电商运营方案-团队打造与运营【】

1、1 团队团队/运营运营 团队的构成团队的构成 铁血团队 执行力 技能 凝聚力 参与 士气 承诺 纪律 （一）优秀的团队需要什么？（一）优秀的团队需要什么？ （二）团队建设三要素（二）团队建设三要素 情情 理理 法法 由情入理 合理处理 依法办理 人性化 合理化 制度化 团队激励团队激励:人类的一切行为都人类的一切行为都 是为了获得奖赏是为了获得奖赏 （三）创造良好的工作氛围（三）创造良好的工作氛围 人在无奖励状态下：能发挥自身能力的10%-30%. 在物质奖励状态下，能发挥自身能力的50%-80%. 在适当精神奖励状态下，能发挥自身能力的80%-100%. 激励的关键是 能不能找到某个人的心灵

2、扳机 举例几种有效团队激励方法举例几种有效团队激励方法 短信激励 邮件激励 逆境激励 正面激励 会议激励 激励 物质激励 负面激励 员工留在一家公司的理由员工留在一家公司的理由 赚钱赚钱 提升提升 快乐快乐 稳定稳定 如何对待青春期员工如何对待青春期员工 知心姐姐知心姐姐 + 侩子手侩子手 动之以情动之以情 晓之以理晓之以理 诱之以利诱之以利 逼之以威逼之以威 快马加鞭快马加鞭 杀鸡儆猴杀鸡儆猴 对症下药对症下药 米卢米卢- -态度决定一切态度决定一切 团队团队/运营运营 VS 品牌 推广 策略 制定 媒介 选择 媒介 投放 促进 销售 店铺 产生 销量 店铺 推广 品牌 建设 淘宝 传统媒体

3、 传统和电商运营方式决定团队的侧重点 目标明确目标明确 精诚团结精诚团结 传统品牌进入电商必定先要完成团队组建， 这个团队并非是客服团队，而是核心团队。 目前我们线下的很多问题或者在人员都不具 备的情况下，而我们线上是最基本的人 网站设计：网站设计：主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报 图的制作。 活动策划：活动策划：争对店铺每次活动进行活动主题，文案，页 面，内容策划。 商品企划：商品企划：争对商品寻找卖点，展现图片内容确定，产 品介绍文案等所有围绕商品的工作。 店长：店长：制定店铺日常固定活动，帮派活动，会员营销， 管理客服团队，制定客服标准化，维护好店铺老顾客， 处理日常店铺退换货审核

4、，日常店铺杂项。 人员构架人员构架 1新晋员工快速上新晋员工快速上 岗，有效缓解销售岗，有效缓解销售 增长以及订单增加增长以及订单增加 带来的团队扩充压带来的团队扩充压 力力 2.2.为员工提供成为员工提供成 长平台，提升员长平台，提升员 工归属感及忠诚工归属感及忠诚 度度. .防范人员流防范人员流 动对网店运营造动对网店运营造 成的影响成的影响 3.3.服务标准化，有效服务标准化，有效 提升网店形象提高运提升网店形象提高运 营效率及产品销量营效率及产品销量 1 培训培训 差评及投诉产生 买家原因 物流原因 商品原因 服务原因 予以合理解释 解释后引导买家 修改评价 核实原因 追究物流责任 致

5、歉并予以赔 偿或解决 给予退换货服务 解释并引导买 家修改评价 提供服务投诉 渠道 致歉并对相应 人员进行教育 2 售后售后 定期绩效 考核 3 绩效绩效 成交的用户与浏览店铺数成交的用户与浏览店铺数 量量 成交率成交率= =成交量成交量/ /咨询量咨询量 日流量、月流量、来路统日流量、月流量、来路统 计、入口统计计、入口统计 通过旺旺进行咨询的客户通过旺旺进行咨询的客户 资料资料 整店整店= =访客数访客数/ /订单数订单数 单品单品= =单品访客数单品访客数/ /单品销量单品销量 订单退单量订单退单量/ /子订单总成交子订单总成交 量量 硬性数据硬性数据 量化考核量化考核 站内推广报表站内

6、推广报表 站外推广报表站外推广报表 成交买家数据报表成交买家数据报表 意向买家数据报表意向买家数据报表 促销活动发送报表促销活动发送报表 产品摄影数量产品摄影数量 图片处理数量图片处理数量 页面制作数量页面制作数量 查看好评及差评数量查看好评及差评数量 4 制度制度 抽查考核抽查考核 抽查旺旺咨询聊天记录应抽查旺旺咨询聊天记录应 答时间答时间 抽查旺旺咨询买家聊天记抽查旺旺咨询买家聊天记 录若干录若干 抽查旺旺咨询买家聊天记抽查旺旺咨询买家聊天记 录若干录若干 抽查旺旺未成交买家及已抽查旺旺未成交买家及已 成交买家聊天记录若干成交买家聊天记录若干 试卷考核试卷考核 产品知识掌握情况产品知识掌握

7、情况 培训后设计考卷或实战考培训后设计考卷或实战考 试并给予评分试并给予评分 按各职能岗位设定实际操按各职能岗位设定实际操 作考试并给予评分作考试并给予评分 定期要求员工提交工作总定期要求员工提交工作总 结结 投诉登记表投诉登记表 客服日常工作登记表客服日常工作登记表 订单处理流转表订单处理流转表 未成交购买登记表未成交购买登记表 旺旺聊天下单语术表旺旺聊天下单语术表 5 量化量化 售前售中售后 产品 知识 服务 技巧 流程 熟练 成交量成交率转化率 销售 服务 沟通 客服是店铺的核心客服是店铺的核心 团队团队/运营运营 店铺 客服 推广 质量 物流 服务 体验 撑起店铺这把伞撑起店铺这把伞

8、交易额 高 低 平均 平均0 最优商品 次优商品 引流商品最差商品 即带流量 也带成交额 带成交额 淘汰 带流量带流量 吸引人气吸引人气 产品在交易量/交易额上表现 顾客体验满意 度 服 务 质 量 顾客的服务满意度如何提升？ 1 发货优先 流量高区域 2 投诉解决24小时处理 3 服务响应时间10秒 4 打造5星服务标准 5 质量匹配服务水平 把你自己变成把你自己变成 一个买家！一个买家！ 注重VIP和会员老顾客的服务 关联交叉销售共享网购优质用户 清理库存的最佳方式 服务营销更有价值 口碑迅速提升 引流见效快 6大价值 271 定价策略定价策略 20%低价：引流、活动低价：引流、活动 专供

9、、渠道专供专供、渠道专供 70%中等：保证主体销中等：保证主体销 售量售量 10%高价：塑造品牌档高价：塑造品牌档 次、打造原创艺术次、打造原创艺术 成交 转化率转化率 流量流量 客单价客单价 客单价 访问深度 促销力度 搭配组合 服务质量 会员成长 。 转化率 价 格 时 长 跳 失 率 页面描述 产品导航 关 联 。 流量 站 内 站 外 线下（物流回头） 老顾客 店铺成交重点 秘秘 籍籍 秘籍一秘籍一 旺旺快捷短语、FAQ库 另：剖析退件表 秘籍二秘籍二 直通车优化 搜索问题 类目问题 活动问题 1.商品太多，不好搜索 2.搜索更精准些，关键字不够精准 3.最好直接搜索到最好/最畅销商品

10、 1.分类还不是很好，找起来比较麻烦 2.希望按不同档次不同风格分类 3.分类中有推荐好商品和好卖家 1.希望参与活动的好商品越来越多 2.多搞些大品牌的折扣活动 3.希望活动商品即质量有保证，而且物 美价廉 类目 （50.5%） 搜索 （81%） 活动 （38.6%） 引导需求的三架马车 查找/购买商品路径 秘籍三秘籍三 秘籍四秘籍四 巧用搭配销售巧用搭配销售 打造预备爆款打造预备爆款 A A A B B B C C C D D E 秘籍五秘籍五 巧用表格分配工作和时间 管理者：需要表格了解团队日常工作管理者：需要表格了解团队日常工作 执行者：需要表格掌握工作进度执行者：需要表格掌握工作进度

11、 协同者：了解跟进时间协同者：了解跟进时间 秘籍六秘籍六 一切优化从一切优化从 买家购物习买家购物习 惯入手，切惯入手，切 忌盲目跟从忌盲目跟从 页面描述的重要性页面描述的重要性 37 淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。 随着淘宝商家飞速增多随着淘宝商家飞速增多 流量成本逐步提升流量成本逐步提升 不珍惜淘宝流量不珍惜淘宝流量 不注重主动营销不注重主动营销 不注重老客户二次营销不注重老客户二次营销 不注重在线客服销售管理不注重在线客服销售管理 粗放式运营的商家即将被淘汰粗放式运营的商家即将被淘汰 使用时，直接删除本页！使用时，直接删除本页！ 精品课件，你值得拥有精品课件，你值得拥有！ 精品课件，你值得拥有精品课件，你值得拥有！ 使用时，直接删除本页！使用时