrorCode（操作错误码）3-1293.11.4 GetLastEvent（最近一次事件码）3-1303.11.5 GetLastEventData（最近一次事件完整数据）3-1303.11.6 GetLastEventResult（最近一次事件结果码）3-1313.11.7 QueryServiceType（查询业务类型）3-1313.11.8 QuerySysStatus（查询系统信息）3-1323.11.9 LongToTime（时间转换）3-1333.11.10 AboutBox（关于对话框）3-133第4章 事件4-14.1 呼叫控

26、制事件4-14.1.1 OnSignInSuccess（签入成功）4-14.1.2 OnSignInFailure（签入失败）4-14.1.3 OnSignOutSuccess（签出成功）4-14.1.4 OnSignOutFailure（签出失败）4-14.1.5 OnAnswerRequest（请求应答）4-24.1.6 OnBeforeAnswer（应答前事件）4-24.1.7 OnAnswerSuccess（应答成功）4-24.1.8 OnAnswerFailure（应答失败）4-34.1.9 OnCallerNoArrived（得到主叫号码）4-34.1.10 OnCalledNoA

27、rrived（得到被叫号码）4-34.1.11 OnReportSoundSuccess（报音成功）4-34.1.12 OnReportSndEndTalk（报音后通话）4-34.1.13 OnReportSoundFailure（报音失败）4-44.1.14 OnUserHangupBeforeResponse（用户挂机）4-44.1.15 OnReleaseRequest（请求释放）4-44.1.16 OnBeforeRelease（释放前事件）4-44.1.17 OnReleaseSuccess（释放成功）4-54.1.18 OnReleaseFailure（释放失败）4-54.1.19

28、 OnBeginMuteUserSuccess（静音成功）4-54.1.20 OnBeginMuteUserFailure（静音失败）4-54.1.21 OnEndMuteUserSuccess（结束静音成功）4-54.1.22 OnEndMuteUserFailure（结束静音失败）4-64.1.23 OnSayBusySuccess（示忙成功）4-64.1.24 OnSayBusyFailure（示忙失败）4-64.1.25 OnSayFreeSuccess（示闲成功）4-64.1.26 OnSayFreeFailure（示闲失败）4-64.1.27 OnTransIvrSuccess（转

29、自动成功）4-64.1.28 OnTransIvrFailure（转自动失败）4-64.1.29 OnReturnFromIVR（从自动返回）4-64.1.30 OnTransFromAutoForHelp（自动求助事件）4-74.1.31 OnTransInnerSuccess（内部转移成功）4-74.1.32 OnTransInnerFailure（内部转移失败）4-74.1.33 OnTransOutSuccess（转出成功）4-74.1.34 OnTransOutFailure（转出失败）4-84.1.35 OnTransOutFailTalk（转出失败通话）4-84.1.36 OnT

30、ransOutSuccTalk（转出成功通话）4-84.1.37 OnTransOutRefused（转出被拒绝）4-84.1.38 OnCallInnerSuccess（内部呼叫成功）4-84.1.39 OnCallInnerSuccTalk（内部呼叫通话）4-94.1.40 OnCallInnerFailure（内部呼叫失败）4-94.1.41 OnCallOutSuccess（呼出成功）4-94.1.42 OnCallOutSuccTalk（呼出通话）4-94.1.43 OnCallOutFailure（呼出失败）4-94.1.44 OnBeforeHold（保持前事件）4-104.1.

31、45 OnHoldSuccess（保持成功）4-104.1.46 OnHoldFailure（保持失败）4-104.1.47 OnGetHoldSuccess（取保持成功）4-104.1.48 OnGetHoldSuccTalk（取保持成功通话）4-104.1.49 OnGetHoldFailure（取保持失败）4-114.1.50 OnConnectHoldSuccess（连接保持成功）4-114.1.51 OnConnectHoldFailure（连接保持失败）4-114.1.52 OnHoldCallRelease（被保持用户挂机事件）4-114.1.53 OnConfJoinSucce

32、ss（三方通话成功）4-114.1.54 OnConfJoinSuccTalk（三方通话）4-114.1.55 OnConfJoinFailure（三方通话失败）4-114.1.56 OnInternalHelpSuccess（内部求助成功）4-124.1.57 OnInternalHelpFailure（内部求助失败）4-124.1.58 OnInternalHelpRefused（内部求助被拒绝）4-124.1.59 OnInternalHelpArrived（内部求助到达）4-124.1.60 OnDelCallInCof（三方中一方挂机）4-134.1.61 OnOutboundSuc

33、cess（预约呼出成功）4-134.1.62 OnOutboundFailure（预约呼出失败）4-134.1.63 OnOutboundArrived（预约呼出到达座席）4-144.1.64 OnRegisterOutboundFailure（登记预约呼出失败）4-144.1.65 OnSetTransferSuccess（前转/忙转成功）4-154.1.66 OnSetTransferFailure（前转/忙转失败）4-154.1.67 OnIsTalkingChanged（通话状态变化）4-154.2 录放音事件4-164.2.1 OnRecordSuccess（录音成功）4-164.2

34、.2 OnRecordFailure（录音失败）4-164.2.3 OnStopRecordSuccess（停止录音成功）4-164.2.4 OnStopRecordFailure（停止录音失败）4-164.2.5 OnPlaySuccess（放音成功）4-164.2.6 OnPlayFailure（放音失败）4-164.2.7 OnEndPlay（放音结束）4-174.2.8 OnPausePlaySuccess（暂停成功）4-174.2.9 OnPausePlayFailure（暂停失败）4-174.2.10 OnContinuePlaySuccess（继续放音成功）4-174.2.11

35、OnContinuePlayFailure（继续放音失败）4-174.2.12 OnForePlaySuccess（快进成功）4-174.2.13 OnForePlayFailure（快进失败）4-174.2.14 OnBackPlaySuccess（快退成功）4-184.2.15 OnBackPlayFailure（快退失败）4-184.2.16 OnRewindPlaySuccess（重放成功）4-184.2.17 OnRewindPlayFailure（重放失败）4-184.2.18 OnStopPlaySuccess（停止放音成功）4-184.2.19 OnStopPlayFailur

36、e（停止放音失败）4-184.3 质检事件4-194.3.1 OnListenSuccess（监听成功）4-194.3.2 OnListenFailure（监听失败）4-194.3.3 OnInsertSuccess（插入成功）4-194.3.4 OnInsertFailure（插入失败）4-194.3.5 OnBeforeIntercept（拦截前事件）4-194.3.6 OnInterceptSuccess（拦截成功）4-204.3.7 OnInterceptFailure（拦截失败）4-204.3.8 OnAgentForceIdleSuccess（强制示闲成功）4-204.3.9 On

37、AgentForceIdleFailure（强制示闲失败）4-204.3.10 OnAgentForceBusySuccess（强制示忙成功）4-204.3.11 OnAgentForceBusyFailure（强制示忙失败）4-214.3.12 OnAgentForceOutSuccess（强制签出成功）4-214.3.13 OnAgentForceOutFailure（强制签出失败）4-214.3.14 OnAgentOutInInsertListen（质检中座席签出）4-214.3.15 OnSuperviseTrunkSuccess（监听中继成功）4-214.3.16 OnSuperv

38、iseTrunkFailure（监听中继失败）4-214.4 重定向事件4-224.4.1 OnBeforeTrans（转移前）4-224.4.2 OnRedirectToAutoSuccess（转自动成功）4-224.4.3 OnRedirectToAutoFailure（转自动失败）4-224.4.4 OnRedirectToOtherSuccess（转队列成功）4-224.4.5 OnRedirectToOtherFailure（转队列失败）4-224.5 座席事件4-234.5.1 OnRestSuccess（请求休息成功）4-234.5.2 OnRestFailure（请求休息失败）

39、4-234.5.3 OnStartRest（开始休息）4-234.5.4 OnRestTimeOut（休息超时）4-234.5.5 OnCancelRestSuccess（销假成功）4-244.5.6 OnCancelRestFailure（销假失败）4-244.5.7 OnForceIdle（被示闲）4-244.5.8 OnForceBusy（被示忙）4-244.5.9 OnForceOut（被签出）4-244.5.10 OnForceRelease（被释放）4-244.5.11 OnNotifyBulletinSuccess（发布公告成功）4-254.5.12 OnNotifyBullet

40、inFailure（发布公告失败）4-254.5.13 OnReceiveBulletin（得到公告）4-254.5.14 OnReceiveBulletinMsg（得到带内容的公告）4-254.5.15 OnSendMessageSuccess（发布消息成功）4-264.5.16 OnSendMessageFailure（发布消息失败）4-264.5.17 OnReceiveMessage（收到通知）4-264.6 其它事件4-274.6.1 OnDeskAllBusy（座席全忙）4-274.6.2 OnLongNoAnswer（久不应答）4-274.6.3 OnError（错误码事件）4-

41、274.6.4 OnCCSDisConnect（断连）4-284.6.5 OnAbandonedCall（发生呼损）4-284.6.6 OnCcsMasterChanged（主备倒换）4-284.6.7 OnStartBusy（示忙开始）4-294.6.8 OnTimer（定时器）4-294.6.9 OnReceiveMsg（通用消息接口）4-29第5章 常量定义及数据结构5-15.1 常量定义5-15.1.1 座席权限5-15.1.2 呼叫特征5-25.1.3 设备类型5-25.1.4 座席类型5-35.1.5 座席状态5-35.1.6 向CccBar注册类型5-45.1.7 其它常量5-5

42、5.2 数据结构5-75.2.1 TDEVICE_ID（设备标识）5-75.2.2 TDBCCC_USER_RECORD（座席用户结构）5-85.2.3 EVENT_TIME（事件时间结构）5-85.2.4 TCALL_ID（呼叫标识）5-95.2.5 TCALL_PARTY_INFO（设备上呼叫信息）5-95.2.6 PLAY_DRV_STRUCT（IVR放音收号结构）5-95.2.7 TDBCCC_INNO_STRUCT（接入码信息）5-105.2.8 TDBCCC_SKILL_STRUCT（技能结构）5-115.2.9 TDBCCC_CALL_INFO（呼叫信息）5-115.2.10 T

43、DBCCC_SERVICE_STRUCT（业务类型结构）5-125.2.11 TWORKGROUP_INFO（班组信息）5-125.2.12 TDBCCC_AGENT_WORKGROUP_INFO（工作组中座席信息）5-125.2.13 TAGENT_ANALY_INFO（座席排行榜）5-135.2.14 TAGENT_STRUCT（座席结构）5-135.2.15 TDBCCC_AGENT_INFO（座席信息结构）5-135.2.16 TDBCCC_TRUNK_STRUCT（中继结构）5-145.2.17 TDBCCC_ACD_INFO（呼叫队列ACD结构）5-155.2.18 TDBCCC_

44、HISTORY_ITEM（历史记录结构）5-155.2.19 TCUSTOMER_INFO_STRUCT（客户信息）5-165.2.20 TCLASS_STRUCT（客户级别结构）5-165.2.21 TDBCCC_CALL_STATIC_INFO（呼叫统计信息）5-175.2.22 TDBCCC_SYSTEM_INFO（CCS系统信息结构）5-175.2.23 TDBCCC_AGENT_ABSTRACT（座席简要信息）5-175.2.24 HOLDITEM（保持列表元素）5-185.2.25 TPOWER_OUTBOUND_STRUCT（预约呼出结构）5-185.2.26 TAGENT_ST

45、ATISTICS_INFO（座席统计信息结构）5-195.2.27 TDBCCC_CALL_INFO_EX（扩展座席配置信息）5-215.2.28 TAGENT_STRUCT_EX扩展座席信息结构5-225.2.29 TDBCCC_AGENT_INFO_EX（扩展呼叫信息结构）5-22第6章 返回码6-1xiiiINtess-智能呼叫中心接续控件 用户手册ActiveX版分册第6章 返回码第1章 系统概述本章要点：本章主要介绍了本手册中涉及的命名与约定等，供开发人员参考。在本手册中，ICD3.0指INtess-智能呼叫中心（V3.0），ICD2.0指INtess-客户服务平台（V2.0）。1.

46、1 产品简介INtess呼叫中心系统采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上分为三层实现，即业务交换层、业务支撑层（即客户服务平台）和业务实现层。相对于业务来说，交换接入处于最底层，业务应用属于最高层。其结构如图1-1所示。图1-1 INtess-客户服务平台三层结构图在INtess系统的三层结构中，业务支撑平台以API函数的形式向业务层提供接口。业务实现层通过API接口向业务支撑层提出需求。接续控件是对API函数进行封装，提供给用户更友好的开发接口。1.2 控件说明为方便用户进行业务的开发，INtess客户服务平台提供了ActiveX接续控件。ActiveX控件实际上是对API函数的封

47、装，提供给用户更友好的开发接口。接续控件以CccX.ocx文件的形式提供，具有完善的接续属性、方法和事件。接续控件CccX.ocx是在Delphi 4环境下开发的（但可在其他Delphi版本环境下使用），因此本文对接续控件的阐述都采用Object Pascal语法。如无特别说明，所用到的整数类型都为32位，文中的代码举例，均假定接续控件对象实例的名字为Phone。由于ActiveX控件不支持结构体数据类型和指针数据类型，接续控件使用了32位整数代替指针实现相同的功能，使用时需要进行类型强制转换。安装接续控件CccX.ocx时，必须保证动态链接库文件apcio.dll，apcapi.dll，ct

48、iapidll.dll，htcpapi.dll在系统目录下，如C:windowssystem目录下。Apcio.dll、apcapi.dll是与APC卡相关的动态库，在1BD类型的座席时使用；htcpapi.dll是ICDComm要用到的动态库；citapidll.dll是我们提供给用户的API编程接口。接续控件CccX.ocx文件不是一个自注册文件，使用之前需要先向系统注册。可以用Delphi、VB、VC等集成开发环境提供的控件注册功能进行注册，也可用工具Regsvr32.exe来注册。Regsvr32.exe可在windows系统目录下找到，如C:windowsSystem目录。注册方法为

49、：在命令行提示下，输入：Regsvr32 CccX.ocx按回车即可。如果注册失败，请检查所需的动态链接库是否在系统目录下，以及接续控件与动态链接库版本是否配套。调用接续控件的方法之前，必须先启动IcdComm.exe程序，否则接续控件将无法进行初始化。1.3 概念说明1.3.1 设备呼叫进入系统后，在其生命期内的每个时刻均处于某个设备上。应用需要关心的设备种类包括：l IVR自动流程l 呼叫队列l 座席每种设备类型包括多个设备，IVR自动流程利用IVR接入码来区分，呼叫队列用呼叫技能需求来区分，座席利用工号来区分。系统为呼叫提供服务的过程也就是在每个设备上的服务过程以及服务在各个设备上的转移

50、过程。1.3.2 呼叫标识每个呼叫（包括内部呼叫）在发起时系统为其分配一个唯一标识，在系统中，所有的呼叫标识都是唯一的，不允许重复。呼叫标识由呼叫进入时间、呼叫在系统中占用任务号、次数以及CCS标识组成。1.3.3 事件系统大量采用事件触发的形式来处理异步消息。所有异步API均需要通过监视事件来确认执行是否成功。此外，客户服务平台还将主动向客户端发送内部产生的事件。1.3.4 1B+1DC&C08-Q排队机采用了1B+1D的方式连接的座席。每个座席与排队机通过一条模拟话路通道（B）传送语音，一条数据通道（D）传送数据，连接示意图如图1-2所示。图1-2 1B1D连接示意图其中：l ASL：普通

51、用户板，每块可以提供16条话路通道。l AIT：座席通讯板，每块可以提供16条数据通道。l APC：计算机内置插卡，每个座席一块。排队机通常用于面向公众的特殊服务业务，社会影响大，话务冲击大，因此座席系统必须具备高可靠性。采用的1B+1D座席接口方式是一种全分散的连接方式，单个座席的损坏或故障不会影响其他座席的正常工作。1.4 本书约定本书中在参数说明部分，用（IN）表示是输入参数，（OUT）表示输出参数，（IN/OUT）表示既是输入参数，又是输出参数。6-3第2章 属性本章要点：本章分类介绍了呼叫中心提供的属性，对于每个属性都给出了属性类型、取值及应用说明，供开发人员参考。2.1 基本属性接

52、续控件提供了丰富的属性，开发人员可以非常方便地设置其属性。2.1.1 WorkNo（工号）【类型】：Integer，有效值为19999。【说明】：必须在调用Initial方法之前设置。2.1.2 PassWord（密码）【类型】：字符串WideString【说明】：必须在调用Initial方法之前设置。2.1.3 DesktopNo（台标）【类型】：Integer【说明】：缺省为1000。必须在调用SignIn方法之前设置。2.1.4 MainCcsIP（主Ccs的IP）【类型】：字符串WideString【说明】：主CCS的IP地址。如10.108.19.161。必须在调用Initial方法

53、之前设置。2.1.5 BackCcsIP（备用CCS的IP）【类型】：字符串WideString【说明】：备用CCS的IP地址，如10.108.19.162。必须在调用Initial方法之前设置。如无备用CCS，则设置为空。缺省为空。2.1.6 CcsID（CCS标识）【类型】：Integer【说明】：表示待连接的服务器的进程ID。与CCS连接时设置为20，与代理服务器连接时设置为22。必须在调用Initial之前设置。2.1.7 MyID（通讯进程ID）【类型】：Integer【说明】：标识自己的通讯进程ID。范围为4050。缺省为40。必须在调用Initial之前设置。2.1.8 Card

54、Type（APC类型）【类型】：枚举类型TxCard_Type=（CQ01=0,CQ05=1,CQ06=2,CQ04=9）。【说明】：必须在调用Initial之前正确设置APC类型，否则将导致签入失败。如果更改CardType值，必须重新调用Intial进行初始化。2.1.9 UserName（用户姓名）【类型】：字符串WideString【说明】：只读属性。调用Initial初始化成功后可进行读取。2.1.10 TimeOut（超时时长）【类型】：Integer【说明】：当进行某一接续动作时，如果超过此时间未收到返回消息，则认为调用失败。单位为毫秒。有效值为50010000。2.1.11 RecordFileDir（录音文件存放路径）【类型】：字符串WideString【说明】：当进行录放音时，实际的录放音文件存放在文件服务器上。此处设置的路径就是VP台映射文件服务器的路径。例如：VP台用F:盘符映射文件服务器的某个目录，实际录音文件存放F:Voice目录下，则RecordFileDir设置为F:Voice。2.1.12 PlayStep（快进/快退步长）【类型】：Integer【说明】：表示一次快