[管理制度]会所规章制度

1、管理制度 ）会所规章制度用 WORD 附件发送，且请补充会所服务项目作业指导书 原始邮件 发件人 :CWBE05. 索世联发送时间 :2004 年 6 月 11 日 PM02:47收件人 :CWBE03. 张庆安主题 :关于蓝色会所规章制度及安全规范（草）蓝色会所规章制度壹、服从员工必须切实执行直属上司所安排的工作。 员工必须按时上下班， 于工作时间内 不得无故早退， 更不得擅离工作岗位。 如有调换班次者， 必须事先征得上级领导同意， 否则当旷工论处。二、仪容、仪表规范1、仪表员工必须注意个人言行举止及保持整齐清洁。请注意下列各点：（1 ）个人言行举止A、于工作场所不可喧哗、聊天、嘻闹。B、不

2、可粗言秽语；不可和同事争吵。C、于服务地点尽可能勿整理头发和接触自己面孔、鼻和耳。D、个别岗位需按会所规定戴帽、发卡。E、保持身体挺直，不可依靠墙壁和家私，不得双手叉腰。F、于执行服务性任务时，尽量不要座着和客人谈话，经常面带笑容。（2）外表A、制服需整齐清洁和适当熨烫。B、上班时不能赤脚，穿脏鞋、烂鞋、拖鞋，不得给皮鞋打掌钉，皮鞋必须保持干净、光亮。男员工须着黑色袜子，男女员工须按会所统壹标准着装。C、着胶制跟可避免滑到，减低行走声响。D 、仪容（男员工） ：修理及梳整齐头发，发不能留过颈，不能染鲜艳色彩。天天剃须。不能使用味重的头油和古龙香水。经常修剪指甲保持清洁。D 、仪容（女员工） ：

3、头发应经常清洁及保持整齐，长发需盘起戴结，不能染鲜艳色彩。淡施脂粉。指甲整洁，不宜过长。（3）制服A、会所根据工作岗位订做不同式样的制服，且按不同职位发放，员工上班时必须穿着整齐 制服上班。B、制服不得同其他服装混穿，衬衣必须扎于裤子内，不得卷袖、卷裤脚，内衣不得外露。 女员工必须穿肉色长丝袜。C、员工要爱惜制服，经常清洗，员工工装不得自行裁剪。保持制服整洁。4）员工牌员工进入会所必须配戴员工牌， 若遗失员工牌应立即到人力资源部补办， 遗失员工证需交纳 30 元办证费，离职时必须将工牌交回人力资源部2 、个人卫生A、每日淋浴，以免身体发出异味，令同事及客人难受。B、早晚刷牙，保持口气清新，且防

4、止牙患。C、习惯常洗手，如厕后、用餐前要立即洗手。3、表情和客人接触时不能有古怪、 另人无法琢磨的表情。 个人的壹些消极心情， 如苦恼、 忧愁等不能表露于脸部； 对所有客人均应表现主动热情， 但和客人不能过分亲热， 以 免造成和其他客人造成太大的差距，使之产生不被尊重的感觉。4 、眼神和客人讲话时应关注客人反应，切勿东张西望，不要做出使客人不满意的眼神。5 、外表魅力如果你的外表如同你的内心壹样完美， 不是更令人赏心悦目吗？魅力四射， 足以 征服众人，不要舍弃和忽视外表魅力对人的冲击。壹个人的魅力除了先天的特质外， 仍需要后天的培养。 请记住壹名言：“你想要做什么职位， 就像那职位的人壹样打扮

5、。 ” 如果你当下是秘书而想要晋升为主任、经理，不但从心理仍要从外表做好准备。6 、站姿要求端正、挺拔、轻松，重心不能过多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠近客人。 双手自然下垂和腹部交叉，也可双手放于背后，不可叉腰、抱胸或将手插于裤袋里。眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。男子站立双脚和肩同宽，女子双腿且拢，双脚可做小幅度调整。7 、坐姿要求端正、轻松、自然。男子双膝松开，女子小腿交叉，但不能跷二郎腿。8 、走姿要求走路要轻而稳， 要精神昂扬， 腿部有弹性。 上体正直， 重心微微向前。 双肩放松， 双手自然摆动，切忌上体左右摇摆。理想的行走线迹：女子俩脚踩出的是壹条直线，男子踩出的是俩条平行线。9

6、 、手势要求手势不宜过多，幅度不宜过大。手掌向上的手势表示热情虚心。10 、服务动作要求：轻松自然，沉着适度而大方。 忌忸怩捏捏，缩手缩脚。忌慌张忙乱，幅度过大。忌于公共场所挖耳、剔牙、抠鼻等不雅动作，大喷嚏应回避 客人及同事。三、语言表达1 、语言要求力求语言完美、准确、合乎语法。说话口齿清楚，音量适度。 语言简练清楚，注意场合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。语言和表情姿势相壹致。用语要注意身份和关系。 经常使用礼貌用语，如“请，您好，谢谢”等。2 、杜绝“五语”否定的语言、急躁的语言、斗气的语言、蔑视的语言、嘲弄的语言。3 、到：“五声”客来有迎声：当客人进入你的服务范围，你应微笑迎上前说： “

7、您好”，“欢迎光临” ，“能够帮 到您吗？”遇到客人有称呼声：于路上遇到客人，应停下脚步，面带微笑主动朝客人说：“您好！，”“上好 / 晚上好”等。受助有致谢声：于工作上得到客人协助时，应面带感激的神情，恭敬的说： “谢谢”， 麻烦别人有致歉声：于工作中给客人带来不便时，应面带歉疚的表情说： “对不起”，“不好意思” 客离有送声： 客人离开会所应送客人到门口或电梯口，若不方便至少用目光送客，且说： “再见， 欢迎再次光临” 。行为礼节：遇到上司首先问好，且主动退半步，侧身让路， 如坐着时应站起身来。同事相遇应互 相问好或点头致意。遇到下属问好时， 应有所表示。进别人办公室应先敲门。打断别 人说

8、话时应说“对不起” 。麻烦别人应先说“对不起” ，办完事后要说“谢谢” 。4 、接听电话的要求于距离嘴边 5 公分的位置，用规范英文和普通话表述：先英文后中文，先问好，后 报部门。如“您好，万科蓝色会所，我能帮您什么吗？”四、工作态度1 、笑容是每壹个人均希望他人给予的，而且笑容更代表友善及亲切，所以每个员工应 经常面带笑容。2 、仪态员工应主动和客人打招呼，使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”字不离口及问候语“您好” 。注意仪态（如站立姿势、坐姿及小动作等） ，对此会产生好或坏的印象。 良好的仪态是为客人服务的基本条件。3 、尊重无论职位高低，年龄老少的同事，每个员工均应尊重他人，才会被别

9、人尊重。 任何时候均应尊敬上司及同事，工作环境要保持和谐气氛。4 、效率和勤奋处理工作时必须具备高度效率和勤奋精神，关注工作上的技术细节。5 、忠诚忠诚、老实，有事必报，有错必改，不得拾遗不报，不得提供虚假信息，不得 文过饰非、阳奉阴违，存有欺骗行为。6 、责任感员工必须有敬业精神，对工作主动负责，避免出错。工作时务求得到及时圆 满效果，如有疑难问题，应及时向有关部门反映，以得到圆满解决。7 、守时员工必须遵守上下班时间，如有任何事情发生而需迟到或早退，请通知会所主管/ 经理作安排。8 、整洁工作时间内必须着整齐制服，不但要经常保持个人整洁，更要保持制服和工具 及工作环境的整洁。9 、爱护公物

10、员工应注重所有设备的定期维修保养，节约用水、用电和易耗品，不乱挪 用公物，不得扔掉有用公物。10 、合作各部门之间，员工之间应互相配合，真诚合作，不得互相推卸责任，应同心协力解决问题维护会所利益。五、钟卡1 、所有员工上下班及出入必须打卡。2 、不得代人或怂恿他人打卡，否则均将受到纪律处分。3 、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，应即时由上级直属领导签名，注明原因方可计入正常考勤。六、员工工作期间离开公司1 、因公外出所有员工工作时间外出公务均须向直属领导说明去处。2 、因私外出工作期间因遇私人紧急情况需离开会所的员工，应由上级领导批准。七、员工（更改）记录员工个人资料应如实填写， 如有隐

11、瞒、 虚报造假， 壹经发现或由此而产生的壹切 后果壹律由本人负责， 同时公司根据其性质的严重程度追究相应的责任。 员工个人资 料如有任何更改，应及时呈报人力资源部，例如：1、更改地址及电话号码2、婚姻情况3、子女出世八、客户投诉员工必须听取及详细记录客人之投诉。 如投诉事件需紧急处理而超过员工本身权力时，应立即通知会所上级领导。奖励为调动员工的工作积极性，进壹步提高工作素质和工作效率，特制定奖励制度。1 、奖励条件A 、被视为部门工作模范的。B、为会所节约资金和财物，有重大贡献的。C、于紧急情况中采取行动，挽救会所财产或人身安全，避免重大事故发生者。D、拾金（物）不昧者。E、其他应该给予奖励的

12、。2 、奖励方式A 、通报表扬（奖金 50 元）。B、记功、记大功（奖金 100-200 元）。C、嘉奖为季度最佳员工，且颁发奖状（奖金300 元）。D、颁发特别奖金或奖品。E、年终工资调整。F、升职、升级等。G 、评选年度最佳员工（每月增加工资100 元，计 12 个月，连续三年被评为最佳员工者，则可永久保留每月 100 元的奖励。）3 、奖励措施A 、先由部门主管 /经理提名且送交材料，由人力资源部审核，最后上报总经理批准。B、各种奖励证明均由人力资源部存入员工本人档案。纪律处分壹、纪律执行员工必须遵守劳动合同及员工手册所列之条款和规则， 如有行为不检， 将视情况 轻重依据下列规则予以纪律

13、处分。二、壹般过失员工如犯下列过失，第壹次给予口头警告， 若第二次犯，给予书面警告， 且扣工 资总额的 5% 。再犯者，扣工资总额的 10% 。过失种类如下：1 、会所内粗言秽语。2 、当值时不着整齐工装。3 、不修饰仪表，个人卫生不符合公司要求。4 、迟到或早退。5 、随地吐痰，不遵守公共区域卫生条例。6 、未经部门经理许可，于工作岗位上用餐及吃零食。7 、乱仍果皮杂物等。8 、酒后上班。9 、于非指定区域、时间内吸烟。10 、手机铃声调为振动，发出噪声而干扰客人者。11 、未经允许上班时间会客。10 、私闯上司办公室，造成不良后果。11 、做风不正：有意涂改或涂擦员工板报、宣传栏，未经许可

14、私自翻阅客人、上司或同事文 件、或翻查他人私人物品。三、较严重过失员工如犯有下列过失，第壹次给予书面警告，且扣工资总额 10% 。再犯者，扣工资总额 20% ，第三次犯者，经总经理批准后，立即因违反规章制度解除劳动合同且不予任何经济补偿。1 、对客人粗暴、不礼貌或不理不睬，做和服务无关的事情，被客人有效投宿。2 、工作态度不认真，如上班时时间听收音机、录音机、见报纸杂志、喧哗及吃零食等。不按岗位要求保持正常工作状态，而影响工作。2 、当值时睡觉或闲逛。3 、私拿会所物品。4 、首次怂恿、指使他人或代他人打工卡。5 、于会所工作区域内赌博或围观赌博。6 、散布谣言或恶意中伤其他员工或会所业务。7

15、 、擅离工作岗位。8 、呈报虚构证明文件。9 、违反兼职规定及于竞争企业或和会所有利益关系之企业兼职。10 、包庇他人过失。11 、未得会所许可，于会所派发宣传单。12 、未得会所许可，于布告栏上粘贴告示，或随意涂改布告栏上之告示。13 、对上司不礼貌、顶撞或威胁、不服从主管或上司之合理工作安排。14 、工作出差错，不接受上司批评，强词夺理为自己辩护。15 、接受 500 元以下现金或礼物贿赂。16 、违反作业指导书造成成直经济损失达 300 元之上。17 、每月迟到四次或旷工半天以下者。18 、故意浪费、损耗、损坏公司财物直接经济损失达 500 元以下。四、严重过失员工如有触犯下列过失， 经

16、经理批准后， 将会被立即因违反规章制度而解除劳动 合同且不给予任何经济补偿。1 、于工作时间内因私饮酒。2 、触犯国家任何刑事罪案。3 、私换外币。3 、殴打他人或互相打斗，触犯治安管理条例。4 、伪造单据、文件意图行骗，以取得金钱上的利益，金额达 500 元之上。5 、恐吓、威胁、危害会所任何人士。6 、泄露会所机密资料。7 、刻意向客人所要小费或财物，而受到客人投宿。8 、于会所内售卖私人物品。9 、非法参加、参和国家明文禁止的教会等非法组织。10 、故意浪费损耗、损坏会所财物直接经济价值达 500 元之上。11 、擅离岗位，造成直接经济损失 500 元之上。12 、私捞回扣，捞取个人好处

17、，贪污受贿，金额达 500 元之上。13 、不按放火规定操作，造成火灾、火警，直接经济损失达 500 之上14 、或累计旷工三天。安全措施壹、消防常识及注意事项1 、员工必须做到“壹懂三能三会”，即：懂防火知识；能检查，发现火险隐患，能宣传防火知识，能扑灭初起火灾；会使用灭火器材，会报警，会组织人员疏散。2 、消防工作实行“预防为主、防消结合”的方针和“谁主管谁负责，谁于岗谁负责” 的原则。3 、物质燃烧必须具备的三个条件是可燃物，助燃物，着火源。4 、常用的灭火方法是抑制法，冷却法，隔离法，窒息法。5 、灭火的基本原则是先控制后消灭；先救人后救火；先重点后壹般。6 、各部门所配备的消防器材，

18、消防设备要妥善保管，保证外观整洁及灵敏有效。7 、不准无故动用灭火器材或挪动灭火器材位置， 不准动用消火栓和消防水池内蓄水， 不准随便打火警电话， 不准无故运用消防电话和自动报警灭火装置及其它消防设 备。二、火警措施 当火警发生时，不论火势大小，必须作出以下措施：1 、保持镇静，不要惊慌失措。2 、拨消防中心市话火警 119 ，简要清楚方案火警的位置，且方案自己姓名、职位、部门。3 、把安装于放火喉附近的火警钟上之玻璃打碎，按动警钟。4 、于安全的情况下，设法以就近适当的灭火设备扑灭火灾，否则应等候灭火人员到场，不 要自己尝试把火扑灭。5 、手提式 ABC 型干粉灭火器能够扑救包括带电物质于内的各种火灾。6 、火警发生时，切勿乘搭升降机，必须使用楼梯。7 、于充满烟雾及视野不清之情况下，应尽量贴于地上爬行至安全的地方。8 、把火警