银行柜面服务技巧

1、特别结算会员系统汇报特别结算会员系统汇报 银行柜面服务技巧银行柜面服务技巧 柜台的基本服务柜台的基本服务 几种常见的柜台服务案例几种常见的柜台服务案例 柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言 柜台的基本服务柜台的基本服务 如何能达到温馨快捷的服务： 1、规范化服务十步走： 一叫号一叫号二标准站姿及手势二标准站姿及手势 三微笑三微笑 四目光迎接四目光迎接五请坐五请坐，请问您办理什么业务请问您办理什么业务 六双手接送六双手接送 八请您核对，请八请您核对，请 问您还需办理什问您还需办理什 么业务？么业务？ 七准确无误的办理业务七准确无误的办理业务 九请您注意安九请您注意安 全，请您慢走全，请您慢走

2、 十目送客户十目送客户 柜台的基本服务柜台的基本服务 2 2、快捷的效率、快捷的效率-业务知识与技能业务知识与技能 3 3、整洁优雅的形象与举止、整洁优雅的形象与举止 4 4、贴心舒适的语言、贴心舒适的语言 柜台的基本服务 几种常见的柜台服务案例 柜台中合适的服务语言 “我知道，我做到我知道，我做到”是服务的第一步。是服务的第一步。 从案例可见：“一站式”的服务，最能给客户留下 这家银行规范、快捷的愉快经历。但想给客户愉悦 的服务感受，一个愿意为客户全程跟进、负起责任、 让客户满意的服务人员是必不可少的。 若把客户当 球踢，无人肯为他负责，客户肯定会远离。 改变世界，从改变自己开始，当你自己开

3、始 改变成为那个负责的人，你就开始传递这种负责任 的态度，来影响周围的人。 我知道，我做到！我知道，我做到！ 说到，一定要做到！说到，一定要做到！ 柜员对客户的承诺就是银行对客户的承诺，做出承诺而 又没有兑现，客户自然会感到不满，影响这家银行在客户心 目中的形象。 “谨守口德，德保生命。大张嘴的，必致败亡，我们应 该慎重承诺，一旦承诺就不能改变。诚信是服务的核心，信 守服务承诺是建立长期信任关系的前提。 说到，一定要做到！说到，一定要做到！ 真诚服务不是找借口，而是找办法！真诚服务不是找借口，而是找办法！ 服务的宗旨是尽可能地方便客户。自我保护原则不应 该成为“麻烦”客户的借口。事实上，在很多

4、情况下，服务 人员寻找借口，是因为怕“麻烦”自己。 你手若有行善的力量，不可推辞，就当向那应得的 人施行，服务就是不求自己的益处，主动再主动！ 真诚服务不是找借口，而是找办法！真诚服务不是找借口，而是找办法！ 你是专家，客户不是！你是专家，客户不是！ 客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔 了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、 行话甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户时 应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会更愿 意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。 知识叫人自高自大，惟有爱心能造就人，我们不 要因为专业知识让客户感到有距离，而要以所知道的来 帮助人。以亲切

5、而易懂的方式对待他人。 你是专家，客户不是！你是专家，客户不是！ 勇于承担。勇于承担。 “爱能遮掩一切过错”，我们工作中偶尔会有疏忽，但是 认真对待所发生的问题，以服务的态度来解决所发生的 问题，客户感受到的就不是过错，而是我们对客户的负 责和关注。 勇于承担。让客户享受到你全方位的服务。勇于承担。让客户享受到你全方位的服务。 如果认真了，请再认真一点！如果认真了，请再认真一点！ 可见，服务工作并非宏伟巨业，而是日复一日，时复一时均需 认真仔细处理的繁杂琐碎的小事，每次都必须做好一个个不被重视 的细节。每个对我们来讲微不足道的小事，就可能给客户带来巨大 的不便甚至是不可挽回的损失。 尽心、尽性

6、、尽意、尽力、尽智地爱人，用在服务上，不为 过矣！ 如果认真了，请再认真一点！如果认真了，请再认真一点！ 亡羊补牢，为时不晚，反而会赢得一个更加牢固的羊亡羊补牢，为时不晚，反而会赢得一个更加牢固的羊 圈！圈！ 任何银行服务都难免有出错的时候，出错后及时真诚 的补救非常重要。在补救中主动采取行动， 主动承认自己 的工作失误，采取最有效率的方法进行补救，事后适时地 进行跟进问候。 做一个愿意承担责任的人，顾客才能对你产生信任感。 亡羊补牢，为时不晚！亡羊补牢，为时不晚！ 说说“不不”时，要给个理由！时，要给个理由！ 从案例可见，简单拒绝客户，往往不为客户所接收， 应站在客户的角度解释为什么不能受理

7、，若受理了对客 户或公众有什么不利。晓之以理后，客户不但可能理解， 还会增长专业知识。 心中有智慧的必称为聪明人；动听的话能增加说服 力，拒绝客户是一门艺术，应用客户理解的方式拒绝他， 用乐于帮助的态度来传达否定的信息，更容易被客户接 受。 说说“不不”时，要给个理由！时，要给个理由！ 不要说不要说“不不”，告诉客户我们能为他做什么！，告诉客户我们能为他做什么！ 两个案例，道出一个道理。服务人员应让客户感知到 我们在努力帮他，并尽一切努力满足和接近他的期望，或 者至少我们还能为他做些我们能做的，而不是仅仅告诉他 我们不能做什么。 不要说不要说“不不”，告诉客户我们能为他做什么！，告诉客户我们能

8、为他做什么！ 我们可以让客户喜欢规定的！我们可以让客户喜欢规定的！ 客户不愿意被这是规定的理由回绝。我们应当站在客 户的角度，说明规定对客户的有益之处。规定是人制定的， 也是为人制定的，不在乎我们的规定如何，更重要的是如何 使规定为人服务。同样的规定，为什么会有不同的行为来遵 循规定？这种差别取决于我们对待规定的态度，是以规定来 敷衍客户，还是让规定来服务于客户？ 让客户感受到你的服 务和关爱，因为爱超越了律法！ 我们可以让客户喜欢规定的！我们可以让客户喜欢规定的！ 冷漠是赶走客户的有利武器！冷漠是赶走客户的有利武器！ 快速响应客户的需求是服务的良好开端，主动热情则应贯穿 服务全过程，这是赢得

9、客户美好体验的基本要求。客户的需要是我 们一切工作的中心，如果客户到来，没有积极关注，是在告诉客户 他没有你手中的工作重要。 不管你手中的工作是什么，客户都是 第一要关注的对象，这是服务的基本法则。 冷淡无理的态度是激怒客户的最好手段。 但我们要做的是： 留意观察客户的需要，给予他超过他所期待的关注和热情！ 冷漠是赶走客户的有利武器！冷漠是赶走客户的有利武器！ 你和你的银行密不可分。你和你的银行密不可分。 从案例中看出，当客户有紧急要求时，是及时帮客户解 决问题，还是向客户自暴家丑，这是企业文化和员工素质 的一个体现。因为不同的处理方法，可能导致客户对一家银 行产生截然不同的感受。客户一般容易

10、相信内部员工对本机 构的负面评价。尤其是第一次上门的客户，会觉得这家银行 真的不行。 要客户认同你的银行，首先需要自己认同。确保自己口 中说出正面的言语，正面的言语会转化为积极的力量！ 你和你的银行密不可分。你和你的银行密不可分。 谁错不重要，客户满意最重要。谁错不重要，客户满意最重要。 不管是客户经理的差错，还是柜员的差错，都是银 行的差错，都给客户带来了不便，并使客户对这家机构 产生感知瑕疵。从客户的角度，银行中某个个体的错， 都是整个银行的错。一但发生差错，作为银行工作人员， 第一时间应及时补救服务缺陷，安抚客户情绪，为客户 解决问题，而不是互相推诿。 “遮掩别人的过错，得到别人的喜爱，

11、我们要成为 堵住破口的人。这是客户服务人员的义务和责任。 谁错不重要，客户满意最重要。谁错不重要，客户满意最重要。 内部工作人员切忌在客户面前争论内部工作人员切忌在客户面前争论 。 从案例中可以看出，内部人员对客户说法不一，往往 会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感 觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。 发现伙伴说错了，应说出让客户听起来有道理的原由， 求得客户谅解，并统一说法。应对得当，自己也觉喜乐； 合时的话，多么美好，美好的语言帮助我们赢得客户的心！ 内部工作人员切忌在客户面前争论。内部工作人员切忌在客户面前争论。 几种常见的柜台服务技巧 柜台营销的技巧 柜台中合适的服

12、务语言 柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言 迎接客户时 您好，欢迎光临。 欢迎您光临。 寒暄语 早上（中午，下午，晚上）好 今天天气不错。 天气开始暖和起来了。 天气开始冷起来了，您要多注意啊！ 下这么大的雨，您还特意来我们行，辛苦了! 柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言 表示感谢的语言 谢谢，谢谢你再次光临。 大老远到我行来，真是太感谢了！ 多谢您的帮助 回答顾客 是 是的 知道的 柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言 询问客户时 对不起，请问是.？ 有事要暂时离开客户时 对不起，请稍候，我有事情要离开一下。 抱歉，请稍等一下。 麻烦您等一下。 对不起，我离开一下，马上就回来

13、 柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言 被客户催促时 实在对不起，马上就好。 请再等一下。 让您久等了 对不起，让您等候多时。 向客户道歉时 对不起，实在不好意思。 很抱歉。 柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言 使客户为难的时候 让您为难，真是不好意思。 给您添麻烦了。 真是过意不去，请原谅。 被客户问住的时候 不好意思，我去问一下，请稍等。 我有点搞不懂，让我去问问经办人。 柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言 收取现金的时候 谢谢，这是找您的xxxx元,请收好。 这是您的回单,请收好。 请您核对一下数目。 请拿好存单(折卡)，您慢走！ 请客户坐的时候 您好，请坐。 请坐，让您

14、久等了。 柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言 听顾客说不满时 不好意思。 实在对不起。 对不起，给您添麻烦了。 我给您马上查一查，请稍等。 今后，我们会多注意，请放心。 谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。 柜台中合适的服务语言柜台中合适的服务语言 送顾客时 您走好。请慢走。 谢谢，欢迎再次光临。 当要打断客户的谈话时 对不起，我可以占用一下你的时间吗？ 对不起，可以打扰你一下吗？ 规范化服务十步走规范化服务十步走 一叫号一叫号二标准站姿及手势二标准站姿及手势 三微笑三微笑 四目光迎接四目光迎接五请坐五请坐，请问您办理什么业务请问您办理什么业务 六双手接送六双手接送 八请您核对，八请您核对， 请问您还需办请问您还需办 理什么业务？理什么业务？ 七准确无误的办理业务七准确无误的办理业务 九请您注意九请您注意 安全，请您安全，请您 慢走慢走 十目送客户十目送客户 “我知道，我做到我知道，我做到”是服务的第一是服务的第一 步。步。 说到，一定要做到！说到，一定要做到！ 真诚服务不是找借口，而是找办法！真诚服务不是找借口，而是找办法！ 你是专家，客户不是！你是专家，客户不是！ 勇于承担。勇于承担。 如果认真了，请再认真一点！如果认真了，请再认真一点！ 亡羊补牢，为时不晚！亡羊补牢，为时不晚！ 说说“不不”时，要给个理由！时，要给个理由！ 不要说不要说“不不”，告诉客户我们能