保险学-车险人伤理赔存在的问题及对策研究——以太保广东分公司为例论文

1、车险人伤理赔存在的问题及对策研究以太保广东分公司为例【摘要】对我国车险人伤理赔工作处理中存在的问题进行研究，以中国太平洋财产保险股份有限公司广东分公司为例进行分析。针对目前车险人伤理赔工作中普遍存在的理赔时效慢、处理流程繁琐、所需单证复杂、理赔纠纷投诉多、案件诉讼率高、道德管控风险高等方面的问题，以保险公司员工本身的才能、客户及伤者层面可能存在的原因、道路交通事故人身损害赔偿案件本身的特性、保险理赔处理工作相关的外环境因素以及保险公司内部管理的实际情况这五个方面进行讨论分析，对车险人伤理赔工作分别从针对销售人员及理赔人员的培训内容、对理赔流程的改进简化、对绩效考核制度的健全、对理赔系统的完善优

2、化等方面提出相关的建议，希望能对解决车险人伤理赔工作存在的问题起到促进作用。【关键词】机动车辆保险；人伤理赔；问题与对策Research on the Problems and Countermeasures of Auto Insurance Human Injury Claims-A case study of CPIC Guangdong BranchAbstract This thesis studies the problems existing in the settlement of auto insurance injury claims in China, taking Gu

3、angdong Branch of China Pacific Property Insurance Co. Ltd as an example. In view of the problems such as slow time, complicated process, complicated documents, many complaints, high litigation rate and high risk of moral control, the employees talents, possible reasons at the customer and injured l

4、evel, the characteristics of personal injury compensation cases in road traffic accidents, the external environmental factors related to the settlement of insurance claims and the actual situation of the internal management of insurance companies Five aspects of discussion and analysis, auto insuran

5、ce personnel injury settlement work from the sales and settlement personnel training content, the process of improvement and simplification of claims, performance appraisal system sound, compensation system perfect optimization and other aspects of relevant suggestions, hoping to solve the problems

6、existing in auto insurance injury settlement work play a role in promoting.Keywords Motor vehicle insurance Human injury claims Problems and Countermeasures目 录1 前言11.1 研究背景11.2 研究意义11.3 研究方法21.3.1 文献研究法21.3.2 案例分析法22 基本理论与文献综述32.1 理论基础32.1.1 机动车辆保险概述32.1.2 车险人伤理赔概述32.2 文献综述33 车险人伤理赔工作存在问题53.1 车险人伤理赔

7、案件多，专业人员配置不足53.2 所需资料复杂齐全难，理赔流程多效率低53.3 理赔纠纷投诉占比高，诉讼案量居高不下63.4 相关主体道德风险高，公司管控难度较大64 车险人伤理赔存在问题原因分析74.1 基于交通事故人身损害案件本身特性分析74.1.1 案件处理涉及相关部门多，风险管控较难74.1.2 当事人之间法律关系不同，赔款存在差异74.1.3 理赔实务操作复杂且繁琐，结案周期较长74.1.4 政策性规定执行不够到位，判决尺度不一74.2 基于保险公司员工情况分析84.2.1 保险理赔人员专业技能存在不足，处理不易把握84.2.2 保险理赔人员职业责任心仍不够，工作流于形式84.2.3

8、 车险销售人员专业销售技能不足，诚信意识薄弱94.3 基于保险公司内部管理情况分析94.3.1 保险公司的相关培训不到位94.3.2 保险理赔人员配置相对不足104.3.3 对人伤理赔管控的重视不够104.3.4 人伤理赔考核制度不够健全104.4 基于客户及伤者层面原因分析114.4.1 对赔付期望过高，存在不当得利思想114.4.2 不了解理赔程序，相关单证准备困难114.4.3 存在道德风险高，骗赔行为屡禁不止114.5 基于保险理赔外环境因素分析124.5.1 法律法规不完善，费用认定无依据124.5.2 相关机构不作为，行业理赔无标准125 完善车险人伤理赔工作对策135.1 加强销

9、售人员相关保险知识培训，规范展业135.2 加强车险人伤理赔专业队伍建设，提高水准135.3 完善人伤理赔案件指导咨询工作，主动服务135.4 健全人伤理赔绩效考核管理制度，科学指标145.5 优化车险人伤理赔信息管理系统，简化操作145.6 掌握以人为本费率调整厘定依据，掌握主权145.7 加大保险及法律知识的宣传力度，强化认识155.8 增进理赔外环境间相互协调沟通，共同向好156 总结16参考文献17致 谢191 前言1.1 研究背景我国保险行业在近几年内的发展十分迅猛。我国在2019年的原保险保费收入较2018年上涨了12.17%，共计为42645亿元；财险公司的原保险保费收入也有所上

10、涨，增幅为8.16%，金额达11649亿元，其中机动车辆保险累计8188亿元，占比约为70%。车险作为财险中的一个大部分，其发展的速度及存在的问题是显而易见的。机动车辆保险需求在不断增加的同时，各保险公司之间的竞争也越来越激烈，其盲目比拼手续费、重业务而轻管理等本末倒置的行为，不仅影响公司的发展，也使得保险的价值得不到发挥。因为最新的商车费改规章，各财险公司将其工作重心转移到服务水平的提升上来，作为保险保障本源与最终价值体现的理赔工作，便成为各家财险公司服务抓取工作的重点1。在车险理赔中的重点便是车险人伤案件的理赔，这同时也是一大难点。车险人伤案件涉及到了多方利益，相关工作看似简单，但存在的不

11、可控因素却不少。如果财险公司难以做好相关的工作以解决这错综复杂的经济利益情况，那它可能会无意甚至被动地承担起不属于保单责任的损失，最终为其他各方的利益买单。1.2 研究意义为了保障在车祸事故中受害人的正当权益，中国交通部强制所有购买了机动车辆的人员必须购买机动车辆保险，因为该保险涵盖了汽车危险事故的绝大部分。而随着我国汽车保有量的增加，机动车辆保险在财险中占据的部分也越来越大。对大多数车主来说，对机动车辆保险这种在各大公司之间差异度不大的保险产品的购买，保险公司的理赔质量就成了他们考虑的首要条件。车险人伤理赔是车险理赔工作中的一个大尾巴，理赔质量的提升往往受到人伤理赔工作的影响。结合内外环境的

12、现状，对车险人伤理赔中仍存在的流程繁琐、单证复杂、时效慢、风险高、诉讼率高等问题进行分析研究，为车险人伤理赔工作提出相关建议，对理赔工作中的问题进行解决，提高效率并提升质量，增强保险公司的自身实力及竞争能力，同时加强公司之间的沟通与合作，共同促进机动车辆保险的发展和完善。太平洋保险公司是我国比较有名的汽车保险公司之一，中国太平洋财产保险股份有限公司广东分公司（以下称“太保广东分公司”）是其华南联盟的盟主，辖下有22个理赔中心。实训期间有幸在太保广东分公司及其下辖理赔中心学习，对了解及观察到的现象有自己的思考，因此选择以太保广东分公司为例对车险人伤理赔存在的问题进行研究。1.3 研究方法1.3.

13、1 文献研究法部分保险行业的从业人员和学者通过在相关领域的工作经验和理论研究，提出了车险人伤理赔工作存在的问题和相应的改进建议，因此通过文献研究法，收集和分析前人的研究成果，了解车险人伤理赔工作中亟待解决的问题，同时以实训期间对太保广东分公司实务操作的了解做铺垫，提高本文研究的可靠性和说服力。1.3.2 案例分析法选取太保广东分公司作为研究案例，对该公司的车险人伤理赔工作相关的数据和实际案例等展开具体的研究，由此探究车险人伤理赔工作的现状及其存在的原因。192 基本理论与文献综述2.1 理论基础2.1.1 机动车辆保险概述机动车辆保险，顾名思义，就是以机动车辆为保险标的的一种商业保险，由于意外

14、事故或自然灾害对机动车辆所造成的财产损失或人身伤亡由其负责赔偿。所谓机动车辆，则包括了电车、汽车、拖拉机、电瓶车、摩托车等等。机动车辆保险中包括了商业险和交强险。商业险由基本险和附加险两部分组成。交强险的全称是机动车交通事故责任强制保险，是中国首个由国家法律规定实行的强制保险制度。2.1.2 车险人伤理赔概述在被保的机动车辆发生交通事故后，承保的保险公司需要履行合同中所规定的赔偿或给付责任，该行为即为车险的理赔工作。车险理赔的相关基本工作流程包括了以下内容：车主报案后，保险公司现场查勘、进行估损定损工作、签收索赔单证并审核、进行理算复核、上报审批，最终赔付结案等步骤。在车险理赔案件中，涉及到有

15、人员伤亡的交通事故的理赔，称为车险人伤理赔。人伤类型通常分为门诊、住院、伤残、死亡四类，车险人伤案件一般都是建立在车损案件的基础上，基本不存在纯人伤理赔案件。简单地说，车险人伤理赔是由承保了商业第三者责任险和交强险的公司依据保险合同在规定限额内承担相应人员伤亡的经济补偿责任的一种行为。2.2 文献综述现有的针对车险人伤理赔工作存在问题进行研究的相关文献并不多，其中多数文献都提出了相同的问题，但因在分析的角度选择上不一致，研究人员的学识及经验的差异，针对相同的问题有了很多的完善建议。阳增泉在车险人伤理赔管理的问题与对策2一文中提到的管理软实力、内控成本、风险管控及诉讼量方面的问题，结合多个方面进

16、行分析并提出了很多具有针对性的建议。同以阳增泉一文做参考的包括：徐伯珠加强车险人伤专业化服务 控制理赔风险3一文，但其作为从事人伤医疗核损研究的主治医师，在医疗方面的研究较细；孙春英对车辆保险人伤理赔管理的一些思考4一文在很大程度上也是参考了并细化了该文的内容。而阳增泉在此文上的内容与原先同郭逸群在车险人伤理赔管理存在的主要问题与对策6一文中的研究大同小异。贾丽萍从业于人保淄博市分公司理赔中心，车险人伤案件理赔管控现状、问题与对策5一文基于理赔实务的基础，更加切合实际。其他文献在人伤理赔的研究上并不十分全面，但如肖云与周辉在车险人伤理赔中的“囚徒困境”中提到的“理赔经理人”创新，章小兵与侯立胜

17、人工智能赋能车险人伤理赔的思考一文对现代科技的思考等，为车险人伤理赔工作的优化提供了更为新颖的建议。尽管不断地对车险人伤理赔问题进行研究分析，不断地创新进行环节的完善，但相关问题还是没能得到解决，除了问题本身难以解决之外，其实也在于公司的管理与人员的落实出现断层有关，行动不到位，再好的资源都是一种浪费。众人拾柴火焰高，更好的结合各方面因素进行研究分析，集合各方的力量共同努力，才能更好地促进车险人伤理赔工作的完善。 3 车险人伤理赔工作存在问题3.1 车险人伤理赔案件多，专业人员配置不足根据公安部官网的统计数据显示，我国2019年的机动车保有量已上涨到了3.48亿辆，本年度内新注册的机动车占了9

18、.24%。数量众多的机动车带来了更多的保费收入，也带来了更多的理赔业务，这就需要更多的理赔人员来完成相应的工作内容，车险人伤理赔尤其需要更加专业的人员。然而部分保险公司缺乏具备专业法律、保险及医学知识的理赔人员，往往导致在涉及相关知识内容的案件处理上容易出现审核难把控的情况2。以太保广东分公司为例，在2019年全司处理的43871个未决人伤案件中，2019年新发案件占比约为72%。而2019年9月份公司的统计数据显示，广东分公司车险人伤理赔条线人员总数为170人，其中除本部人员外为159人，其中专业涉及保险、医学和法律的为100人。3.2 所需资料复杂齐全难，理赔流程多效率低在车险人伤理赔工作

19、中，相关的工作内容包括：现场查勘、住院探视、住院查勘、住院复勘、出院回勘、过程跟踪、伤残跟踪、死亡跟踪、死亡调查、诉讼跟踪。每个环节都需要做好相应的记录，收集相关的材料，为理赔做准备。一般所需的材料包括个人信息证件、工作居住证明、相关机构的证明材料和发票等等。以太保广东分公司为例，人伤查勘工作需要收集到有体现医院、科室、床头卡、伤情的照片，体现发放服务手册的照片，查勘报告中必须有基本信息（家庭情况、工作情况、护理情况）、治疗信息（已用医药费、手术名称/治疗方案、影像资料）、联系信息（采集两个联系电话），要有病区照、伤者照的影像，伤残调查及鉴定报告等等，其中家庭情况和工作情况的证明材料也十分复杂

20、。在完成首次住院探视后，所收集的材料必须及时上传到系统中，做好相关的内容备注，同时需要将相关信息手工录入系统，但其实信息是一样的，相关的系统操作也十分的繁琐，导致了理赔工作效率的降低。3.3 理赔纠纷投诉占比高，诉讼案量居高不下 亿元保费投诉量中位数为5.86件/亿元，这是消费者权益保护局通报的财险公司2019年投诉与业务量的对比情况。75%的投诉都是理赔纠纷，而且多是机动车辆保险在核损核赔中的金额争议、责任认定和时效问题等方面的纠纷。理赔纠纷的出现往往会使案件流入诉讼。法律作为一个“保护伞”的角色，当受害人或者被保险人得不到想要的补偿时，就会寻求法律的保护；甚至连正常理赔程序还未开始的情况下

21、就直接起诉保险公司2。以太保广东分公司来说，从2019年8月份至11月份，案件诉讼率分别为7.54%、6.77%、6.85%、6.7%，虽然诉讼率看起来并不大，但是以9月份为例，6.77%的诉讼率就包含了1826个诉讼案件。3.4 相关主体道德风险高，公司管控难度较大保险公司的最高赔偿金额诱惑着某些人费尽心力地去套取更多的“补偿”，通过延长误工时间、抬高后续治疗费或营养费等等方法，甚至制造虚假信息骗取赔款。部分机构的配合更是助长了这种错误行为的不断发展，使得保险公司对风险的管控难度越来越大。以太保广东分公司为例，在广州分公司（理赔中心）的车险人伤诉讼案件中，大多都是因为医疗费用、伤残等级、误工

22、期、营养费、被抚养人生活费等等的问题协商不成才导致流入诉讼环节。拒赔的案件中也存在制造假事故、制造假证明材料、驾驶员顶包等情况。根据广东分公司收到的反馈，在调查伤者相关信息的过程中，还存在单位给非本单位员工做假证明的情况。4 车险人伤理赔存在问题原因分析4.1 基于交通事故人身损害案件本身特性分析4.1.1 案件处理涉及相关部门多，风险管控较难在车险人伤理赔工作中，需要涉及到交通管理部门、户籍管理部门、医疗机构、评残机构、仲裁机构和法院等等。由于每个部门的利益需求和立场都不同，可能会导致一些不合理费用的出现2,3。理赔工作中任何一个环节出了问题都将影响理赔工作的完成质量，其中存在着较多风险点，

23、管控难度大。4.1.2 当事人之间法律关系不同，赔款存在差异涉及人身损害的交通事故案件包括了伤者、保险人和被保险人这三个主要的人物，在这三方中，伤者与被保险人之间是侵权与被侵权关系，保险人和被保险人之间是一种合同关系。保险人按照合同规定支付的赔款与被保险人支付给伤者的赔款之间往往存在着较大的差异，这往往是纠纷产生的起点2-4。4.1.3 理赔实务操作复杂且繁琐，结案周期较长车险人伤理赔所需单证复杂，伤者或其家属在诊疗期间要集齐相关材料往往都不容易实现；理赔人员在完成信息收集后再录入系统，相关的操作并不简单。而且人伤理赔涉及的医院诊治、伤残评定、伤情变化以及保险公司的信息采集与审核等工作，需要大

24、量的时间来完成，导致结案周期一般都是比较长的2,3。4.1.4 政策性规定执行不够到位，判决尺度不一国家强制车主购买交强险，并规定交通事故中第三者的损害应该以有无责任分项进行赔偿，可见人伤案件存在一定的政策性。然而在部分地区法院，判决赔付无分项、医疗费用无标准，导致了性质相同的人伤案件没有统一的判决尺度2,3。4.2 基于保险公司员工情况分析4.2.1 保险理赔人员专业技能存在不足，处理不易把握保险公司需要具备有法律、保险、医学等方面知识与技能的车险人伤理赔人员，以便提供更专业的咨询指导，同时更是为了更高效地完成相关的工作。而现实是大多保险公司都没能配全相关人员，使得人伤案件在理赔处理上容易出

25、现审核乏力、把握不易的情况2，工作中也不能及时发现存在的风险并进行管控、不能准确有效地对客户的相关疑问进行解答。以太保广东分公司为例，目前广州分公司（理赔中心）在职人伤理赔人员包括法学专业、医学专业、保险学专业甚至其他专业的人员，在工作处理过程中需要接触到涉及保险、医学和法律等相关知识的问题，这往往需要他们依赖同事的专业知识帮助才得以完成相应的工作。在办公室中，不同专业的人员之间互相请教专业知识是十分常见的事情，而十分明显的是，医学专业的知识往往是“最受欢迎的”。4.2.2 保险理赔人员职业责任心仍不够，工作流于形式人伤案件的特性对人伤理赔工作提出了更高的要求，提前介入调查、主动预防风险、持续

26、过程跟踪等等，这个过程需要理赔人员专业知识与技能的支持，而前提是理赔人员职业责任心的促进。在实务操作中，很多理赔人员对人伤案件的处理不主动，对公司要求的规范动作没有落实到位，对处理未完成的案件置之不理，有些工作内容只是流于形式、勉强应付。同时，车险人伤理赔人员的个人素质有待加强。作为车险人伤理赔人员，工作的过程中免不了需要与被保险人以及伤者及其家属进行联系，而在存在纠纷的前提下，对方的态度与说法可能存在不合理的地方，但是作为被保险人与伤者及其家属沟通的中介，理赔人员的沟通和调解能力就显得十分重要。在太保广州分公司（理赔中心）学习期间，曾对经办人员与客户沟通的情况进行过观察，虽然每个人对事情的处

27、理方式不同，但作为车险人伤理赔工作的服务人员，应当明白自己的工作职责所在，在适当的场合讲适当的话，同时也应多换位思考。4.2.3 车险销售人员专业销售技能不足，诚信意识薄弱每个销售人员都需要对所推销的产品有详细的了解与认识，同时要有诚信品质与销售技能加持。机动车辆保险作为一个涉及“知识点”较多的产品，需要销售人员全面客观地详细解说相应的保险条款，对后期理赔中经常存在争议的地方进行重点讲解4。但在实际操作中存在的部分情况却是与这样的期望背道而驰。部分销售人员缺乏专业技能，诚信意识差，为了个人业绩投机取巧，在销售中没能客观、专业、如实地为客户解疑答惑，甚至对客户进行误导，损害客户和公司的利益。4.

28、3 基于保险公司内部管理情况分析4.3.1 保险公司的相关培训不到位一方面是针对新人的培训不全面。无论在哪个行业，针对新人的培训是必不可少的，但效果却是不尽人意的。虽说工作经验是需要通过个人的实践操作和学习总结来不断累加的，但是公司缺少一个全面的新人培训制度，只由老员工将其知识与经验传授给新人，这样就会导致学习内容不统一、不全面的问题，甚至存在内容错误的可能。这样的培训不仅不能帮助新员工更高效快速地掌握相关的工作内容，更可能使其在实务操作中受到了前辈所授经验的限制甚至误导。另一方面是后期专项培训的不完善5。在保险行业中，更多相关知识的学习和积累对每个工作人员都是十分必要且具有重要意义的，但在实

29、践中却不一定都能落实到位，执行中存在较多的问题，部分单位甚至没有相关的培训。以太保广东分公司为例，公司在每周都有安排专项的学习，分公司组织下辖理赔中心进行线上会议，安排专项的知识学习或者各中心之间的工作经验分享等。但大多数人伤理赔人员手头处理的案件多，经常需要与被保险人或伤者进行联系，会议期间还在与客户联系的人员不在少数，而正是这些人员往往更需要这些知识的学习和储备。有相关培训的单位都存在一定的执行问题，后期专项学习效果不佳，而没有进行培训的单位，只能依靠员工个人才采取的行动。可以肯定的是，相关的培训不仅可以丰富员工个人的知识，更是宣导和规范相关实务操作的有效方法之一。4.3.2 保险理赔人员

30、配置相对不足虽然各大保险公司都意识到配备具有专业知识的理赔人员是十分重要的，但是车险人伤理赔人员配置不足的情况在很多保险公司都还是一直存在的，不仅是因为我国高校目前培养的集医学、保险、法律知识于一身的复合型人才不足7,8，同时还有保险公司人员流失率高的影响因为人员不足，导致现有在岗人员的工作量大、工作压力高，人员的流失率也高，陷入一个循环。4.3.3 对人伤理赔管控的重视不够由于专业理赔人员的缺乏，对人伤案件的风险管控往往都是流于形式车险查勘人员“走流程”式的代查勘、医疗跟踪审核的形同虚设、应付式的过程跟踪回访等等，部分保险公司还是没能做到对人伤案件的理赔风险进行重点监控，没有根据现存的问题尽

31、快对理赔流程安排进行相关的改进和完善操作，应尽快改善重业绩而轻管理的现象，提高对人伤理赔管控的重视程度。4.3.4 人伤理赔考核制度不够健全绩效考核制度的完善不仅有助于公司的管理，更能激励员工去调动和发挥其积极性和工作热情。值得注意的是，虽然现在很多公司都已经认识到完善绩效考核制度的重要，也在不断进行优化，但对车险人伤理赔的考核制度没能较好地结合人伤案件的灵活性与专业性的特点，仍旧是普遍的以指标为准进行考核，而且惩罚多于奖励的情况也是不少见的。以太保广东分公司为例，针对自有案件会有一系列的奖惩机制，比如在拒赔减损的情况下，员工可获得减损金额的10%作为奖励，但若是未按公司的规定在理赔过程中落实

32、相关的操作，则经办人员及其主管会被通报批评并进行相应的扣罚，且是针对每一案件而言。然而，这一制度并未沿用到通赔案件当中去，针对通赔案件仅存在扣罚，所以理赔人员更愿意将精力放在自有案件的处理上，忽略对通赔案件的处理，导致案件处理的溢出率一直居高不下。4.4 基于客户及伤者层面原因分析4.4.1 对赔付期望过高，存在不当得利思想很多车主对保险条款不甚了解，认为承保了车险的保险公司在任何情况下都应当对保险标的涉及的交通事故中的人身损失进行全额赔偿，甚至很多人持有“购买全险就可以获得全赔”的错误观点。且有很大一部分人是直接以其他案件进行盲目对比，在条件不足的情况下要求一致性。由于对损失补偿原则的不了解

33、，或是在投保时受销售人员的误导，部分人对“最高可赔付X元”这一承诺十分期待，以为一旦出险便可获得最高赔偿金额，寄希望于保险公司的赔款可以超过自身的实际损失4。4.4.2 不了解理赔程序，相关单证准备困难许多客户因为保险条款的专业性过强而对它望而却步，在购买车险时往往不会认真地阅读条款中的规定，没有对条款内容进行详细的了解，认为买了保险后剩下的就是保险公司的责任。在人伤案件发生时，车主依赖自己的理解和周围人的经验进行问题的处理。而他们的做法不一定符合保险公司的要求，可能导致相关流程无法对接、单证准备困难且耗时久。4.4.3 存在道德风险高，骗赔行为屡禁不止很多人在申请理赔时才知道损失补偿原则，于

34、是他们通过各种手段增加“人伤损失”后续治疗费、误工期、营养费等成了他们发挥的地方，甚至有人联合相关机构做“顺水人情”，以“财路共享”为目标，进行骗赔2,3,6。当知道所发生的交通事故出现了责任免除情况时，为了能够“合理合法”地从保险公司获得赔偿金，他们往往会选择采用一定的措施掩盖事实。比如驾驶员调包、制造假事故现场、制造假证据等现象的存在。即使在知道某些行为属于违法的情况下，很多当事人还是心存侥幸，希望用各种方式从保险公司获取更多的赔偿金额，即使类似行为曾多次被披露，也阻挡不了他们对巨额赔偿的向往。4.5 基于保险理赔外环境因素分析4.5.1 法律法规不完善，费用认定无依据保险法强调对被保险人

35、利益的保护，通过强调保险人的责任和义务，进一步对保险公司的行为进行约束。而在实务中，因为保险业地位不佳以及相关司法解释不完善等问题，各地法官在判决中容易出险天平失衡的现象，这无疑给保险公司造成更多的工作负担2。“同命同价”的计算标准虽已在部分省市开始尝试推行，但也需要不少的时间慢慢完善处理。人伤理赔中如伤残人员的辅助器具、护理人员的护理费用、人伤质量标准、对误工费的鉴定等都涉及到相关的政策、法律法规等，不明确的规定无法给这些费用的认定提供依据，以至于存在的争议多、核赔的弹性大。4.5.2 相关机构不作为，行业理赔无标准处于中立地位的部分相关第三方机构受到利益的驱动，没有公正如实地处理相关的工作

36、，给保险公司的调查工作增加了不少的难度，需要耗费更多的资源去调查核实9。另外，各大保险公司在相关法律法规不完善的情况下，又缺乏行业统一的操作标准，当客户进行横向对比时，或多或少的差异往往都可能导致更多理赔纠纷的产生。5 完善车险人伤理赔工作对策5.1 加强销售人员相关保险知识培训，规范展业车险人伤理赔工作中存在的问题有些是销售人员在前期销售工作中埋下的因，可以说，销售业务是理赔工作的基础。针对销售人员的销售技能、团队建设能力等作为主要内容进行相关的培训，目的在于提升其销售水平4，增加公司的保费收入。公司应制定对销售人员的管理制度，调查客户对销售人员服务水平和能力的评价，是否存在不规范展业等问题

37、，不能仅以销售数量来考核销售人员的工作成果，而应当注重其销售质量的高低，并对其存在的问题做出针对性的改进建议。针对其销售的保单，应建立责任制度，若后期出现理赔纠纷时涉及到销售人员的过失，应当追究其责任并做相应扣罚。5.2 加强车险人伤理赔专业队伍建设，提高水准首先是增加专业人员的配置，使其在理赔队伍中的比例更为合理6。目前可选择的最佳方式是“校企联合办学”，这可以大大地降低引进专业人才的成本；或是公司开设针对人伤理赔所需知识的培训课程，培养更契合公司发展需要的专业人员。另一方面是针对员工的品质提升。对员工应进行全面的培训，使其对公司和岗位有一定的了解，不仅可以让员工了解相关的工作内容及操作规范

38、，更能增加员工对相关工作的认识和肯定；同时结合相关的管理机制，不断提高其专业能力和职业素养，择优提拔，更好的管理人伤队伍。5.3 完善人伤理赔案件指导咨询工作，主动服务公司可结合理赔案例制作相关的理赔流程指导手册，同保单一同交付给客户，及时宣传补充相关的条款内容解释等。当接到人伤理赔的报案后，主动联系被保险人及伤者，根据其对理赔相关工作的了解，认真完善其认识，为接下来的理赔工作铲除障碍3,5。建立“理赔经理人”的创新服务形式6。公司设立服务团队，客户在报案后直接选择经理人协助完成理赔工作，期间可以实现专人联系，而不是只能通过服务热线的漫长等待。5.4 健全人伤理赔绩效考核管理制度，科学指标绩效

39、考核不仅方便了企业对员工的管理，更促进了理赔人员对工作积极性的调动。因为理赔流程的繁琐、相关材料的繁杂，加上客户的求解和细节工作的存在，人伤理赔工作很难有全面完善的绩效考核制度，然而在一个漫长的处理周期中完全拿不出自己的工作成果，再与其他同事形成对比，理赔人员可能会产生消极的态度。因此建议公司多了解员工的想法，听取他们的相关建议，只有在了解的前提下才能更好地制定相关的考核方案。同时也要注意结合人伤案件特有的专业性与灵活性等，设置更为科学的考核指标。5.5 优化车险人伤理赔信息管理系统，简化操作优化公司内部操作系统，建立数据分析系统和流程管控系统，实现对部分相关数据进行系统自动化处理、对流程进行

40、系统的安排。以太保的M6系统为例，可以在系统赔案生成的同时便在影像中生成分类详细的文件夹，统一经办人员的操作，方便对信息的查看与管控。开通移动端理赔系统和外网权限。由于查勘人员经常需要到各机构和地区完善相关信息资料的采集，按照要求还需回到公司将材料上传系统，公司建立移动端的理赔系统，可以减少查勘人员的重复工作，从而提高工作效率。此次新冠病毒疫情期间的办公模式也证明，开通外网权限对理赔人员的工作起到了极大的帮助。5.6 掌握以人为本费率调整厘定依据，掌握主权每个人的驾驶习惯多少因为其性别、年龄、婚姻状态、汽车价值及种类、驾驶经验、违规记录等的不同而存在着很大的差别。建议保险公司“以人为本”建立费

41、率差异化机制、结合司法环境实行费率浮动机制，以人的因素为依据确定更加专业化、精细化、科学化的保险费率5。保险公司从最新的商车费改中获得了费率厘定的一定自主权，因此建议公司积极掌握其自主权，将费率标准与标的的风险、公司的成本相联系，更好地展现公司在服务与价格上的优势。5.7 加大保险及法律知识的宣传力度，强化认识鉴于现阶段大众对保险的错误认识还是没能完全消除，对保险的认识也未完全普及，而保险公司又处于一个不太有利的地位，因此需要保险行业协会或是保险监管部门借助其权威力量，协助保险公司加大对保险相关知识的宣传，引导社会对保险树立正确的认识和客观的态度9。建议保险公司定期开展相关的知识宣传活动，如宣

42、传刊物、网络专栏、公众号、咨询会及讲座等等，从消费者的角度考虑、以实际案例入手，强化消费者对保险知识及保险理赔工作的认识，同时注重提升公司的形象。5.8 增进理赔外环境间相互协调沟通，共同向好保险公司应与相关第三方机构形成良好的合作关系，例如太保广东分公司与定点医院间的合作；对于交通管理部门、鉴定机构、仲裁机构和法院等，可以由保险监督机构协调促进合作，减少流程上的麻烦，降低保险公司的调查核实难度。各大保险公司之间可以共享资源、相互协作，降低理赔工作的成本。保险公司对于在工作中发现的相关法律法规的不完善之处、相关改革的可深化之处等等，应积极向相关机构反映，相互促进，共同完善。6 总结我国巨大的汽车保有量创造了一个庞大的车险市场，保费收入上涨的同时是理赔业务的增多。如果理赔工作中的问题一直得不到有效的解决，可能导致更多的客户选择转向开始渗入我国的外国车险业务，这于我国保险业的发展而言是极不利的。我国车险人伤理赔