案场培训-样板房服务

1、众安物业案场培训客服篇 样板房服务流程 品质管理部 2 1.每日班前整理个人仪容仪表， 确保符合规范。 2.服务人员于门外或主要入口处 迎接宾客。 3.其他岗位知晓客户要参观样板 房时，应及时通知样板房客服 岗接待。 3 追求卓越品质追求卓越品质 创造幸福生活创造幸福生活 4.房间内的所有设备均能熟练操作。 5.鞋套干净，摆放整齐，无破损。 6.样板房内空气清新，无异味，展示 物品摆放整齐合理。 4 追求卓越品质追求卓越品质 创造幸福生活创造幸福生活 客户到来时：客户到来时： 3米处微笑、问候“欢迎参观样 板房”； 引领、示意客户在入口暂座， 并及时递上鞋套供客更换。 接待重要客户或行动不便的

2、客 户时需要为其穿上鞋套。 5 追求卓越品质 创造幸福生活 客户参访中：客户参访中： 如无营销陪同，客服应热情为客介 绍： 房间面积、装修风格; 功能布局、特色、地理位置等; 快速回答客户的相关问题; 涉及营销具体事务则由销售人 员解答。 6 追求卓越品质追求卓越品质 创造幸福生活创造幸福生活 引领要点： 走在客户的侧前方 与客户保持两到三步距离，侧身 30-45度。 遇台阶时提温馨示“请小心台阶” 指引时，手臂弯曲45 度左右，手 指并拢，手心向上，人略微侧身， 面朝客户。 7 追求卓越品质追求卓越品质 创造幸福生活创造幸福生活 如遇客户拍照应礼貌委婉拒绝： “非常抱歉，样板房是不允许拍照

3、的，如果您需要房型示意图，我可 以为您准备售楼资料。” 如遇客户询问相关房价及不明确的 问题，委婉拒绝：“这个问题我请 专业的置业顾问为您解答。” 8 追求卓越品质追求卓越品质 创造幸福生活创造幸福生活 客户离开时：客户离开时： 主动将鞋套收回。 送别客户至门外台阶下（或 电梯内） 热情有声送别“欢迎下次光 临,请慢走。” 目送客户走远(十米外) 客户参观后及时登记人数及 客户提出的相关意见。 9 追求卓越品质追求卓越品质 创造幸福生活创造幸福生活 客户离开后：客户离开后： 整理鞋套箱。 检查、恢复各展示物品（如客有挪动） 登记接待人数及客户提出的相关意见。 1.与上一班次人员进行钥匙交接，

4、并询问有无特殊情况发生。 2.根据样板房物品清单对房间内所 有物品进行清点，并记录清点情 况，如房间内物品与清单不符时 ，需仔细核对并上报领导处理。 11 追求卓越品质追求卓越品质 创造幸福生活创造幸福生活 日 期进入时间参访人数置业代表离开时间接待人顾客意见 备注 1月10日9：21分2人9：45分满意 1月12日13：35分3人13：52分 装修为冷色调，不是很 吸引客户 1月13日15：10分3人15：30分满意 样板房参访客户记录表 20 年 位 置：8样板房 编 号：ZW/QR/GS-001（A） 审核人： 日期： 20 年月日 日期日期 名名 称称 12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31备注 酒杯10 骨碟10 碗10 筷子20 样板房物品清单 20 年月 位置： 8样板房 编号：ZW/QR/GS-007（A） 样板房物品清日检移交记录样板房物品清日检移交记录 20 年 月 编号：ZW/QR/GS-008（A） 日 期物品情况（是否正常）移交人接管人备