铁通呼叫中心系统方案建议书

1、铁通呼叫中心系统方案建议书 1 铁通呼叫中心系统方案建议书铁通呼叫中心系统方案建议书 文件标识：铁通呼叫中心系统方案建议书 文件状态： 草稿 正式发布 正在修改 当前版本： 1.0 制作单位： 作者： 完成日期： 版本/状态作者参与者起止日期备注 1.0 铁通呼叫中心系统方案建议书 2 1 1前言前言.4 1.1项目简介.4 1.2背景分析.4 1.3建设目标.4 1.4系统设计原则.5 1.4.1开放性.5 1.4.2经济高效性.5 1.4.3灵活性与可扩展性.5 1.4.4安全可靠性.5 1.4.5先进性.5 1.5遵循的标准与规范.6 2 2项目远期规划项目远期规划.6 3 3项目建设计

2、划项目建设计划.6 4 4系统总体设计系统总体设计.6 4.1总体设计思想.6 4.2系统结构.7 4.3技术说明.7 5系统业务功能设计系统业务功能设计.8 5.1系统业务功能综述.8 5.2业务功能设计.8 5.2.1自动业务.8 5.2.2人工话务.8 5.2.2.1基本话务.9 5.2.2.2班长功能.10 5.2.2.3座席统计.10 5.2.2.4座席监控.10 5.2.2.5录音查询与收听.11 5.2.3业务受理.11 5.2.3.1通讯薄.11 5.2.3.2企业黄页.16 5.2.3.3会议群组.18 5.2.3.4用户投诉及建议.23 5.2.3.5用户回访.24 5.2

3、.4黑名单功能.24 5.3管理平台.28 5.3.1参数配置.28 5.3.1.1hxd 服务器参数设置.28 5.3.1.2业务服务器参数设置.28 5.3.1.3坐席计算机设置.28 5.3.2信息采编.29 5.3.3查询统计.29 5.3.3.1话务统计表.29 铁通呼叫中心系统方案建议书 3 5.3.3.2用户话费收费单.29 5.3.4系统维护.30 5.3.4.1黑名单管理.30 5.3.4.2用户与权限.30 5.4计费功能.32 5.4.1按时模式.32 5.4.2按次模式.32 5.4.3包月模式.32 5.4.4会议计费.32 6网络拓朴结构网络拓朴结构.33 7方案实

4、施和项目管理方案实施和项目管理.33 7.1系统实施方案.33 7.1.1应用系统项目管理.34 7.1.2需求分析.34 7.1.3总体设计和详细设计.34 7.1.4编程测试.34 7.1.5应用测试.34 7.1.6集成模拟测试.35 7.1.7上线运行.35 7.1.8技术转移.35 7.1.9质量保证.35 7.1.10系统维护.35 7.2系统进度管理.35 7.3项目管理.35 7.3.1关键因素.36 7.3.2必须确保在每个业务领域对新系统的操作的准备工作就绪.36 7.3.3用正规的管理规程去完成下列工作以保证有效地实施.36 7.3.4提供描述项目管理四个关键要素的工具和

5、技术.36 7.3.5项目组织机构.36 7.3.6项目过程.37 7.3.7项目计划和控制.37 铁通呼叫中心系统方案建议书 4 1 1 前言前言 1.11.1项目简介项目简介 本系统方案是以广东恒讯达公司研制开发的“hxd09 可编程智能语音交换机” 为硬件平台，进行客户业务的再集成，满足客户需求。 1.21.2背景分析背景分析 现代社会是信息化社会，知识大爆炸的社会，怎样在大量的知识库中查找 有用的知识为已所用？现在产生了 google 等一系列网络搜索引挚，方便了 网络信息查询。但是，始终，机器、网络不能进行精确的查询，而且不够人性 化，人的精力是有限的，不可能花费大量的时间去查询资料

6、。能不能提供一个 信息平台，搜集整理信息，形成完整的知识库，然后由人工来为您进行人性化 的查询服务。建立呼叫中心，可以方便用户进行海量信息的查询，方便人们的 生活。 “客户服务呼叫中心”对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来 了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为商品竞争的 重要手段。随着新技术的发展，以及固定电话，移动电话、因特网得到了越来 越广泛的应用。对企业来说，充分利用各类通信资源，拓宽服务范围，全面满 足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。有效的利用资源， 建立“客户服务呼叫中心”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企 业形象是企业追

7、求的目标。如何做到最小投资而又能提高服务质量呢，可以采 用外包的形式进行服务。 1.31.3建设目标建设目标 本系统选用广东恒讯达的 hxd09-ii 型语音交换机硬件平台，对业务进行有 效整合，业务模块化，功能扩展方便；开发工具图形化，缩短系统开发周期， 方便后期维护、减小投资成本；双备份，热插拨，实现电信级的稳定和安全。 客户利用电话、传真、手机、网络电话等拨打某一特服号码进入客户服务 中心系统，本系统依托社区业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自 动语音服务等方式全天 24 小时不间断地为用户提供各种服务；形成了对外服务 于用户，对内管理、分析、决策系统相结合的客户服务中心。 1.

8、41.4系统设计原则系统设计原则 此系统以恒讯达公司的 hxd09 语音交换机为硬件开发平台，进行业务的开 发。在系统实现过程中，需遵循如下技术原则： 铁通呼叫中心系统方案建议书 5 1.4.11.4.1开放性开放性 系统设计遵循开放性原则，能够支持多种方式接入设备和网络系统，软硬 件支持二次开发。呼叫中心系统、数据库系统和信息通讯枢纽采用标准数据接 口，具有与其他信息系统进行数据交换和数据共享的能力；计算机网络系统适 应将来的广域扩展。 1.4.21.4.2经济高效性经济高效性 系统设计过程中，充分考虑到系统建设成本，采用业务模块叠加及可扩展 的方式进行设计，用户可以根据需求进行业务模块的组

9、合和扩展，简单方便。 充分考虑市场经济原则，充分利用国家通讯网的资源优势、服务优势、安 全优势、运营成本优势。采用先进现代信息技术和现代计算机电信集成(cti)技 术，使系统结构最优化，运营成本最低。 1.4.31.4.3灵活性与可扩展性灵活性与可扩展性 在系统方案中按照系统分析、统筹规划的观点对系统终期容量及网络发展 设想进行方案设计，中心系统采用叠加式模块升级方式，逐步实现平滑扩容； 降低系统维护升级的复杂程度，提高系统更新、维护和升级的效率；软件系统 使用先进的网络开发平台，以客户机/服务器体系结构为框架，结合模块化和结 构化的设计思想，既考虑到当前使用的易用性，更具有适当的超前性。 1

10、.4.41.4.4安全可靠性安全可靠性 本系统是面向电信行业开发的技术平台，实现电信级稳定，系统忙时接通 率 99.96%mtbf 达到 30000 小时，座席通话故障概率小于 99.96%；电源及板卡 双备份，能够实现故障无缝切换，不影响系统正常运行。 1.4.51.4.5先进性先进性 系统采用信息技术与电话技术相结合，采用七号信令接入方式，呼叫处理 时间 1s 以内，高度可靠；支持座席、语音、短信多种业务；大容量；热插拨； 双备份；支持图形化简单方便的业务开发工具；维护简单方便。 铁通呼叫中心系统方案建议书 6 1.51.5遵循的标准与规范遵循的标准与规范 2 2 项目远期规划项目远期规划

11、 本系统业务模块化、可扩展、用户可以根据需求对业务模块进行组合。同 时，可以在后期考虑进行网站及短信服务方式的建设，整合服务模式，共享信 息资源，最大限度的方便用户使用，提高呼叫中心的品牌知名度。 3 3 项目建设计划项目建设计划 在本系统中，需要进行业务流程、业务 dll、业务服务器、座席客户端、后 台管理平台的应用软件的开发。 4 4 系统总体设计系统总体设计 4.1 总体设计思想总体设计思想 恒讯达客户服务中心系统是按照先进、可靠、可扩展性、长远发展的要求 进行设计，充分体现模块化系统集成的设计思想。既满足数据和语音的功能要 求，又满足业务需求的功能要求，同时考虑系统增值服务平台的发展空

12、间，以 建设一个高度信息化、自动化的客户服务中心系统为最终目标。整个系统由可 编程交换机(hxd09)、cti 服务器、交互式语音应答(ivr)服务器、交互式传真 应答(ifr)服务器、系统后台管理、人工座席、业务网关(应用服务器)、数据库 服务器、email 发送平台等部分组成。 系统各组成部分都充分体现系统集成的思想，网络符合总体规划及长远发 展。网络设计符合联网的发展要求。系统设计在一个较高的起点上充分保证系 统的可伸缩性和可扩展性，具备相当的通讯、计算机和网络设备的信息容量及 处理能力，并有一定的超前性，软硬件预留接口，便于维护、升级和扩展，以 适应将来整个系统信息化发展的要求。 本系

13、统将尽最大可能，保持用户现有网络系统与应用系统，并预留接口， 可与现有应用系统或将来的应用系统结合，实现多方统一管理功能，减少或避 免用户重复投资。 铁通呼叫中心系统方案建议书 7 4.24.2系统结构系统结构 以太网交换机 pstn com3 hxd09智能语音 交换机 e1接入 呼叫中心系统方案结构图 管理平台 cti服务器 123 456 789 *8# 坐席电话 客户数 据库 oracle sybase ms sql server informix 坐席 业务服务器 录音服务器外呼服务器 1) hxd09hxd09 交换机:语音交换平台 2) cticti 服务器服务器: :录放音的控

14、制、语音文件的存储、二次开发接口 3) 外呼服务器：外呼服务器：系统在指定时间自动呼出。 4) 录音服务器：录音服务器：对通话过程进行全程录音。 5) 管理平台管理平台: :座席、话务等参数的设置；计费等数据查询与统计 6) 客户数据库客户数据库: :客户数据的存储 7) 座席座席: :座席端业务平台 8) 业务服务器业务服务器: :与客户数据接口，对座席客户端软件的控制 9) 以太网交换机以太网交换机: : 4.34.3技术说明技术说明 此系统方案中涉及 cti 技术、dll 技术、数据库技术、tcp/ip、fax 技术、 tts 等等。 铁通呼叫中心系统方案建议书 8 5 系统业务功能设计

15、系统业务功能设计 5.1 系统业务功能综述系统业务功能综述 在系统业务功能设计中，系统以语音自动服务、人工服务方式完成通讯薄、 企业黄页、会议群组等功能。 5.2 业务功能设计业务功能设计 5.2.15.2.1自动业务自动业务 5.2.25.2.2人工话务人工话务 可实现电话接听等座席话务功能；可以受理通讯薄、呼转、企业黄页、会 议群组等业务；而且，可以受理用户投诉；进行用户回访。 铁通呼叫中心系统方案建议书 9 您好，欢迎来到*，系统正在为您转接话务 员，请稍候 通话（全程录音） 人人工工业业务务流流程程 y 挂机 y 排队，是否 有空闲座席 话务员全忙，继续等待 请按1，退出请挂机 n 1

16、 转ivr ivr流程 转ivr y 5.2.2.1基本话务基本话务 1) 座席忙重复排队； 2) 播报座席个性化工号(个性化工号语音需要录制)； 3) 座席服务语种提示； 4) 座席主被叫号码提示； 5) 多语种服务； 6) 座席夜服功能；座席设置夜服后全部特服号码接至某一特定组座席； 7) 座席示忙与恢复； 8) 座席录音； 9) 座席收听语音； 10) 座席全程录音； 铁通呼叫中心系统方案建议书 10 11) 座席接听电话； 12) 座席静音与恢复； 13) 座席保持与恢复； 14) 座席转接指定座席； 15) 座席转接指定分组； 16) 座席转接外线； 17) 座席转接 ivr； 18

17、) 座席呼出外线； 19) 座席呼叫座席； 20) 座席抢接； 21) 座席拒绝接听； 5.2.2.2班长功能班长功能 1) 班长座席监听与恢复； 2) 班长座席监录与恢复； 3) 班长座席强插与恢复； 4) 班长座席强退； 5)班长座席强拆； 5.2.2.3座席统计座席统计 对本次座席登录的工作状态进行记录，方便座席进行拨入电话的查询、用 户回访；同时，对本次相关情况进行统计，方便班长座席的跟踪检查。 具体情况如下： 1)呼入电话时间、主叫、被叫、挂机时间记录 2)呼入次数统计 3)接听次数统计 4)转接次数统计 5)拒接次数统计 6)示忙次数统计 5.2.2.4座席监控座席监控 监控所有分

18、组座席的工作状态。 铁通呼叫中心系统方案建议书 11 对全部登录的座席状态进行监控。以便座席之间的呼转；方便班长对座席 进行工作情况的监控。 具体情况如下： 1)支持不同座席分组之间的监控； 2)监控信息更新时间可设置； 3)支持多种监控状态；如下： 空闲状态 振铃状态 通话状态 正在呼出状态 摘机状态 会议状态 示忙状态 放音状态 录音状态 静音状态 保持状态 监听状态 监录状态 强插状态 强拆状态 未知状态 5.2.2.5录音查询与收听录音查询与收听 可以按照录音时间、主叫号码、业务类型等关键字查询全程录音记录，并 进行播放。 5.2.3 业务受理业务受理 5.2.3.1通讯薄通讯薄 用户

19、可以转入人工服务平台，以人人对话模式完成通讯薄的录入、查询、 铁通呼叫中心系统方案建议书 12 更新。使用此功能，用户可以把亲戚、朋友、客户等联系人的电话等相关信息 存入系统，而且自己不用为要记忆大量的联系信息所烦恼。拨打联系人电话时， 只需要拨入系统人工平台，由人工给您进行自动呼转即可，简单方便。 5.2.3.1.1业务注册业务注册 此功能由座席辅助完成用户的注册功能。注册信息如下。 号码薄用户字段信息如下： 内容内容备注备注 1)通讯薄编号必填，系统生成 2)通讯薄用户名可选 3)验证密码必填 4)绑定号码 1（您的使用此平台功能 的电话号码） 可选 5)绑定号码 2可选 6)绑定号码 3

20、可选 7)家庭地址可选 8)email 地址可选 9)qq 号码可选 用户的号码薄中可以任意存储多个号码，无数目限制，并且可以对联系人 进行分组。 存储联系人字段信息如下： 内容内容备注备注 1)联系人名必填 2)联系人名字母索引必填 3)联系人家庭地址可选 4)联系人家庭邮编可选 5)联系人单位地址可选 6)联系人单位邮编可选 7)联系人手机号码可选 8)联系人灵通号码可选 9)联系人家庭电话可选 10) 联系人单位电话可选 11) 联系人传真号码可选 12) 联系人 email 地址可选 13) 联系人 qq 号码可选 14) 联系人组必填 用户可以选择是否需要注册密码，当用户需要此项功能

21、时，需要人工台把 用户转入自动语音业务根据自动语音提示输入密码进行。 铁通呼叫中心系统方案建议书 13 请输入您的业 务密码，按 号键结束 注册成功 否？ 转入座席处 理业务 转ivr 注注册册流流程程 请再次输入您 的业务密码， 按号键结束 5.2.3.1.2身份验证身份验证 用户可以选择是否对身份进行验证，如不需要验证则可以把密码设置为空， 否则使用业务需要进行验证。 身份验证模式分为两种，如果用户是用通讯薄绑定号码呼入，则不需要密 码验证；使用非绑定号码呼入时，而且用户需要进行信息的录入、删除、修改 的时候，则需要人工台把用户转入自动语音业务根据自动语音提示输入密码进 行身份验证。 当用

22、户仅使用呼转功能时，则不需要验证。 铁通呼叫中心系统方案建议书 14 请输入您的业 务密码，按 号键结束 验证通过 否？ 转入座席处 理业务 转ivr 身身份份验验证证流流程程 5.2.3.1.3主叫导航主叫导航 在用户转入人工时，系统将自动查询此用户主叫号码相关数据信息，如通 讯薄的基本情况等等，并显示此用户窗口。 当此用户无任何历史记录时，无显示窗口。 5.2.3.1.4通讯薄录入方式通讯薄录入方式 通讯薄录入过程中，支持多种录入模式。如下： 5.2.3.1.4.1手机数据手机数据 手机用户通过数据线把手机通讯薄数据导出成 excel 或 dbf 文件，然后利用 管理平台进行导入。数据文件

23、字段如上表格所示。 5.2.3.1.4.2纸介质扫描纸介质扫描 通过扫描设备对名片等等纸介质进行扫描，整理成 excel 或 dbf 文件，然后 利用管理平台进行导入。数据文件字段如上表格所示。 5.2.3.1.4.3outlook 数据数据 对 outlook 中的数据导出成 excel 或 dbf 文件，然后利用管理平台进行 导入。数据文件字段如上表格所示。 铁通呼叫中心系统方案建议书 15 5.2.3.1.4.4座席辅助座席辅助 在用户转入座席时，可以由座席辅助用户进行信息的添加、修改和删除。 5.2.3.1.5通讯薄查询通讯薄查询 可以使用号码薄用户编号、姓名、姓名字母索引号、绑定号码

24、关键字对用 户进行查询。如果要对用户联系人进行查询，则可以根据联系人名、姓名字母 索引、家庭住址关键字进行查询。 5.2.3.1.6通讯薄分组通讯薄分组 对通讯薄内的联系人实行分组，默认支持组别如下： 1)朋友组 2)同学组 3)亲友组 4)同事组 5)客户组 6)其它组 在管理平台中还可以增加其它分组组别。 5.2.3.1.7通讯薄内转通讯薄内转 当用户转入人工后，座席将通过用户提供的关键字查询信息调出资料，选 中联系人电话号码，然后点击呼转外线按钮，系统自动进行呼出，此时座席处 于等待状态，如果对方联系人摘机成功则进行通话，座席挂机；当对方忙或等 待 30s 未摘机情况下又重新转入此座席平

25、台，进行下一次呼叫。 铁通呼叫中心系统方案建议书 16 正在呼叫 对方空闲 否？ 转入座席处 理业务 y 转ivr 通通讯讯薄薄呼呼转转流流程程 对方摘机 否？30s 通话 y n n 5.2.3.1.8通讯薄插转通讯薄插转 通讯薄插转是当用户通讯薄内无联系人的资料时的应用模式。 由座席手工输入电话号码，然后点击呼转外线按钮，系统自动进行呼出， 此时座席处于等待状态，如果对方联系人摘机成功则进行通话，座席挂机；当 对方忙或等待 30s 未摘机情况下又重新转入此座席平台，进行下一次呼叫。 5.2.3.2企业黄页企业黄页 铁通企业黄页是铁通全新推出的企业信息化电话解决方案。以简单方式， 实现企业开

26、源节流，解决企业信息推广的问题。企业不仅能够得到安全、稳定 的技术支持，而且可以在平台上完成公司介绍、产品上架、发布商情等功能。 同时，对于个人用户，他们可以查询相关公司的产品信息、公司信息、联系电 话、联系地址等等一系列信息，而且可以由本系统提供呼转至相关企业电话服 务。 5.2.3.2.1信息录入信息录入 此信息录入功能对新的企业用户进行数据的录入。 企业用户字段信息如下： 铁通呼叫中心系统方案建议书 17 内容内容备注备注 1)企业编号必填，系统生成 2)企业名可选 3)验证密码必填 4)企业地址可选 5)企业邮编可选 6)企业类型可选 7)服务范围可选 8)企业电话区号可选 9)法人代

27、表可选 10) 注册资金可选 11) 注册日期可选 12) 企业网址可选 13) 企业简介文本文件路径系统自动生成 14) 服务项目文本文件路径系统自动生成 15) 商情公告文本文件路径系统自动生成 在进入企业数据录入时，需要进行企业电话号码的录入，无录入数量的限 制。电话号码录入字段信息如下： 内容内容备注备注 1)企业编号必填 2)电话号码必填 3)所属部门可选 5.2.3.2.2录入方式录入方式 5.2.3.2.2.1纸介质扫描纸介质扫描 通过扫描设备对电话黄页等等纸介质进行扫描，整理成 excel 或 dbf 文件， 然后利用管理平台进行导入。数据文件字段如上表格所示。 5.2.3.2

28、.2.2人工辅助人工辅助 可以由人工通过管理平台对黄页信息进行增加和更新操作。 5.2.3.2.3信息查询信息查询 用户可以拨入查询企业的相关信息，如：电话号码、地址、注册资金、服 务项目等等。查询关键字段可以如下： 1)企业编号 2)企业名称 3)企业电话区号 4)注册资金 5)企业类型 铁通呼叫中心系统方案建议书 18 6)服务范围 7)企业部门 5.2.3.2.4企业呼转企业呼转 当用户查询到企业的相关部门电话号码后，如果需要与企业进行电话联系， 则座席可以选中此电话号码点击呼转按钮进行呼出，简单方便。 正在呼叫 呼叫成功 否？ 转入座席处 理业务 y 转ivr 企企业业黄黄页页呼呼转转

29、流流程程 对方摘机 否？ 通话 y n n 5.2.3.3会议群组会议群组 随着电信市场的迅猛发展与扩大，过去那种与会人员集中开会所带来的人 力、财力、物力的大量消耗，以及大量时间的浪费，已越来越成为各大企业的 一种沉重负担，因此，为了提高各大企事业单位的工作效率和经济效益，电话 系统作为一个新兴产品开始进入各大企事业单位。 同时，针对个人用户来说，可以召集朋友、同事、亲友在聊天室中一起进 行聊天，享受亲切的语音服务。 铁通呼叫中心系统方案建议书 19 5.2.3.3.1在线会议在线会议 5.2.3.3.1.1定义定义 在线会议就是即时发起会议功能。 5.2.3.3.1.2操作步骤操作步骤 当

30、用户需要使用此会议功能时，拨入系统人工座席，当用户主叫号码属于 通讯薄用户号码时，座席平台自动弹出通讯薄窗口。 5.2.3.3.1.2.1 建立临时会议组建立临时会议组 您对某一个号码组召开会议时，话务员选中该号码组，加入会议临时组中； 如果您要将不同分组联系人加入同一个会议时，话务员需要将不同组中的 联系人放到一个临时会议组中。 此会议组的相关字段信息如下： 内容内容备注备注 临时会议组编号必填，系统生成 发起人电话必填 会议成员电话必填 会议成员属性（可听可说、只听）必填 发起时间（即时） 5.2.3.3.1.2.2 设置会议成员属性设置会议成员属性 会议成员属性将默认设置为可听可说状态，

31、也可以根据需求将属性设置为 可听状态。 5.2.3.3.1.2.3 建立会议建立会议 选择“在线会议”选择项，点击“建会”按钮，系统将马上为您对该组中 的成员依次呼出并且加入会议，如果某成员电话忙或没有应该，系统将间隔 3 分钟再次为您呼出，重复 3 次呼叫之后如果无法呼叫成功，则此用户无法加入 会议。 铁通呼叫中心系统方案建议书 20 主动外呼 y 对方忙？ 对方摘 机？ 电话号码为*的用 户请您加入此次电话 会议，请等待 只听？ 会议中 n y n yy,n 建建立立会会议议流流程程 小于3次 挂机 n 5.2.3.3.2预约会议预约会议 5.2.3.3.2.1定义定义 预约会议即是会议发

32、起人预定某个时间开始会议，系统对相关的会议成员 进行电话预约，系统将定时发起会议。 5.2.3.3.2.2操作步骤操作步骤 当用户需要使用此会议功能时，拨入系统人工座席，当用户主叫号码属于 通讯薄用户号码时，座席平台自动弹出通讯薄窗口。 铁通呼叫中心系统方案建议书 21 5.2.3.3.2.2.1 建立临时会议组建立临时会议组 您对某一个号码组召开会议时，话务员选中该号码组，加入会议临时组中； 如果您要将不同分组联系人加入同一个会议时，话务员需要将不同组中的 联系人放到一个临时会议组中。 此会议组的相关字段信息如下： 内容内容备注备注 临时会议组编号必填，系统生成 发起人电话必填 会议成员电话

33、必填 会议成员属性（可听可说、只听）必填 发起时间 5.2.3.3.2.2.2 设置会议成员属性设置会议成员属性 会议成员属性将默认设置为可听可说状态，也可以根据需求将属性设置为 可听状态。 5.2.3.3.2.2.3 设置会议时间设置会议时间 设置会议发起时间参数。 5.2.3.3.2.2.4 外呼进行预约外呼进行预约 选择“预约会议”选择项，点击“建会”按钮，系统将马上为您对该会议 组中的成员依次呼出进行预约，如果某成员电话忙或没有应答，系统将间隔 3 分钟再次为您呼出，重复 3 次呼叫之后如果无法呼叫成功，则此用户预约失败。 铁通呼叫中心系统方案建议书 22 主动外呼 y 对方忙？ 对方

34、摘 机？ 电话号码为*的用户预约您 *年月日时分加入此次电话会 议，请注意接听电话 n y n y 电电话话预预约约流流程程 小于3次 挂机 n 挂机 5.2.3.3.2.2.5 预约失败通知预约失败通知 当系统对会议组中的成员进行电话预约后，将统计预约失败成员数及相关 的电话号码，对发起人发起主动外呼进行通知。 5.2.3.3.2.2.6 取消会议取消会议 当预约失败或者未建立会议之前，会议发起人可以拨入座席平台取消此次 会议。 5.2.3.3.2.2.7 定时建立会议定时建立会议 到达指定会议时间，系统将马上为您对该会议组中的成员依次呼出并且加 入会议，如果某成员电话忙或没有应该，系统将间

35、隔 3 分钟再次为您呼出，重 复 3 次呼叫之后如果无法呼叫成功，则此用户无法加入会议。 铁通呼叫中心系统方案建议书 23 主动外呼 y 对方忙？ 对方摘 机？ 电话号码为*的用 户请您加入此次电话 会议，请等待 只听？ 会议中 n y n yy,n 预预约约建建立立会会议议流流程程 小于3次 y 挂机 n 定时到？ 5.2.3.4用户投诉及建议用户投诉及建议 投诉类服务是由多个投诉类和建议类的功能模块组成，功能涵盖了障碍申 告、费用投诉、服务质量投诉及客户对秘书台的建议和需求等。主要功能有： 1) 费用投诉的基本功能 受理不合理收费、费用纠纷、计费退费及索赔等方面的投诉 受理过程可录音 产生

36、客户投诉单，自动转入 oa 系统，发送至相关部门 后台处理席投诉单回笼，自动/人工回复客户（语音、传真、e- mail） 投诉单超时未处理，自动派发催单 铁通呼叫中心系统方案建议书 24 接受网上、e-mail 投诉，生成投诉单 统计、分析 系统能够对客户的各种投诉进行分类整理，并由中心受理人员将投诉内容 通过网络转至相关单位，各相关单位可以查看投诉内容、收听投诉录音，在投 诉书上填写处理结果，并将处理结果在五日内发送回中心进行归档。系统负责 对客户的投诉进行存档，以便查询和对各部门进行考核。 系统管理、查询统计人员使用流程控制的应用程序可以对所有的投诉情况 进行统计查询 系统管理、查询统计人

37、员使用流程控制的应用程序可以对有问题的投诉流 程进行人工干预。 坐席员可以根据用户的要求查询投诉的处理结果。 对于服务投诉的处理过程以及处理结果，将服务投诉人回复。这个过程可 以是人工，也可以自动拨出处理。 5.2.3.5用户回访用户回访 1)对客户的满意度进行调查； 2)对客户投诉进行回访处理。 5.2.4 黑名单功能黑名单功能 可以设置黑名单，如果来话主叫号码是黑名单用户，系统自动掐断来话。 铁通呼叫中心系统方案建议书 25 5.3 座席软件平台座席软件平台 5.3.1.1话务功能话务功能 1) 座席操作统计； 2) 全座席状态显示； 3) 根据特服号码排队缺省座席； 4) 座席忙重复排队

38、； 5) 播报座席个性化工号；个性化工号语音需要录制； 6) 座席服务语种提示； 7) 座席主被叫号码提示； 8) 分语种服务； 9) 座席夜服功能；座席设置夜服后全部特服号码接至某一特定组座席； 10) 座席示忙与恢复； 11) 座席录音； 12) 座席收听语音； 13) 座席全程录音； 14) 座席接听电话； 15) 座席来话提示； 16) 座席静音与恢复； 17) 座席保持与恢复； 18) 座席转接指定座席； 19) 座席转接指定分组； 铁通呼叫中心系统方案建议书 26 20) 座席转接外线； 21) 座席转接 ivr； 22) 座席呼出外线； 23) 座席呼叫座席； 24) 座席抢接；

39、 25) 座席拒绝接听； 26) 班长座席监听与恢复； 27) 班长座席监录与恢复； 28) 班长座席强插； 29) 班长座席强退； 30) 班长座席强拆； 5.3.1.2业务处理业务处理 1) 人工定票； 2) 法律专家咨询； 3) 人工天气查询； 4) 客户的信息查询等； 5) 其它； 5.3.1.3投诉申告投诉申告 1) 业务的投诉的记录； 2) 业务的投诉的处理； 3) 业务的投诉的电话回访； 铁通呼叫中心系统方案建议书 27 5.3.1.4座席统计座席统计 对本次座席登录的工作状态进行记录。如：来电总数、示忙次数等等。 5.3.1.5座席监控座席监控 监控所有分组座席的工作状态。 支

40、持状态如下： 1)座席未登录状态 2)座席空闲状态 3)座席正在振铃状态 4)座席正在通话状态 5)座席正在呼出状态 6)座席摘机状态 7)座席开会状态 8)座席示忙状态 9)座席放音状态 10) 座席录音状态 11) 座席静音状态 12) 座席保持状态 13) 座席监听状态 14) 座席监录状态 15) 座席强插状态 16) 座席强退状态 17) 座席强挂状态 铁通呼叫中心系统方案建议书 28 18) 其它状态状态 5.3.1.6录音查询与收听录音查询与收听 可以按照录音时间、主叫号码、业务类型等关键字查询全程录音记录，并 进行播放。 5.4 管理平台管理平台 5.4.1 参数配置参数配置

41、5.4.1.1hxd 服务器参数设置服务器参数设置 配置 cti 服务器的通讯参数。如：ip 地址和 port。 5.4.1.2业务服务器参数设置业务服务器参数设置 配置 appserver 应用服务器的通讯参数。如：ip 地址和 port。 5.4.1.3坐席计算机设置坐席计算机设置 主要功能：为坐席计算机分配交换机通道。 铁通呼叫中心系统方案建议书 29 说明：每台坐席计算机（指运行坐席平台的计算机）必须分配一个通道号， 才能实现坐席操作（为了实现电话接听、呼出、转移等来话操作） ，即实现计算 机与电话机的一一对应关系。 5.4.2 信息采编信息采编 主要功能：制作、更新信息内容，为坐席平

42、台提供及时、准确的信息内容。 是呼叫中心系统中极其重要的一个环节。 5.4.3 查询统计查询统计 5.4.3.1话务统计表话务统计表 话务统计表 1 用于统计话务员在某一段时间内的通话次数和累积通话时间， 以达到对话务人员日产量、月产量的统计。统计表可以打印到打印机，也可以 以文本文件（*.txt） 、dbaseiii（*.dbf） 、excle（*.xls）的格式保存。 5.4.3.2用户话费收费单用户话费收费单 用户话费收费单用于统计一段时间内，所有主叫号码或某一主叫号码对本 声讯台的累计呼叫次数、累计通话时间、应该收取的通话费用。每月可生成收 费数据委托电信部门收费。统计表可以打印到打印

43、机，也可以以文本文件 （*.txt） 、dbaseiii（*.dbf） 、excle（*.xls）的格式保存。 铁通呼叫中心系统方案建议书 30 5.4.4 系统维护系统维护 5.4.4.1黑名单管理黑名单管理 对于列入黑名单的电话号码，声讯台不受理其呼叫。 操作说明：如图，可实现“查找黑名单” 、 “新增纪录” 、 “删除记录”的操 作。 5.4.4.2用户与权限用户与权限 用户与权限用户与权限用于设定人工座席话务员的姓名、密码、级别、会议号等基 本属性，并对座席进行分组。 5.4.4.2.1座席分组座席分组 可以根据业务的需要，把座席群分为多个座席组，使不同的座席组分别处 理各自的业务。每

44、一个特服号对应一个座席组。一般来说，如果声讯台的人工 服务有几个特服号，就为座席群分几个组。 5.4.4.2.2座席组别属性座席组别属性 如图，座席组的属性必须严格与交换机的系统配置参数一致！ 铁通呼叫中心系统方案建议书 31 5.4.4.2.3用户分类用户分类 本系统用户分为两大类：座席用户和系统管理用户。 座席用户：具有操作人工座席平台、接听座席电话的权限。没有系统管 理权限。 座席用户分为：普通座席普通座席和班长座席班长座席两个级别，其中，班长座席除了具 有普通座席的全部功能以外，还具备对普通座席的检查监督功能，如监视、监 听、录音、强拆等功能。 管理用户分为：信息采编员、声讯节目制作员

45、、统计员和系统管理员。 信息采编员只具有信息采编的权限，无权操作管理平台的声讯制作、统计、系 统维护等其它功能。声讯节目制作员只具有节目制作权限，统计员只有统计权 限。系统管理员具有管理平台的所有权限。管理用户没有座席功能。 5.4.4.2.4用户属性用户属性 每增加一个座席人员或管理人员，必须为其设定明确的用户属性，以明确 其权限和职责。如图： 铁通呼叫中心系统方案建议书 32 5.5 计费计费功能功能 对用户电话进行计费。支持多种计费模式，如：按时计费、按次计费、包 月。随运营商进行选择和业务绑定。 5.5.1 按时模式按时模式 实时计时进行计费。计费周期和费率可以随意设定，如：6 秒、1

46、0 秒、60 秒等等。 5.5.2 按次模式按次模式 按照拨打次数进行计费。不计时间长短。 5.5.3 包月模式包月模式 按照 1 个自然月为计费周期，周期起始时间可随意调整。如：上月 30 日 本月 29，上月 20 日本月 19 日。 5.5.4 会议计费会议计费 在会议群组业务功能中，仅对发起人进行收费，支持包月和实时主叫电话 功能。 在按照实时主叫电话计费时，对预约外呼和建立会议外呼都需要进行计费。 且根据会议成员的数目进行和的运算。公式如下： 话费总额成员 1时间费率成员 2时间费率 铁通呼叫中心系统方案建议书 33 6 网络拓朴结构网络拓朴结构 现因业务需求，在铁通分公司第二汇接局

47、附近需要开通大量座席，固需要 把呼叫中心设备放置在第二汇接局机房，组网结构如下： e1接入 第第二二汇汇接接局局网网络络拓拓朴朴图图 a:cti服务器 数据库系统 cti以太网交换机 坐席 b:业务服务器hxd09智能语音 交换机 pstn 电话机 坐席以太网交换机 1) a 服务器：运行 cti、录音、oracle 数据库系统； 2) b 服务器：运行业务、外呼服务器，与座席通讯及完成主动外呼功能 3) cti 以太网交换机：用于语音交换机数据的交换； 4) 座席以太网交换机：座席业务数据的交换。 7 方案实施和项目管理方案实施和项目管理 7.1 系统实施方案系统实施方案 为了保证此系统的实

48、施质量，在系统设计过程中，严格遵循系统工程和软 件工程的设计要求。 在系统设计过程中，考虑到本系统的特点，我们将结合生命周期法和快速 原型法，即在应用软件设计生命周期：系统分析、总体设计、详细设计、编码、 测试和维护等六个阶段，允许各阶段可以反复，快速作出一个原形系统。根据 这种思想，我们可按照如下所述的技术过程来进行系统开发。 铁通呼叫中心系统方案建议书 34 7.1.1 应用系统项目管理应用系统项目管理 项目管理是整个项目实施的核心。项目管理的方法基于稳定的组织、完整 的计划和丰富的文档。 在项目启动之初，就建立稳定的组织管理机构，包括项目实施领导小组、 项目经理、实施组、质量组等，在实施

49、过程中分工明确、责任落实、人员到位。 根据具体需求和现实的可执行性，建立一套完整的项目实施计划，贯穿项 目实施全部作业，包括所有需求分析、总体设计、详细设计、编程、测试、支 持维护和升级全过程。项目启动后，定期召集工作会议，讨论各项任务的执行 情况，协调与整个综合业务处理系统项目进展的关系，分析问题，提出改进方 法，尤其必须预见性地讨论那些尚未暴露但可能以后出现的各种风险，提出相 应的风险处理对策。用户的工作人员应充分参与到管理和技术的每一项工作中 去。 整个项目实施过程中，建立和完整的文档，并对文档作有效的管理。 总之，项目管理的目的就是要运用完善的管理方法和经验，提高项目实施 的可操作性和

50、可控制度，保证应用软件项目按期高质地完成。 7.1.2 需求分析需求分析 这一任务主要是分析用户业务进行的要求和对未来系统的设想，是全项目 进行过程中最关键的任务。我们会指派经验丰富的分析师，协助电信局把系统 需求进一步具体化，在满足用户现有需求的同时，充分考虑用户未来业务的发 展需要。 7.1.3 总体设计和详细设计总体设计和详细设计 根据用户业务需求书，在先进的成熟模式基础上，我们会进行总体设计和 详细设计，制定详尽的系统功能说明书，详细列明应用软件将提供的功能，作 为整个系统发展的蓝本和将来系统验收的依据。 7.1.4 编程测试编程测试 在双方签订功能说明书后，我们将根据详细设计进行单元设计，编程工作 即全面展开，每个单元模块都会进行严格的测试，尽早发现潜在错误，以确保 系统的质量。 7.1.5 应用测试应用测试 这一任务将对整个