第2讲 供应链物流顾客服务规划

1、第讲顾客服务及供应链物流顾客顾客服务及供应链物流顾客 服务标准规划服务标准规划 v顾客服务概述 v物流方案策划 v供应链物流顾客服务标准规划 什么是顾客服务？ v“在得到有效利用时，能够对创造需求、保证客户 忠诚产生重大影响的首要变量。” v“销售满足顾客的一系列活动，通常始于订单录入， 止于产品送达顾客。有时，还会以设备服务、保修 或其他技术支持的形式继续下去。” v“使（顾客）提到订购产品的速度和可靠程度 。” v“客户服务如果从过程这个角度来看，可以把顾客 服务看成是企业为了满足顾客对产品及相关的服务 的需要而整合资源，进行产品提供的过程 。” 顾客服务的要素 顾客服务 交易前因素 企业

2、关于顾客服务 的书面陈述 客户得到的书面陈 述 组织结构 系统灵活性 技术服务 交易中因素 保留订单的能力 订货周期的各项因 素 时间 转运 系统准确性 订货的方便程度 产品可替代性 交易后因素 安装、品质保证、 改装、维修、零部 件供应 产品跟踪 客户索赔、投诉 产品包装 维修期内，产品的 临时替代 物流方案策划与设计 v物流策划：针对涉及物流的事物，在考虑现有资源的情况下 ，通过分析和研究，激发创意，制定出具体的计划方案的思 维及对创意实施、以求最佳效果的创造性策划活动。 v物流策划方案就是针对某一物流项目，在充分考虑斟酌其内 外部资源的条件下，经过周密的调查研究，在反复讨论分析 的基础上

3、，经策划者设计并制订出严密、详尽的具体实施计 划，最终以书面材料的形式，提交一份供物流实施者付诸行 动，并能指导其物流实践，具有计划、组织、运行及控制等 功能的实施报告。 物流方案策划的基本原则物流方案策划的基本原则 v1. 物流策划的利益主导原则物流策划的利益主导原则 v2. 物流策划的整体规划原则物流策划的整体规划原则 （1）全局性。 （2）长远性。 （3）层次性。 v3. 物流策划的客观现实原则物流策划的客观现实原则 v4. 物流策划的切实可行原则，即可行性原则物流策划的切实可行原则，即可行性原则 （1）进行可行性分析。 （2）进行可行性实验。 （3）运行性和有效性。 5. 物流策划的资

4、源整合原则物流策划的资源整合原则 v6. 物流策划的机动应变原则物流策划的机动应变原则 物流方案策划与设计的流程物流方案策划与设计的流程 设定问题与目标 整理策划方案 制订行动计划、日程安排 斟酌课题、创意和构思 策划环境分析 组织实施 评价结果 图2.1 策划活动流程图 物流方案策划的方法物流方案策划的方法 v、设定问题与目标、设定问题与目标 设定问题。 用数字表达明确的目标。 掌握策划委托方的本意。 v、策划环境分析、策划环境分析 v、获取信息的方法、获取信息的方法 v、描述策划轮廓、描述策划轮廓 v、探寻策划线索、探寻策划线索 v、制订行动计划、制订行动计划 v、制作日程表、制作日程表

5、供应链物流客户服务标准规划 v 识别顾客服务需求 从顾客角度出发识别顾客服务的关键组成 列出顾客服务成分的相对重要性 顾客服务细分 v确定物流服务目标的方法 成本与效益的平衡 确定顾客服务的优先次序 竞争状态矩阵 v设定顾客服务标准 成本与效益平衡 销售收入 利润最大处的服务水平 服务水平 销售额曲线 物流成本曲线 确定顾客服务的优先顺序 20 50 30 100 95 80 A类 B类 C类 产品顾客 利润 影响顾客服务的物流 1、制造商按承诺时间送货能力 2、发生订单的准确性 3、提前通知运输延误 4、对客户投诉的处理 5、订货周期的稳定性 6、制造商预测估计发动时间的准确性 7、制造商愿

6、意接受破损产品的退货 8、快捷运单承诺的提前期 9、交易订单的完成情况 10、快捷运单的完成情况 顾客服务标准 类别 服务要素 基本标准 超值标准 顾客服务 交易前因素 订单处理计算机化 人工或计算机 计算机 准确预估发运时间 准确率99 准确率100 特殊订单处理 视情况调整 100满足 交易中因素 履行订单的准确性 98及时供货 100及时供货 订货周期稳定性 基准周期2天 基准周期0天 按承诺时间送货能力 合同时间4小时 合同时间2小时 提前通知运输延误 发生延误的2小时内通知 运货频率 两天1次 随时发货 交易后因素 客户投诉处理 投诉后1天内处理 4小时内处理 顾客退货 接受退货 退

7、货并补偿 顾客产品组合优先顺序 顾客产品贡献矩阵 产 品 A B C 1 2 5 3 4 7 6 8 9 顾客分类 顾客产品组合与物流服务标准 顾客产品组合与物流服务标准 优先等级 存货供应率（100） 订货周期（小时） 顾客投诉处理（时间） 13 100 24 12 46 95 48 24 79 80 72 96 将排序在13的定为第一等级，给予尽可能完善的服务，排序在46的处于第 二等级，给予一般的服务标准，排序在79的处于第三等级，给予最低的服务标 准。应该注意的是无论哪种级别的服务水平，都要保持稳定性，只要承诺了服务 标准，就必须尽 力去完成 竞争状态矩阵（benchmarking ）

8、 顾客服务要素评估表 业 绩 评 估 重要性 A企业 B企业 相对业绩（A对B） 1 按承诺的时间送货的能力 9.60 8.42 8.53 -0.11 2 履行订单的准确性 9.25 8.60 8.47 0.13 3 提前通知运输延误 8.60 8.90 8.57 0.33 4 对客户的投诉处理 8.34 7.79 8.21 -0.42 5 订货周期的稳定性 8.10 8.59 8.40 0.19 6 预估发运时间的准确性 7.89 7.70 8.05 -0.35 7 顾客退货处理 7.55 6.50 6.68 -0.18 8 特殊订单的处理 6.69 5.94 6.02 -0.08 9 运货频率 6.47 7.40 7.01 0.39 10 订单处理计算机化 6.45 5.44 6.32 -0.88 顺序 要素 竞争地位矩阵 竞争劣势 优势对等 竞争优势 主要不足 主要能力 一般不足 一般能力 次要不足 次要能力 重要性 10 7 4 1