客户管理之最高境界：让客户口碑传播

1、客户管理之最高境界：让客户口碑传播客户管理的最高境界是：“让客户口碑宣传”，因为 让客户口碑相传能对企业产生更大价值，从古到今，口碑传 播一直是极具威力的传播形式。中国文化对于“口碑”有着十 分生动和精彩的描述， 比如“一传十，十传百”、“好事不出门， 坏事传千里”。在信息化的今天，人们通过电话、网络博客、 论坛、电视新闻等形式更是加快了口碑传播的速度，口碑像 一匹脱了缰绳的野马，疾驰飞奔、不可阻挡。口碑是一个相 当有效的沟通工具，它和传统的沟通方法有很大的不同，其 间的差异，正是口碑在人们的选择过程中产生巨大影响力的 原因，口碑是一个活的、直接的、经验的、面对面的过程。 很多的观点在表述：客

2、户管理如何重要，客户的口碑传播如 何重要，但是客户口碑传播让很多企业找不到方法，第二， 口碑宣传和品牌打造相互混淆，让企业忽视了口碑的力量。 很多企业把口碑宣传等同于品牌打造， 电视广告， 公关活动， 参与公益活动等这些确实也是口碑的宣传，但是狭义的口碑 宣传应该是：企业美誉度通过客户口口相传。 我们如何 加强客户的口碑宣传呢？关键点一：响亮的产品名称和口号 1999 年前后，激烈竞争的佛山陶瓷行业正开始由原始粗放 经营走向品牌发展，洋品牌如雨后春笋般涌现。而当时引起 各界广泛关注和讨论的是，家喻户晓的“蒙娜丽莎”名画的名字在国内被注册成为一个建陶品牌，在装饰陶瓷行业广泛推 广。“蒙娜丽莎”本

3、身就是艺术、美的化身，在全世界家喻户 晓，利于品牌的传播，且契合了人们对美的追求的愿望。目 前“蒙娜丽莎”的装饰瓷砖已经成为中国驰名商标。一个响亮的名字能够在客户满意体验后准确传达给潜在客户，这 就是为什么需要一个响亮的名字的原因。关键点二：利用互 联网手段传播口碑之前我们讨论得比较多的互联网推广方式是：搜索引擎的广告推广，软性文章的品牌塑造，但 越来越多的厂商在尝试一种新的方式，那就是利用博客加强 口碑宣传。通过观察思考一些成功的博客案例，可以让我们更好的去经营自己的博客，这是一个不断改进和提升的 过程，即使是一家很小的公司，博客还是能对搜索引擎，公 司形象，顾客关系等产生很大的影响，石原农

4、场酸奶公司的 博客案例，也很有启发性。三年前，石原农场酸奶公司开始加入博客的行列。石原农场总共经营着五个博客，每个 博客各自锁定不同的市场区域。有的是针对农民及怀念传统 牧场模式的人所设计；有的是针对育儿及健康生活主题所打 造，因为健康的形象可以吸引忙碌的父母。健康生活、环境 与家庭价值是石原农场锁定的几项主要特色，也是该公司即 使面临急速成长依旧坚持博客营销引以为豪的特点。石原农场知道，顾客是在超市的生鲜食品区做出购买酸奶的决 定的，而购物者在购买酸奶这类生活饮食物品时通常习惯挑选最便宜的。但是石原农场相信，只要结合公司的价值观和顾客的价值观就能塑造持久的印象，让顾客觉得多花点钱是 完全值得

5、的。 企业博客的建立可以企业和用户建立一种 非正式的沟通桥梁，能让客户参与，把对产品和服务的满意 度从博客文字中自然流淌出来，能让客户的满意度产生更大 的口碑传播效果。关键点三：利用 CRM 、 SFA 传播你的口 碑 有人总是觉得 CRM 就是提高客户的满意度的，客户 满意最终会得到两个结果，第一个就是客户可能重复购买， 但最重要的就是口碑宣传，口碑宣传一定能带来更多的新的 客户。 如果公司要挖掘一名客户的全部价值，就必须对 该客户推荐新客户的能力进行评估，通过研究机构得出结论 是：客户的推介价值远远大于客户的终身价值；给你带来最 多业务的客户，即那些终身价值最大的客户，通常并不是你 最好的

6、营销者，换句话说，对你最忠诚的客户并不是最有价 值的客户。一些研究结果还表明，更好地了解客户的价值有 多大，可以帮助公司更准确地确定营销活动的目标，从而从 营销投资中获取巨大回报。 根据二八原理，企业关心的 是给企业带来 80% 收入的那些 20% 的客户，问题出现了， 往往另外的 80% 的客户被忽视。这种做法忽视了一个问题， 就是另外 80% 的客户是口碑传播的主力军。 客户管理软 件（CRM ）的实施能够帮助企业找到贡献销售额最大的那部 分 20% 的客户，也能很好地解决提升余下 80% 的客户满意 度和粘着度，达到客户口碑传播的最大化。 在线 CRM 的典范公司 XTools 开发出

7、SFA ，主要是利用销售自动化的 方式加强那些被忽视的 80% 的客户关怀上， 通过研究客户阶 段，设定参数，我们能系统和规律性维护所有老客户，加强 所有客户的推荐和口碑宣传。 XToolsCRM 能够让你顾及到 所有客户的希望被重视的心情。关键点四：让客户口碑传播 找到更多驱动力 房地产公司喜欢利用口碑多卖几套房 子，很多房地产销售人员会告诉购房者，你如果帮助推荐朋 友购买成功的话，就可以免去你半年的物业费，或者能给你 的朋友某种更大的优惠，为什么我们不建立一种口碑传播的 驱动力呢？ XTools 公司是开发客户管理软件的软件公 司，据说，他们公司老客户推荐新客户，新老客户都能得到 某种优惠，这种规则的执行需要判断新的成交客户是由谁推 荐的，是否真实！客户管理软件能有数据很清楚告诉我们： “