年度运维服务管理计划

1、xxx 技术有限公司 模板编号：r.qly.103b 2013 年度服务管理计划年度服务管理计划 版权信息版权信息 本文件涉及之信息，属 xxxx 有限公司所有。 未经 xxxx 通信技术有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。 xxx 有限公司 模板编号：r.mat.103b 版本更改情况简述编写人审批人审批日期 1.0初版 xxx 有限公司 模板编号：r.mat.103b 1.1.总体介绍总体介绍 1.1 计划总则计划总则 2013 年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度内按照服务级别协议 （下简称“sla“）以及服务目录，实施服务管理与服务运营活动。实施服务管理

2、 计划的目的是达成公司既定的服务质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续 性和 it 服务连续性、不断改进服务过程。为客户提供稳定、安全、高效运行的业 务系统。为建立符合国际/国内服务标准的运维服务体系进行尝试。 1.2 适用范围适用范围 用于服务管理的全生命周期过程，计划内容在实际执行过程中若有变更，则将 适时修改计划内容，并由总经理批准后发布。 2.2.总体概述总体概述 2.12.1 组织架构组织架构 xxxx 公司运维服务体系组织架构图 具体职能参见xxxx 运维服务体系组织结构图及职责。 2.22.2 服务目标服务目标 类别类别目标项目标项目标值目标值统计方法统计方法 数据来源数据来

3、源/ /汇汇 总总 频率频率 服务级别变更受控 率 100% （按要求评审的变更合同数/合同 变更总数量）100% 每年 服务报告及时率98 每月按实际运行情况进行总结， 形成维护项目实施月报及结算文 件等报表，按管理办法及相关规 定提交至项目管控人处。 每月 过程过程 管理管理 维护报告完整性完整 总结维护经验教训，整理维护技 术文档、日常维护工作总结，维 护数据及时更新。 每月 xxx 有限公司 模板编号：r.mat.103b 招聘完成率 100% （完成招聘人员数量/招聘需求总 人数）100% 每季 人员人员 管理管理 技术研发计划完成 率 100% （实际产出物/计划产出物） 100

4、每季 技术技术 管理管理 运维工具可用率 100% （实际运维工具正常使用次数/实 际运维工具使用次数）100 每月 超时接障次数 0 超过规定接听时间的报障单量 每月 服务台接障率 100% （实际通过服务台受理故障数量/ 故障总量）100 每月 每月 资源资源 管理管理 每月 3.3.服务质量服务质量管理管理计划计划 3.13.1 服务质量服务质量管理管理活动活动 为达成服务质量目标，检查运维体系的实施情况，2013 年度计划执行的服务 质量管理活动有： 3.1.1运维服务能力内审 审核运维服务活动及其结果是否符合策划的安排，确保运维服务体系的有效 性。 运维服务能力内审由质量部负责组织实

5、施。 3.1.2运维服务能力管理评审 管理评审目的是对公司运维服务管理体系进行系统评审，识别并确定各种改进 的机会和需要，确保运维服务管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。 xxx 有限公司 模板编号：r.mat.103b 运维服务能力管理评审由管理者代表负责组织实施，质量部协助。 3.1.3运维服务体系过程改进 日常工作中，通过对运维服务项目过程的监督检查，收集服务提供过程中存在 的问题，确定运维服务改进的需求。 定期收集和分析运维服务指标完成情况，发现并确定运维服务改进需求。各相 关指标，每季进行收集和分析。 对客户反馈意见进行收集和分析（包括满意度调查结果和客户投诉意见），了 解客户意见

6、和需求，为改进提供依据。客户满意度调查每季开展一次。 完成 2012 年度未关闭的过程改进事项，详见运维服务能力管理改进建议与 跟踪表。 3.1.4服务过程质量监督 质量部通过对运维服务项目进行过程监督检查，及时发现问题并督促问题及时 解决和改进，以确保运维服务按服务规范实施并按约交付服务。服务质量监督检查 由质量专员制定项目质量保证计划，按计划实施并报告。 3.23.2 运维运维服务质量管理计划服务质量管理计划 序号序号监督检查工作项监督检查工作项检查计划检查计划负责部门负责部门/人员人员备注备注 1 内部审核第三季度质量部 检查内容包括人员、过 程、资源、技术等方面。 2 服务过程检查每月

7、一次质量专员 按项目质量保证计划 实施。 3 技术研发实施情况每季一次质量部 4 人员储备计划实施 情况 半年一次，每年 6、12 月各一次 质理部 5 资源保证情况检查 半年一次，每年 6、12 月各一次 质量部 由项目资源监督数据汇 总而得，包括运维工具、 服务台、备品备件、知 识库等方面。 6 客户满意度调查质量部 市场部、运维业务部协 助。 xxx 有限公司 模板编号：r.mat.103b 7 管理评审 次年第一季度实施。 管理者代表 内容包括人员、过程、 资源、技术等方面。 8 客户投诉随时质量部 4.4.服务人员计划服务人员计划 4.14.1 人力管理的要求人力管理的要求 4.1.

8、1 保持服务组织结构与职能的稳定，机构与机构职能的调整，须经总经理办公 会议审批，并以正式文件向全体员工发布。 4.1.2 新入职员工必须经公司培训及老员工“帮带”后，方能转正，成为正式员工。 4.1.3 实施绩效管理体系，不断调整优化各单位（部门经理、部门员工）的绩效实 施方案，保障部门与员工的绩效持续提升。 4.24.2 人员储备人员储备 在保障公司运维服务等业务正常运营的前提下，保持一线生产人员岗位实施 ab 角、新力量（员工）加入、骨干员工得以选拔、帮带得以落实。 招聘新员工不少于 23 人，其中，2013 年应届生不少于 8 人； 选拔产生骨干人才，不少于 3 人； 为所有新入职人员

9、确定“指导人”，实施帮带； 实现不少于 3 个岗位的人员轮换； 人员增补，需向人力部提交增补人员需求申请，由人力部办理。 4.2.14.2.1 人员人员招聘招聘计划计划 根据公司 2013 年年度经营计划及战略发展目标，各部门人员需求计划，2013 年应届毕业生招聘计划和社会招聘计划，如下： 2013 年度招聘计划（应届毕业生）表 xxx 有限公司 模板编号：r.mat.103b 2013 年招聘计划（社会渠道人才）表 4.2.24.2.2 20132013 年帮带、人才选拔等储备工作计划如下：年帮带、人才选拔等储备工作计划如下： 序序 号号 计划项名称计划项名称计划目标计划目标负责人负责人实

10、施结果方式实施结果方式 1 人才队伍选 拔 3 人 2 3 岗位轮换4 人 4 a/b 角岗位 备份 覆盖十一岗及 以下岗位 4.34.3 人员培训人员培训 培训安排根据员工岗位职责，业务要求，并结合个人职业发展规划，在自觉自 愿的基础上做到尽量合理公平。 培训方向主要选择为：华为 ngcc 平台（uap、icd）维护、华为网络设备、 avaya 平台、aix 操作系统、linux 及 my sql 服务、oracle 数据库。 序号序号 招聘岗位招聘岗位工作地点工作地点 拟招聘拟招聘 人数人数 学历要求学历要求 实施时间实施时间 1 网络安全工程师 2 本科及以上学历上半年 2 网络及设备维

11、护工程师 1 本科及以上学历 上半年 3 4 5x xx 6 序号序号招聘岗位招聘岗位 工作地工作地 点点 招聘人数招聘人数要求要求实施时间实施时间 1 系统维护工程师 2 大专及以上、30岁以下上半年1个下半年1个 2 网络安全管理工程师 3 本科及以上、30岁以下上半年 2 个下半年 1 个 3 高级测试工程师 1 本科及以上、40岁以下上半年 4 5 6 7 xxx 有限公司 模板编号：r.mat.103b 2013 年培训计划如下： 4.44.4 绩效考核绩效考核 4.4.1 考核区间设定 月度考核：以自然月为单位对上月工作进行考评。 年终考评：每年的 1 月对上一年度的工作情况进行考

12、评。 4.4.2 考核内容 部门员工考核主要内容包括：工作情况、技术技能、沟通协作、行为规范等方 面。具体按运维业务部执行。 部门经理考核主要内容包括： 5.5.服务技术管理服务技术管理 在运行维护服务实施过程中，可能面临各种维护流程管理以及新技术和前沿技 术应用所提出的新要求，公司服务团队应根据需方要求或技术发展趋势，做好服务 技术的能力提升。 一、本年度在技术研发上有 2 个任务， 1.研发 itsm 平台，实现提高服务过程一体化的运维流程管理和高效率的跨平 台系统数据采集、监控告警分析功能。 项目研发计划如下： 阶段阶段任务名称任务名称负责人负责人 计划开始时计划开始时 间间 计划完成时

13、计划完成时 间间 阶段产出物阶段产出物 需求调研与 分析 itsm 服务管理系统需求调 研，确定相关需求细节 需求说明书 概要设计服务管理系统概要设计 概要设计说明书 数据库设计说明 书 详细设计（集中监控平台）详细设计说明书 详细设计（运维管理平台）详细设计说明书详细设计 详细设计（可用性探测）详细设计说明书 xxx 有限公司 模板编号：r.mat.103b 性能采集、分析框架程序开 发 nodarch.jar 告警框架程序开发 开发工作 （集中监控 平台） 事件管理后台程序开发 事件管理界面开发 开发工作 （运维管理 平台） 集成测试 测试方案、测试 用例 测试报告提交集成测试报告 生产环

14、境部署 操作手册、运维 手册 测试 系统确认测试 测试方案、确认 测试报告 上线试运行上线试运行 6.6.服务资源管理服务资源管理 6.16.1 服务台管理服务台管理 1、计划在 2013 年每月开展服务台技能培训工作，加强服务台相关的各类 信息技术技能培训，使服务台可以较快掌握各类技术转移知识，并能较快应用， 解决各类信息技术服务问题。 xxx 有限公司 模板编号：r.mat.103b 每月第一周，由服务台经理组织，请项目经理或技术、服务专家给服务台 所有人员进行技能培训工作，培训内容包括服务态度及服务技能两方面。 服务态度方面的培训包括：服务台标准用语的使用及模拟演练，服务流程 及规范的培

15、训。 服务技能方面的培训包括：项目组知识库的使用、常见故障的判断及处理 等。 每月培训后，服务台经理组织服务台所有人员进行培训内容的考试，考试 结果作为当月绩效考核的依据之一。 2、服务台接障保障 为保障服务台的接障率，服务台经理每月 25 日将根据平台系统记录对 服务台所有人员当月的接障数据进行统计分析，统计的数据包括： 电话接应 时间、电话转派时间、服务用语。找出服务台的薄弱环节，针对问题进行具体 分析及解决。 6.26.2 知识库管理知识库管理 本年度在知识库管理方面，计划开展五方面工作。 1、以管理制度改进为主，在制度中明确仍未纳入知识管理中的各类人员职责， 以及如何激励员工参与知识库

16、的建设和使用。计划由技术中心经理负责组织，在 2013 年 2 月底完成。 2、开展知识库培训工作，使服务人员可以较快和熟练地应用知识库系统。计 划安排在 2013 年 4 月由技术中心知识管理员给项目中心人员和服务台人员讲授知 识库使用说明。 3、知识条目的优化，计划在 4 月和 9 月，由知识库管理员召集技术骨干、技 术专家知识库内容检查评审。 5、提高知识库的使用，每月通过系统统计进行活跃用户排名，活跃用户的标 准初定为每月登录次数不少于 10 次，每次浏览时间不少于 5 分钟，12 月进行活跃 用户排名汇总，设置对应的奖项，奖励最活跃的前 10 名用户。 xxx 有限公司 模板编号：r

17、.mat.103b 6.3 备件库管理备件库管理 备品备件管理员需按制度对备件进行管理，发现问题及时上报中心经理；当 遇到有备件出入仓情况时，备件管理员需按规定检测备件，并做好登记；当遇到 备件坏损无法修复时，需按报废流程进行设备报废处理。为保证备品备件的可用 性，需加强以下几方面的管理： 1、保证备件的种类和数量，备品备件管理员定期对在用备品备件进行跟踪， 加快回收速度，提高备品备件的周转率。对坏件及时送修，对新增服务项目所需 要的备品备件及时申请采购，保证库存可用备件的种类和数量。 2、定期盘点，每季度最后一周，备件管理员对库存备件进行盘点,盘点范围包 括：单、卡、物相符,并将盘点结果交财

18、务部核对备案。 3、定期检测，加强备件的检测工作，每季度安排对库存的主要部件进行一次 检测，保证备件的可用性。出库的备件均须进行测试，从而保证发往一线工程师的 备件完好率达到 100%。 6.4 维护工具的管理维护工具的管理 对运维工具进行统一管理，加强工具使用版本控制，并要求人员严格按照工 具流程使用。 1)1) 工具管理员工具管理员 2)2) 工具升级计划工具升级计划 工具名称工具名称升级目标版本升级目标版本责任人责任人升级时间升级时间备注备注 solarwinds 20092010.1.0 sp1 xx 项目运行维护 v2.0 xx 项目运行维护 3)3) 工具审计计划工具审计计划 工具

19、版本审计安排 4 月和 10 月进行。由工具管理员对工具在项目中的使 用状态进行审计检查，审计工作以现场抽检的方式进行。 xxx 有限公司 模板编号：r.mat.103b 7.7.服务过程管理服务过程管理 . 为了不断提高客户满意度及优化公司各类服务，提高服务人员对服务过程规 范贯彻执行，今年服务过程管理主要从以下三方面开展。 一、服务过程规范学习与考核一、服务过程规范学习与考核 各级责任部门应鼓励并督促管理人员、服务人员积极学习公司 itss 体系规范， 确保各岗位人员能够熟知对应的服务过程要求，了解公司体系规范。 运维业务部和人力部应相互配合，人力部应按照培训计划和内容安排对应的 培训资源

20、及时到位并组织培训效果考核；运维业务部应按照培训计划组织相关人 员按时参与并配合实施培训效果考核。员工培训期间的表现、考核成绩做为绩效 考核依据之一，对于考核不合格的人员将组织再次学习和考核，还不合格者将考 虑转岗，连续两次不合格的将降低岗位一级。 今年计划安排一场外部培训的 itss 标准培训、两场内部培训的 itss 体系宣 贯培训，具体安排见本计划中第章的“xxxx 公司 2013 年度员工学习培训计划” 序号、培训。 二、服务过程质量检查二、服务过程质量检查 各级责任部门应营造鼓励员工参与识别和报告质量问题氛围，确保过程和服务 的问题得到关注与解决，保证服务交付过程满足质量要求。 质量部安排质量专员对运维业务部的各个中心实施服务过程监控，质量专员 按照质量保证计划实施服务过程质量监督并及时汇报质量问题和质量情况。人员 的服务质量问题，作为工作质量纳入个人绩效考核范围内。 当发生重大的质量问题时，质量专员应及时汇报给质量经理，必要时上报给 分管副总。 具体安排见本计划中第章的“ch3.2 运维服务质量管理计划”。 三、服务过程指标考核三、服务过程指标考核 基于公司电力业务的考核要求，今年加强对服务级别、服务报告、事件管理、 配置管理、发布管理、信息安全管理等过程实施目标管理。具体目标值