《市长热线呼叫中心外包方案技术投标书》(101页)（可编辑）

1、2012年市长热线呼叫中心外包方案技术投标书(101页) 12345市长热线电话项目解决方案 技术分册 中国电信股份有限公司六安分公司2012年9月目 录前言1第一章项目背景5第二章项目需求72.1 12345市长热线系统的职能定位72.2项目难点分析72.3 12345市长热线系统建设目标82.4 12345市长热线系统整合方式9第三章中国电信安徽公司在呼叫中心领域的优势11第四章项目整体方案174.1呼叫中心系统平台建设方案21设目标21.1建设目的21.2建设规模21设原则22体架构24.1语音接入方案24.2中心平台组网建设方案25.3容灾方案27.4应急预案27.5数据网络联网方案2

2、7.6坐席pc软硬件安装和维护方案284.2 应用系统建设方案28线系统应用功能建设28.1平台功能子系统28.2业务受理基本功能31.3应用流程示例33.4座席功能372345市长热线的建设40.1网上受理41.2事件查询41.3事件评价41.4信息发布42.5信息港42线是电子政务系统的重要组成部分43.1政务热线反应问题转入政务办公系统44.2政务系统内各单位协作处理问题44.3信息化驱动过程跟踪，高效催办提升监督力度44.4多种渠道反馈处理结果，提高群众满意度44.5集中汇总热点问题、难点问题，提升政府公共事务管理能力45城管的结合45.1数字城管46.2市长热线可作为市民反映城管问题

3、的重要渠道47.3城管系统内部进行问题的立案与处理47.4城管问题的集中反馈机制48.5提升城市管理水平、提高百姓满意度48联动系统的结合48.1 应急联动48.2 市长热线接到紧急事件报告49.3 市长热线中心统一联动其他热线部门50.4 紧急事务进入应急系统，市长热线引领建成虚拟指挥中心50.5 应急系统呼叫中心承担信息传递重任504.3场地实施方案51 中国电信六安分公司场地独特优势51 六安10000号（114号百）基地介绍524.4 人员方案53构与配置53.1 组织架构56.2 接电人员配置策略54.3 主要岗位及职责58聘60.1 人员招聘的标准60.2 人员招聘的渠道61 人员

4、培训61.1 新员工培训62.2 在岗培训65 薪酬与考核67.1 薪酬管理67.2薪酬考核69涯规划714.5 运营管理方案72 系统运营报告73 保密管理74 热线文化75第五章系统项目实施方案785.1 项目组织架构785.2 项目实施计划825.3 12345系统割接87第六章服务质量承诺886.1 项目实施质量886.2 项目实施时限886.3 运营服务指标896.4 网络资源保障91第七章其他保障措施927.1 突发话务应急处理927.2 中国电信可提供多场点备份947.3 中国电信可提供技术支撑和咨询947.4 中国电信可提供专业培训课程957.5 中国电信可提供114生活服务热

5、线与政府公开电话间无缝对接957.6 中国电信可协助将12345公开电话打造成为城市名片9512345市长热线系统建设方案前言中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业中国最大的基础网络运营商最大的综合信息提供商，拥有世界第一大固定电话网络，网络覆盖全国、服通达世界各地，拥有全国性骨干通信网络，在全国范围内经营电信业务具备强大的技术保障能力中国电信摸索并积累了大量系统维护与业务流程设计的经验，拥有一支实力强大的技术队伍，掌握全面的呼叫中心系统维护与开发技术，并在自用的10000号平台、114号码百事通平台、160信息平台的实际维护与开发中积累了丰富的经验。拥有完善的系统保

6、障措施中国电信可结合自身优势，为“12345”市长热线系统提供多场点备份、技术支撑和咨询、专业培训课程等多种增值服务；作为“12345”市长热线项目与生活服务热线的共同承载者，将顺利实现两者的无缝对接；借助丰富的资源及经验优势，中国电信可以协助政府将“12345”市长热线打造成为独具特色的城市名片。中国电信六安分公司深入分析了市政府12345市长热线系统建设项目的业务需求，以国际上呼叫中心业界最为权威的呼叫中心管理模型为基础，为12345市长热线系统量身定做了五层体系结构的综合解决方案：高可靠的系统平台建设解决方案高适用性的应用系统建设方案高保障的场地解决方案高水准的人员解决方案高效能的运营管

7、理解决方案中国电信将专门成立项目团队，保障质量安全项目背景信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息通信技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，市民与政府的沟通方式也在改变。政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战，在这样的背景下，12345市长热线系统的建设需求应运而生。通过政府市长热线不仅可了解老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设等民生热点，还可有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于提高行政部门的执行力，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。利用四通八达的电话网，通过12345政府热线服务系统，市民可向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等

8、事项，建立政府与群众之间全天候的联系渠道。 “12345”热线电话一直受到群众的称赞，并已成为政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、加强监督、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强了市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。目前，政府各部门都是自行公布本部门的热线电话，市民常常会因为不清楚事情归哪个部门管而发生“张冠李戴”、“投诉无门”的情况。为提高政府公共服务水平和行政效率，为市民提供便民、利民服务，各地政府可依托中国电信安徽公司强大的通信网络、丰富的呼叫中心管理及运营经验，整合政府部门现有公开电话资源的

9、方式，高标准、分阶段地建设政府12345市长热线系统。相信“12345，有事找政府”不久就将成为市民的口头禅，12345热线将会成为市政府，甚至是中国政府的一张名片。项目需求2.1 12345市长热线系统的职能定位12345市长热线系统是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台。主要负责处理行政机关职能范围内的咨询、投诉、建议或意见、求助等来电。12345市长热线系统与未整合的政府部门公开电话系统、政府应急电话系统、社会生活服务热线电话系统之间是独立运作、相互补充、相互联动的关系。2.2项目难点分析如何快速部署？中国电信安徽公司已经在省公司建成了500坐席规模的基于ip网络的呼叫中心，六安市12345热线只需要进行简单的坐席延伸即可。若政府部门能快速制定工作流程则六安市12345市长