2018年11月荣威品牌华中区sq2720黄冈鲲豪内训材料包服务顾问行为

1、CRITERION 服务顾问行为标准服务顾问行为标准 课程目的课程目的 正确理解服务顾问服务行为理念正确理解服务顾问服务行为理念 了解服务顾问的行为对客户的重要性了解服务顾问的行为对客户的重要性 掌握服务顾问的标准行为规范掌握服务顾问的标准行为规范 掌握行为改进的计划和方法掌握行为改进的计划和方法 成为优秀的服务顾问创造高满意度的接待水准成为优秀的服务顾问创造高满意度的接待水准 服务的重要性 产品的竞争 质量的竞争 服务的竞争 品牌的竞争 服务的定义 什么是服务？什么是服务？ 服务的特性 无形性无形性把无形化的服务做有形化的展示把无形化的服务做有形化的展示 免费检测单免费检测单 气压气压 防冻

2、液防冻液 变速器油变速器油 服务的特性 差异性差异性用行为标准来规范用行为标准来规范 行为标准行为标准 服务的特性 不可存储性不可存储性 预约预约 服务的特性 不可分离性不可分离性生产，消费，服务生产，消费，服务 上汽服务理念 Credibility and HonestyCredibility and Honesty 诚信以诚信为本； Commitment of QualityCommitment of Quality 质量保证以质量为中心； Convenience Convenience 便捷以用户最大便捷为原则； Communication Communication 沟通通过沟通发现客

3、户需求为导向； ComfortComfort 舒心以用户舒心满意为宗旨； CostCost 用车成本以降低用户用车成本为目标。 上汽服务理念 质量保证用车成本 诚信 舒心 便捷 沟通 “6C 为 1C(Car/Customer)”的服务理念构筑了服务品牌的核心架构， 体现了上汽汽车对车主利益最大化的不懈追求。 以诚信为本 诚信靠什么来保证？ SA那些方面不诚信？ 不要欺骗顾客 总有一天他会明白 到时候他会 以质量为中心 关心区关心区 影影响区响区 控制区控制区 关心区关心区 影响区影响区 以用户最大便捷为原则 现场施救现场施救 拖回维修拖回维修 派出维修车辆派出维修车辆 确认施救方确认施救方

4、案案 定时联系定时联系 接电话接电话 通过沟通发现客户需求为导向 需求 信心 购买力 显性需求 潜在需求 对品牌的信心 对企业的信心 对人员的信心 拥有力 支配力 以用户舒心满意为宗旨 关心区关心区 舒适区舒适区 焦虑区焦虑区 担心区担心区 以降低用户用车成本为目标 顾客目标省钱顾客目标省钱 ￥$ 公司目标赚钱公司目标赚钱 服务顾问目标服务顾问目标 使 用 成 本 服务感知的建立 服务人员的服务特性 程序特性 个 人 特 性 漠不关心型 服务人员的服务特性 程序特性 个 人 特 性 按部就班型 服务人员的服务特性 程序特性 个 人 特 性 热情友好型 服务人员的服务特性 程序特性 个 人 特

5、性 优质服务型优质服务型 服务三幕 一、表示出积极的态度 二、识别出顾客需求 三、满足顾客需求 服务工作所面临的挑战 对策 优质客户服务对客户服务人员的意义 判断下列有关优质客户服务的认知是对是错： 认 识 对 错 接待客户通常比做一般的技术工作更有趣。 提升人际交往技巧有助于改善自己的为人。 尽可能的提供优质客户服务是一种持续性挑战，不会感到工作乏 味。 有些客户对于客户服务不是很看重，因此这项工作很轻松。 提供优质客户服务只需要耐心、热情，因此很简单。 优质客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要。 优质的客户服务可以使人养成优雅的气质。 学习把客户当做特殊人物对待对未来的工作有帮助。

6、优质的客户服务带来良好的工作保证和提升的机会。 学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要。 SA与其他部门的关系 销售部销售部 服务顾问服务顾问 维修车间维修车间配件部配件部服务经理服务经理 服务顾问职责服务顾问职责 及时热忱地接待顾客，实行首问负责原则及时热忱地接待顾客，实行首问负责原则 及时联系接待客户，解答客户疑问及时联系接待客户，解答客户疑问 负责建立顾客档案和顾客车辆档案负责建立顾客档案和顾客车辆档案 正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书 做好车辆维修结束后的后续工作

7、做好车辆维修结束后的后续工作 创造高顾客满意度，树立品牌形象创造高顾客满意度，树立品牌形象 服务顾问素质与能力 沟通能力沟通能力 应变能力应变能力 汽车基础知识汽车基础知识 情绪管理方法情绪管理方法 行为标准行为标准 正确认识工作压力正确认识工作压力 不要成为情绪的奴隶不要成为情绪的奴隶 把情绪专注于一点把情绪专注于一点 理性认知顾客与服务理性认知顾客与服务 认知他人的情绪认知他人的情绪 “大事化小，小事化了大事化小，小事化了” 有点阿有点阿Q精神精神 情绪管理方法 情绪管理 Activating events （事 件） Beliefs （信念） Consequences （结果） 基本礼仪

8、标准 预约行为标准 接车行为标准 交车行为标准 跟踪行为标准 异常情况处理 服务顾问的标准行为规范 基本礼仪标准 ！ 电话标准电话标准 保持微笑保持微笑 接递名片接递名片 握手适度握手适度 统一着装统一着装 佩带胸牌佩带胸牌 仪容整洁仪容整洁 动作规范动作规范 预约行为标准 预约准备预约准备 电话接听电话接听 预约登记预约登记 信息查询信息查询 需求确认需求确认 预约结束预约结束 预约移交预约移交 接车行为标准 准备准备 一分钟接待一分钟接待 环车检查环车检查 问诊问诊 工单确认工单确认 安排客户休息或送走安排客户休息或送走 准备准备 准备的目的 准备的内容 一分钟接待一分钟接待 一分钟接待

9、微笑服务 主动上前打招呼 环车检查环车检查 当着顾客的面铺上三件套 里程数、油量数、仪器仪表警告灯 车辆内饰划痕 随车工具及客户贵重物品 车辆外观擦碰、毁损、及污渍情况 打开发动机室内是否有漏水漏油等问题 问诊 态度热诚、礼貌 传达出诚恳及乐于协助的信息。 理解和尊重 仔细倾听客户的需求，不随意中断客户谈话。 故障描述应忠实于客户的原意 使用顾客喜欢的交流方式 与客户交流的时间控制在6分钟以上（除快速保养） 工单制作 项目确认 零件确认 费用确认 时间确认 签字确认 客户休息或等待 功能介绍功能介绍 为客户奉上第一杯饮料为客户奉上第一杯饮料 等待等待1小时以上的维修应中途与客户沟通至少一次小时

10、以上的维修应中途与客户沟通至少一次 维修变更应及时与客户沟通，并获取客户的确认维修变更应及时与客户沟通，并获取客户的确认 交车行为标准 交车准备 交车检查 结帐送行 交车准备 车辆准备（检查清理复位） 文件准备（钥匙提醒文件） 交车检查交车检查 陪同检查陪同检查 项目解释项目解释 价值展示价值展示 旧件展示旧件展示 结帐送行结帐送行 陪同结帐陪同结帐 费用说明费用说明 感谢顾客感谢顾客 目送离开目送离开 情感情感 质量质量 服务服务 时间时间 建议建议 信息反馈信息反馈 改进方案改进方案 提升信心提升信心 跟踪行为标准 异常情况处理 项目变化项目变化 时间变化时间变化 费用变化费用变化 情绪变

11、化情绪变化 服务顾问自我评估 自我评估自我评估 服务顾问持续改进 定义 评估 分析 改进 控制 CSI指标 服务启动服务启动 合理的时间内预约服务 和业务接待交谈前的等待时间 CSI指标 业务接待业务接待 礼貌尊敬的服务态度 诚实 有专业知识 履行对客户的承诺 倾听客户的要求 详细追问以弄清客户的需要 了解客户车辆问题所在 对将要进行的服务项目进行解释 CSI指标 维修过程经历维修过程经历 在经销商处打发时间的经历 顾客等候区的干净程度 顾客等候区的舒适程度 顾客等候区的招待设备 CSI指标 交车服务交车服务 维修服务所花的时间 及时并如约交车 对完成的维修保养项目的说明 对服务收费的说明 付款手续 车的干净程度和外观 CSI指标 服务质量服务质量 正确诊断问题的能力 维修保养的质量 圆满完成要求 配件齐全 CSI指标 跟踪服务跟踪服务 合理时间内服务满