第5章游客个别要求的处理

1、 第一节 处理游客个别要求的基本原则 一、坚持“宾客至上”、“服务至上”的原则 二、坚持“合理而可能”的原则 三、坚持为大家服务与个性化服务相结合的原则 四、认真倾听、耐心解释的原则 五、沉着冷静、不卑不亢的原则 第二节 旅游生活方面要求的处理 情景模拟 班级选派同学分别扮演游客、地陪、领队、 餐厅工作人员等，随机选取情景进行模拟。 情景：有一个20人的旅游团参加华东5市六日游 第1天 目的地：黄山 用餐地点：老街第一楼 个别要求：午餐时某客人提出患有糖尿病，不能吃有糖的菜 1、餐饮产品的要求（合同为准） 一、餐饮方面个别要求的处理 若旅游团抵后临时提出特殊要求： 导游尽可能协助联系餐厅； 如

2、有困难，需说明情况，也可协助游客自 行解决。 第2天 目的地：无锡 用餐地点：黄金假日大饭店 个别要求： 团友用完午餐后提出将团队晚餐改为自助餐，然而在 晚上用餐时又提出不想吃自助餐，想换回团队餐； 情景：有一个20人的旅游团参加华东5市六日游 2、换餐的要求（提出时间） 一、餐饮方面个别要求的处理 及时提出（餐前3个小时）：按有关规定 办理，费用自理 客人要求退餐:一般不予接受，若客人坚 持，损失费自理。 情景：有一个20人的旅游团参加华东5市六日游 第3天 目的地：苏州 用餐地点：万顺楼 个别要求：晚上用餐时，其中一名团友提出想要单独用餐； 3、单独用餐的要求（解决费用） 一、餐饮方面个别

3、要求的处理 导游应予以劝阻，请领队出面协调； 若客人坚持，餐厅也可以满足时：餐费自 付，综合服务费不退。 情景：有一个20人的旅游团参加华东5市六日游 第4天 目的地：杭州 用餐地点：凯星假日酒店 个别要求： 晚上用餐时有位团友因身体不适想在客房内用餐； 4、在房内用餐的要求 一、餐饮方面个别要求的处理 可满足游客要求； 告知游客需按饭店规定另付服务费。 第5天 目的地：南京 用餐地点：九朝食府 个别要求： 在前往南京的旅游车上，有游客提出团队中大多数旅游者晚 餐想自由品尝南京夫子庙小吃； 情景：有一个20人的旅游团参加华东5市六日游 一、餐饮方面个别要求的处理 5、计划外风味餐 根据游客的要

4、求，协助订妥风味餐； 产生的费用游客自理。 情景：有一个20人的旅游团参加华东5市六日游 第6天 目的地：上海 用餐地点：通惠餐厅 个别要求： 中午11点用餐时，有客人提出希望推迟用餐时间； 一、餐饮方面个别要求的处理 事先向餐厅打招呼，若超过营业时间需另 付服务费。 （视餐厅情况办理） 6、提早或推迟用餐时间 案例分析 全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华 游船游览长江三峡，一路上相处愉快。游船上每餐 的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日 晚餐过后，一游客对小曾说：“你们的中国菜很好 吃，我每次都吃很多，不过今天我的肚子有点想家 了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想 米饭

5、？”旁边的游客也笑了起来。虽然是一句半开 玩笑的话，却让小曾深思了一个晚上。 请分析：如果你是小曾，应该怎么做？ 1、因住房与标准不一致而要求换房 二、住宿方面个别要求的处理 原因一：旺季接待爆满，无法按标准接待 对策：说明情况，赔礼道歉，给予必要的 补偿，取得游客的谅解。 原因二：旅行社工作差错导致订房错误 对策：设法更正，若无法解决时，解释说 明，赔礼道歉，物质补偿。 2、因客房质量问题的调房要求 二、住宿方面个别要求的处理 设施及卫生问题：尽可能更换 朝向问题：说服、调配、更换 情景模拟 一旅游团前往海南进行旅游，第一天办理 完入住手续后，团内王先生和李先生被安排住 在1601室。第二天

6、一早用餐时，王先生满脸倦 容地找到导游，说明因为受到同室李先生鼾声 的影响整晚不得休息，强烈要求独住一间。 1、首先请领队在团内进行调整； 2、调整不成时可与饭店联系解决； 3、若重开单间应事先说明：房费应由提出要求 者自付。 二、住宿方面个别要求的处理 3、要求独住 4、要求提高住房档次 二、住宿方面个别要求的处理 （2）落实情况，如饭店有空房时，尽可能满足， 费用自理； （3）请领队确认移住高于合同规定标准的饭店 应交付原定房间的退房费和房价差价； （1）汇报旅行社； 情景模拟 成都旅游团的杨女士一走进客房突然特别 激动，她发现客房内悬挂着自己在市场上多次 寻找而未购买到的的壁挂装饰。她急

7、忙找到导 游要求购买房间里的壁挂装饰。 5、要求购买客房用品 二、住宿方面个别要求的处理 （2）协助客人与房务部门联系，照价出让； （1）向游客说明实际情况； （一）计划内的文娱活动 三、文娱活动方面个别要求的处理 1、按协议规定执行 2、产生分歧意见时要安排好每位游客的活动 3、中途退场的游客，安排其自费返回 （二）计划外的文娱活动 三、文娱活动方面个别要求的处理 协助购票、联系、叫车等，提醒客人注意 安全，通常不陪同前往。 （三）要求前往不健康的娱乐场所 断然拒绝 案 例 分 析 1、要求导游当购物参谋时 四、购物方面个别要求的处理 （2）若旅游团即将离开时应劝阻。 （1）指引路线或陪同前

8、往。 什么情况下什么情况下 不能接受此类不能接受此类 要求？要求？ 四、购物方面个别要求的处理 2、产品质量有问题或计价有误 视情况决定是否陪同前往。 若容易引起纠纷，应与商店联系，说明情况， 按规定办理。 3、购买贵重物品或古玩等 四、购物方面个别要求的处理 （1）建议游客到专门的文物商店购买。 （2）提醒游客保存好发票。 （3）若发现游客借购物之便走私贵重文物， 导游应及时报告有关部门或有关领导。 旅客携带中药材、中成药出境前往旅客携带中药材、中成药出境前往国外国外的，总值的，总值 限人民币限人民币300300元元，前往，前往港澳地区港澳地区的总值限人民币的总值限人民币 15001500元

9、元； 凭凭“外汇购买专用章外汇购买专用章”的发货票放行；的发货票放行； 麝香麝香不准出境，严禁携带不准出境，严禁携带犀牛角和虎骨犀牛角和虎骨进出境。进出境。 4、购买中药材 麝香 雄麝的肚脐和生殖器之间的腺 囊的分泌物，干燥后成颗粒状 或块状，有特殊的香气，有苦 味，可制成香料，也可入药。 是中枢神经兴奋剂，外用能镇 痛消肿。 在中东等地区，犀牛角被誉为灵丹妙药，它可 治疗呕吐、水痘等多种疾病。中东地区的青年 将犀牛角制成传统的自卫、防御武器和随身饰 品。据说一把精制的犀牛角匕首价值一万二千 美元。正因为此，犀牛在近百年来曾遭受大规 模不杀，有些品种几近绝迹。 1994年吉林省警方成 功破获一

10、起特大贩卖私 藏东北虎虎骨案，一副 基本完整，价值大约百 万元的成年雄虎骨架被 查获。 东北虎是我国十大濒危 野生动物之一，也是我 国一级保护动物。 限量出境限量出境 凭统一的发凭统一的发 货票放行货票放行 游客购买中药材的注意事项游客购买中药材的注意事项 不准进出境不准进出境 的药材的药材 四、购物方面个别要求的处理 领导同意：余款、发票、托运单、运费收 据寄给委托人，旅行社存档影印件。 5、委托购物（一般不予接受） 瑞士某团于瑞士某团于2 2月月2626日乘船抵达日乘船抵达W W市，在参观博物馆的时候，团里市，在参观博物馆的时候，团里 的两位游客被展出的一件楚国的漆器所吸引，饶有兴趣地在展

11、的两位游客被展出的一件楚国的漆器所吸引，饶有兴趣地在展 柜前流连。参观快要结束的时候，他找到地陪说，她们非常想柜前流连。参观快要结束的时候，他找到地陪说，她们非常想 购买此件文物的复制品。参观结束后，地陪带领该团来到博物购买此件文物的复制品。参观结束后，地陪带领该团来到博物 馆的纪念品部，工作人员告诉地陪说，该文物的复制品已经卖馆的纪念品部，工作人员告诉地陪说，该文物的复制品已经卖 完，新的还没有到货。这两位客人非常失望，回到饭店后，经完，新的还没有到货。这两位客人非常失望，回到饭店后，经 过商议，她们找到地陪说，因为她们太喜欢这件文物了，想请过商议，她们找到地陪说，因为她们太喜欢这件文物了，

12、想请 地陪代为购买。地陪代为购买。 如果你是这位导游员，应该如何妥善处理此事？如果你是这位导游员，应该如何妥善处理此事？ 1、请示领导，报告详细情况请示领导，报告详细情况 2 2、收足钱款，并请客人留下详细通讯地址、收足钱款，并请客人留下详细通讯地址 3 3、购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核、购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核 4 4、妥善包装，邮寄、妥善包装，邮寄 5 5、将发票，邮寄单据和余款邮寄给客人、将发票，邮寄单据和余款邮寄给客人 6 6、复印各种单据并妥为保存、复印各种单据并妥为保存 7 7、游客的委托事宜办妥后向领导汇报、游客的委托事宜办妥后向领导汇报 第三节 计划外活

13、动要求的处理 一、要求自由活动 二、要求中途退团或延长旅游期限 三、要求探亲访友及让亲友随团 四、要求转递物品和信件 （一）一般情况下允许自由活动 一、要求自由活动 1、暂不随团活动且其要求不影响计划： 应予同意，但需安排周密、妥当。 （较长时间离团需经旅行社领导同意，告知游 客离团期间责任自负。） （一）一般情况下允许自由活动 一、要求自由活动 2、在景区内要求自由活动： 提醒游客注意集合时间、地点，规定的行动路线 3、晚上要求外出： 提醒游客记住饭店信息，以防迷路，告知游客注 意安全。 （二）不允许自由活动 一、要求自由活动 1、旅游团即将离开本地 2、危及人身安全的地方 3、要求去不对外

14、开放的地区 （一）游客要求中途退团 二、要求中途退团或延长旅游期限 1、个人原因要求退团： 协助办理离团手续，经费自理，未享受的综合服 务费部分退还或不予退还。 2、旅游接待质量差导致旅游团要求中止旅游： 按投诉的有关规定处理。 案 例 分 析 （一）游客要求中途退团 二、要求中途退团或延长旅游期限 3、游客赌气执意要求退团： 协助领队做好劝说工作。 劝说无效后可任听其便，告知未享受的综合服 务费不退，离团后一切行为后果自负。 （二）游客要求延长旅游期限 二、要求中途退团或延长旅游期限 1、因伤病住院治疗需延长旅游期限： 办理必要手续，不时到医院看望，以示关心。 2、旅游活动结束后仍有余兴： 若不超过出境时间，一般应予满足。 若超过签证时间且无法拒绝时告知费用自理。 三、要求探亲访友及让亲友随团 1、协助游客联系亲友，当双方会见时导 游不必参加； 2、发现双方不正常的往来时及时汇报； 3、游客提出让亲友随团活动时： 征得领队及团内成员同意后协助办理入团手