公务形象与文明礼仪(安徽高速集团刘莉)20161129

1、二二0 0一一六年十一月六年十一月 培养高雅的仪表仪容培养高雅的仪表仪容 蕴育蕴育优美优美的行为举止的行为举止 公众交往的基本常识公众交往的基本常识 打造公务人员新形象打造公务人员新形象 无意识无意识 无能力无能力 有意识有意识 无能力无能力 有意识有意识 有能力有能力 无意识无意识 有能力有能力 你正处在哪个你正处在哪个 阶段？阶段？ 第一篇第一篇 重新认识自我重新认识自我礼仪的作用礼仪的作用 第二篇第二篇 打造一流的公务职业形象打造一流的公务职业形象 第三篇第三篇 服务意识的培养服务意识的培养微笑服务微笑服务 第第四篇四篇 政务礼仪服务标准化政务礼仪服务标准化服务规范服务规范 第一篇 重新

2、认识自我礼仪的作用 什么是礼仪？什么是礼仪？ 什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？ 什么是政务礼仪？什么是政务礼仪？ 礼仪：礼仪：是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的 程序、方式来表现的程序、方式来表现的律已敬人律已敬人的过程，涉及穿着、交的过程，涉及穿着、交 往、沟通、情商等。往、沟通、情商等。 礼仪是一个人内在礼仪是一个人内在修养和素质修养和素质的外在表现。的外在表现。 礼仪的核心是尊重礼仪的核心是尊重。尊重是礼仪之本，也是尊重是礼仪之本，也是 待人接物的根基。待人接物的根基。 u提高自身修养提高自身修养 u美化自身、美化生活美化自身、美化生活 u促进社

3、会交往，完善人际关系促进社会交往，完善人际关系 u净化社会风气，推进社会精神文明建设净化社会风气，推进社会精神文明建设 服务礼仪服务礼仪：指各类服指各类服务行业务行业 的从业人员在工作岗位上，的从业人员在工作岗位上，出于出于 对被服务对象的对被服务对象的尊重与友好尊重与友好，在，在 服务中要注重服务中要注重仪容、仪表、仪态、仪容、仪表、仪态、 语言和规范的操作语言和规范的操作。 政务政务礼仪礼仪：又称公务员礼仪，又称公务员礼仪， 是国家公务人员在工作及公众场合所适用是国家公务人员在工作及公众场合所适用 的礼仪标准。的礼仪标准。 政务礼仪最重要的特征：政务礼仪最重要的特征：严肃性严肃性 政务礼仪

4、的功能：政务礼仪的功能： n 塑造政府机关的良好形象塑造政府机关的良好形象 n 协调与公众的关系协调与公众的关系 n 提升公务人员的素质提升公务人员的素质 u内强个人素质内强个人素质 u外塑政府形象外塑政府形象 u增进与他人的交往增进与他人的交往 u提高服务对象的满意度提高服务对象的满意度 n 做一个优雅的人先从内心的尊做一个优雅的人先从内心的尊 重开始重开始 第二篇 打造一流的公务职业形象 你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗? 你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗? 人际交往中的魔鬼数字人际交往中的魔鬼数字 “73855” 你说什么你说什么 语音语调语音语调 外在形象及肢体外在形象及肢体 对待自己

5、对待自己-要有卓越的形象价值要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示 给人们你是谁，另一分钟让别人喜欢你。给人们你是谁，另一分钟让别人喜欢你。 罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师） 人的印象形成人的印象形成= = 55% 55%外表外表+38% +38% 自我表现自我表现+ 7%+ 7%语言语言 n塑造政府形象之必需塑造政府形象之必需 n向服务对象表示尊敬之意向服务对象表示尊敬之意 l仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 仪容的修饰：仪容的修饰： l 发式：发式：保持头发的清洁、整齐，无头皮屑；男士不留长发保持头发的清洁、整齐，无

6、头皮屑；男士不留长发 l 面容：面容：精神饱满，面带微笑；剃胡须，剪鼻毛精神饱满，面带微笑；剃胡须，剪鼻毛 l 口腔：口腔：保持口腔清洁，无异味保持口腔清洁，无异味 l 手部：手部：短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁 着装礼仪：着装礼仪： l 衬衣：衬衣：领口、袖口无污迹，领带紧贴领口，系领口、袖口无污迹，领带紧贴领口，系 得美观大方，不要挽袖子；得美观大方，不要挽袖子； l 西装：西装：平整、清洁；西装口袋不放物品；以深平整、清洁；西装口袋不放物品；以深 色为宜；色为宜； l 皮鞋：皮鞋：穿黑色皮鞋穿黑色皮鞋, ,保持光亮、清洁；保持光亮、清洁； l 袜子：袜子：着黑色或深色袜子。着黑色或深色

7、袜子。 仪容的修饰：仪容的修饰： l 发型：发型：梳理整齐，庄重，不染夸张的彩发梳理整齐，庄重，不染夸张的彩发 l 面部：面部：精神饱满，面带微笑；以淡妆为宜精神饱满，面带微笑；以淡妆为宜 l 口腔：口腔：保持口腔清洁，无异味保持口腔清洁，无异味 l 手部：手部：指甲不宜过长，并保持清洁，指甲不宜过长，并保持清洁， 涂指甲油时须自然色涂指甲油时须自然色 着装礼仪：着装礼仪： l 外外 套：套：穿职业套装，大方、得体，不着艳装、晚装、穿职业套装，大方、得体，不着艳装、晚装、 休闲装、透明装、无袖装和超短裙休闲装、透明装、无袖装和超短裙 l 裙裙 子：子：长度适宜长度适宜 l 袜袜 子：子：着肤色

8、丝袜，无破洞着肤色丝袜，无破洞 l 鞋鞋 子：子：光亮、清洁，禁止穿运动鞋光亮、清洁，禁止穿运动鞋 l 装饰品：装饰品：禁止戴手链、脚链，只能戴耳钉禁止戴手链、脚链，只能戴耳钉 p 男士不得穿短裤、背心；男士不得穿短裤、背心； p女士不浓妆艳抹，不喷香味怪异的香水女士不浓妆艳抹，不喷香味怪异的香水 p不在不在服务对象面前服务对象面前化妆化妆 p 注意口红的完整注意口红的完整 p 禁止穿容易脱落的丝袜禁止穿容易脱落的丝袜 p 穿高跟鞋穿高跟鞋 l仪态礼仪仪态礼仪 n 标准的站姿 n 端庄的坐姿 n 稳健的行姿 n 大方的蹲姿 不受欢迎的行姿不受欢迎的行姿 n只摆动小臂只摆动小臂 n不抬脚，蹭着地

9、走不抬脚，蹭着地走 n耷拉眼皮或低着头走耷拉眼皮或低着头走 n在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背 双手双手 n不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地 板踩得板踩得“咚咚咚咚”作响。作响。 仪态礼仪仪态礼仪 仪态礼仪仪态礼仪 l接待礼仪接待礼仪 l握手礼仪握手礼仪 l介绍礼仪介绍礼仪 l引领礼仪引领礼仪 l送客礼仪送客礼仪 l电话礼仪电话礼仪 握手的方式：握手的方式： l伸出右手，齐腰高度，四指并拢伸出右手，齐腰高度，四指并拢 l稍用力握住对方的手掌，认真一握，礼毕即松稍用力握住对方的手掌，认真一握，礼毕即松 l身体

10、稍前倾，双目注视对方，面带微笑身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑 注意事项：注意事项： n不可滥用双手不可滥用双手 n不可交叉握手不可交叉握手 n不可向下压不可向下压 n不可用力过度不可用力过度 握手的次序握手的次序 l男女之间握手男女之间握手 l主客之间握手主客之间握手 l长幼之间握手长幼之间握手 l上下级之间握手上下级之间握手 要领：要领： n伸手尊者居前伸手尊者居前 n来时主人，走时客人来时主人，走时客人 n时间时间1-31-3秒秒 n目光与微笑目光与微笑 自我介绍自我介绍 l介绍的时机介绍的时机 l介绍的态度介绍的态度 l介绍的内容介绍的内容 为他人作介绍为他人作介绍 l注意介绍的顺序

11、注意介绍的顺序 l注意介绍的手势注意介绍的手势 l注意介绍的内容注意介绍的内容 l把职位低者介绍给职位高者 l把晚辈介绍给长辈 l把非官方人士介绍给官方人士 l把本国同事介绍给外籍同事 l把男士介绍给女士 介绍顺序介绍顺序 尊尊 者者 居居 后后 客客 人人 优优 先先 知知 情情 权权 l走在客人的左前方走在客人的左前方 l离客人两、三步的距离离客人两、三步的距离 l让客人走在路的中间让客人走在路的中间 l始终与客人保持一致的距离始终与客人保持一致的距离 l引导手势：引导手势：横摆式、提臂式横摆式、提臂式 l上下楼梯的引导上下楼梯的引导 l危机提醒危机提醒 l行进中与行进中与服务对象服务对象

12、打招呼打招呼 实际练习实际练习 l使用告别语：使用告别语：“再见再见”“”“一路顺风一路顺风”“”“就此告辞就此告辞” l客人在前，主人在后客人在前，主人在后 l挥手告别挥手告别 l目送客人离去，以表示尊重目送客人离去，以表示尊重 使用规则使用规则 l 面带微笑 l 三声之内接听 l 音量语速适中 l 代为转接或留言 l 做好记录准备 l 礼貌地结束通话 请稍候，我为您转接过去。请稍候，我为您转接过去。 请问需要留言吗？请问需要留言吗？ 告诉对方他可能何时回来。告诉对方他可能何时回来。 重要的第一声重要的第一声 l声音清晰、悦耳、吐字清脆 l给对方留下好的印象，所在单位也会有好印象 l应有“代

13、表单位形象”的意识 要有喜悦的心情要有喜悦的心情 l要保持良好的心情 l面部表情会影响声音的变化 l要抱着“对方看着我”的心态去应对 端正的姿态端正的姿态 l不能吸烟、喝茶、吃零食 l懒散的姿势对方能够 “ 听 ” 得出来 l坐姿端正，身体挺直，发出的声音会亲切悦耳 l要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势 l 您好，这里是窗口，您请说。 l 请问您贵姓？如何称呼您？ l 请问您有什么事需要我们帮助？ l 您稍等。 l 您别急，请慢慢说。 l 对不起，有些问题没有听清楚，请您再重复一遍。 l 您有什么需要补充的吗？您请讲。 l 找领导去，我管不着。 l 我绝不是已经跟你说了吗。 l 有本事，

14、你随便告。 l 说你不合法，你就不合法。 l 为人民服务不是为你服务。 l 不知道、不清楚、不行、不能办。 l 你怎么什么也不懂。 l 不在，没法找。 l 说话时搔痒或抓痒说话时搔痒或抓痒 l 乱弄头发或伸手梳头乱弄头发或伸手梳头 l 手指不停地敲或咬指甲手指不停地敲或咬指甲 l 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 l 腿或脚不停地抖动腿或脚不停地抖动 l 当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油 l 坐立不安、表情烦燥、打哈欠坐立不安、表情烦燥、打哈欠 l 嚼口香糖或吃东西嚼口香糖或吃东西 l 穿着和服饰马虎，不整洁穿着和服饰马虎，不整洁 第三篇 服务意识的培养微笑

15、服务 u微笑是每一个人的第一项工作微笑是每一个人的第一项工作 u微笑是可以训练的微笑是可以训练的 u带着笑容出现在带着笑容出现在服务对象服务对象面前面前 u微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离 u没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系 u微笑是内在修养和素质的外在表现微笑是内在修养和素质的外在表现 u给服务对象以宽容、理解，给服务对象以宽容、理解，帮助他帮助他 们们解决困难和问题。解决困难和问题。 u微笑的前提是热爱你的工作微笑的前提是热爱你的工作 岗位岗位 单位单位 u真诚的微笑是内心心情的流露真诚的微笑是内心心情的流露 甜美的微笑能拉近彼此的距离甜美的微笑能拉近彼此的

16、距离 p 面对服务对象目光友善，微笑真诚、亲切，面对服务对象目光友善，微笑真诚、亲切， 表情自然表情自然 p 伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角微微上翘颗门牙、嘴角微微上翘 p 眼睛要礼貌正视服务对象，不左顾右盼、心眼睛要礼貌正视服务对象，不左顾右盼、心 不在焉不在焉 p 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 n 什么是服务意识什么是服务意识 n 服务意识与服务能力服务意识与服务能力 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。愿不愿意做好的问题，而

17、服务能力则是能不能做好的问题。” 态态 “礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切” n 培养良好的服务意识培养良好的服务意识 n 用心服务用心服务-假如我是服务对象假如我是服务对象 n 主动服务主动服务-要做的正是对方正在想的要做的正是对方正在想的 n 变通服务变通服务-操作标准是规范操作标准是规范 但服务对象满但服务对象满 意才是目标意才是目标 n 激情服务激情服务-不厌其烦的态度不厌其烦的态度 第四篇 政务礼仪服务标准化服务规范 l 基本文明用语：基本文明用语：“您好”、“请”、“对不起” “谢谢”、“再见”。 l 办理许可手续、证件：办理许可手续、证件： “请稍候，我马上给您办手续

18、” “对不起，您还缺少材料，我现在把补办的清单给您” “对不起，根据规定，您的不能办理，请原谅” “我这里办好后，下一个是窗口” “对不起，如果我工作中有失误，请您指正” “欢迎您多提宝贵意见” “您慢走，再见” l “我不管，问别人去我不管，问别人去” l “我要下班了，你快点我要下班了，你快点” l “我刚才已经说过，你怎么还问我刚才已经说过，你怎么还问” l “我就是这样的，你能把我怎么样我就是这样的，你能把我怎么样” l “你去投诉好了你去投诉好了” l “您好，请问您需要什么帮助您好，请问您需要什么帮助” （面带微笑，点头礼，目光礼，主动问候）（面带微笑，点头礼，目光礼，主动问候）

19、l “请这边走请这边走”（引领手势）（引领手势） l “您的业务在这里办理，请稍候您的业务在这里办理，请稍候” （引领到办事窗口，并说明）（引领到办事窗口，并说明） l “再见再见”（面带微笑，点头礼，走有送声）（面带微笑，点头礼，走有送声） l “您好，请问您需要办理什么业务您好，请问您需要办理什么业务” （面带微笑，点头礼，目光礼，主动问候）（面带微笑，点头礼，目光礼，主动问候） l “请出示您的材料请出示您的材料” ” （面带微笑，目光礼）（面带微笑，目光礼） l “请稍候，我核对一下请稍候，我核对一下” （双手接）（双手接） l “您的材料已带齐，请稍候，我现在就给您办理您的材料已带齐，请稍候，我现在就给您办理” l “您的业务已经办理完了，这是您的您的业务已经办理完了，这是您的” ” （双手递送）（双手递送） l “请慢走，再见请慢走，再见”（面带微笑，点头礼，目光礼）（面带微笑，点头礼，目光礼） l “您好，请问您办理什么业务您好，请问您办理什么业务” （面带微笑，点头礼，目光礼，主动问候）（面带微笑，点头礼，目光礼，主动问候） l “您要办理的业务需要提供以下材料您要办理的业