海底捞品牌管理部跨年策划方案台历“捞宝贝”

1、海底捞品牌管理部跨年策划 方案台历“捞宝贝” 海底捞品牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 常规特色服务常规特色服务 细节决定成败，正是我们为客人提供微不细节决定成败，正是我们为客人提供微不 足道的常规特色服务，点缀了我们平淡无奇的足道的常规特色服务，点缀了我们平淡无奇的 服务流程，让顾客感受到海底捞带来的贴心和服务流程，让顾客感受到海底捞带来的贴心和 温暖。温暖。 根据客人就餐服务过程，我们的常规特色根据客人就餐服务过程，我们的常规特色 服务可以按以下分类：服务可以按以下分类： 海底捞品牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 常规特色服务分类常规特色服务分类 等坐或等人等坐或等人 一一 餐前餐

2、前 二二 餐中餐中 三三 餐后餐后 四四 其他物品准备其他物品准备 五五 海底捞品牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 一、等人或等坐一、等人或等坐 顾客等坐时，我们 根据顾客类型提供 不同服务:1、报刊 杂志2、免费项目 如美甲擦鞋3、提 供娱乐玩具 等座时，有客人等 不及要走了，这时 送上名片等物品， 表示歉意，并提醒 顾客下次可以电话 预约 海底捞品牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 总结回顾总结回顾 顾客等坐或等人的时候，我们可以提 供的服务： 一、针对顾客人数提供不同的免费项 目； 二、当顾客不愿意等坐要离开时，各 门店准备好物品以表示歉意，并提醒 顾客下次可以提前预约。 海底捞品

3、牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 二、餐前二、餐前 当顾客入座后，我们可以为顾客提供这些些服务：当顾客入座后，我们可以为顾客提供这些些服务： 1.坐垫，靠垫 2.婴儿椅（睡袋） 3.衣套，袖套，围裙 4.宝宝餐具 5.老花镜，放大镜 6.送蒸蛋 7.凉菜涮菜一分成两 海底捞品牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 1.1.订餐客人要提前订餐客人要提前 准备好，没有订准备好，没有订 餐的顾客争取入餐的顾客争取入 座的第一时间送；座的第一时间送； 3.3.送的时候要有送的时候要有 礼貌用语。礼貌用语。 2.2.要注意是否干净要注意是否干净 整洁；整洁； 服务对象：服务对象：老人、小孩、孕妇等老人

4、、小孩、孕妇等 1 1、坐垫，靠垫、坐垫，靠垫 海底捞品牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 2 2、婴儿椅（睡袋） 服务时机： 客人的小孩睡觉或者吃饭 时送上婴儿椅、睡袋。 注意事项： 1.检查用品是否安全、是 否能正常使用 2.检查用品是否干净整洁 服务对象：小孩服务对象：小孩 海底捞品牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 3 3、衣套，袖套，围裙、衣套，袖套，围裙 服务对象：所有人服务对象：所有人 注意事项：注意事项：1 1、套衣服前必须给顾客打招呼，提醒顾客手、套衣服前必须给顾客打招呼，提醒顾客手 机、钱包注意保管，走之前提醒顾客拿衣服；机、钱包注意保管，走之前提醒顾客拿衣服； 2 2

5、、套长大衣的技巧，对折后再放到椅子上。、套长大衣的技巧，对折后再放到椅子上。 服务对象：穿浅色衣服的顾客服务对象：穿浅色衣服的顾客 注意事项：注意事项： 1、袖套容易把顾客的衬衫弄皱，需要询问顾客、袖套容易把顾客的衬衫弄皱，需要询问顾客 意见；意见； 2、走之前提醒顾客取下。、走之前提醒顾客取下。 服务对象：所有人服务对象：所有人 注意事项：递给客人之前需检查围裙是否干净完好，主要检注意事项：递给客人之前需检查围裙是否干净完好，主要检 查扣子和带子。查扣子和带子。 海底捞品牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 4 4、宝宝餐具、宝宝餐具 1.必须使用合必须使用合 格的塑料产格的塑料产 品或者是

6、不品或者是不 锈钢，这样锈钢，这样 确保物品不确保物品不 摔坏，小朋摔坏，小朋 友不被划伤。友不被划伤。 3.热饮料不能热饮料不能 提供吸管。提供吸管。 服务对象：小孩服务对象：小孩 注意事项注意事项 2.要将长筷子要将长筷子 换成短筷子换成短筷子, 给小朋友掰给小朋友掰 开一次性筷开一次性筷 子时要清理子时要清理 筷子两边是筷子两边是 否尖锐。否尖锐。 海底捞品牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 5、老花镜，放大镜 Add Your Text 服务时间：当有老人服务时间：当有老人 点菜，看不见菜单上点菜，看不见菜单上 的字时，应送上老花的字时，应送上老花 镜或放大镜。镜或放大镜。 海底捞品

7、牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 6、送蒸蛋 Add Your Text 注意事项：蒸蛋的温注意事项：蒸蛋的温 度不能太凉或太烫；度不能太凉或太烫； 太烫的要拿一个碗分太烫的要拿一个碗分 出来；太凉不能上桌。出来；太凉不能上桌。 海底捞品牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 7 7、凉菜涮菜一分成两 1、顾客较多的情、顾客较多的情 况下，交单时就况下，交单时就 要备注清楚将一要备注清楚将一 份菜品按两个半份菜品按两个半 分上（毛肚、鸭分上（毛肚、鸭 肠、腰花、鱼片肠、腰花、鱼片 等），并向顾客等），并向顾客 说明情况。说明情况。 服务对象：所有人服务对象：所有人 2、上菜时放在、上菜时放在

8、 桌子的两边，方桌子的两边，方 便客人夹涮下菜便客人夹涮下菜 。 海底捞品牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 总结回顾总结回顾 餐前的常规特色服务： 1、提供衣套、围裙、袖套、婴儿椅等 物品时，要检查用品用具是否完好， 是否干净整洁； 2、送蒸蛋时要注意温度； 3、顾客点菜时，要注意观察顾客人数， 帮助顾客将菜品分好，便于下菜。 海底捞品牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 三、餐中三、餐中 当顾客点完菜，我们就进入了餐中服务，这也是当顾客点完菜，我们就进入了餐中服务，这也是 我们服务工作的主要部分，它包括：我们服务工作的主要部分，它包括： 海底捞品牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 1

9、1、报号、报号 1、要察言观色，、要察言观色， 抓住合适的时间抓住合适的时间 介绍自己介绍自己 报号：合适的报号：合适的 场合介绍自己场合介绍自己 2、要注意给顾、要注意给顾 客好记的名字，客好记的名字， 让顾客容易记忆让顾客容易记忆 海底捞品牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 1、要注意哪些菜、要注意哪些菜 品是需要单独送品是需要单独送 调料的：豆花、调料的：豆花、 丸滑类、腥味重丸滑类、腥味重 的菜品（如鸭血的菜品（如鸭血 、猪脑、腰花、猪脑、腰花、 鸭珍）。鸭珍）。 特殊菜品的小料：特殊菜品的小料： 海鲜碟、干辣子碟、海鲜碟、干辣子碟、 豆花碟、醋碟等豆花碟、醋碟等 2、送的原则：、送

10、的原则： 根据顾客人数，根据顾客人数， 放在锅的四周，放在锅的四周， 至少保证每方位至少保证每方位 放一个。放一个。 海底捞品牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 根据顾客需求，顾客用餐前我们可以提供眼镜布、橡皮筋、根据顾客需求，顾客用餐前我们可以提供眼镜布、橡皮筋、 手机套等，要注意以下几点：手机套等，要注意以下几点： 1、给客人的物品必须干净整洁、给客人的物品必须干净整洁 2、切忌送给顾客的时候不能打扰客人、切忌送给顾客的时候不能打扰客人 3、递给顾客时要介绍物品用途、递给顾客时要介绍物品用途 特别注意：双手递给顾客，有海底捞特别注意：双手递给顾客，有海底捞LOGO的一面朝上的一面朝上 海

11、底捞品牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 根据顾客需求，顾客用餐过程中我们可以提供啤酒加黄瓜、打沫子、剥虾壳、根据顾客需求，顾客用餐过程中我们可以提供啤酒加黄瓜、打沫子、剥虾壳、 恩碧架等，要注意以下几点：恩碧架等，要注意以下几点： 1.在客人点啤酒后，送上新鲜的黄瓜条，增加啤酒的香味，适用于夏天。在客人点啤酒后，送上新鲜的黄瓜条，增加啤酒的香味，适用于夏天。 2.锅里起大量沫子时，需给顾客解释锅里有沫子是正常的，原材料经过高温都会起沫子。锅里起大量沫子时，需给顾客解释锅里有沫子是正常的，原材料经过高温都会起沫子。 下羊肉滑牛后容易起沫子，要勤打沫。下羊肉滑牛后容易起沫子，要勤打沫。 3.剥

12、虾壳时需注意：剥虾壳时需注意： A、要带上一次性手套。、要带上一次性手套。 B、不要在客人的桌子上操作，一般在菜架或工作柜上。、不要在客人的桌子上操作，一般在菜架或工作柜上。 C、要询问顾客是否需要去掉虾头。、要询问顾客是否需要去掉虾头。 D、要注意去掉虾线。、要注意去掉虾线。 E、由于操作时间比较久，尽量不要在高峰期的时候操作，操作时可以请人协助，避免偏、由于操作时间比较久，尽量不要在高峰期的时候操作，操作时可以请人协助，避免偏 台或脱岗。台或脱岗。 4.提供恩碧架要和客人说明物品的用途：一是防止顾客夹着涮菜比较累，二是一些菜品容提供恩碧架要和客人说明物品的用途：一是防止顾客夹着涮菜比较累，

13、二是一些菜品容 易涮碎，并提醒顾客菜品煮的时间。易涮碎，并提醒顾客菜品煮的时间。 5.在顾客喝多时，可以送上醒酒汤，一般就是有醋的酸汤和蜂蜜水。在顾客喝多时，可以送上醒酒汤，一般就是有醋的酸汤和蜂蜜水。 海底捞品牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 2.孕妇送泡菜、宝宝画1.老人送南瓜 给顾客多上小吃（菜品）3.情侣送情侣菜 老人我们送南瓜，并说明用老人我们送南瓜，并说明用 途。参考语言：您好，我们途。参考语言：您好，我们 特意送给您一份南瓜，可以特意送给您一份南瓜，可以 拿回去熬粥拿回去熬粥。 . 当顾客点了小吃，人数又超过小吃当顾客点了小吃，人数又超过小吃 数量时，我们可以给顾客赠送一两个

14、数量时，我们可以给顾客赠送一两个 小吃。小吃。 1、必须确定是情侣才送；必须确定是情侣才送； 2、送的时候要抓住合适的时机，、送的时候要抓住合适的时机， 两人都在且不在聊天或做其他事情；两人都在且不在聊天或做其他事情； 3、送时把情侣菜的寓意告诉客人。、送时把情侣菜的寓意告诉客人。 顾客 类型 海底捞品牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 1、给客人过生日前要确定哪位客人过生日；、给客人过生日前要确定哪位客人过生日； 确定技巧：是否提蛋糕，或注意观察顾客祝福或举杯相庆的时候确定技巧：是否提蛋糕，或注意观察顾客祝福或举杯相庆的时候 2、根据客人的性格、年龄、身份送相符的礼物搞活动；、根据客人的性

15、格、年龄、身份送相符的礼物搞活动； 3、注意送的时机（一般是顾客就餐尾声），切记不能在顾客空腹、注意送的时机（一般是顾客就餐尾声），切记不能在顾客空腹 时候搞时间很长的时候搞时间很长的 ； 4、送礼物时要使用语言技巧，并把礼物和果盘的寓意告诉顾客；、送礼物时要使用语言技巧，并把礼物和果盘的寓意告诉顾客； 5、搞活动注意不能打扰其他顾客，若打扰到了其他顾客，可做相、搞活动注意不能打扰其他顾客，若打扰到了其他顾客，可做相 应的弥补工作；应的弥补工作； 6、一桌顾客多人过生日，要信任顾客，一起送礼物的技巧：建议、一桌顾客多人过生日，要信任顾客，一起送礼物的技巧：建议 可以送个大家都能都能分享的礼物如

16、大果盘、红酒、长寿面。可以送个大家都能都能分享的礼物如大果盘、红酒、长寿面。 海底捞品牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 总结回顾总结回顾 顾客用餐过程中提供的特色服务：顾客用餐过程中提供的特色服务： 1 1、首先我们在提供细节服务时，如手机袋、眼镜布等，应征求顾客的意、首先我们在提供细节服务时，如手机袋、眼镜布等，应征求顾客的意 见，要注意不能打扰到顾客，并向顾客介绍物品的用途。见，要注意不能打扰到顾客，并向顾客介绍物品的用途。 2 2、其次我们的服务员容易要清楚哪些菜品是需要单独准备特殊调料的，、其次我们的服务员容易要清楚哪些菜品是需要单独准备特殊调料的， 比如豆花、丸滑类、腥味重的菜品

17、（鸭血、猪脑、腰花等）；比如豆花、丸滑类、腥味重的菜品（鸭血、猪脑、腰花等）； 3 3、再次针对不同的顾客群体，灵活使用授权，如情侣送情侣菜、孕妇送、再次针对不同的顾客群体，灵活使用授权，如情侣送情侣菜、孕妇送 宝宝画等礼物、老人送南瓜、喝酒的顾客送黄瓜、醉酒的顾客送醒酒汤，宝宝画等礼物、老人送南瓜、喝酒的顾客送黄瓜、醉酒的顾客送醒酒汤， 给顾客赠送小吃，让每个顾客都可以品尝到；给顾客赠送小吃，让每个顾客都可以品尝到； 4 4、服务过程中注意察言观色，及时为顾客打沫子，方便顾客就餐。、服务过程中注意察言观色，及时为顾客打沫子，方便顾客就餐。 5 5、最后，我们的服务员可以在服务中，抓住合适的时

18、间向顾客介绍自己，、最后，我们的服务员可以在服务中，抓住合适的时间向顾客介绍自己， 但切记不要喧宾夺主，打扰顾客。但切记不要喧宾夺主，打扰顾客。 海底捞品牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 四、餐后四、餐后 服务对象：所有人服务对象：所有人 海底捞品牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 2 2、将账单用收、将账单用收 银夹夹好，同时银夹夹好，同时 准备好薄荷糖。准备好薄荷糖。 3 3、要特别注意、要特别注意 账单打好后，账单打好后， 要悄悄放到一要悄悄放到一 边，避免被顾边，避免被顾 客误会催他。客误会催他。 注意事项注意事项 1、打单前先检、打单前先检 查账单是否正查账单是否正 确、特别要

19、注确、特别要注 意小料和饮料、意小料和饮料、 锅底。锅底。 海底捞品牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 1、注意部分客人、注意部分客人 不方便当众提醒不方便当众提醒 消费金额（如某消费金额（如某 些请客的顾客，些请客的顾客， 或悄声出去结账或悄声出去结账 的顾客）的顾客） 注意事项注意事项 2、注意不要给、注意不要给 顾客污损或皱巴顾客污损或皱巴 巴的钱。巴的钱。 海底捞品牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 存酒柜：用于存放顾客要求存的酒水饮料或顾客遗忘的酒水。存酒柜：用于存放顾客要求存的酒水饮料或顾客遗忘的酒水。 注意事项：注意事项： （1 1）不管存哪种酒水，都要做好信息登记。如果是顾

20、客遗留的，）不管存哪种酒水，都要做好信息登记。如果是顾客遗留的， 要查看订餐信息；如果没有，要登记桌号和日期、服务员。要查看订餐信息；如果没有，要登记桌号和日期、服务员。 （2 2）每个月要定期清理，出现长时间没有来领取的，半年以上的）每个月要定期清理，出现长时间没有来领取的，半年以上的 酒，我们可以和顾客电话联系，联系不上自己清理（如拿来卖货或酒，我们可以和顾客电话联系，联系不上自己清理（如拿来卖货或 奖励给员工），要做好登记，方便顾客来领取后可以同等价位的酒奖励给员工），要做好登记，方便顾客来领取后可以同等价位的酒 给顾客。给顾客。 海底捞品牌管理部跨年策划方案台历 “捞宝贝” 有客人将物品遗失在店内时，应主动放在吧台有客人将物品遗失在店内时，应主动放在吧台 物品柜内。物品柜内。 注意事项：注意事项： 做好信息登记（日期、桌号、服务人员）做好信息登记（日期、桌号、服务人员