汽车销售九大流程顾问式销售

1、LOGO 1、你很认真的在介绍你的产品，但是客户却觉得你在推销，不屑一顾； 2、你想很轻松的跟客户交谈，但是客户始终对你有所防备，气氛尴尬； 3、你不断地向顾客表达你有多么欣赏他，客户却认为你在拍他的马屁， 浪费他的时间，而且不断地提醒你来拜访他究竟有何目的； 4、你不知道什么时候该干嘛，导致客户问一句你就答一句，比较被动； 销售销售中你是否有这样的中你是否有这样的困困感？感？ 这是销售方法的问题！ 发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的， 最终创造终身顾客。 顾问式销售定义顾问式销售定义 客户客户销售顾问销售顾问车车 竞品收集 资料分析处理 形成应对话术 基本能力要求

2、签订订单 跟踪回访 介绍车辆性能 商谈价格 办理购车手续 开发新客户 对客户进行管理 维系老客户 销售顾问的职责销售顾问的职责 1. 客户管理2. 销售3. 跟踪回访4. 对手分析 高水平的销售顾问的评价标准是什么？高水平的销售顾问的评价标准是什么？ 拥有数目庞大的忠诚客户群体拥有数目庞大的忠诚客户群体 能有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户来源能有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户来源 对展厅的依赖程度很低并实现稳定的销售业绩对展厅的依赖程度很低并实现稳定的销售业绩 销售回访 客户开发 需求分析 成 交 产品介绍 接 待 试乘试驾协 商 交 车 顾问顾问式销售九大流程式销售九大流程

3、客户开发 挖掘和建立潜在客户关系挖掘和建立潜在客户关系 网络开发意向客户 售后转介绍 名片开发 二手车市场挖掘 主动出击 了解客户需求 建立潜在关系 OHAB客户管理 电话短信联络感情 适时上门拜访 寻找客户 建立关系 跟踪促进 客户开发 挖掘和建立潜在客户关系挖掘和建立潜在客户关系 客户开发 六大渠道 意向促进 三种方法 意向促进 三项原则 六大渠道六大渠道 客户客户 开发开发 自我营销 网络营销 人脉拓展 DCC营销 渠 道 利用一切时间 多种途径 全面撒网 收集资料 促进成交 目 标 把销售融入到生活当中 通过不同渠道发布信息，全面拓展 鼓励客户带朋友参与、做客户满意度、长期坚持 重 点

4、 战败复活 巧“截”客户 挽回战败客户 截取竞品客户 给客户做利弊分析 对症下药 长期联系，利益吸引 梳理人脉 发觉客户 三种方法三种方法 意向意向 促进促进 最近我们店在搞 一系列的优惠活动， 价格要比平时低很多， 名额有限，您属于优 质客户，所以我会尽 量帮您争取一个名额， 您看您这周末有没有 时间，到店里来看一 下？ 为完成我们店的 冲量目标，我们联合 厂家搞了这场促销活 动，可以说这是厂家 在让利，我们服务店 是没有权限优惠到这 个价格的，所以说机 会很难得，您说呢？ 买车也是为了方便， 早买早享受嘛。 您昨天看中的那 款车型在活动促销推 动下销售火爆，存货 仅剩3台了，接待你的 过程

5、我感觉您是一位 非常容易相处的朋友， 而这款车也非常适合 您，您看要不我就帮 您申请定下来一辆？ A 诱惑法 C 造势法 B 激将法 三项原则三项原则 意向意向 促进促进 要善于找到客户感兴趣的话题，篮球、 股票、旅游、投资、理财、孩子、生活、 美容、健身、保养、养生 电话里成交的可能性很小，要做到只 报统一价和公开优惠 汽车就像人，没有哪两辆是完全相同的， 所以买车最重要的是亲身体验车子是否符合 自己的要求，您看什么时候来店亲自感受一 下，我会给您一个全面的介绍。 原则 级别判别基准级别判别基准 现订现交现订现交 已收一定金额订金已收一定金额订金 车型车色已选定车型车色已选定 已提供付款方式

6、及交车日期已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中分期手续进行中 二手车进行处理中二手车进行处理中 已谈判购车条件已谈判购车条件 购车时间已确定购车时间已确定 选定了下次商谈日期选定了下次商谈日期 再度来看展示车再度来看展示车 要求协助处理旧车要求协助处理旧车 商谈中表露出有购车意愿商谈中表露出有购车意愿 正在决定拟购车种正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者经判定有购车条件者 订订 单单 O H A B 手续时间手续时间 促进频率促进频率 一个星期内成交一个星期内成交 至少（至少（1天天/次）次） 一个月内成交一个月内成交 至少（至少（2次次/周）周） 一

7、个月后成交一个月后成交 至少（至少（1次次/周）周） 预售订金预售订金 至少每至少每1天一次维系访问天一次维系访问 客户级别管理 销售回访 客户开发 需求分析 成 交 产品介绍 接 待 试乘试驾协 商 交 车 顾问顾问式销售九大流程式销售九大流程 建立信任关系 深刻的印象 引入销售流程 接 待 建立信任关系，引入销售流程建立信任关系，引入销售流程 电话接待五部曲电话接待五部曲 电话铃响三声内接听【左手左耳】 询问客户姓名【重复客户的姓名以示尊重】 客户询价【只报统一价及公开优惠】 客户询问车的相关情况【流利、专业的回答】 优惠活动、短信、告知信息【真诚诚恳】 赠送礼品、试乘试驾【告知利益】 表

8、达感谢、欢迎再次来电、祝福、再见 【详细登记、定期跟踪】 客户找人【不要让客户等待超过15秒】 客户投诉【尽力稳住客户的情绪，并及时解决问题】 客户求助【表示关切，问清客户需求，尽力给以帮助】 展厅接待四大环节展厅接待四大环节 准备 资料准备 工具准备 仪容仪表 展厅准备 主动迎接 自我介绍 【建议采用轮换 值班制，保证时 刻有销售顾问迎 接客户，并且为 每一个销售顾问 提供销售机会】 给予自由空间 随时关注 伺机而动 【安全距离3-5米， 自由时间3-5分， 以倒水、送资料 为借口寻找接近 机会】 留下资料 道别目送 归档整理 【以利益吸引， 请求帮助为名， 留资料不可强求】 迎接交流送别

9、要做到的十件事情： 主动热情 重视并尊重每一位客户 微笑接待 学会倾听、耐心解答 学会给客户自由空间 注重个人的仪容仪表 迎合客户的性格、行为 接待客户像对待朋友一样 尽力留下每一位客户的有效信息 向每一位客户呈递名片，让对方 记住自己 要禁止的十件事情： x挑拣客户 x带着情绪工作 x大声喧哗 x在展厅抽烟 x斜倚在车上 x展厅内用餐 x无人在接待处值班 x客户较少时扎堆聊天 x手端一杯水到处走动 x没精打采地站着坐着、站立时两 手插腰或者插在裤兜里 在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出 决定或强行转入下一步骤。 展厅接待十要十不要展厅接待十要十不要 销售回访 客户开发 需

10、求分析 成 交 产品介绍 接 待 试乘试驾协 商 交 车 顾问顾问式销售九大流程式销售九大流程 需求分析 了解客户实际需求，为销售做铺垫了解客户实际需求，为销售做铺垫 70 % 公司接待公司接待 钢性需求钢性需求 家用代步家用代步 面子面子 显性需求 隐性需求 往往真正决定客户是否购买的是隐性需求！ 需求清单 用车经历 有没有了解过 参考车型 购车原因、用途 预算 对车的要求 购车时间、使用地点 购车人、用车人、决策人 付款方式 表卡中需要了解的信息 第几次来店 信息渠道 职业 五同： 同乡、同姓、同行、同好、同学 赞美： 驾驶技术、汽车知识、行业规则 幽默： 自嘲、打趣、召回门、热点时事 诉

11、苦： 自己的经历、口碑差的车的缺点 激发兴趣：公司政策、公司文化、商业动作 请教： 人生的理想、好为人师性格特点 提问技巧： 1、寻找有议论性、让人接的下去的话题 2、运用开方式问题广泛收集信息 3、运用封闭式问题得到准确信息 4、切忌盘问式提问 销售回访 客户开发 需求分析 成 交 产品介绍 接 待 试乘试驾协 商 交 车 顾问顾问式销售九大流程式销售九大流程 产品介绍 有重点、有方法的让客户有重点、有方法的让客户“全方位全方位”了解车辆了解车辆 潜在潜在 客户客户 销售销售 顾问顾问 利益利益 优惠优惠 好处好处 产品产品 卖点卖点 参数参数 配置配置 绕车绕车 讲解讲解 产品的讲解要迎合

12、客户的实际需求！ NFABIE SAB NBS FBSI FAB介绍法则介绍法则 Feature 产品或服务的特征或属性 Advantage 产品的某项特征与其他产品相比的优势。 Benefit 产品的特征和优势可以给客户带来的利益或好处。 S:解决方案 N:需求 I:冲击 E:证据 产品介绍的基本方法FAB介绍法 设定标准介绍法 l10W内最具性价 比车型 l空间最大的三厢 A级家轿 l8W以内唯一配 ESP的车型 l 科技 时尚 智能 安全 l同等价位说配置 l同等配置说价格 车辆 卖点 行业 标准 衡量 车市 演练方法方方位绕车演练 全面学习熟记剧本 自我演练灵活运用 -脱稿实车讲解 -

13、实际绕车演练 -自我评估考核 -熟悉车型卖点 -掌握配置参数 -编写介绍话术 -标贴配置位置 -背诵介绍话术 -熟记动作要领 -角色扮演模拟训练 -反复练习反复应用 六方位绕 车演练 绕车介绍实务要点 2. 实车讲解，眼睛交流； 1.保持微笑，手势引导，注意走位，切忌撞到； 3.寻求认同，鼓励提问 ，引导感受； 4. 以客户兴趣为中心，如客户不感兴趣，马上尝试转换话题； 5. 随时关注客购买信号，及时进入后续环节； 销售回访 客户开发 需求分析 成 交 产品介绍 接 待 试乘试驾协 商 交 车 顾问顾问式销售九大流程式销售九大流程 试车前准备试车前准备 进行试车进行试车 返回展厅商谈返回展厅商

14、谈 后续追踪后续追踪 主动邀约客户主动邀约客户 让客户对产品有切 身的感性体验 进一步建立客户对 产品的信心，激发 客户的购买欲望 收集更多的客户资 料，便于促进销售 促成签单促成签单 三大目标三大目标 一、试乘试驾目标一、试乘试驾目标 人员准备 试驾车的准备 路线准备 准备准备 工作工作 带领客户带领客户 试乘试驾试乘试驾 引入签引入签 约报价约报价 伺机进入签约报价阶段 送别客户 接待客户、履行手续 带领客户试乘 换乘并请客户试驾 巧妙引导客户返回展厅 增强客户信心、意向 促进客促进客 户意向户意向 二、试乘试驾四大环节二、试乘试驾四大环节 准备准备 工作工作 带领客户带领客户 试乘试驾试

15、乘试驾 引入签引入签 约报价约报价 促进客促进客 户意向户意向 准备工作明细表准备工作明细表 人员准备 文件准备试乘试驾协议书、驾照 试驾员准备销售顾问本人、店内试驾员或者其他同事 客户资料客户基本资料、需求分析结果、对产品知悉程度 来店时间确认客户来店试乘试驾的时间，以做好迎接准备 试驾车 准备 试驾车的清洁 车内无杂物，座椅脚垫整洁干净，车表漆面完整光亮，车 窗明净，发动机舱无污垢，后备箱只存放备胎和维修工具 试驾车的保养做好保养，保证试驾车处于最优状态 零部件完整保证易损件、装饰物完整无损 保证油、水充足及时添加油、水，以免延误试乘试驾 音响、CD、空调确保音响和空调正常使用，经常更换高

16、质量的CD 路线准备 规避风险 红灯多的路段、交通拥挤行人较多的路段、有拍照摄像的 路段、交通事故多发的路段。 凸显优势安静性和行驶舒适性、加速性、操控性、制动性能 二、试乘试驾四大环节二、试乘试驾四大环节 准备准备 工作工作 带领客户带领客户 试乘试驾试乘试驾 引入签引入签 约报价约报价 促进客促进客 户意向户意向 签协议 试驾路线 介绍 试乘试驾 寻求认同宝典 多提问 封闭性问题 遵从客户的需求和关注点 70%以上 得到肯定答案 注意客户的动作、 眼神以及语言 引导客户感受 1. 提问2. 把握3. 观察4. 引导 二、试乘试驾四大环节二、试乘试驾四大环节 准备准备 工作工作 带领客户带领

17、客户 试乘试驾试乘试驾 引入签引入签 约报价约报价 促进客促进客 户意向户意向 进一步 增强信心 巧妙引导 返回展厅 促进意向 打铁要趁热 充分利用试乘试驾带给客户的深切 感受，再一次促进客户的购买意向！ 二、试乘试驾四大环节二、试乘试驾四大环节 准备准备 工作工作 带领客户带领客户 试乘试驾试乘试驾 引入签引入签 约报价约报价 促进客促进客 户意向户意向 解答疑问目的在引入下一流程成与不成都要送别 异议处理 尝试签约 报价 送别客户 二、试乘试驾四大环节二、试乘试驾四大环节 触感 声音 气味 蹲式服务驾乘感受 温度 外观 三、七大关键赢得客户三、七大关键赢得客户 主动邀约 确保驾车处于最佳状

18、态 评估驾驶能力 先试乘后试驾 在不同试乘路段，凸显车辆优势 遵守交通法规，示范标准安全驾驶 在空旷的路段换乘，寻求初步认同 引导客户感受重点 建议试乘试驾时间以15-20分钟为宜 试乘试驾后，引导客户回展厅（休息区） 促成合约，赠送小礼品送客户离去 试乘试驾要点总结试乘试驾要点总结 销售回访 客户开发 需求分析 成 交 产品介绍 接 待 试乘试驾协 商 交 车 顾问式销售九大流程顾问式销售九大流程 异议来源异议来源 误解 客户的本能反应 客户的条件反射 前期价值传递不够 异议种类异议种类 产品异议 由产品延伸的服务、品牌方面的异议 价格异议 90%的客户有此方面的异议 一、异议的来源及种类一

19、、异议的来源及种类 认同理解中立化探询说明 怎么做1、认同理解客户2、销售顾问中立化 3、探询顾客异议来源 和真实目的 4、采取应对 措施 目 的 为后续谈话的进行 铺垫 销售顾问站在中间立场 更能够使客户信服 区分清楚客户是为了压 价还是真实顾虑 打消客户的 疑虑 怎么说 先生，您有这 样的想法我完全能 够理解。 我要是您，我在选 择大件商品的时候也会 有这么想的。 看您其实也蛮喜欢这部 车的，我也觉得这部车 非常适合您。您还在担 心些什么呢？ 针对客户的 异议，站在 客户的角度 作出解答。 二、异议处理四部曲二、异议处理四部曲 客户拒绝成交的六种应对方法客户拒绝成交的六种应对方法 客户常见

20、回应客户常见回应 直接引导客户成交的两种方法直接引导客户成交的两种方法 促进成交促进成交 客户常见回应之一 促进成交促进成交 客户说：还不错，挺好的 a. 客气话 b.具有较强意向的潜在客户 u应对策略：顺水推舟，进入价格协商 客户常见回应之二 促进成交促进成交 客户说：我要考虑一下 a. 客户对产品存在异议 b.有难言之隐（如预算不足，没有决策权），不敢决 策 c. 推托之词 u应对策略：找到客户抗拒点，打消客户疑虑 客户常见回应之三 促进成交促进成交 客户说：太贵了，能不能再便宜一些 a. 客户对产品很中意，主动进入价格商谈 b.客户预算不够，没那么多钱 c. 与竞品价格作对比 u应对策略

21、： a. 砍价是客户的本能反映，要正确对待 b.销售必定会火爆，早买早享受 客户拒绝成交的六种应对方法客户拒绝成交的六种应对方法 客户常见回应客户常见回应 直接引导客户成交的两种方法直接引导客户成交的两种方法 促进成交促进成交 促进成交 直接引导客户成交的两种方法直接引导客户成交的两种方法 2.二选一法 1.按部就班法 假定客户会成交，给予心理暗示，激发潜在需求 “那您看您对产品要是没有异议的话，我们看一下合同吧，对了，您 喜欢银色还是黑色？” “您是想今天提车还是周末提车？” “不知道您是要刷卡还是现金呢？” 按照销售流程，自然引入成交环节 “大哥，您要是没什么问题的话咱们看一下合同吧？”

22、“大哥您稍坐一会儿，我去给您查一下库存。” 客户拒绝成交的六种应对方法客户拒绝成交的六种应对方法 客户常见回应客户常见回应 直接引导客户成交的两种方法直接引导客户成交的两种方法 促进成交促进成交 促进成交 1.询问法 2.情景冲击法 3.诱导+压力法 询问原因，对症下药 “大哥，刚才您也亲自体验我们的思锐了，您是对配置还不了解呢， 还是对我们的价格不满意，所以您说您要考虑一下？” 假定成交，对比得失 “大哥，买车还不就是图个面子、享受么，您要是选择了我们的思锐 绝对在您朋友面有面子，而且思锐所能带给你的享受是同级车无法满 足的” 用优惠、豪礼诱导，并施加压力，采取饥饿营销 “现在店里正在举行试

23、乘试驾活动，当天订车会有随车精品赠送，这 个活动过了今天就结束了，要不您和我一块去办下手续吧。” 客户拒绝成交的六种应对方法客户拒绝成交的六种应对方法 促进成交 4.类比高端法 5.价值累加法 6.三问承诺法 类比高端，超越同级 “大哥，您也感受到了思锐的TI动力技术绝对不逊色于大众的TSI技术， 而且科技配置也是领先同级，像这样一款车您还犹豫什么呢？” 拆解车载的豪华配置，进一步传递产品价值 “大哥，您看像这样一套Keyless系统，在大众店里报价是5000块钱， TI动力总成价值。，您看，您选择思锐绝对是物超所值” 拿到客户相对承诺，协助成交 “大哥，您提的这个价格我们是真没卖过，我也做不

24、了主，您要是真 心想买，今天能定下来的话，我可以试着向我们经理申请。” 客户拒绝成交的六种应对方法客户拒绝成交的六种应对方法 销售回访 客户开发 需求分析 成 交 产品介绍 接 待 试乘试驾协 商 交 车 顾问式销售九大流程顾问式销售九大流程 -从客户满意到客户感动 1.按时提到车，所提到的车内外是干净的； 2.销售顾问对新车作一个使用方面的详细介绍； 3.了解新车的保养知识，厂家对新车的保修政策； 4.能有个良好的交车环境； 5.销售顾问能够帮助办理新车的落户手续； 6. 履行销售前承诺，并能够认识其它售后人员等； 客户心声 自我调整：此时顾客情绪最高，销售顾问积极性有所下降！ 如何标准化交

25、车如何标准化交车 1 文件准备 2 车辆准备 3 文件点交 4 车辆点交 5 交车仪式 6 送离顾客 交车流程交车流程 商业单据 临牌 需各部门 签字文件 需客户签字文件 随车资料 保险单据 文件 准备 l使用说明手册 l保修手册 l产品合格证 l副厂钥匙和密码条 l点烟器 l烟灰缸 lDVD导航光碟 如何标准化交车如何标准化交车 1 文件准备 2 车辆准备 3 文件点交 4 车辆点交 5 交车仪式 6 送离顾客 交车流程交车流程 车辆清洁 装配选装配件 撕掉保护膜 车辆检查 （静、动） 油箱内 加适量燃油 车辆PDI 在车内准备惊喜 车辆 准备 如何标准化交车如何标准化交车 1 文件准备 2

26、 车辆准备 3 文件点交 4 车辆点交 5 交车仪式 6 送离顾客 交车流程交车流程 文件点交 详细解说 各项费用 资料文件 点交 落户资料与 购车资料 保修条款交车确认表 如何标准化交车如何标准化交车 1 文件准备 2 车辆准备 3 文件点交 4 车辆点交 5 交车仪式 6 送离顾客 交车流程交车流程 车辆点交 车辆外部 车辆内部 演示各项配置的操作 l外观 l发动机舱 l后备箱 随车工具 l加装部分 技巧：把擦车的一幕演给顾 客看！ 如何标准化交车如何标准化交车 1 文件准备 2 车辆准备 3 文件点交 4 车辆点交 5 交车仪式 6 送离顾客 交车流程交车流程 提前在车上放上小物件 送鲜

27、花 保养维修代金券 金日提车榜 顾客满意墙 合影留念 表达对顾客的恭喜之词 车友会 隆重的交车仪式 如何标准化交车如何标准化交车 1 文件准备 2 车辆准备 3 文件点交 4 车辆点交 5 交车仪式 6 送离顾客 交车流程交车流程 陪同离 开 合理交 通指挥 客户 信息 整理 如何标准化交车如何标准化交车 销售回访 客户开发 需求分析 成 交 产品介绍 接 待 试乘试驾协 商 交 车 顾问式销售九大流程顾问式销售九大流程 客户希望我们进行售后回访吗？ 客户的期望：我希望在我离开之后仍能感受 到销售服务店对我的关心。 售后的需求：完善服务，培养忠诚的客户， 以便让忠诚的客户带来C2C客户。 答案是肯定的，但是我们了解售后回访的出发点吗？ 一、一、售后售后回访的意义回访的意义 TIP 高忠诚度 高效 高