平衡积分卡--星玛公司为例

1、绩效考核绩效考核平衡积分卡平衡积分卡 以星玛公司为例以星玛公司为例 小组成员：雷文康 陆婉莹 简介 平衡计分平衡计分卡（卡（BSC）是）是 从从财务财务、客户客户、内部运营内部运营、 学习与成长学习与成长四个角度，将四个角度，将 组织的战略落实为可操作组织的战略落实为可操作 的衡量指标和目标值的一的衡量指标和目标值的一 种新型绩效管理体系。设种新型绩效管理体系。设 计平衡计分卡的目的就是计平衡计分卡的目的就是 要建立要建立“实现战略制导实现战略制导” 的绩效管理系统，从而保的绩效管理系统，从而保 证企业战略得到有效的执证企业战略得到有效的执 行。因此，人们通常称平行。因此，人们通常称平 衡计分

2、卡是加强企业战略衡计分卡是加强企业战略 执行力的最有效的战略管执行力的最有效的战略管 理工具理工具。 星玛公司：星玛公司： 大连星玛电梯有限公司大连星玛电梯有限公司， 是美国集团下属是美国集团下属 奥的斯电梯公司的独资奥的斯电梯公司的独资 公司，主要从事电梯，公司，主要从事电梯， 扶梯，自动人行步道的扶梯，自动人行步道的 生产、销售、安装和保生产、销售、安装和保 养养。 星玛公司原绩效评价体系及 问题 星星玛玛公司公司原原有有的评价体系还是停留在原始的传统评价方式，主的评价体系还是停留在原始的传统评价方式，主 要通过一定的财务指标和高层关心的非财务指标来衡量公司的发要通过一定的财务指标和高层关

3、心的非财务指标来衡量公司的发 展状况。由于星玛公司的前身隶属于韩国集团，而且展状况。由于星玛公司的前身隶属于韩国集团，而且 以上的高层是由韩国人担任，所以公司现有的评价制度也继承了以上的高层是由韩国人担任，所以公司现有的评价制度也继承了 韩国的管理思想和管理方法，有点类似于中国的国有企业。星玛韩国的管理思想和管理方法，有点类似于中国的国有企业。星玛 公司的业绩评价还没有形成固定的体系，还处于一个由领导拍脑公司的业绩评价还没有形成固定的体系，还处于一个由领导拍脑 袋决定公司业绩的阶段，而且每年指标不确定，可能会发生变化。袋决定公司业绩的阶段，而且每年指标不确定，可能会发生变化。 原原评价评价方法

4、具体包括以下几个主要评价指标方法具体包括以下几个主要评价指标。 （）利润率利润率35的权重。的权重。 （）应收（）应收账款账款20的权重。的权重。 （）订单台（）订单台数数35的权重。的权重。 （）（）安全事故安全事故10 的权重的权重。 存在的问题 ）指标的局限性）指标的局限性 现在的公司业绩评价指标包现在的公司业绩评价指标包 括利润率，订单数量，应收括利润率，订单数量，应收 账款情况和电梯安全事故，账款情况和电梯安全事故， 并不包括公司的人力资源情并不包括公司的人力资源情 况，也不包括公司的成长性，况，也不包括公司的成长性， 而且单纯的从这些指标并不而且单纯的从这些指标并不 能全面评价公司

5、的发展状况，能全面评价公司的发展状况， 也不能确定公司的发展潜力也不能确定公司的发展潜力 在哪里。另外订单台数并不在哪里。另外订单台数并不 能代表一个公司发展的好坏，能代表一个公司发展的好坏， 因为订单台数不仅和员工的因为订单台数不仅和员工的 努力程度有关，而且和当地努力程度有关，而且和当地 的市场容量，分公司的规模的市场容量，分公司的规模 以及当地的政策有关，仅仅以及当地的政策有关，仅仅 单纯使用订单数量来衡量分单纯使用订单数量来衡量分 公司业绩是不合理的。公司业绩是不合理的。 （）指标目标值及其权重（）指标目标值及其权重 的不确定性的不确定性 在评价体系中，把每年计划在评价体系中，把每年计

6、划 的数据作为理想值来处理是的数据作为理想值来处理是 不合理的，因为计划数据每不合理的，因为计划数据每 年都会发生变化，如果以计年都会发生变化，如果以计 划数据作为理想值的话，每划数据作为理想值的话，每 年的业绩分值都会发生变化，年的业绩分值都会发生变化， 就失去了可比性。另外，这就失去了可比性。另外，这 些指标的权重常常发生变化，些指标的权重常常发生变化， 比如公司上任了重视安全的比如公司上任了重视安全的 领导，那么明年安全的权重领导，那么明年安全的权重 可能会增大到。这样可能会增大到。这样 同样失去了纵向可比性，不同样失去了纵向可比性，不 能确定公司去年和今年是不能确定公司去年和今年是不

7、是进步了，或者进步的程度是进步了，或者进步的程度 有多大有多大 BSC业绩评价体系建立 指标体系的建立 评价指标目标值的确定 评价指标权重的计算 选择评价指标 财务指 标, 35% 客户指 标, 30% 内控指 标, 20% 学习和 成长, 15% 指标权重指标权重 财务指标客户指标 内控指标学习和成长 财务层面财务层面：作为市场主体， 企业必须以赢利作为生存和 发展的基础。 客户层面客户层面：这一层面是解 决“客户如何看我们”的问 题。 内部内部营运营运层面层面：内部营运 层面设定目标是解决组织擅 长什么的问题。 学习与成长层面学习与成长层面：该层 是解决组织能否继续提高并 创造价值的问题。

8、 选择评价指标 星玛公司星玛公司BSC指标选择指标选择 类别指标 财务指标财务指标 利润率利润率 大于大于540天的应收账款比例天的应收账款比例 销售增长率销售增长率 保养台数增加率保养台数增加率 客户客户 市场占有率市场占有率 客户满意度客户满意度 维修保养的反应时间维修保养的反应时间 内部控制内部控制 AMT 工地工作效率工地工作效率 CIP周转率周转率 学习和成长学习和成长 员工满意度员工满意度 电梯事故次数电梯事故次数 工地检查工地检查 指标说明 AMTAMT： 该指标属于质量管理的范围，指由于发货缺品或者错发该指标属于质量管理的范围，指由于发货缺品或者错发 货引起的材料和时间成本的增

9、加。该数据由公司生产管货引起的材料和时间成本的增加。该数据由公司生产管 理部管理并提供。在一定程度上可以代表产品质理部管理并提供。在一定程度上可以代表产品质 量，因为只有质量控制部门把好质量关，才能降低该项量，因为只有质量控制部门把好质量关，才能降低该项 费用费用。 CIPCIP周转率：周转率： 反映反映该公司产品从生产到确认收入的周转能力，确认收该公司产品从生产到确认收入的周转能力，确认收 入的时间即为客户接收到货物的时间，该指标越大，说入的时间即为客户接收到货物的时间，该指标越大，说 明该公司生产到销售的时间越短，公司的内部流程和项明该公司生产到销售的时间越短，公司的内部流程和项 目管理就

10、越完善。目管理就越完善。 确定评价指标目标值 评价指标权重的计算 对于对于星玛公司指标权重的建立，采用了问卷调查的方法进行。即制作问卷，选星玛公司指标权重的建立，采用了问卷调查的方法进行。即制作问卷，选 取特定的目标群体进行调查，根据得分来确定各个指标的权重。取特定的目标群体进行调查，根据得分来确定各个指标的权重。 （）问卷的制定）问卷的制定 调查调查问卷的制定采用了分制的评分标准。每个指标都被评为个等级，从分到问卷的制定采用了分制的评分标准。每个指标都被评为个等级，从分到 分分。 例：利润率例：利润率 1 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 10 市场占有

11、率市场占有率 1 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 10 （）调查目标的选择）调查目标的选择 对于对于调查目标的选择，从两个方面入手，公司内部和公司外部调查目标的选择，从两个方面入手，公司内部和公司外部。公司。公司内部主内部主 要是公司中高层管理人员，包括公司经理级及以上级别的人员参加，共要是公司中高层管理人员，包括公司经理级及以上级别的人员参加，共 人。公司外部调查主要集中在大型的客户，客户在采购电梯之前对供应商有了人。公司外部调查主要集中在大型的客户，客户在采购电梯之前对供应商有了 全面的了解，他们知道星玛公司有哪些优点，有什么缺点，也能在第三者的角全

12、面的了解，他们知道星玛公司有哪些优点，有什么缺点，也能在第三者的角 度给与星玛公司最客观的评价。在大连、北京、上海、深圳、成都、沈阳等度给与星玛公司最客观的评价。在大连、北京、上海、深圳、成都、沈阳等 个大区选择了名客户进行调查。个大区选择了名客户进行调查。 评价指标权重的计算 （3）统计结果）统计结果 公式为：公式为：综合平均分内部得分内部问卷数量综合平均分内部得分内部问卷数量 外部得分外部问卷数量外部得分外部问卷数量 评价指标权重的 计算出的权重结果 类别类别指标指标综合平均分综合平均分权重权重 财务指标 利润率5.747.3 大于540天的应收账款7.329.3 销售增长率6.938.8

13、 保养台数增加率7.439.5 客户 市场占有率8.759.7 客户满意度9.610.6 维修保养的反应时间8.709.6 内部控制 平均AMT8.597.7 工地工作效率6.355.7 CIP周转率7.446.6 学习成长 员工满意度8.795.6 电梯事故次数7.654.9 工地检查7.014.5 星玛公司各分公司BSC数据 计算分值 星玛公司各分公司得分情况 表 星玛分公司雷达图 总结 财务财务层面：层面： 财务的满分值为分，而个分公司的得分均处于比较低的水平，财务的满分值为分，而个分公司的得分均处于比较低的水平， 尤其是北京分公司只有分，公司下一步的短期目标应该改善分公尤其是北京分公司

14、只有分，公司下一步的短期目标应该改善分公 司的财务状况，提高公司的财务管理和财务控制司的财务状况，提高公司的财务管理和财务控制。 客户层面：客户层面： 客户方面指标得满分值为分，个分公司均处于中等水平。从客户方面指标得满分值为分，个分公司均处于中等水平。从 客户的三个指标我们可以看出，北京分公司分数为分，处于最客户的三个指标我们可以看出，北京分公司分数为分，处于最 后一位。成都分公司分居第一位，从客户指标中具体的三个指后一位。成都分公司分居第一位，从客户指标中具体的三个指 标来看，市场占有率是五个分公司分数差距的主要来源，所以北京分标来看，市场占有率是五个分公司分数差距的主要来源，所以北京分

15、公司要重点开拓新的市场，加强销售队伍的销售能力，增加北京及周公司要重点开拓新的市场，加强销售队伍的销售能力，增加北京及周 边地区的销售量。从维修保养反应时间和客户满意度来看，个分公边地区的销售量。从维修保养反应时间和客户满意度来看，个分公 司基本上处于同一水平，短期目标应该保持并相应提高客户满意度和司基本上处于同一水平，短期目标应该保持并相应提高客户满意度和 要求保养员工第一时间赶到电梯现场进行维修保养。要求保养员工第一时间赶到电梯现场进行维修保养。 总结 内部控制方面：内部控制方面： 内部控制指标满分值为分，内部控制指标满分值为分， 而五个分公司的得分分别为北京分而五个分公司的得分分别为北京

16、分 公司分，上海分公司公司分，上海分公司 分，成都分公司分，大连分分，成都分公司分，大连分 公司分，深圳分公司公司分，深圳分公司 分。上海分公司得分最高，从图表分。上海分公司得分最高，从图表 可以看出的影响最大，可以看出的影响最大， 在各个指标中距离目标值最远，所在各个指标中距离目标值最远，所 以公司要加强产品的出货检查和管以公司要加强产品的出货检查和管 理，避免由于缺品导致的生产和运理，避免由于缺品导致的生产和运 输上不必要的损失。一个企业内部输上不必要的损失。一个企业内部 控度的完善是公司长足控度的完善是公司长足 发展的必要条件，星玛公司应该进发展的必要条件，星玛公司应该进 一步完善公司的

17、内部控制，加速产一步完善公司的内部控制，加速产 品的周转和人力资源的利用率。使品的周转和人力资源的利用率。使 得公司的资产真正的运转起来。同得公司的资产真正的运转起来。同 时，也只有良好的内控，才能降低时，也只有良好的内控，才能降低 生产成本，在激烈的竞争市场中占生产成本，在激烈的竞争市场中占 有一席之地。有一席之地。 学习和成长性方面：学习和成长性方面： 从测评指标来看，公司在学习与成从测评指标来看，公司在学习与成 长方面的问题相对较多，虽然公司长方面的问题相对较多，虽然公司 员工的素质比较高，但由于缺少培员工的素质比较高，但由于缺少培 训及员工满意度较低（主要反映在训及员工满意度较低（主要

18、反映在 待遇与人际关，员工收入与工作业待遇与人际关，员工收入与工作业 绩不匹配的问题，员工的士气比较绩不匹配的问题，员工的士气比较 低下），最终表现为流失率比较高，低下），最终表现为流失率比较高， 这造成公司常常由于人员替换而经这造成公司常常由于人员替换而经 营不畅，而且公司的招聘也进一步营不畅，而且公司的招聘也进一步 提升，最后还是损害公司的财务收提升，最后还是损害公司的财务收 益。因此，公司需要根据员工满调益。因此，公司需要根据员工满调 查所显示出来的问题，对症下药，查所显示出来的问题，对症下药， 努力提高员工满意度及士气，给公努力提高员工满意度及士气，给公 司营造一个良好的氛围。安全指标司营造一个良好的氛围。安全指标 相对比较好，星玛公司也继承美国相对比较好，星玛公司也继承美国 公司安全第一的原则，但公司安全第一的原则，但 也要加强对工地的检查次数，确保也要加强对工地的检查次数，确保 安全生产。安全生产。 比较 原体系下的得分排名原体系下的得分排名 名称得分排名 北京70.25 上海882 深圳80.73 大连80.64 成都91.41 BSC体系下得分排名体系下得分排名 名称得分排名 北京6305 上海7241 深圳6783 大连71