舟山烟草流程深化培训

1、舟山烟草管理体系流程深化培训 WIT 韦斌生 2007年5月 舟山烟草管理体系深化培训与 流程诊断方案 u目标：目标： p通过管理体系理论与实践知识的深度培训，深化和提高 全员对管理体系的意识和能力，掌握管理体系的方法论 -解决理论深化的问题 p通过对各管理功能模块的现场访谈、头脑风暴，进行管 理流程与管理体系文件合理性、有效性的管理诊断- -解决管理体系流程、文件与实际管理流程不一致、不 适合的问题 p针对管理诊断发现的问题，提出整合型管理体系的改进 与创新建议方案 p形成整合型管理体系诊断报告，为下一步管理体系的持 续改进，提高管理体系的有效性和管理体系的生命力创 造条件 舟山烟草管理体系

2、深化培训与 流程诊断方案 u工作内容和方式 p管理体系流程与文件现场访谈、诊断 主要重点针对营销系统、物流与配送、专卖管理系统、职业健 康安全管理系统展开，每个系统1-2天，分别由1名审核员担 当现场访谈和流程诊断 行政与思想政治工作系统可作为备选 p管理体系改进建议方案讨论 采用审核组意见+局方共同讨论的方式形成 p审核组根据现场访谈、流程诊断结果与局方讨论形成 的意见，编写诊断报告 在访谈与诊断结束后10个工作日内提出 p改进与创新的实施-由局方安排，时间为1-2个月 p效果验证-结合第1次监督审核进行，建议时间为 2007年7月份 时间安排时间安排 u第一期：第一期： u2007年5月2

3、1日 p管理体系理论与实践知识的深化培训 p参加培训对象：各层次主要管理骨干 u2007年5月21-23日 p烟草营销模块流程访谈和诊断 p涉及部门：经济运行处、营销中心（市场部、 采供部、订单部）、督察考评中心 uWIT参加人员-韦斌生 时间安排 u第二期：第二期： u1，2007年6月4-6日 p配送管理模块及职业健康管理管理模块流程访谈和诊断 p涉及部门：配送中心（综合部、储配部、送货部）安全 保卫处、办公室 pWIT参加人员：李文勇 u2，2007年6月4-6日 p烟草专卖管理模块流程访谈和诊断 p涉及部门：专卖监督管理处、法规处、专卖稽查大队、 专卖管理所 pWIT参加人员：俞水华

4、时间安排 u第三期：第三期： u1，2007年6月7日 p各管理模块改进建议方案讨论-采用审核 组意见+局方共同讨论的方式形成 p涉及部门：各相关部门 u2，2007年6月8日 p流程访谈与诊断解决方案培训 p 参加人员：相关人员 pWIT参加人员-韦斌生 培训提纲 u第一部分 p管理体系方法论 u第二部分 p管理体系的推动力 -管理体系与绩效考核、考评机制的关系 u第三部分 p管理体系改造 -流程诊断和流程再造的方法和工具 u第四部分 p职业健康安全管理体系再认识 管理体系方法论管理体系方法论 第一部分 管理体系方法论 u管理体系是一种方法论 PDCA循环-解决问题的方法论 管理体系是一种管

5、理工具 流程管理和流程改进的工具 管理体系是一个基础管理平台 u乌龟图-策划流程的工具 uV循环-流程策划和流程改进的思路 uCAPD-内审、监视与测量的工具 1 1，管理体系与流程管理管理体系与流程管理 第一部分 管理体系方法论 管理体系再认识（管理体系再认识（1） u基于过程的质量管理体系模式基于过程的质量管理体系模式-PDCA 质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进 顾客顾客 管理职责 资源管理 测量、分析 和改进 产品实现 产品 满意要求 高层管理过程：高层管理过程：包括诸如策划、资源配备、管理评审等 实现过程：实现过程：包括诸如与顾客相关的过程、设计和开发、产品实现等 支持过程

6、：支持过程：包括诸如培训、维护等 高层管理过程高层管理过程 顾客顾客/ 利 益 相利 益 相 关方关方 顾客顾客/ 利 益 相利 益 相 关方关方 支支 持持 过过 程程 实实 现现 过过 程程 输出输出输入输入 管理体系再认识（管理体系再认识（2） -过程分类过程分类 职业健康安全管理体系 管理体系再认识（管理体系再认识（3） 外 部 顾 客 外 部 顾 客 P DC A 管 理 过程过程 A 支持 P DC A 管 理 过程过程 B 支持 P DC A 反 馈 输入A 输入B 管 理 过程过程 C 支持 P DC A 管 理 过程过程 F 支持 P DC A 管 理 过程过程 D 支持 P

7、 DC A 管 理 过程过程 E 支持 P DC A 内 部 顾 客 内 部 顾 客 输出B 输出A 输出F 输出E 输出D 输出C 输入 E 输入 D 输入 F 输入C 过程网络过程网络 图1：ISO9001与流程再造、流程管理 体系体系III 运行运行 持续改进持续改进 流程管理流程再造流程再造流程管理流程管理 体系建立过程 体系改造过程 体系体系I 运行运行 持续改进持续改进 体系体系II 运行运行 持续改进持续改进 体系改造过程 流程再造 管理体系再认识（4） 以流程为导向 专 卖 管 理 营 销 管 理 配 送 管 理 财 务 管 理 阶段 1 阶段 2 阶段 3 专 卖 管 理 配

8、 送 管 理 财 务 管 理 营 销 管 理 市场净化率 客户满意度 产品/服务改进 部门职能驱动的运营 认同的流程， 但部门职能占据主导 以流程驱动的运营 以流程分配职能 质量管理体系策划与质量管理过程质量管理体系策划与质量管理过程 2 文件化体系策划质量手册4.2.1/4.2.2 文件控制文件控制程序4.2.3 记录控制记录控制程序4.2.4 质量体系内审内部审核程序8.2.2 数据分析统计与分析程序8.4 持续改进持续改进程序8.5 市场销售与顾客关系管理过程市场销售与顾客关系管理过程 3 市场开发策划7.2.1 品牌策划与管理 销售管理7.2.1/2/3 订单处理市场销售管理程序7.2

9、.2 成品仓储与交付7.5.3，7.5.5 销售发票流程 顾客财产管理顾客财产管理程序 7.5.4 顾客投诉与服务 顾客投诉与售后服务程 序 7.2.3 7.5.1 顾客满意度测量顾客满意测量程序8.2.1 顾客关系管理7.2.3 专卖许可证办理 专卖检查、走访 专 卖 零 售 户 户 籍 化 管 理 专 卖 案 件 查 处 专 卖 零 售 户 客 户 关 系 管 理 卷 烟 营 销 网 建 工 作 订单采集过程 品 牌 发 展 规 划 新品牌培育、促销方案 卷烟年度销售计划-卷烟年度采购计划 卷烟采购 客户走访 分拣与配送 职 业 健 康 安 全 ISO9001:2000标准要求的应用 专卖

10、管理流程营销管理流程 订单与配送流程 2 2，过程方法与乌龟图过程方法与乌龟图 策划流程的工具策划流程的工具 第一部分 管理体系方法论 过程方法图解1 过程方法图解2a “过程方法是一种对如何使活动为顾客和其他相过程方法是一种对如何使活动为顾客和其他相 关方创造价值进行组织和管理的有力方法。关方创造价值进行组织和管理的有力方法。” “通常，组织由各层次的职能部门组成，实行垂直管通常，组织由各层次的职能部门组成，实行垂直管 理，将预期的输出的职责分配给各个部门。最终顾客理，将预期的输出的职责分配给各个部门。最终顾客 和其他相关方不是总能直接参与到其中。和其他相关方不是总能直接参与到其中。 所以，

11、在各部门接口处发生的问题往往就不如对各部所以，在各部门接口处发生的问题往往就不如对各部 门的短期目标那样重视。门的短期目标那样重视。 这就导致对相关方的改进很少或者没有，因为通常是这就导致对相关方的改进很少或者没有，因为通常是 针对部门制定措施，而不是从组织的整体利益上考虑。针对部门制定措施，而不是从组织的整体利益上考虑。 过程方法引入水平管理，打破不同职能部门之间的界过程方法引入水平管理，打破不同职能部门之间的界 限，把他们的注意力统一到组织的主要目标上。限，把他们的注意力统一到组织的主要目标上。 它也改进过程接口的管理。它也改进过程接口的管理。 过程方法图解2b 过程的定义要素： n 过程

12、的责任人 n 过程绩效是？ n 过程的顾客是什么？ n 过程的界面： 支持性过程是什么？ 顺序和交互关系？ n 过程的范围：定义明确（过程的起点终点是 什么？） 过程 要 求 要 求 使用什么？ （设备/装置） 通过什么人？ （培训、知识、技术） 使用的关键准则是多 少？（绩效/指标） 如何做？ （指导书、程序、方法） 输入 我们应该收 到什么？ 输入 我们应该交 付什么？ 质量管理体系的持续改进 顾客相关 方 满意 管理职责 资源管理测量、 分析和改进 产品 实现 产品 增值活动 信息流 图2 过程风险分析乌龟图(1) 1 过 程 使用什么？ （材料/设备） 通过什么人进行？ （能力/技能/

13、培训） 使用的关键准则是多 少？（测量/评价） 如何做？ （方法/程序/技术） 输入输出 6 43 5 7 2 过程风险分析乌龟图(2) 编号详细说明 1填写管理过程名称 2填写详细的实际输出，这可能是产品、文件、材料，而且应该和实 际的有效性测量相联系。 3填写过程中所使用的机器、材料（包括试验设备）、计算机系统、 软件等详细说明 4填写资源要求，特别注意必要的技能和能力准则、安全设备等。 5填写过程相关的控制、支持过程、程序、方法等详细说明。 6填写对过程有效性的测量，如衡量指标和目标。 7填写详细的实际输入，这可能是一份文件、材料、工具、日程等。 乌龟图(举例) 输出输出 采购电子商务订

14、货单、采购电子商务订货单、 到货记录、按时交付满足要到货记录、按时交付满足要 求的卷烟求的卷烟 输入输入 年度销售计划、年度品牌培年度销售计划、年度品牌培 育计划、年度卷烟采购协议育计划、年度卷烟采购协议 下月销售预测、存销比、库下月销售预测、存销比、库 存情况存情况 如何测量如何测量/ /评估？评估？ 卷烟到货准时率卷烟到货准时率 到货卷烟完好率到货卷烟完好率 断货的影响断货的影响 如何做？如何做？ 卷烟采购管理程序、电子商务订货系卷烟采购管理程序、电子商务订货系 统操作办法统操作办法 谁进行？谁进行？ 货源管理员货源管理员 技能资质培训技能资质培训 使用什么方式？使用什么方式？ 烟草网上订

15、货电子商务系统烟草网上订货电子商务系统 传真、电话传真、电话 烟草专卖许可证申办过程 输出输出 准予办证准予办证-许可证发证许可证发证 不予办证不予办证-不予受理通知书不予受理通知书 输入输入 申请人申请材料申请人申请材料 合理布局规划、受理条件合理布局规划、受理条件 准予办理条件准予办理条件 不予办理条件不予办理条件 如何测量如何测量/ /评估？评估？ 是否按流程受理、现场核查、审批？是否按流程受理、现场核查、审批？ 是否符合合理布局规划？是否符合合理布局规划？ 是否按承诺的时限服务？是否按承诺的时限服务？ 。 如何做？如何做？ 烟草零售许可证办理流程烟草零售许可证办理流程 作业指导书作业指

16、导书 依据：行政许可法依据：行政许可法 谁进行？谁进行？ 证件管理员、专卖稽查员证件管理员、专卖稽查员 技能资质培训技能资质培训 使用什么方式、设备？使用什么方式、设备？ 电脑系统（专卖管理系统）电脑系统（专卖管理系统） 传真、电话传真、电话 市场稽查过程 输出输出 市场稽查结果、记录市场稽查结果、记录 罚没与暂扣罚没与暂扣 输入输入 零售户诚信等级零售户诚信等级 市场稽查计划市场稽查计划 市场专项检查方案市场专项检查方案 如何测量如何测量/ /评估？评估？ 市场净化率？市场净化率？ 文明执法情况文明执法情况 。 如何做？如何做？ 市场稽查作业指导书市场稽查作业指导书 亮证检查亮证检查 谁进行

17、？谁进行？ 专卖稽查员专卖稽查员 技能资质培训技能资质培训 使用什么方式、设备？使用什么方式、设备？ 稽查专用汽车、摄像机、照相机稽查专用汽车、摄像机、照相机 案件查办、处理过程 输出输出 案件审批意见案件审批意见 行政处罚决定书行政处罚决定书 。 输入输入 专卖稽查发现违反烟草专卖专卖稽查发现违反烟草专卖 法的案件法的案件 立案立案 如何测量如何测量/ /评估？评估？ 案件查办过程是符合法律程序？案件查办过程是符合法律程序？ 行政处罚是否有法律依据行政处罚是否有法律依据 是否有行政复诉败诉案件？是否有行政复诉败诉案件？ 。 如何做？如何做？ 案件查办作业指导书案件查办作业指导书 依据：行政处

18、罚法依据：行政处罚法 烟草专卖法及其实施条例烟草专卖法及其实施条例 谁进行？谁进行？ 专卖稽查员、案件管理员专卖稽查员、案件管理员 技能资质培训技能资质培训 使用什么方式、设备？使用什么方式、设备？ 电脑系统（专卖管理系统）电脑系统（专卖管理系统） 过程方法乌龟图与 职业健康安全管理体系 1 过 程 使用什么？ （材料/设备、能资源、职 业健康安全设施） 通过什么人进行？ （能力/意识/培训） 使用的关键准则是多少？ （测量/评价） 如何做？（方法/程序/技术） OHSMS管理方案、控制程序、 应急准备响应措施等 输入 输出（该过程主 要的 职业健康安 全风险） 6 43 5 7 2 图：乌龟

19、图与QMS、OHSMS管理体系 3 3，V循环循环-流程策划和流程改进的思路流程策划和流程改进的思路 CAPD-内审、监视与测量的工具内审、监视与测量的工具 第一部分 管理体系方法论 V循环方法论 过程名称 过程负责人 过程编号 版本 过程内容依据乌龟图 对应标准条款 过程风险 要会见的人员 要提的问题 评论 过程绩效指标 哪些指标？目的？如何计算？ 近半年趋势？ 过程绩效指标追踪 过程经评审？结论？纠正/改进？ 方法？结果？ 输入和要求 哪些？内/外顾客？法规？ 输出（增值） 过程范围？目的？产品/数据？ 人（技能培训） 定义技能？上岗资格？ 设备（设备环境） 设备能力？完好？ 文件（作业书

20、） 有效？完整？ 过程活动描述 按过程识别卡活动步骤顺 序或抽样关键点提问 步骤1 步骤2（等等） 方法论 管理体系的推动力 -管理体系与绩效考核、考评机制的关系 第二部分 管理体系的持续推动力（1） u流程策划正确（人、机、料、法、环） u如何保证持续运行？ p短期内，靠检查、督促，纳入绩效考核系统 p远期，让管理体系流程成为员工的习惯，员工 自觉的行为规范 u目前需要解决的问题 p如何将“管理体系的实施及改进”与“绩效考评机 制”相结合 p烟草系统尤其重要 管理体系的持续推动力（2） u目前绩效考核与考评系统的问题 p注重结果的考核，急功近利 p不关注过程的考核 这一点，与管理体系关注流程

21、管理、过程管理是相 违背的 p结果考核与过程考核的逻辑关系 过程符合是结果符合的充分条件 结果符合不代表过程符合（有很多偶然性） 过程符合 充分性结果符合结果符合 过程不符合 偶然性结果符合 过程不符合 必然性结果不符合 管理体系的持续推动力（3） u目前绩效考核与考评系统的问题 p只要没有发现事故，就不会扣分 没有客户投诉 没有明显的错误 没有造成损失 没有交通事故 殊不知，考评看到的 仅仅是冰山一角！ 更多的问题则是水面下的大冰山。 即使今天不出问题， 迟早会出问题。 管理体系的持续推动力（4） u烟草系统的考核与考评 考核流程考核流程过程过程KPI结果结果KPI 1，专卖许可证 办理流程

22、 1，受理提供资料的齐全、正确 2，受理过程的文明服务规范 3，受理与现场勘察、许可的时限 4，勘察过程的及时性、规范性 5，与许可条件的符合性 6，批准流程与行政许可法的符合性 没有顾客投诉、举报 没有行政复诉案件 证书发放没有差错 2，市场专卖稽 查流程 1，是否按经烟户专卖分类办法制订检查计划 2，检查计划是否得到实施 3，检查过程是否规范 4，是否有检查记录、对检查发现违犯“烟草 专卖许可”法规的行为是否按规定处理 市场净化率 不文明执法投诉 3，专卖案件查 处流程 1，办案流程与行政处罚法的符合性 2，案件判罚决定是否依据烟草专卖法及其实 施条例的规定？ 3，案件卷宗质量如何？ 是否

23、有顾客投诉、举报？ 是否有行政复诉事件？ 行政复诉失败率？ 管理体系的持续推动力（5） u烟草系统的考核与考评 考核流程考核流程过程过程KPI结果结果KPI 1，客户经理走 访服务流程 1，是否按经烟户分类办法制订走访计划 2，是否按走访计划实施客户走访服务 3，历次服务是否到位 4，各项服务项目是否全部实施 顾客满意度 经烟户是否有投诉？ 2，电话订货员 订单采集流程 1，服务流程是否规范？ 2，是否使用文明规范的语言？ 3，是否核对品牌、数量和价格？ 是否有顾客投诉？ 是否有订单错误 电访客户数量、销售数量 消防安全管理1，消防设施是否齐全、有效 2，是否按规定组织消防检查 3，是否存在消

24、防隐患 4，应急准备与响应措施是否适当？是否预案 演习？ 没有发生火灾事故 没有人员伤亡、财产损失 交通安全管理1，车辆是否完好，是否定期、定公里数维修 2，是否进行出车前检查（人况、车况、路况） 3，违章驾驶情况组 没有发生交通事故 没有人员伤亡、财产损失 管理体系的持续推动力（6） u考评与考核方法的策划 p成立专门的考评小组（跨部门小组） 策划和制订专门的过程考评方案 n针对部门，或针对岗位 n考评频次（时间）、抽样样本数量 n评价方式（考核标准、计分制） 采取过程考评与结果考评结合的方式 p推荐的方式 以滚动内审替代过程考评 结合结果考评方式 管理体系的持续推动力（7） u管理体系考评

25、与平衡记分卡 关注流程 关注过程的实施 关注持续改进关注持续改进 管理体系改造管理体系改造 -流程诊断和流程再造的方法和工具流程诊断和流程再造的方法和工具 第三部分 管理体系改造（1） u方法和工具 p流程识别或流程图 p乌龟图 p流程成功要素、存在问题分析 管理体系改造（2） u业务流程的识别，如营销中心流程 p1，年度销售计划制订流程 p2，品牌发展规划、新品牌引进流程 p3，客户分类方法 p4，合理定量标准 p5，客户经理走访服务流程 p6，销售需求预测流程 p7，卷烟订购流程 p8，订单电话采集流程 管理体系改造（3） u业务流程的识别，如专卖管理流程 p1，烟草专卖法制宣传 p2，烟

26、草专卖许可证申办及到期换证 p3，市场秩序稽查 p4，案件查办、处理 p5，户籍化管理 p6，内部专卖管理 p7，罚没烟的管理流程 管理体系改造（4） u业务流程与标准的关系 p应用ISO9001标准管理业务流程 专卖许可证办理 专卖检查、走访 专 卖 零 售 户 户 籍 化 管 理 专 卖 案 件 查 处 罚没烟管理 ISO9001:2000标准要求的应用 市场稽查过程 与ISO9001：2000标准 市场稽查过程涉及到哪些 ISO9001：2000标准的条款要求？ 4.2.3 4.2.4 5.2 5.3 5.4.2 5.5.1 5.5.3 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2.1 7.2

27、.3 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8.1 8.2.1 8.2.3 8.2.4 8.4 8.5 案件查办、处理过程与 ISO9001：2000标准 案件查办、处理过程涉及到哪些 ISO9001：2000标准的条款要求？ 4.2.3 4.2.4 5.2 5.3 5.4.2 5.5.1 5.5.3 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.5.1 7.5.3 7.5.4 8.1 8.2.1 8.2.3 8.2.4 8.4 8.5 管理体系改造（5） u业务流程与管理体系标准 流程名称流程名称 标准要求标准要求 6.16.2 6.3

28、6.47.17.27.37.47.57.68.18.28.38.48.5 市场稽查流程 客户经理走访 流程 管理体系改造（6） 1 过 程 使用什么？ （材料/设备、能资源、职 业健康安全设施） 通过什么人进行？ （能力/意识/培训） 使用的关键准则是多少？ （测量/评价） 如何做？（方法/程序/技术） OHSMS管理方案、控制程序、 应急准备响应措施等 输入 输出（该过程主 要的 职业健康安 全风险） 6 43 5 7 2 图：乌龟图与QMS、OHSMS管理体系 参与部门1） 人员配 置 信息系统支 持 相应的控制 系统 第三级流程控制点支持 - 组织结构支持，人员调置，信息系统支持，相应的

29、控制系统 行动 流程1 流程2 流程3 流程4 流程5 专卖 营销 配送财务 IT 流程6 2人 5人 8人 3人R I C R C CR R C I C 例子 管理体系改造（7） 负责人 成功因素 存在问题 第二级流程绘制表格（2） 子流程5 子流程6子流程4 子流程1 子流程2 子流程3 1 2 3 456 管理体系改造（7） 管理体系改造（8） 1，流程名称流程名称专卖稽查过程专卖稽查过程 2，输入 零售户诚信等级市场稽查计划市场专项检查方案 3，输出 市场稽查结果、记录罚没与暂扣 4，资源与设施 稽查专用汽车、摄像机、照相机 5，流程负责人 专卖稽查员（能力、意识与培训/技能资质培训)

30、 6，程序、技术、方法 作业指导书、服务规范 案件查办作业指导书 依据：行政处罚法烟草专卖法及其实施条例 7，绩效指标（过程KPI/ 结果KPI)与考评方法 市场净化率文明执法情况 8，应用的主要标准要求 4.2.3 4.2.4 5.2 5.3 5.4.2 5.5.1 5.5.3 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2.1 7.2.3 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8.1 8.2.1 8.2.3 8.2.4 8.4 8.5 9，主要危险源 10，危险源控制措施 11，成功因素 12，存在问题 13，改进方案 管理体系改造需求管理体系改造需求 第三部分 管理

31、体系改造 管理体系改造需求（1） u法律法规的变化 u省局(公司)新的政策与要求 u市局公司管理体系文件规定与实际业务流 程不一致 p规定要求太高，无法做到 p规定不合理，太粗或太细，不利于工作开展 u部门或岗位人员变化，不认同原有的流程 和文件 管理体系改造的机制 u基于风险和优先等级评估 变化因素评估变化因素评估 新的法律法规、新的文件与政策 影响评估 是否与现行体系文件或规 定冲突？ YES NO 是否需要修改体系文件？ YES NO 优先等级评估优先等级评估 紧急级：影 响到法律法 规符合性 立即实施， 边实施边修 改体系文件 优先级：结 果将影响到 顾客满意， 不实施会导 致顾客投诉

32、 优先实施， 立即修改体 系文件，并 在规定期限 内实施 一般级： 结果不会影 响到顾客满 意或投诉， 但会影响内 部工作效率 制订计划， 分步实施 实施方法：制订质量计划，做好新、旧过渡 对GB/T28001-2001 职业健康安全管理体系的再认识 第四部分 GB/T28001-2001 职业健康安全管理体系 u是现代企业管理的重要组成部分 u是正常经营的重要保障 u在整个ISO9001的业务流程中,是一个重要的支 持过程 uGB/T28001-2001不是新东西 p而是对我们安全保卫工作的新总结、新认识 u我们以前国有企业经常讲的-其实都体现了职 业健康安全管理的思想： p“高高兴兴上班、平平安安回家” p“严是爱、松是害” GB/T28001-2001 职业健康安全管理体系 uGB/T28001-2001标