职业形象与礼仪6办公室接待礼仪

1、引导访客引导访客 奉茶与接待奉茶与接待 谦恭有礼的送客谦恭有礼的送客 搭乘电梯的礼仪搭乘电梯的礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 拜访客户礼仪拜访客户礼仪 用车礼仪用车礼仪 用餐礼仪用餐礼仪 电话电话 交谈交谈 课程内容课程内容 基本要求：基本要求： 基本要求：基本要求： 基本要求：基本要求： 双关语、忌讳语、不当言词示例双关语、忌讳语、不当言词示例 性格、能力、做事努力、前途、工作表现、朋友等性格、能力、做事努力、前途、工作表现、朋友等 成就、事业、成熟等成就、事业、成熟等 容貌、外形、孩子、品味等容貌、外形、孩子、品味等 【鞠躬】 【鞠躬】 15度 30度 45度 5.驼背式 的鞠躬 1.只弯头的 鞠

2、躬 2.不看对 方的鞠躬 3.头部左右 晃动的鞠躬 4.双腿没有 并齐的鞠躬 6.可以看到 后背的鞠躬 引导手势引导手势 引导手势引导手势 “请进请进”的手势的手势 “请坐请坐”的手的手 势势 引领引领 当客人初次来到一个陌生的环境时，接待人员应主当客人初次来到一个陌生的环境时，接待人员应主 动上前引领。领路应在客人侧前方动上前引领。领路应在客人侧前方2-32-3步。步。 引领引领 并排行走：以并排行走：以中中为尊、以为尊、以右右为尊为尊 引领引领 引领引领 引领引领 回廊行走：把内侧让给尊者（内侧为尊）回廊行走：把内侧让给尊者（内侧为尊） 墙墙 壁壁 引领引领 上下楼梯：尊者先上后下，女士后

3、上先下（接待者距离两级楼上下楼梯：尊者先上后下，女士后上先下（接待者距离两级楼 梯）梯） 、 端茶的步骤如下：端茶的步骤如下： 1、事前的准备事前的准备 首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；检查每个茶杯的杯身花样是否相同； 茶水的温度以茶水的温度以八十度八十度为宜；为宜； 注意入量大约为茶杯容量的注意入量大约为茶杯容量的六至七成六至七成； 注意每一杯茶的注意每一杯茶的浓度要一样浓度要一样； 检查检查杯数与人数杯数与人数是否相同。是否相同。 3、端茶的方法、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑注意在

4、叩门后，向客人微笑点头点头后才进入；在离开时，于门口向客人后才进入；在离开时，于门口向客人点头施点头施 礼礼才离去。才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人； 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客； 一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。请喝茶。” 4、访客离去后、访客离去后 当客人离开公司时，应跟随在客人身后为客提送行李当客人离开公司时，应跟随在客人身后为客提送行李 或礼品

5、。跟随客人行走时应在左后方或后方或礼品。跟随客人行走时应在左后方或后方2-3步。步。 如果访客恰好经过你与其他员工办公的如果访客恰好经过你与其他员工办公的 地方，你们只要看见访客就应该马上站起，将椅子推入桌地方，你们只要看见访客就应该马上站起，将椅子推入桌 下，每人都抬头看一下客户说一声下，每人都抬头看一下客户说一声“谢谢！再见！谢谢！再见！” 请客人入电梯请客人入电梯 请请 客客 人人 出出 电电 梯梯 严禁用严禁用中指单指中指单指摁按钮摁按钮 客人后进、先出（无人控制的电梯）客人后进、先出（无人控制的电梯） 控制自动门，防止夹人控制自动门，防止夹人 客人 注意坐序注意坐序 上下顺序上下顺序

6、 坐序坐序 后排为上，前排为下；后排为上，前排为下； 以右为尊，以左为卑。以右为尊，以左为卑。 坐序坐序 前排为上，后排为下。前排为上，后排为下。 上下顺序上下顺序 尊长、来宾先上后下，尊长、来宾先上后下， 陪同人员后上先下。陪同人员后上先下。 座位分配座位分配 夫妻比肩而坐夫妻比肩而坐 以右邊、越靠近主人的位子越以右邊、越靠近主人的位子越 尊貴尊貴 已越遠離入口的桌次越尊貴已越遠離入口的桌次越尊貴 座位分配座位分配 用餐礼仪用餐礼仪 照顾他人照顾他人 餐饮适量餐饮适量 突出特色突出特色 客不责主客不责主 西餐礼仪西餐礼仪 西餐礼仪西餐礼仪 接电话接电话 1 1、及时接电话、及时接电话 2 2

7、、确认对方、确认对方 3 3、讲究艺术、讲究艺术 4 4、挂电话前的礼貌、挂电话前的礼貌 打电话打电话 1 1、要选好时间、要选好时间 2 2、要掌握通话时间、要掌握通话时间 3 3、要态度友好、要态度友好 4 4、要用语规范、要用语规范 接听电话要点接听电话要点 电话铃第三下时接听电话铃第三下时接听 左手持听筒左手持听筒 ，右手准备好记事本，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：你好，接电话时的第一句话：你好，*（自报家门）（自报家门） 转接时，注意表述：请稍等转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下先转接，再讲话

8、，不在对方可听见的情况下 喊人或问话喊人或问话 如果对方找的人未在办公室或不在座位如果对方找的人未在办公室或不在座位 1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后请问您有急事吗？是否可以十分钟以后 再打来？再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通您方便留下您的电话及姓名吗？我会通 知知*，他，他/她会尽快给您回复她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给您方便留言吗？我会转答给* 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身 份，对于推销人员，不要留手机号码份，对于推销人员，不要留手机号码 关键点 n 递送时上身略向前倾 n 眼睛注

9、视客户手部 n 以文字正向方向递交 n 双手递送，轻拿轻放 n 如需客户签名，应把笔 套打开，用右手的拇指、 食指和中指轻握笔杆， 笔尖朝向自己，递至客 户的右手中。 四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略 向下，指向签字或阅读位置向下，指向签字或阅读位置。 Thank You! 基本要求：基本要求： 引领引领 当客人初次来到一个陌生的环境时，接待人员应主当客人初次来到一个陌生的环境时，接待人员应主 动上前引领。领路应在客人侧前方动上前引领。领路应在客人侧前方2-32-3步。步。 引领引领 上下楼梯：尊者先上后下，女士后上先下（接待者距离两级楼上下楼梯：尊者先上后下，女士后上先下（接待