车间-车间效率

1、 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.1 敬呈：广汽传祺 日期：2015年10月 车间效率管理 - 车间主管/技术主管 2 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDE

2、NTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use. 车间效率管理 目 录 车间效率管理概述 客户满意度与车间效率关系 车间效率管理KPI与报表分析 提升车间效率的方法 3 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use. 车间效率管理 目 录 车间效率管理概述 客户满意度与车间效率关系 车间效率管理KPI与报表分析 提升车间效率的方

3、法 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.4 车间效率管理概述 维修车间有计划地组织、指挥、监督调节维修活动的全过程，以最少的资源 损耗，获得最大收益的比例 u 车间效率的基本含义 请问： 1）日常车间损耗有哪些？ 2）可以获得哪些车间收益？ 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co

4、. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.5 车间效率管理概述 车间损耗 1.维修人员工资待遇 2.维修设备折旧费用 3.日常维修耗材（如螺丝、铅块等） 4.内部浪费资源 5.工具使用损坏 6.维修时间过长 车间收益 1.客户满意度 2.维修利润 3.节约维修时间 4. 内部损耗 5.提高一次修复率 6.增强员工团队精神和流失率 u 车间效率的组成部分 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai)

5、 Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.6 车间效率管理概述 保证交车时间承诺得以兑现，保证客户满意度 使服务流程执行顺畅 提高维修工位利用率，保证车间的劳动生产率 促使员工的工作效率提高，使员工实现更多的收入 拉动前台，销售更多的工时，为公司创造更多的利润 有利于跨部门的合作，减轻业务接待来自顾客的压力 u 车间效率管理的目的 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd

6、., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.7 车间效率管理概述 现场 管理 硬件 设备 协作 机制 1.维修技术 -按照厂家标准作业流程执行 -具备维修理论知识和实际诊断水平 2.派工流程 -明确合理的控工排程 3.合理人员 -根据车间负荷合理设置维修人员数量 -班组设定“以技术均衡”为原则 4.现场管理 -严格执行现场5S管理 -车间现场准备工作到位 5.硬件设备 -充足零件供应，齐全维修设备和工具 6.协作机制 -异常事件发生应急处理方案 结构 组成 u

7、 车间效率管理的几大要素 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.8 车间效率管理概述 增强售后服务盈利能力，扩大盈利空间，充 分挖掘一切资源 满足客户基本需求，是提升客户满意和忠诚 度坚实基础，是企业生存和发展的基石 规范维修车间日常管理，提升维修质量管控 能力，完善车间标准化管理要求 在竞争激烈的市场环境下，企业的抗风险能 力不断增强，合理控

8、制风险系数 第 第 第 第 u 提升车间效率的作用 9 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use. 车间效率管理 目 录 车间效率管理概述 客户满意度与车间效率关系 车间效率管理KPI与报表分析 提升车间效率的方法 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw H

9、ill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.10 客户满意度与车间效率关系 服务启动 1.保养/维修安排的便利性 2.灵活地安排你希望保养/维修时间 3.接车过程及时高效 服务顾问 经销商设施 服务后交车 1.服务顾问礼貌 2.服务顾问有求必应 3.详细地解释保养/维修的内容和收费情况 1.开车进/出经销商/服务站容易 2.经销商/服务站所处位置便利 3.经销商/服务站干净整洁 4.顾客休息区舒适 1.提车过程及时高效 2.收费合理 3.周到地协助我提车 1.完成整个保养/维修所花

10、的时间 2.保养/维修完成很彻底 3.保养/维修后车干净并且车况良好 服务质量 指 数 车间效率 说明： 通过J.D. Power调研五大因子分析，其中有7个要素与车间效率直接关联 u 客户满意度与车间效率的直接关系 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.11 客户满意度与车间效率关系 u 客户满意度与车间效率的间接关系 服务启动 1.保养/维

11、修安排的便利性 2.灵活地安排你希望保养/维修时间 3.接车过程及时高效 服务顾问 经销商设施 服务后交车 1.服务顾问礼貌 2.服务顾问有求必应 3.详细地解释保养/维修的内容和收费情况 1.开车进/出经销商/服务站容易 2.经销商/服务站所处位置便利 3.经销商/服务站干净整洁 4.顾客休息区舒适 1.提车过程及时高效 2.收费合理 3.周到地协调我提车 1.完成整个保养/维修所花的时间 2.保养/维修完成很彻底 3.保养/维修后车干净并且车况良好 服务质量 指 数 说明：1）通过J.D. Power调研五大因子分析，其中有4个要素与车间效率间接关联 2） 车间效率也间接影响客户满意度成绩

12、 车间效率 12 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use. 车间效率管理 目 录 车间效率管理概述 客户满意度与车间效率关系 车间效率管理KPI与报表分析 提升车间效率的方法 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All

13、Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.13 车间效率管理KPI与报表分析 劳动利用率 现场5S管控 一次修复率 准时交车率 工作效率 工位周转率 车间效率 核心指标 有机整体 相互关联 u 车间效率管理KPI 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.14 车间效率管

14、理KPI与报表分析 计算方法和公式 经营分析参考价值 一次修复率=1-（内外返修数量/总进厂台）*100% 反映车辆维修质量，对客户满意度非常重要 反映维修技师故障诊断和一次性修复能力，体现对客户一种承诺 内/外返修数量结构合理，一般内返大于外返 反映检验员隐患发现能力，以及对质量的把控和责任 注解：数据采取途径： 1.服务顾问提供外返数据 2.客服专员提供车辆返修投诉单 3.质检员定期提供内返数据 u 一次修复率指标 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Ri

15、ghts Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.15 车间效率管理KPI与报表分析 u 工位周转率指标 计算方法和公式 经营分析参考价值 工位周转率=平均日维修台次/总工位数量*100% 衡量车间工作负荷和生产能力 反映车间工位总体使用情况，过低说明资源过剩，较高说明资源利用较好 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIE

16、TARYFor Internal Use.16 车间效率管理KPI与报表分析 计算方法和公式 经营分析参考价值 注解：实际维修工时：维修技师实际工作时长总和 出勤时间：在统计时段内，按照“8 工作天数”来计算 u 工作效率及劳动利用率指标 工作效率=标准项目工时/实际维修工时*100% 劳动利用率=实际维修工时/出勤时间*100% 劳动利用率反映维修技师贡献程度，全面了解员工工作状态，合理分配内部资源 工作效率反映维修技师工作积极程度，可作为绩效考核重要依据 合理工作效率建议不低于100% 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co.

17、 Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.17 车间效率管理KPI与报表分析 计算方法和公式 经营分析参考价值 准时交车率=准时交车数量/总进厂台次*100% u 准时交车率指标 反映服务顾问的服务水平，分析存在的问题 反映维修技师按时完成维修项目的能力 综合反映前台和车间配合状态，一切以客户为中心的服务理念 注解：延时交车的原因分析： 1.维修时间过长 2.预估时间不标准 3.异常情况发生处理不及时 4.零件等待时间过长 5.部门信息沟通不力； 2

18、015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.18 车间效率管理KPI与报表分析 u现场5S管理指标 计算方法和公式 经营分析参考价值 现场5S检查成绩=检查合格的项目分值 之和 专用工具和维修设备完好率达到100% 反映车间现场管控能力，体现员工的执行能力 反映车间维修前准备状态，充分准备将会减少无用时间的浪费 专用工具和维修设备完好率体现定期维护和检

19、查力度 注解：现场5S数据获取渠道： 1.车间主管自检 2.服务经理定期抽检结果 3.行政部门定期检查 4.公司统一检查标准 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.19 车间效率管理KPI与报表分析 SCP数据指标分子分母 客户指标 忠诚客户比例一年内维修4次以上且有消费的客户数量基盘客户数量 客户流失率6个月内未进站客户数量保有客户数量 客户

20、投诉率（维修质量引起）有效投诉数量总进站台次 客户满意率(电话回访）对服务总体评价“非常满意”的客户数量电话回访成功的数量 客户档案完整率（如维修工单）准确完整填写的客户档案数量客户档案总数 内部管理 外返率外部返修台次总进站台次 出勤率员工出勤时间员工付薪时间 劳动利用率实际维修工时员工出勤时间 工作效率标准项目工时实际维修工时 工位周转率平均日维修台次总工位数量 准时时交车率按预定时间(15分钟）按时交车数量总进站台次 内部返修率内部返修数量内部质检数量 零件供货及时率按规定时间内及时供货次数供货总次数 设备/工具完好率完好设备工具数量设备工具总数量 工单增项比率存在增项的工单数量全部工单

21、数量 财务指标 备件周转率当期出库量（期初库存+期末库存）/2 客单价销售总收入总进站台次 成长/人员指标 培训计划完成率实际培训次数计划培训次数 培训合格率培训考试通过人数参加培训考试总人数 员工满意度实际满意员工数量员工总数 u车间效率关联数据汇总-参考 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.20 车间效率管理KPI与报表分析 u车间效率分

22、析报告-参考 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.21 车间效率管理KPI与报表分析 u车间效率分析报告-参考 KPI外返率 公式外返率=外部返修台次/总进站台次 原理反映维修质量，对顾客满意度非常重要。 目标值=5% 1月 2月3月 4月5月 6月7月 8月9月 10月11月 12月 1.01%1.07%1.03%1.15%0.99%1.0

23、7%1.03%1.11%1.26%1.25%1.35%1.22% 改进点： 1.01% 1.07% 1.03% 1.15% 0.99% 1.07% 1.03% 1.11% 1.26% 1.25% 1.35% 1.22% 0.00% 0.20% 0.40% 0.60% 0.80% 1.00% 1.20% 1.40% 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 外返率 22 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONF

24、IDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use. 车间效率管理 目 录 车间效率管理概述 客户满意度与车间效率关系 车间效率管理KPI与报表分析 提升车间效率的方法 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.23 提升车间效率的方法 u车间生产管理的推进步骤 前期准备 阶段一 合理派工 阶段二 正常维修 阶段三 车辆检

25、验 阶段四 从售后服务流程中，梳理出车间生产管理步骤 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.24 提升车间效率的方法 u车间效率提升最终目标和应具备能力 车间效率最大化 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Ri

26、ghts Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.25 提升车间效率的方法 u车间效率提升的PDCA循环管控 P D A C 车间效率提升体系建立 提升车间效率 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.26 提升车间效率的方法 u结合PDCA循环的车间效率提升体系 建设要点 目标与

27、计划 确定目标：各岗位、各流程环节需要实现的目标 提出要求：针对目标确定工作重点与考核标准 执行 明确标准：为了实现目标，明确岗位职责和工作流程，确定执行的标准 提供支持：为了实现目标，通过工具、培训等支持提升执行的能力 检查 建立检查和监督机制：用制度来保证执行的效果 利用工具：基于制度，制作监督和检查工具并按制度执行 持续改进 建立反馈机制：利用检查的结果对不足进行分析、改进 固化流程：已经做好的，形成常态的工作流程 P D A C 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financia

28、l. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.27 提升车间效率的方法 u车间效率提升体系 建设的三步骤 全面自查 根据4个方面管理能力，使 用自查表，寻找出存在的不 足部分和短板 建立提升体系 依据自查结果，建立4个 方面管理能力提升体系， （如标准、制度、工具等） 如果不能现场完成，可制 定后续执行计划，逐步推 进 执行/优化 积极落实工作实际，严格 贯彻执行 在执行过程中，不断优化 和改进 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd

29、., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.28 提升车间效率的方法 u车间效率提升-合理派工能力自查表（参考） 环节环节自检项目自检项目 责任人责任人结果（结果（是是/否否）描述情况描述情况改进方法改进方法 计划计划/目标目标 准时交车率接待主管 派工准确率服务经理 维修技师到岗率行政经理 执行执行/标准标准 车间工作负荷反馈制度车间主管 制定车间调度/派工基本原则服务经理 维修项目标准作业时间服务经理 车间维修进度看板管理车间主管 制定合理车间技师作息规定

30、车间主管 检查检查/监督监督 定期抽查维修进度管理看板信息 更新情况 服务经理 定期检查派工合理性，形成检查 表 服务经理 检查维修工单是否报时准确服务经理 改进方案改进方案 定期分析延时交车的原因，制定 改善措施 服务经理 优化工序交接流程，减少延时服务经理 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.29 提升车间效率的方法 u车间效率提升-现场

31、管控能力自查表（参考） 环节环节自检项目自检项目 责任人责任人结果（结果（是是/否否）描述情况描述情况改进方法改进方法 计划计划/目标目标 现场5S检查成绩服务经理 设备完好率车间主管 常用/专用工具完好率车间主管 执行执行/标准标准 预约客户准备工作规定车间主管 维修设备/工具管理规定车间主管 现场5S管理规定服务服务经理 专用工具借用规定备件经理 检查检查/监督监督 现场卫生点检表服务经理 维修设备定期维护检查标准服务经理 常用设备点检表车间主管 定期常用工具清点记录车间主管 改进方案改进方案 现场5S管理存在问题，制定提升 措施 服务经理 优化绩效考核方案服务经理 2015 J.D. P

32、ower Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.30 提升车间效率的方法 u u车间效率提升-维修检验能力自查表（参考） 环节自检项目 责任人结果(是/否)描述情况改进方法 计划/目标 一次修复率服务经理 内返率车间主管 外返率车间主管 培训合格率行政经理 执行/标准 维修作业指导手册车间主管 三级检验制度服务经理 质量检验员岗位责任服务经理 专用工具和资料借用管理制度服务经

33、理 质量检验流程服务经理 内外返修执行流程服务经理 试车管理制度服务经理 内部驾驶员认定标准服务经理 检查/监督 内外返修工单服务经理 质量过程管控检查制度服务经理 车间主管定期抽查制度服务经理 维修工单检查流程接待主管 改进方案 制定绩效考核方案服务经理 制定技术培训计划服务经理 每月制定质量分析报告服务经理 每月制定质量问题改善措施服务经理 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIET

34、ARYFor Internal Use.31 提升车间效率的方法 u车间效率提升-应急事件处理能力自查表（参考） 环节环节自检项目自检项目 责任人责任人结果（结果（是是/否否）描述情况描述情况改进方法改进方法 计划计划/目标目标 客户投诉率服务经理 延时交车率服务经理 异常事件发生率（如安全事故/ 维修异常） 服务经理 执行执行/标准标准 客户投诉管理规定（质量投诉）服务经理 制定高峰时段应急处理预案服务经理 客户投诉处理流程服务经理 公司安全事故处理办法行政经理 检查检查/监督监督 客户投诉处理检查制度客服经理 定期车间安全检查行政经理 定期检查车间生产流程执行情况服务经理 改进方案改进方案

35、 延时交车原因分析，并整改措施服务经理 制定客户投诉周/月度分析报告客服经理 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.32 提升车间效率的方法 u u车间效率提升-制定行动计划 2015年 月份车间效率提升行动计划 经 销 商： 制 定人： 会签时间： 年 月 日 三方会签：巡回员： 总经理： 辅导顾问： 模块 序 号 级别现状改进措施执行人检查

36、人目标/成果 过程监控节 点 开始时间完成时间当前状态 1 维修 检验 能力 1必做已完成 2可选未完成 3未完成 2 合理 派工 能力 4未完成 5未完成 6 未完成 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.33 提升车间效率的方法 u车间效率提升-建立支持保障 服务顾问 维修技师 接待主管 车间主管 质检员 技术主管 零件经理 服务经理 行政

37、经理 执行层面 总经理 监督层面决策层面 优化/保障 -重大制度优化 -提供工作支持 -监督制度体系 -全面发现问题 -检查制度执行 -定期优化制度 -协助部门工作 -制定协作机制 -严格执行制度 -积极推进计划 -部门之间协作 -积极发现问题 保证实施计划有效推进和优化，需要各部门形成保障机制，确认责任和义务 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal U

38、se.34 提升车间效率的方法 u车间效率提升-建立资源保障三个方面 资源保障 u配备合理人员数量 u配备合理人员质量 u建立人才梯队建设 u完善公司培训成长体系 u提供充足的资金 u建立财务监控体系 u完善成本控制机制 u合理费用预算和控制 u制定完善管理体系 u现场工作支持和协作 u提供管理思路和方法 u总结和持续推进工作 2015 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai) Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use.35 提升车间效率的方法 维修项目 类别 机电一组机电二组机电三组 大工1名中工1名大工1名中工1名小工1名大工1名中工2名小工1名 A项目 B项目 C项目 1）A维修项目主要是：常规保养和检查，保养检查需要更换的常用零件，如刹车片、雨刮器片等 B维修项目主要是：中修项目，常见故