YP-017客户服务及满意度调查管理程序.doc

1、二阶文件客户服务及满意度调查管理程序文件编号：YP-017版本:C2页 数：7页制订部门：品保部制订人：制订日期:2010-11-10核准/日期审核/日期文件发行章-编 号YP-017页次1/7客户服务及满意度调查管理程序版本C2文件修改记录文件编号修改版本修改页数修改内容描述修改人审核人生效日期YP-017A/0首次发行YP-017B/1每5页增加8.2客诉处理流程图2007.12.01YP-017B/2部分增加HSF內容及文件台头2009.8.10YP-017CO第1-5页封面有修改；增加3.1、7.4、7.5 内容；4.2、4.3.2 及有修改.2010.3.11YP-017C/1全部修

2、改每页文件LOGO4.2.1 中增加“每年进行一次顾客满 意度调查”2010.8.30YP-017C/2部分修改序号8.1、8.2 ;增加序号4.2.34.2.8 之内容。2010.11.10-编 号YP-017页次2/7客户服务及满意度调查管理程序版本C21.0目的：为向潜在客户及已有客户提供最优质的服务，以最终达成推动，扩大产品销售及 提升本公司产品品质及HSF符合要求能力皆能精益求精，持续提高本公司各部门之作业 品质，订定本程序作 为执行客户满意度调查的参考依据。2.0适用范围：所有潜在客户及现有客户。3.0权责部门：3.1管理者代表：确定年度客户满意程度调查计划及客户满意度调查表3.2

3、客服单位：拜访客户及接待拜访本公司之客户，了解所有销售产品之使用状况，并与客户 建立良好关系，将客户抱怨内容及时传至相关单位并将最终处理结果回报给客户；负责顾客满意度调查，并将结果填写客户满意度汇总分析表.3.3品保单位：负责客户抱怨，退货原因分析，并对处理对策指定人员作出效果确认及提出纠正措施，并对客户抱怨的品质问题处理进行整理备案.3.4相关单位：配合及协助业务单位满足客户需求.4.0作业程序：4.1客户服务产品售前业务段对客户做详细产品介绍及送样确认。若客户对产品及HSF符合性有疑虑或不清楚时，经客户反映给业务，由工程、品 保向客户说明其标准与特殊要求.客户如有服务要求时，业务确实了解客

4、户需求，以利执行；若需相关单位支援时，请 相关单位协助处理.客户所需样品由工程人员制作，经品保人员检验，并记录样品检验记录内，签核 后予以送样.4.2满意度调查为了解顾客对本公司的产品及服务的满意程度，每年进行一次顾客满意度调查，按 管理者代表指示，业务单位适时向顾客发放客户满意度调查表，并跟进收回客人回 复之客户满意度调查表。客服单位对客人回复的客户满意度调查表进行统计 分析，并根据分析结果制定客户满意度调查汇总分析报告交管理者代表于该年 的管理评审会中提报。对不足之处由责任部门作出更正及改善，于下年度之顾客满 意度调查再评估其改善效果。4. 2.2在每年的管理评审会上，管理者代有确认下年度

5、之年度客户满意程度调查计划 和客户满意度调查表，并将客户满意程度调查表发给客服单位，适当的时侯要求其向 顾客展开满意度调查工作。-编 号YP-017页次3/7客户服务及满意度调查管理程序版本C2423客户满意度调查表发出后，要及时跟踪、反馈并与顾客联系其填写后回复状 况，原则上在两周内回收顾客满意度调查资料， 若在两周内没有收回时，应跟踪急催， 如因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查询，以取得相关资料。客户满意度调查表中的调查项目包括：品质、交货、服务、成本。对每小项 调查的评价分为：非常满意、满意、可接受、不满意等4个等级，由顾客的相应部门根据我公司提供的产品质量、交付质量

6、、服务、价格和业务人员态度等状况填写。具 体见客户满意度调查表。425 “客户满意度调查表”得分统计方法：相关项目得分所占比率：品质交期服务成本与兄争对手的比较30%25%25%10%10%a）单个客户满意度=（品质实际得分/60*100%*30%咬期实际得分/30*100%*25%+服务实际 得分/30*100%*30%+成本实际得为/20*100%030%+竞争对手比较实得分*30%）b）单项客户满意度=回收问卷份数（n）品质得分之和十回收问卷份数 （n）c）综合客户满意度=各单个客户满意度之和十回收问卷份数（n）监控、收集、汇总、登记客户满意度调查表，并根据客户反馈的调查结果做“顾客满意

7、度统计分析报告”，评分在 80分以下（不含80分）、各项评价为“不满意” 以及客户满意的趋势和不满意的主要方面以及绩效指标未达到要求的必须形成书面 报告。a）品保部接到绩效指标信息后及时组织相关单位进行分析，填写纠正/预防措施计划表，实施纠正和预防措施。b）相关部门接到“顾客满意度调查表”后针对不满意项实施分析，确定主要因素， 制定纠正和预防措施，实施纠正。纠正和预防措施经部门主管批准后实施，并将 纠正和预防措施反馈业务部。c）如顾客有要求时，业务部应将责任部门针对顾客不满意的主要因素所拟定的纠正 和预防措施收集经总经理或管理者代表批准后，将其反馈给顾客。d）根据业务部提供的责任部门拟定的纠正

8、和预防措施进行跟踪和效果确认，对确认无效的由相关部门重新分析原因，拟定纠正和预防措施，直到问题得到有效改善。427满意度调杳结果及纠正情况提报管理评审，以便让高层管理者及各部门了解和掌 握顾客对公司产品质量、交付和 /或服务等满意程度的状况，具体实施参见管理评 审程序。-编 号YP-017页次4/7客户服务及满意度调查管理程序版本C2t / 、r、人、4 / _u果记录于“年度客户满意度调查汇总分析报告”中，包括顾客不满意项目、各部门纠正的情况和验证结果，提交总经理、管理者代表、质量部和综合管理部，以作为公司 级数据。4.3客诉处理客服、品保单位接到客户所提出的有关品质及HSF符合性问题时，立

9、即了解客户提出的问题，于一个工作日内初步回复客户，确认客诉问题已收到，并表示歉意,同时说 明将进行的工作.处理方式品保单位收到相关客诉资料后，应就所提供之不良样品或资料召集相关单位共 同进行检讨分析，并由品保依抱怨内容进行确认及原因分析，以判定责任单位.4.322当客户要求到客户处实际了解沟通时，可视问题大小程度由品保主管指派人员或会同相关单位人员前往处理.厂内不良品品质及HSF追溯，品保追查厂内所有在制品、库存品，将所查出之不良数量通知相关单位主管，由相关单位进行标示隔离.4.4拟定矫正与预防措施责任单位接获客户抱怨时，应尽快拟定改善对策，且矫正措施及预防对策横向展开到类似产品之机制，并依矫

10、正措施，修正不良情形，具体按纠正及预防措施管制程序 及持续改善作业程序执行.品保应对责任单位所拟定之改善对策进行确认有效后，方可将对策回复于客户.客诉必须在发生之日起3个工作日内完成一切调查（如有特殊状况,分析、实验需费 较长时间应先回复暂时报告，再待信赖性实验报告等分析资料出来后重回复给客户），并将问题产生原因分析、追溯情况及处理结论记录于客户投诉处理单责任单位主管应执行矫正及预防措施，并于限期内改善控制.品保需确定责任单位 已米取矫正措施之执行，评估其有效性,并追踪其改善完成为止.品保部须对客户抱怨进行统计，分析,并提交管理评审会议.-编 号YP-017页次5/7客户服务及满意度调查管理程序版本C25.0结案归档5.1客户收到客户投诉处理单之回复对策,未提出异议或连续出货三批未出现类似问题， 且有关责任单位之对策全部落实后，则结案归档.5.2由客服工程师对客户抱怨的品质问题处理进行整理并制作年度客户抱怨品质履历 表。6.0相关