《服务营销战》读后感

1、服务营销战读后感引言服务正在营销战中扮演着越来越重要的争胜角色， 做酒店也 就是做服务， 只有优质的服务才能带来优质的酒店产品； 优质的酒店 产品才能获得宾客的认同， 进而获得企业所需的利润， 本书为我们打 开了一扇服务营销 “武器库”的大门。一、服务完善产品以含服务的标准来分，所有的企业都分为以下几种情况： 1、所 有产品都是有形的， 几乎没有服务的影子， 例如某些制造企业为客户 提供贴牌加工或者来样加工业务， 只需要提供符合客户需求的产品即 可，销售与服务都由客户来负责； 2、含有服务的有形产品，譬如家 电、汽车灯制造行业的生产厂商，不但要经销商提供必要的服务，还 要为消费者提供必要的服务

2、； 3、是有形产品与服务共存，既销售产 品又提供服务，酒店就是其中之一； 4、以服务为核心，提供辅助性 产品，譬如航空公司； 5、完全服务，没有产品交易产生，譬如公交 公司、足浴桑拿等等；那么对于酒店业来说，服务是一种核心产品， 无论酒店提供的床和菜肴有多么舒适， 多么美味，缺少了相应的服务， 这些实物产品就会大打折扣。 如果一位客人到北京出差， 选择了一家 五星级酒店入住，但得到的是四星，甚至三星的服务，那么他对酒店 的感觉只有四星或者三星， 而入住一家三星级的酒店却获得了五星级 的服务， 那么他对酒店的评价则是四星或五星的水准， 因而对我们酒 店而言，只有超越客户预期的服务才能使优质服务，

3、 并获得顾客的认可。酒店的服务是用来完善酒店硬件产品， 甚至能起到提升酒店产品 品质的左右，就是需要我们切实地，用心地来做 “满意 +惊喜”的服 务。二、服务打造品牌以服务来打造品牌， 将服务品牌化是目前酒店业的大势所趋。 其 核心动力是产品的同质化。 各酒店都想以品牌使得同质化的服务产品 有差异，因此对于酒店来说，品牌从某种角度来说能代表一切。而用 服务打造的差异化品牌，能将酒店庞大的服务体系特色化、人格化、 形象化，不但让客户更容易、更快速地认知酒店，更能直接体现于竞 争对手在服务上的差异，让客户更容易记忆，更容易识别。因此酒店 通过服务来打造品牌，更容易快速地在客户心中开辟一块 “印象根

4、 据地”。那么酒店服务成为一块 “金字招牌”，会有以下特征： 1、品 牌资产价值高。 2、品牌的文化含量高。 3、品牌抗危机能力强。 4、 市场占有率高。 5、品牌盈利能力强。目前看来，世界级的酒店品牌 如洲际、万豪、希尔顿、卡尔森、雅高等都有着以上几个特点。而内 资品牌，开元、锦江、金陵、华天等也多少能在这些特征里面初露端 倪，但还是有颇大的差距。 那么就要求我们这些国内的酒店品牌在服 务体系的建设，服务产品的设计以及服务产品的推广上要加大努力， 逐步完善提高。可以从以下几方面入手 (1) 塑造品牌形象内涵。酒店 应该根据自身服务提供能力、 竞争对手优劣势以及目标顾客需求特性 确定合适的星级

5、、档次与类型，并提供相应的服务产品。为了让公众 知晓酒店形象，营销活动非常必要。 酒店可实施 usp策略 ( 独特的销 售主张) ，即实施一系列独具个性化的举措，使品牌形象人格化，提 升形象知名度。比如，可以举办大型交流会、关心社会公益福利事业 活动、开展军民共建活动等， 通过各种大型活动， 塑造酒店社会形象， 促进顾客美好期望的形成。 (2) 实现酒店承诺。 品牌的内涵体现于顾 客入住时的感知。 如果顾客感知符合预期甚至超出预期， 说明品牌声 誉建设不仅对外营销得力， 对内服务也如意。 实现对客服务承诺对顾 客忠诚很重要。斐济的摄政酒店在发生军事政变时由于旅游业衰落遇 到了严峻的问题。 夏威夷大学旅游管理学院的院长吉 查克给出的建 议是： “不需要做什么特别的事。别裁员，别停电，别降低食物或 服务的质量，仅此而已。 ”查克的理由是，既然摄政酒店当初定位成 一个豪华的度假酒店， 那么就必须继续提供这个档次的服务， 哪怕只 有一个顾客。这也正是中国古语中 “一诺值千金”的含义所在。服 务承诺的完美体现有助于顾客信任感的产生。 (3) 与顾客建立学习型 关系。品牌声誉建设并不只是做一些广告，开展一些活动就能完成， 而是需要实在内容的