服务之微格分析

1、服务之微格分析服务之微格分析 店铺服务店铺服务 售前售前售中售中售后售后 手势指引手势指引 目光接触目光接触 微笑或点微笑或点 头示意头示意 打招呼打招呼 适当的适当的 站姿站姿 仪容仪表仪容仪表 售前售前 部分部分 1.着淡妆上岗着淡妆上岗,3米外要清晰可见。米外要清晰可见。 2.工服、工鞋整洁工服、工鞋整洁,工牌佩戴在左胸前。工牌佩戴在左胸前。 3.发型。发型。 4.指甲不能超过指尖肉。指甲不能超过指尖肉。 5.饰品以不超过饰品以不超过2件为宜。件为宜。 6.个人清洁。个人清洁。 1:仪容仪表仪容仪表 2:适当的站姿适当的站姿 1.两手交叉两手交叉,右手搭在左手背上放于小腹右手搭在左手背上

2、放于小腹 前前,两脚并拢或成丁字步两脚并拢或成丁字步,身体略向前倾。身体略向前倾。 2.目光柔和目光柔和,眼带笑意眼带笑意,眼光平视眼光平视,抬头抬头,挺挺 胸。胸。 3.门口位置的要时刻留意进店顾客门口位置的要时刻留意进店顾客,同时同时 站在门口滞留时间不能超过站在门口滞留时间不能超过5秒钟。秒钟。 态度和肢体动作态度和肢体动作 自我封闭的自我封闭的 多疑的多疑的 不感兴趣的不感兴趣的 不愿被打扰的不愿被打扰的 态度和肢体动作态度和肢体动作 高高在上的高高在上的 威严的威严的 不可侵犯的不可侵犯的 态度和肢体动作态度和肢体动作 不积极的不积极的 等待的等待的 懒散的懒散的 不关心的不关心的

3、3:打招呼打招呼 问候语问候语非语言非语言分时段招呼分时段招呼 第一区域第一区域 位位:“:“小姐小姐, , 上午好上午好!”!” 后区域后区域 位位:“:“小姐小姐, , 您好您好!” !” 注视对方眼球注视对方眼球3 3秒秒 微笑微笑 脚尖向前脚尖向前, ,右手搭于左右手搭于左 手背上自然垂放于小腹手背上自然垂放于小腹 前前 距离适中距离适中 态度亲切态度亲切 鞠躬鞠躬1515度度 开门开门-11-11点点: :上上 午好午好! ! 1111点点-13-13点点: :中中 午好午好! ! 1313点点-18-18点点: :下下 午好午好! ! 1818点点- -结束结束: : 晚上好晚上好

4、! ! 1.微笑自然微笑自然,诚意诚意,亲切。亲切。 2.发自内心发自内心 3.出于自愿出于自愿 4:微笑或点头示意微笑或点头示意 5:目光接触目光接触 1.要有诚意要有诚意,自信。自信。 2.目光对视并带有微笑目光对视并带有微笑 3.对视保持对视保持3秒秒 6:手势指引手势指引 1.身体向前略倾身体向前略倾15 2.微笑并有诚意。微笑并有诚意。 3.单臂顺时针平抬单臂顺时针平抬90度伸直度伸直,手掌向上平摊手掌向上平摊, 四指并拢四指并拢,拇指略开。拇指略开。 第一印象第一印象一见钟情一见钟情 招呼语不要做成阅兵式招呼语不要做成阅兵式 不同情景招呼语不同情景招呼语 特殊节假日招呼语特殊节假日

5、招呼语 站位站位 走位走位 注意注意:神情呆板神情呆板,不看顾客不看顾客 跟进事项跟进事项: （丽人节（丽人节 ）?（思亲节）（思亲节）? 察颜观色察颜观色 留有一定空间留有一定空间, ,寻找顾客亮点寻找顾客亮点 寻找客人亮点寻找客人亮点 外在具体的:穿着打扮（服装,配饰）、头发、身材、 皮肤、五官等等 内在抽象的:品格、作风、气质、学历、经验、气量、 心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、 处理问题的能力,等等 间接关联的:籍贯、工作单位、邻居、朋友、职业、 用的物品、养的宠物、下级员工、亲戚 关系的人,等等 非销非销开场白话术开场白话术 一一:活动促销开场白活动促销开场白 1.新款上市,新品到货

6、。2.促销.折扣和优惠 二:寒暄式开场白寒暄式开场白 1.天气。2.地点和场合。3.顾客逛街。4.老顾客。5.游客 三三:询问式开场白询问式开场白 1.款式。2.风格。3.颜色。4.场合 四四:赞美式开场白赞美式开场白 1.头发。2.配饰。3.脸部。4.身材和搭配。5.生活 五五:服务式开场白服务式开场白 1.倒杯水。2.帮客人拿一下东西。 1. 忌用忌用“审视审视”的眼光去判断顾客的购买能力和购买的眼光去判断顾客的购买能力和购买 的可能性的可能性,这种目光会造成顾客这种目光会造成顾客“极度极度”的反感。的反感。 2. 忌忌紧紧跟尾随。跟尾随。 3. 忌忌过度过度语言邀约。语言邀约。 4. 忌

7、忌总是总是站在顾客的正面。站在顾客的正面。 5. 忌眼神忌眼神冷漠冷漠无生气。无生气。 6. 忌对顾客的询问反应忌对顾客的询问反应过慢过慢。 ?介绍产品并不是与顾客接近 最有效的接近语言是恰当的询问! 泛泛的问题泛泛的问题+赞美赞美+细节的问题细节的问题+ 没有异议愿意沟通没有异议愿意沟通,进入正题进入正题“询问阶段询问阶段”; 有异议有异议,则再问泛泛的问题则再问泛泛的问题+赞美赞美+细节的问题细节的问题,没有异议愿没有异议愿 意沟通意沟通,进入正题进入正题“询问阶段询问阶段” 。 跟进事项跟进事项: 真诚、适时、适度真诚、适时、适度 先非销售语言拉近关系先非销售语言拉近关系 寻找一个点进行

8、赞美寻找一个点进行赞美 假定身份法假定身份法 最好不要直接介绍货品最好不要直接介绍货品 主动询问需求 1.风格 2.颜色 3.设计细节 4.面料 5.搭配 6.场合 跟进事项跟进事项: A:观察观察 B:询问询问 1.开放式开放式 2.封闭式封闭式 3.半开放式半开放式 4.直接推荐式直接推荐式 5是否与赞美的点有关联是否与赞美的点有关联 清楚的介绍货品的卖点与好处 FAB（F:特点特点 A:优点优点 B:好处好处） USP (U:独特独特 S:销售销售 P:卖点卖点) 优美词语的运用优美词语的运用 货品知识学习的途径货品知识学习的途径 导购手册 画册 商品标识,挂牌,保证说明 第一手使用或穿

9、着产品经验 经理或其它零售人员 顾客购买过程 FAB:导购在介绍时是在说特点、优点还是导购在介绍时是在说特点、优点还是 好处好处? USP:独特点是通过观察得知独特点是通过观察得知顾客认为的顾客认为的or 导购认为的导购认为的,最短的时间将最好的一面介绍最短的时间将最好的一面介绍 给顾客。给顾客。 FAB与与USP分别在什么时候运用分别在什么时候运用 避免啰嗦避免啰嗦 注意注意:语气要适中语气要适中 声音清晰声音清晰 跟进事项 正确回答客人疑义正确回答客人疑义 1.微笑微笑 2.声音清晰声音清晰 3.自信自信 4.要从正面回答要从正面回答 跟进事项 没有回答没有回答 正面的解答（正面的解答（A

10、AFABN） 负面的回答负面的回答 例如例如:颜色太亮了颜色太亮了 A:素雅的颜色显得柔美些素雅的颜色显得柔美些,但是这件红色的但是这件红色的 连衣裙您穿上后连衣裙您穿上后,使您脸色白皙中又透着红使您脸色白皙中又透着红 润润,可谓是上上之选哦可谓是上上之选哦! B:还好吧还好吧,我觉得一点都不亮啊。我觉得一点都不亮啊。 鼓励客人试穿鼓励客人试穿 热情热情 主动主动 语气要肯定语气要肯定 肢体语言肢体语言 USP运用运用 逐步的指引逐步的指引 跟进事项跟进事项 成套的搭配成套的搭配 是否将产品递给顾客是否将产品递给顾客 感性和动作诉求法感性和动作诉求法 USP是谁认为的是谁认为的 切记切记:不要

11、强迫顾客不要强迫顾客 为客人提供试衣服务为客人提供试衣服务 1.有手势指引（您好有手势指引（您好:这边请）这边请） 2.这是我们与客人沟通和让客人参与的最佳这是我们与客人沟通和让客人参与的最佳 时间时间 请把门上锁请把门上锁 有什么需要可以叫我有什么需要可以叫我 请保管好您的贵重物品请保管好您的贵重物品 3.敲门敲门,询问试衣间是否有人询问试衣间是否有人 快、快、 准、准、 引引 、 拉、拉、 将衣服扣子、拉链、腰带等解开将衣服扣子、拉链、腰带等解开 是否有将衣服给客人放在试衣间（顺序）是否有将衣服给客人放在试衣间（顺序） 是否有替客人保管贵重物品是否有替客人保管贵重物品 接一问二招呼三接一问

12、二招呼三 顾客不满意怎么办顾客不满意怎么办?满意怎么办满意怎么办? 如果必须离开试衣间该怎么办如果必须离开试衣间该怎么办? 顾客出试衣间你第一句话该说什么顾客出试衣间你第一句话该说什么? 跟进事项跟进事项 为客人进行备选（附加销售）为客人进行备选（附加销售） 积极积极,主动主动 针对客人类型针对客人类型 备选必须在三套以上备选必须在三套以上 备选我们应该做哪些准备备选我们应该做哪些准备 是否只拿顾客指定的商品是否只拿顾客指定的商品 客人试衣时是否等在试衣间外客人试衣时是否等在试衣间外 两种风格给客人试穿两种风格给客人试穿,真诚的替客人选择真诚的替客人选择,增增 加客人对自己的信任度加客人对自己

13、的信任度 有备无患有备无患 跟进事项跟进事项 小小提示小小提示: 语言与行动的 完美结合是最 能使人付足于 你的要求。 询问客人姓氏并有礼称呼询问客人姓氏并有礼称呼 热情热情 礼貌礼貌 建议先介绍自己建议先介绍自己 适时介绍活动（贵宾卡或促销）适时介绍活动（贵宾卡或促销） 声音响亮声音响亮,清晰清晰 贵宾卡在做附加推销或收银后去推荐贵宾卡在做附加推销或收银后去推荐 促销活动要在适当的时机促销活动要在适当的时机 是否有姓氏称呼（是否有姓氏称呼（杨小姐杨小姐） 客人能否喊出导购的名字客人能否喊出导购的名字 是否有推销贵宾卡是否有推销贵宾卡 收银员将客人犹豫的商品进一步销售收银员将客人犹豫的商品进一

14、步销售 跟进事项跟进事项 有礼安排客人付款有礼安排客人付款 导购导购 有礼貌用语有礼貌用语 手势指引手势指引(90） 把收银员介绍给顾客把收银员介绍给顾客 收银员收银员 使用礼貌敬语使用礼貌敬语 唱收唱付唱收唱付 适时的做附加销售适时的做附加销售 客人自己去收银台付款客人自己去收银台付款 双方姓氏的称呼双方姓氏的称呼 客人付款时导购不在旁边客人付款时导购不在旁边 没有附加推销没有附加推销 介绍洗涤保养方式介绍洗涤保养方式 递笔姿势递笔姿势 当收银台人很多的时候怎么办当收银台人很多的时候怎么办? 注意注意:客人多时随时关注门口的动态客人多时随时关注门口的动态,以免逃单以免逃单 跟进事项跟进事项

15、1、顾客决策时,A告知门店活动,服装的相关事项,留给 顾客考虑时间,AB应对顾客疑虑,A再次推销; 2、产品修改需要时,询问修改要求和度量需要迅速 专业; 3、在陪同顾客休息或送别顾客时则需要体贴周到并给 予顾客充分自由; 4、在调货的过程中,导购需要告知调货地点、所需时 间,在顾客取货时应该帮助验货确保货品质量。 5、顾客在等候付款时,导购需要将顾客引导至休息区, 并进行再次推销、帮助验货和告知洗涤打理事宜; 6、当顾客在付款时,收银员主要负责金额和会员卡相关 事宜,而导购负责验货、包装、小票保管好和告知洗 涤打理事宜。 提供修改服务提供修改服务 态度诚恳态度诚恳 以帮助客人的心态以帮助客人

16、的心态 半蹲在顾客身旁半蹲在顾客身旁 从腰线开始到膝盖侧面从腰线开始到膝盖侧面,再到裤脚再到裤脚,三点成一线三点成一线 告知顾客量度结果告知顾客量度结果,并让顾客确认并让顾客确认 拒绝给客人做修改拒绝给客人做修改 无正确的量取尺寸无正确的量取尺寸 告知客人量度结果告知客人量度结果,避免有争议避免有争议 跟进事项跟进事项 留取客人资料留取客人资料 使用礼貌用语使用礼貌用语 使用一次性的便签纸使用一次性的便签纸 避免用避免用VIP本留取本留取,避免客人看到资料上的避免客人看到资料上的 信息信息 填写的完整性填写的完整性 （姓名（姓名 电话号码电话号码 生日）生日） 跟进事项跟进事项 适时介绍自己适

17、时介绍自己 声音清脆声音清脆 语音适中语音适中 再一次介绍自己再一次介绍自己 礼貌送宾礼貌送宾 微笑微笑 有礼有礼 热情热情 目送客人目送客人3秒秒 客人还没出店门口客人还没出店门口,导购转身而内导购转身而内 善始善终善始善终,能给客人信任感能给客人信任感 是否有为自己做回头客是否有为自己做回头客 切记切记:不买没好脸色看不买没好脸色看 跟进事项跟进事项 售后1135回访 平时VIP邀约 电话回访 切忌切忌 买后不认帐买后不认帐 售后1135回访 顾客任何一次消费10分钟后,电脑系统将自动发送感谢短信 给顾客。 店铺在顾客消费后的第1天,必须打电话给顾客,建议穿着。 第3天电话询问穿着后的感受

18、,提升顾客尊贵感,营造附加值。 第5周店铺需要查询,保证顾客回头一次以上,如无,引起高度 重视,用电话、彩信、短信等方法邀请顾客至店。 平时VIP邀约 一、合理的计划、分类邀请顾客合理的计划、分类邀请顾客 二、电话预约者二、电话预约者 三、电话预约时间三、电话预约时间 四、电话预约标准话术四、电话预约标准话术 五、电话预约注意点五、电话预约注意点 合理的计划、分类邀请顾客合理的计划、分类邀请顾客 1、选择历史VIP积分高,当季新品消费较少的顾客; 2、选择VIP积分一般,近期未消费者; 3、选择一般熟客非VIP者。 电话预约者电话预约者 1、店员各自负责预约自己登记的VIP; 2、无人负责的V

19、IP资料,由店长或领班分配给到店员,选择老客 资料较少的店员电话预约。 电话预约时间电话预约时间 每位店员需保证一周内每天VIP到店人数为3位,以保证每天有 1、上午班:11:00-13:00 2、下午班:16:00-18:00 电话预约标准话术电话预约标准话术 电话预约话术 1、针对夏装未来消费过的客人 X小姐!您好!我这是XX店的XX。好久没看到你了,你最近是否很忙啊?我们今年的夏装特 别漂亮,款式很时尚,也都刚刚上货,有很多款式适合你,你看你今天或明天有空吗?。 那我们就约定了,*小姐再见。 2、针对夏装已消费过的客人 X小姐!您好!我这是XX店的XX。上次买的夏装穿过了吗?感觉怎么样啊

20、?今天刚刚到了夏 装第二波新货,款式很时尚,有很多款式挺适合您的。你今天或明天有空吗?。那我们 就约定了,*小姐再见。 3、针对消费积分未到钻卡级的 不够熟的客户,还可以在打电话前 查看积分,基于升级卡给客户带来 的利益 X小姐!您好!我这是XX店的XX。我今天看了您在我们这的消费积分,目前是XX分,再消费 XX您就可以成为我们的X卡顾客了。您看,现在我们刚好新款也到了,X日您有空来吗?不 然我们积分半年内就取消,又要重新开始积,多可惜呀!X日您是下午过来呢?还是晚上? 那我们就这样约定了,我会等您的!小姐再见! 电话预约注意电话预约注意 1、在顾客未明确说明何时过来的情况下、在顾客未明确说明

21、何时过来的情况下,我们要做的我们要做的 是引导顾客自己说出来店的时间是引导顾客自己说出来店的时间; 错误的说法: 顾客说:哎呀我很忙,不知道那两天有没有空啊? 导购说:没关系,那您选择一天过来看看好了 电话预约注意电话预约注意 2、给顾客选择、给顾客选择,引导顾客在我们预设的时间内引导顾客在我们预设的时间内,作二选作二选 一一: 如:您看,您是30号上午过来?还是下午过来? 电话预约注意电话预约注意 3、善用语气及声音强度感染顾客、善用语气及声音强度感染顾客,引导顾客兴趣的产引导顾客兴趣的产 生生; 如:“我们今年的夏装特别漂亮,款式很时尚,也都刚刚 上货,有很多款式适合你”这句话在说的时候,

22、一定 要在语音上表现特别兴奋,特别迫不及待想和顾客分 享喜悦的感觉,要让顾客在这句话上觉得你真的在为 她考虑和着想。 电话预约注意电话预约注意 4、善用数字引导、善用数字引导 如:我特意为您挑选了2套特别适合您的气质的衣服; 为什么要说2套,而不是说有几件特别适合您的气质。 当导购说出确定的数字时,比如有2套,会让顾客有一种特别受重 视的感觉,她会觉得您特别重视她,清楚她的着装喜好,而且的确 是认认真真的用心的为她在挑选。但是如果说几件的话,以上的 感觉她通通感觉不到,甚至糟一点的话,她会觉得您只是在诱导 她过来,如果说的件数太多,也会给顾客压力,从而拒绝邀请; 电话预约注意电话预约注意 5、

23、善用时间差、善用时间差 当顾客听完您的电话内容,表示赴约时,您就要马上查询顾客之 前的消费习惯及身体特征、个人喜好,把适合顾客的款式挑选出 来,如果您没有做好这一块,等顾客到店,您再临时挑衣,顾客会有 一种受欺骗的感觉,会影响她对品牌的印象。 电话预约注意电话预约注意 5、善用时间差、善用时间差 当顾客听完您的电话内容,表示赴约时,您就要马上查询顾客之 前的消费习惯及身体特征、个人喜好,把适合顾客的款式挑选出 来,如果您没有做好这一块,等顾客到店,您再临时挑衣,顾客会有 一种受欺骗的感觉,会影响她对品牌的印象。 绝对成交技术 绝对成交技术 绝对成交技术绝对成交技术 绝对成交技术 让成交率从10

24、% 80%的黄金 法则 A:Agree 同意同意 A:Against 反对反对 FAB N:Necessary 必要必要 AA 一、这衣服穿上好像太年轻了: 穿上去服装与实际年龄相吻合当然可以,但现在 都流行买衣服比实际年龄要年轻,这样才能体 现您时尚、活力的风采啊! 二、颜色太亮了 素雅的颜色,显得柔美,当然是你平时喜欢的罗; 还有什么场合,什么时候可以穿亮一点,让自已 出跳一点,心情更加欢快一点? 三、衣服太露了 衣服正常领子当然很好罗,显得很淑女!同时,适 当的裸露,也可以体现你那女性化的、温柔的一 面呀。 四、款式太老气 好像与去年的款式差不多,没什么新款? 款式变化大,当然看上去很新

25、;但一个流行趋势 一般会流行二、三年,虽然款式变化小,还有其 他很多细节方面让我们去关注的啊! 五、图案太花了 图案文气一点,当然好看罗!图案花一点,休闲时 穿起来就会很显目,很有精神啊。 六、这个颜色穿着怎么显胖 深色当然显瘦,浅色也不一定显胖,关键看您怎 么搭配呀。粉色还可以衬您的肤色呢,让您的白 嫩的肤色完全显现出来。 七、这个皮带质量不怎么好? 这条皮带看上去质量好像不好,但假皮的质量再 好,也无法和真皮比,如果皮带换成真皮质量是 好了,但款式不好看,您会买吗? 八、面料太厚了 面料薄,当然透气一点,穿着舒服一些,但款式不 好,就是面料薄,您会选吗?这个款式非常时尚,只 能用这稍微挺括

26、的面料做才能做出这个效果,您 觉得用薄的面料能做出这种效果或品质吗? 九、这裙子怎么短? 裙子长当然合适您平时的穿着,裙子短您就一 定不能穿吗?您平时选裙子时,裙子长短是您 选择的唯一的标准吗? 裙子长当然合适您平时的穿着,但这个款式这 么时尚,如果做得长您觉得好看吗?您平时都 没穿过这种长度,您何不尝试这个长度,来显示 出您另一面的风采呢? 十、这衣服要干洗,太麻烦! 一般的衣服水洗,当然方便;这件衣服,真丝面料, 款式这么高档,您一定要好好保养啊,干洗方式 才适合这件衣服。 当遇到顾客的反论时当遇到顾客的反论时,运用逻辑思路来引导并解决顾客的运用逻辑思路来引导并解决顾客的 反论。前提是顾客

27、与导购的信任度到达六七成反论。前提是顾客与导购的信任度到达六七成,顾客对货顾客对货 品的认可度到达六七成。品的认可度到达六七成。 顾客的反论是将对货品的疑虑当成他决定购买货品的必顾客的反论是将对货品的疑虑当成他决定购买货品的必 要条件要条件,因此因此,首先导购要将顾客的必要条件转成顾客的充首先导购要将顾客的必要条件转成顾客的充 分条件分条件,让他关注到货品的其他让他关注到货品的其他FAB,之后再着重此些之后再着重此些FAB 详尽介绍详尽介绍,最关键的是最终让顾客看到最关键的是最终让顾客看到,导购给予他创造的导购给予他创造的 必要条件,促成购买。促成购买。 NN 某顾客穿上一件灰色连衣裙某顾客穿上一件灰色连衣裙,因无袖嫌自己手臂粗因无袖嫌自己手臂粗,可回答可回答: “小姐小姐,您平时穿惯了有袖的衣服您平时穿惯了有袖的衣服,当然习惯啦当然习惯啦!但您发现没但您发现没 有有,您手臂的皮肤很白皙而且一点也不粗您手臂的皮肤很白皙而且一点也不粗,正和您修长的腿型正和您修长的腿型 相匹配啊相匹配啊!这件连衣裙这件连衣裙,您也看到了充分展现了您优雅的女人您也看到了充分展现了您优雅的女人 味。就因为您平时穿惯了带袖的味。就因为您平时穿惯了带袖的,把您白皙的皮肤都遮住了把您白皙的