客户服务技巧培训教案

1、 培训对象：培训对象：万联运营管理中心客服代表 培训时间：培训时间：1天 培训目的：培训目的： 树立客服代表的职业规划 使客服代表具备强烈的客户服务意识 如何做一个专业的客服代表 培训大纲：培训大纲： 客服服务意识及理念客服服务意识及理念 客服技巧的运用客服技巧的运用 销售技巧和练习销售技巧和练习 认真思考培训中的每一个问题。认真思考培训中的每一个问题。 记录下对于培训的理解和有益的思路。记录下对于培训的理解和有益的思路。 积极参与讨论和演习。积极参与讨论和演习。 不要急于去寻找答案，注重思考的过程。不要急于去寻找答案，注重思考的过程。 培训中请不要做与培训无关的事情。培训中请不要做与培训无关

2、的事情。 那那 么么 现现 在在 就就 开开 始始 吧！吧！ 客户服务客户服务 提高客户的满意度；提升客户提高客户的满意度；提升客户 的忠诚度！的忠诚度！ 第一部分：概念第一部分：概念 客户服务工作目的：客户服务工作目的： 建立建立 培育培育 维系维系 建立：建立良好和谐的客服关系。建立：建立良好和谐的客服关系。 培育：挖掘潜在客户，培育新增用户。培育：挖掘潜在客户，培育新增用户。 维系：与老客户进一步做好客服关系的维维系：与老客户进一步做好客服关系的维 护和加深。护和加深。 最终目的：最终目的： 提升客户满意度提升客户满意度 1）获得一个新客户比留信一个老客户花费更大； 2）不满的客户比满意

3、的客户拥有更多的朋友； 3）客户不总是对的，但不同的处理方式将会产生不同 的后果； 4）对向你投诉的人表示感谢，他给了你弥补的机会； 5）任何时候，想要让你的客户信任你，你就必需先信 任你的客户，并反他当做自已的朋友； 6）在市场经济的环境下，客户有绝对的选择权； 7）如果你不去照顾你的客户，那么很快会有别人来照 顾你的客户。 为什么要有正确的态度为什么要有正确的态度 工作的能动性和主动性来自于对于工作的 态度是否专业，具备专业的态度是客服代表上 岗的必要条件。我们所带给用户的是一个专业 的客服代表，而不是一个正在学习如何去做的 客服代表。 正确的态度正确的态度 自信的自信的 忠诚的忠诚的 专

4、业的专业的 善解人意的善解人意的 善于倾听的善于倾听的 CSR 良好的沟通技巧 快速解决问题的能力 专业的技术能力 强烈的客户服务意识 原意不断学习进取 CEO 良好的沟通技巧 快速解决问题的能力 专业的技术能力 强烈的客户服务意识 原意不断学习进取 具有超强的管理能力和具有超强的管理能力和 领导能力领导能力 态度、热情和活力态度、热情和活力 能魔术般地使不可能能魔术般地使不可能 成为可能！成为可能！ 1、积极、乐观的态度对您重要吗？为什么？ 2、有什么方法能使您积极、乐观地面对您的 客户？ 3、您认为什么时候是改变您的态度的最佳时 机？ 导致我们损失客户的因素是：导致我们损失客户的因素是：

5、死亡 1% 搬家 2 % 有了新的朋友 5% 因为竞争的原因 9% 因为对于提供的产品不满意 15% 因为一个或数个客户代表的冷漠态度因为一个或数个客户代表的冷漠态度 68% 1、以上有哪几项是我们可以努力改变的？ 2、我们可以通过怎样的努力来避免？ 3、我们到底需要怎样的服务？ 导致客户有挫败感的五大因素：导致客户有挫败感的五大因素： 难于交流-30% 不足的专业知识-22% 太具攻击性-18% 提供的服务不是客户想要的-16% 过度承诺-14% 客户服务的工作目标：客户服务的工作目标： 令用户满意 纠正误会 巩固关系 客户需要你去：倾听倾听 客户要你： 负责任负责任 带他们一起走过问题 带

6、他们一起找解决办法 客户希望你记住：客户希望你记住： 得到专业而且友好的服务 感到受欢迎 知道你非常重视的在倾听 被记住、被熟识 被认可 有问必答 训练有素 获得完整明确的信息 对你的能力有信心 得到的比预期值高 演习一演习一 1、由客服代表自行设置脚本。 2、要求案例中出现1-2个难点。 3、学员自行选择角色扮演：客服、用户、解说。 4、客服代表要表现出专业的态度，以及热情的服务态度。 5、用户要尽量给出真实的感觉，以及情绪的连贯性。 6、解说人员需要先向大家解说案例的大纲，然后分析客服代 表如何处理，以及优势宣传。 7、小组互评，取长补短。 第二部分：客服技巧第二部分：客服技巧 善于和客户

7、交往的人的特征：善于和客户交往的人的特征： 能非常认真的倾听每一个人的要求和建议。 沟通和交流时总能表现出主动的积极。 视野广阔，能提出不同的建议。 对于问题考虑周全、深入。 具有一定的想象力和创造力。 为人正直、无私。 对于承诺负责。 测试一下你的倾听能力：测试一下你的倾听能力： 几乎都是-5分 偶尔是的-3分 很少会有-1分 请看到题目后将你自已第一感受的对应 分数记下！ 态度：态度： 1、我避免将我的问候语说得太快； 2、我喜欢听别人说话； 3、我会鼓励别人说话； 4、当遇到我不喜欢的人我也认真听； 5、无论说话者是老人、小孩、男士（女士）我都认真听； 6、无论说话者是否认识我都认真听；

8、 行为：行为： 7、你是否避免目中无人； 8、你是否注视说话者； 9、你是否用微笑、点头等来表示倾听和鼓励他人； 10、你是否深入考虑说话者为什么那样说； 11、你是否试着指出说话者为什么那样说； 12、每次交流我都尽量使我的声音和态度听起来友好。 看一看你是多少分的？看一看你是多少分的？ 60-45分 你确实是一个很好的听众，而且你除了耐心倾听还能给 倾诉者提供一些有建议性的意见。 44-30分 你可能很认真倾听了，但或许偶尔会略过你自已不感兴 趣的东西或对有些话听完以后马上就又忘记了。 29-12分 或许你的倾听还需要进一步加强了。因为很可能有一个 重要的信息会在无意间被你丢失了。 聆听的

9、目的：聆听的目的： 听出客户背后的听出客户背后的 忽视地听忽视地听 假装在听假装在听 有选择地听有选择地听 全神贯注地听全神贯注地听 同理心地听同理心地听 聆听的技巧：聆听的技巧： 每一个电话都是一个新的开始； 保持积极的心态； 保持宽容的心态； 全神贯注； 注意对方讲的内容和方式； 避免打断对方，避免抢话； 避免虚假反应； 在回答一个复杂问题前，可以暂停几秒钟； 做适当的笔记； 捕捉任何有用的信息和用户的潜在需求。 你听到了什么？你听到了什么？ 潜台词：潜台词： 对于这些东西我并不感兴趣，你说事对于这些东西我并不感兴趣，你说事 情我不关心。情我不关心。 潜台词：潜台词： 对于客户代表的工作能

10、力表示怀疑，提对于客户代表的工作能力表示怀疑，提 供的服务没有达到期望值。供的服务没有达到期望值。 潜台词：潜台词： 我曾经遇到过数次占线或未打通的情况我曾经遇到过数次占线或未打通的情况 了。了。 一个关于倾听的小测试： 我今年2月份就注册了一个传奇的帐号， 开始玩了4个月觉得不错，后来因为工作忙我 就和我弟弟一起练，他2个月后就把这个帐号 练到42级了，之后我们就被盗号了。在传奇这 个游戏里面玩到42级也不算容易，而且我和我 弟弟对这个游戏都有了非常深厚的感情。帐号 丢了以后我们非常难过，我弟弟问过很多人都 没有办法。我最近正好有空，我想试试能不能 再找回这个帐号，你们密码丢了再找有没有时

11、间限制？像我这样过了2个月还能找吗？ 问题：问题： 用户想要表达什么？（复选，请按次序逻列） A、询问密码被盗多久时间内还可找回？ B、如何才能找回密码？ C、用户对于这个帐号有非常深厚的感情。 D、用户是2月份注册，8月份丢失的帐号。 E、用户是由2个人一起将这个帐号练到42级的。 用心不专、聆听不充分、一般是因为不 够专心或都对此表示不感兴趣； 急于表示意见； 有抗拒心理，观点或理解的角度不同； 太过专业、艰涩难懂，无法理解； 不够真诚。 电话铃响一声内接听电话铃响一声内接听/问候来电者问候来电者 礼貌、热情、有专业素养 有准备的开始 如果你这时正在闹情绪，请尽力冷静下来。 在你接听来电之

12、前，面带微笑。 明确客户为什么要打电话过来。 问候的三要素问候的三要素 问候来电者问候来电者 自报姓名自报姓名 表示原意服务表示原意服务 开始语：开始语： 上午好（中午好、下午好、晚上好、节日上午好（中午好、下午好、晚上好、节日 好），请问有什么可以帮您的？好），请问有什么可以帮您的？ 带语音报号系统的，可省去“自报姓名”。 在接听电话在接听电话 的第一时间，的第一时间， 让用户听到你让用户听到你 的的！ 态度是否热情态度是否热情 发音是否标准发音是否标准 阐述是否清晰阐述是否清晰 语汇是否专业语汇是否专业 人们同用和自已相同方式交流的人谈话人们同用和自已相同方式交流的人谈话 时会感到更加轻松

13、；时会感到更加轻松； 营造一个舒适的谈话氛围；营造一个舒适的谈话氛围； 使客户更容易接受我们的观点使客户更容易接受我们的观点 视觉型视觉型 较快较快 较高较高 很多很多 听觉型听觉型 适中适中 不定不定 多多 思维型思维型 较慢较慢 低沉低沉 适中适中 使用过重的鼻音；使用过重的鼻音； 声音过于低沉；声音过于低沉； 音量过大或过轻；音量过大或过轻； 声音黯淡无光；声音黯淡无光； （声音的感染力）（声音的感染力） 有口头禅或口语。有口头禅或口语。 1、由客服代表自行设置脚本。 2、学员自行选择角色扮演：客服、用户、解说。 3、客服代表要表现出专业的态度，以及热情的服 务态度。 4、解说员需要在演

14、习结束后分析客服代表是如何 处理，以及优势宣传。 自自 已已 的的 名名 字字 任何电话都需要尽量早的称呼用户， 需要称呼的不仅仅是“先生、小姐”， 而是要完整的称呼“*先生、*小姐。 正确记录用户的姓名； 准确记录用户电话号码并做到核对或重 复； 对于复杂的问题需做到一遍复述（不是 重复）； 记录与用户通话时反映的问题、沟通的 几个重要涉及问题点。 开放性：一般使用在提问的开始。如开场白之类的。 如如：请问您需要反映什么问题？ 封闭性：提问后回答只有“是、否”二种。如果得到如果得到 的回答是否定的，需跟一个开放性的问题。的回答是否定的，需跟一个开放性的问题。（结束 语使用较多，用50的机会结

15、束通话。） 如：如：请问您是否当着物流人员的面清点货品？ 复合性：答案有多种，需要用户详细考虑后才能回答， 但用户必需对多个答案有详细的了解。 如：如：当您开机后打开GPS导航，系统给了您怎么样的 提示？ 1、当用户已抢占了主动权时，不宜再使用开放性的问 题。可以用封闭性的问题来做一个转折； 2、不可连续三次或三次以上使用封闭式问题； 3、对于复合性的问题需要先为答案做好铺垫，并确定 用户在回答前对问题非常明确。 问完一个问题保持一定的沉默； 如果一次问很多问题，其中一些问题就得不到 答案； 不要提供多种答案的问题，也不要自问自答； 给用户充足的时间来回答完问题，以便于得到 完整的答案。 1）

16、以小组为团队互相讨论设定一个名词； 2）将这个名词写在规定的纸张上交给培训老师； 3）小组人员流轮向对方小组提问，仅以封闭式问题 来询问对方，并猜测对方可能写下的名词是什么； 4）每小组提问一次后交换提问权； 5）提出无效问题，扣除本次提问权，对方小组可不 作答。 总是先征得用户同意和让他等待； 解释你为什么要离线； 必须在用户同意的情况下才按“HOLD”； 回到线上时必需要先感谢用户； 在告诉他任何问题前，做说明你刚才离线的工 作内容怎了； 如果等待时间较长，需间隔上线与于家回应。 最具有说服力的词语： 反面：你懂我的意思吗？ 正面：请问我解释的清楚吗？ 反面：我会告诉你的。 正面：请让我详

17、细解释一下好吗？ 反面：麻烦您久等了。 正面：感谢您久等了。 反面：我想您没听懂我的意思。 正面：可能是我说的不够清楚，我的意 思是 反面：这张包月卡是35元。 正面：只要35元，您就能享受到1个月的 免费上网时间。（而且是没有时间段限 制的） 倾听倾听 理解理解 表示歉意表示歉意 不去证明错误产生在谁的问题上不去证明错误产生在谁的问题上 让客户选择处理的方案让客户选择处理的方案 立即进行解决，或表示会立即解决立即进行解决，或表示会立即解决 改进工作中不足之处改进工作中不足之处 跟踪、确认客户最终满意跟踪、确认客户最终满意 放慢说话的速度放慢说话的速度 降低说话的音量降低说话的音量 对任何误会表示遣憾对任何误会表示遣憾 记下投诉内容的具体情况记下投诉内容的具体情况 专业聆听，并提出一些较为理性的问题专业聆听，并提出一些较为理性的问题 重复客户反映的问题（而不是情绪），使谈话尽量重复客户反映的问题（而不是情绪），使谈话尽量 只围绕问题本身只围绕问题本身 及时告诉客户解决的方案，在行为上给客户承诺及时告诉客户解决的方案，在行为上给客户