客户服务系统培训文档资料

1、客户服务系统培训文档资料刖吕一、客服差不多理念客户服务：致力于让客户中意并连续购买公司的产品或服务的一切活动。我们的客户服务人 员需要具备以下特点才会令客户中意：1）关于本行业和公司产品内容有着良好的了解2）能够分析客户的需要3）态度友好4）具有解决问题的技巧总之，服务决左公司的成败！二、如何树立正确的客户服务观念（-）服务从心开始1. 要有一颗热忱的心，一颗热忱的想为他人服务的心！ ！2. 以助人为乐为自己的欢乐之本。（二）保持精神饱满（三）态度决定一切天分是你先天就会做某事的能力。技能是培养训练的结果。而态度则是去做某事的欲望。假 如态度有问题，那么即使你有再多的天分和再好的技能也将无济于

2、事，态度能够改变一切。 对客户要显示枳极态度，态度是心灵的表明，这种心灵的表明受感情、思想和行为倾向的阻 碍，一样来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。礼仪篇（一）服务敬语：您好、早上好、新年好（节日好）、请、不用谢、不用客气、请放心、再见、谙稍等、请再 等一等、抱歉、对不起。（-）服务忌语：急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有无搞错、不明白、不清晰、不关我们的事、无聊、讲淸晰点 啦、喂、别烦我、问别人去、听见没有，长耳朵干嘛使的、我确实是这种态度、有本领你去 告我、喊什么，等会儿、你问我，我问谁、下班了，快点啦、烦死人、有意见，找领导提去！、 我不管，不要问我。；等所有会引起客户不满及阻碍

3、公司形象的言语均属于服务忌语。（三）常用礼貌用语：请、感谢、再见、不行意思、对不起、您好、欢迎您、 不用谢/不客气、对不起。（四）招呼语：“您好！请问有什么能够帮到您？ ”（五）常用的工作用语：1、同意客户的意见：是”、“对”、“我也有同感”2、让客户等侯：“请稍等”3、重复：“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？ ”4、业务处理：我赶忙为您处理”5、征求意见：您看如此行吗”6、查询：“我帮您查一下”7、道歉：“请原谅”8、感谢：“感谢您 ”9、询问：请问还有什么能够帮到您吗？ ”10、约宦：“请您査淸晰再致电我们，好吗？ ”11、拒绝：“我能做的是”、“那个问题请致电将会关心您”12

4、、承诺：“我会尽力”、“我们会尽快”13、通话时，询问后对方没有声音或反应，重复报招呼语两次（中间略停顿），仍旧没有 声音或反应，同时又未挂机，则说：“对不起，我听不到您的声音，请您换一部 打来好吗？ 我现在挂机。”14、客户不耐烦时：“为了能尽快解决，我们共同处理好，行吗？15、客户提岀意见时：“专门感谢您对我们的关怀和支持，我们会尽快完善，感谢！”16、通话过程中，客户一直表示听不淸晰：“对不起，听不淸晰，请您方便换一部 或再拨一次吗？ ”（未征得客户同意前，不能随便挂线）17、客户反映或询问问题，你不淸晰时：“对不起，您能告诉我详细的情形吗？ ”、“您想表 达的意思是对吗？ ”18、语言

5、沟通有障碍时（如客户讲地点方言）：我们讲慢一点好吗？ ”、我们换一种语言好 吗”。（六）表示情愿提供关心/等待会使用户不耐烦，因此，对所有的，应该在两次响铃之前接答。/你的快速回答意味着高效积极的服务。/接听 时，请用积极愉快的声音问候客户，淸晰的回答客户的问题通话禁忌：1. 忌声音淡漠2. 忌翻纸3. 忌回答周用同事的问题4. 忌听话的时候吃喝5. 忌用家乡话回答问题6. 忌发怒似的高声讲话7. 忌打断&除非绝对必要，不要让用户等待 （七）表达诚心通话过程中，表示情愿关心要使用诚恳，热情和貞挚的语气，语气将你当时的情感传给用户， 因此一左要使用用户期望听到的语气，建议在 交谈中保持微笑，尽管

6、用户看不到你的微 笑，然而他们能从你的声音里辨论岀来。（八）全神贯注全神贯注的接听能够显示出你珍爱客户的时刻，要尽量使自己保持注意力集中。（九）谈吐清晰在 中同用户交谈的时候，谈吐要淸晰，要使用形象的描述性的语言，在任何情形下都要 使用正确的语法和简明的语言，要经常注意用户是否能听明白你说话的意思，在 里，用 户最喜爱同讲话风格和自己相似的人交流，因此，务必迅速确泄用户的谈话风格，并努力与 他保持一致，假如用户讲话较慢，就请降低你的讲话速率：假如他们仅仅想了解事实，就要 幸免简短的交谈了事。（十）表现自信你要表现出自信，让用户感受只要按照你所说的去做就保证没有问题。（十一）直截了当满足客户，尽

7、量不要转将 转来转去会让客户倍感挫折，每转一次 都会增加客户的苦恼。尽量独自处理某客户 的所有要求。当你必须将那个 交给其他人处理时，请：简要的将情况向接的同事交代淸晰，如此客户就不必重复。假如处理那个的人员不在，询问客户是否情愿稍后再打来依旧情愿等该人员回来之 后转达将尽快关心其解决问题。（十二）需要幸免的问题1. 入侵性的问题：你不认为。，不是吗？2. 揭短的问题：“你刚才不说。？ ”, “你为何才来？“3. 膩测性的问题：“假如是你的话，你也可不能吧。4. 挑畔性的问题：“你什么缘故不同意？ ”：“你还想如何样？ ”：“那你早干嘛了？ “5. 居髙临下的问题：“你到底想如何样？ “SP客

8、服常见问题汇总：oi对所有不明白如何回答，不敢回答，不让回答，不能赶忙做出答复的问题答：您好，我只是客服，只能回答关于活动以及业务使用方法的问题，您所提出的问题，我 临时无法做出详细的回复，你能够留下，我问一下相关技术（或领导），在48小时之内 给您较为中意的答复，假如您还不中意，我能够找到相关领导给您回电。02.在无法得到査询数据的情形下（不在单位或电脑显现故障）答：对不起，我公司正在进行线路检修，要在24 （或48）小时后才能复原正常运作，请您 留下联系，在线路复原正常的第一时刻内，我会以免费 的形式把查询结果告知您。03.关于各种不知所云的问题（用户所询问的问题跟公司业务和活动没有一点联

9、系，并该用 户不是公司业务的任何用户，也无任何上下行记录，可依旧认为公司收取他的费用或有无 礼要求）答：你好，通过查询，您并没有左制使用本公司的业务，我们不可能对您收取任何费用，假 如您觉得我们确实扣取您的费用，可到营业厅打出话费单，假如上而有本公司的的扣费，我 们承诺如有扣费双倍贴偿。04.关于用户无礼赔偿要求（5倍以上的赔偿）答：对不起，按照消费者权益法规左，我们无权做岀5倍以上的赔款，按照法律规左，我们 能够给你退费，并进行相应的补偿，假如您还不中意，能够留下联系，我把您的要求向 有关领导回报一下，会在72 （或48）小时内给你回电。05.问：你们是移动（联通、电信）吗？答：我们是移动（

10、联通、电信）的合作商，全权负责这次活动，请问我有什么能够帮你的么？06问：你们是不是骗人的？答：我们的XXXX活动是通过认证的，假如您十分不信任我们，你能够不参加，假如您差 不多参加了，72小时之内发送00000到xxxx就能够退左，不收取任何费用07.问：你们如何把短信发到我手机上的？答：那个不是我们能够做主的，是短信平台统一发送的，并不是专门明白您的手机号码，请 您放心，假如对您造成打搅，真是抱歉。假如您对我们的产品（或活动）感爱好能够试试参 加，72小时之内任何时刻退龙差不多上可不能收费的。0&问：我问过1860 （10010, 10000）,他们说没发过，你们如何说明？答：您好，186

11、0 （1001, 10000）客服不进行短信发送的业务，他们不直截了当受理关于此 次活动的信息。这次活动由我公司负责，奖品丰厚，绝对可不能有欺诈用户的行为，假如您 对我们的活动感爱好，能够发xjljxxx进行参与，假如您使用后感受不行，72小时之内任何 时刻发送0000到xxxx进行退龙差不多上免费的。09.问：你们是不是私自群发？答：对不起，我只是客服，只能回答关于活动以及业务使用方法的问题，请问您有什么其他 情况我能够关心你么？问：我只想问你们是不是私自群发？答：对不起，这方而技术的问题我的电脑上无法显示，请问你是什么地区的用户，可否留下 联系 ，我会询问一下技术人员，在24小时之内给你回

12、电。10. 问：你们是哪家公司？答：请问我有什么能够关心您的么？问：我只想问你们是什么公司的？答：移动梦网（联通在信，互联星空）问：你们单位在哪里？答：北京问：北京哪里？答:请问您有什么情况，我有什么能够关心到您的么？答:请问您有什么情况，我有什么能够关心到您的么？假如您获奖，我们会第一时刻通知您, 并把奖品送到您指立的地点。11. 什么缘故您们发的这信息，我们不明白？ /你们有没有给用户发过信息？（运营商）答：对不起，我只是客服，关于发送的短信的情况我需要询问一下技术部门，您能够留下联 系，我会尽快到技术部门询问，得到结果后第一时刻给您回电。12. 用户投诉要求退费（I860、10010.

13、10000客服）答:通过查询，该用户在X月X0XX分XX秒发送X到XXXX泄制了我公司XXX业务, 该用户有X条上行，最后一条上行是x月XBXX分，即使没有上行信息，两个月内都属于 使用期内，假如客户强烈要求退费，我们能够直截了当跟用户进行沟通，请问，您的工号是 多少？处理完之后我再给您回馈沟通结果。13. 问：让您们公司领导改日x点到xxxxx （地点）见我.（运营商或其他人）答：请问您需要哪位领导改日到您那儿？问：XXX/哪位都能够。答：我那个地点是客服 ，需要记录留言者信息，期望您能谅解，请问您是哪位？可否留 下联系 ？我会把您的要求及时转达。14. 问：我没有用过，你们什么缘故扣我的费

14、？（定制过的用户）答：您好，通过查询您在X月X0XX分发到X到XXX左制了XXX业务，在X月X0X X分到x月XHXX分之间，您发了x条上行信息，从x月到x月的费用是按照正常流程进 行收取的，假如您现在取消请发00000到000以后就可不能产生任何费用。问：我确实是要你们退费。答：对不起，按照规左，假如您使用了，即使没有上行信息，两个月内都属于使用期内，假 如您觉得收费不合理，你觉得给您退X月到X月（能少退一个月就少退一个月）的费用，你 觉得如何样？15. 问：我没有用过，你们什么缘故扣我的费？（未定制，未收费记录的用户）答：您好，通过査询您未泄制业务，我们也未曾给您扣费，假如您执意认为我们收

15、取了您的 费用，您能够到营业厅打印一下您的话费淸单，经核查以后假如有我公司扣取的费用，我们 会双倍对您进行赔偿。16. 问：你们是不是XXX公司？（无名客户）答：请问您有什么情况我能够关心到您的么？问：你们到底是不是XXX公司答：请问您有什么情况我能够关心到您的么？问：我就想明白你们是不是XXX公司答:请问您有什么具体问题？我能够帮你解决什么相关问题么？依旧您对XXX活动（业务）有爱好？我能够帮你详细介绍一下。17. 客服人员应答绝对不能说（做）的。 【忌讳】（私自群发时候）对，确实是我们发的（我们自己发的） 【忌讳】你有什么意见么，等周一（某天）再打来 【忌讳】我们下班了 /我是新来的 【忌讳】你再这么扰乱我们客服，咱们法庭上见 那个情况我不明白/你问我也没有用 确实是不能赔偿/确实是不能退费 （对1860、10010、10000客服）是用户他