物业人员礼仪培训PPT

1、1 2 什么是什么是 礼仪？礼仪？ 什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？ 3 （一） 什么是礼仪什么是礼仪: : 礼仪是人类社会为追求自身正常生礼仪是人类社会为追求自身正常生 活而必须共同遵守的最简单活而必须共同遵守的最简单. .最起码最起码 的道德行为规范的道德行为规范. .礼仪的基本要求是礼仪的基本要求是 尊重和关心尊重和关心.(.(礼貌礼貌. .礼节礼节. .仪表仪表. .仪式仪式) ) 4 礼仪是形象。礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、 企业、甚至个人的形象。 印象是怎么产生的： 印象着装印象着装+ +佩饰佩饰+ +仪容仪容+ +言行举止言行举止 5 礼仪是身份。礼仪是身份。一个人的身份

2、通过你的穿衣打扮、 言谈举止表现出来。 礼仪是尊重。礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看 的出来。 礼仪是沟通的桥梁。礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意 思。 礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。 6 l个人形象是企业公众形象最重要的组成部 份之一 l形象是宣传，形象是服务，形象是品牌， 形象是效益 l掌握规范的礼仪可以“内强个人素质，外 塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢 。 个人形象对于企业形象的重要作用个人形象对于企业形象的重要作用 7 你作为一个物业服务人员，陪同客户 进门、进电梯，是你先进，还是让业主先 进？ 8 l（二）服

3、务礼仪 l 是各服务行业人员必备的素质和基本条 件。出于对客人的尊重与友好，在服务中 要注重仪表、仪容、仪态和语言注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的操作的 规范规范；热情服务则要求服务员发自内心的 热忱地向客人提供主动、周到的服务，从 而表现出服务员良好风度与素养。 9 微笑是什么 美国希尔顿酒店的董事长唐 纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流 的设备重要，而第一流的微笑更为重 要，如果缺少服务人员的微笑，就好 比花园失去了春日的阳光和春风。 10 l微笑是物业服务人员的第一项工作 l微笑是可训练的 l带着微笑出现在业主面前 l微笑可以拉近彼此的距离 l没有笑容就没有好的人际关系 微笑如生命中不可

4、缺少的盐。是生活中最不可或缺的必需品 11 微笑的度微笑的度 一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 二度微笑要轻轻扬起二度微笑要轻轻扬起 自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳， 给人无限的温暖。给人无限的温暖。 三度微笑就是传说中的三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑八颗牙微笑”，笑起，笑起 来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。 12 微笑的温度微笑的温度 13 l面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 l伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 l眼睛要礼貌正

5、视顾客，不左顾右盼、心不在焉 l有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 14 面对生活，面对工作 面对宾客 你的微笑准备好了吗？ 15 l用心服务- -假如我是业主 l主动服务- -要做的正是对方正在想的 l变通服务- -工作标准是规范 但顾客满意才是目标 l激情服务- -不厌其烦的态度 假设顾客永假设顾客永 远是对的！远是对的！ 16 三、仪表仪容三、仪表仪容 仪容仪容：即人的容貌，是个人 仪表的重要组成部分之一，它由发 式、面容、颈部等内容所构成。 l 仪表仪表：指人的外表，包括人的 容貌、姿态、服饰和个人卫生等方 面，它是人的精神面貌的外观。 17 l服饰规范：着装规范、饰品规范着装规范、饰

6、品规范 l仪容规范：面部修饰、肢体修饰、面部修饰、肢体修饰、 发部修饰、化妆修饰发部修饰、化妆修饰 l仪态规范：站姿、坐姿、行姿站姿、坐姿、行姿 18 19 衣衣 服服 l男性、女性：男性、女性： u 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外 出时不得穿着制服。制服应干净、平整。 u 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整， 勿显鼓起。 u 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣 扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 l不不 允允 许许 ： u 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起 裤脚、衣袖。 u 衣服不合身，过大过小或过长过短。 u 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰

7、物。 20 l鞋鞋 l男性、女性：男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧 保持清洁，鞋面要干净，以黑色为宜。 l不不 允允 许许 ： u 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 u 穿着拖鞋。 u 钉金属掌或着露趾凉鞋。 l 21 l饰品佩戴： 符合身份不可无所顾忌、过度符合身份不可无所顾忌、过度 张扬。张扬。 以少为佳除婚戒外，不得佩戴以少为佳除婚戒外，不得佩戴 二种以上饰品。二种以上饰品。 22 l必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷 牙、勤剪指甲。 l男员工男员工： 必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳， 后发不触后衣领，无烫发。不留大鬓角、后发不触后衣领，无烫

8、发。不留大鬓角、 不蓄小胡须，做到每日剃胡须。不蓄小胡须，做到每日剃胡须。 l女员工：女员工： 淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩， 如留长发须束起或使用发髻如留长发须束起或使用发髻 23 l站姿：站姿： 站如松头正、肩平、身直；站如松头正、肩平、身直； 含颌、挺胸、收腹、直腿。含颌、挺胸、收腹、直腿。 24 l 行行 走走 u员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍 停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 u与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让 客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不 起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 l

9、不允许不允许 ： u 走过道中间。 u 与客人抢道并行。 u 工作场合内奔跑，跳跃。 u 边走边吃东西 。 25 l行姿行姿： 行如风身体协调、姿势优美、步伐从容、行如风身体协调、姿势优美、步伐从容、 步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。 l上下楼梯：上下楼梯： 坚持坚持“右上右下右上右下”原则，注意礼让宾客。原则，注意礼让宾客。 l陪同引导陪同引导： 服务人员应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。服务人员应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。 l出入房门：出入房门： 先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。先通报、以手开关、面向他人、后入后

10、出、为人拉门。 26 l坐姿：坐姿： 坐如钟头部抬直、双目平视、下巴内收；坐如钟头部抬直、双目平视、下巴内收； 躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背直立；躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背直立； 上身与大腿、大腿与小腿形成直角，脚跟并拢；上身与大腿、大腿与小腿形成直角，脚跟并拢； 双手放在大腿上。双手放在大腿上。 l错误坐姿：错误坐姿： 双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、腿部抖动、双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、腿部抖动、 腿放上桌椅等。腿放上桌椅等。 27 l（一）、迎送宾客（一）、迎送宾客： 主动问候敬礼您好、您早、节日快乐您好、您早、节日快乐 主动为业主服务搬物品、拉车门搬物品、拉车门

11、主动为客户开电梯询问客户去向，引询问客户去向，引 导至电梯前导至电梯前, , 为客户开电梯。为客户开电梯。 28 l（二二)、接听电话流程：、接听电话流程： 接听说问候语询问 应答记录告知 收线 29 电话记录五个重点：电话记录五个重点： 1、谁打来的？ 2、什么地点打来的？ 3、什么时间打来的？ 4、为什么打来？ 5、如何处理的？（上报、处理、转告、存档） 30 举例说明 l接听电话时： 您好 您好，汇豪物业 *部*人员 请问您贵姓？ 请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说的话时 对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚， 请您重述一遍好吗？ 先生，您还有别的事吗？ 31 举例说明 当对方

12、要找的人不在时 对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？ 谢谢您，再见。 l打出电话时 先生，您好，我是汇豪物业*部*人员，麻烦您 找*先生。 当要找的人不在时 您能替我转告他吗？ 谢谢您，再见 32 举例说明 用户电话投诉时用户电话投诉时 先生，您好！汇豪物业*部*人员。 请问您是几号楼业主？ 请告诉我详情，好吗？ 对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在* 时间给您答复。请问怎样与您联系？ 您放心，我们会尽快采取措施，使您满意。 谢谢您的意见。再见！ 33 举例说明 用户电话咨询用户电话咨询 管理费时管理费时 先生，您好！请问有 什么可以帮忙的吗？ 请稍等，我帮您查一 下。 您今年的物业

13、管理费 *元、电费*元、维修 费*元、共计*元。您 打算来交款吗？ 一会儿见。 34 ( (三）、维修人员上门服务程序三）、维修人员上门服务程序 敲门证明身份说明来意戴上鞋 套谨慎搬动打扫现场业主签字道别 不得在住户家中吸烟、喝水、喝酒、吃 饭等。 严禁在岗时间接私人电话或做与工作无 关的事项。 35 （四）、手的礼仪 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、 手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时 眼看目标并注意对方是否已看到目标。 2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、 双指召唤客人。 3、递东西必须双手奉上。 36 为为 客客 户户 指指 路路 为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手

14、臂微曲、为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、 低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘 关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看 到指示的目标。到指示的目标。 37 用对讲机、手指、扫帚给客户指路用对讲机、手指、扫帚给客户指路 不正确行为不正确行为 38 作业时有客户经过，应停止作业时有客户经过，应停止 作业，主动向客户点头作业，主动向客户点头/ /问好，问好， 面带微笑。面带微笑。 作业时与客户相遇作业时与客户相遇 39 消杀过程中有客户经过，立即停止消消杀过程中有客

15、户经过，立即停止消 杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后 再继续工作。再继续工作。 维修电梯时，有客户来到，停止工作维修电梯时，有客户来到，停止工作 主动告知电梯正在维修中。主动告知电梯正在维修中。 作业时与客户相遇作业时与客户相遇 与客户相遇与客户相遇 40 作业时不避让客户作业时不避让客户 不正确行为不正确行为 与客户相遇与客户相遇 41 作业时不避让客户作业时不避让客户 不正确行为不正确行为 与客户相遇与客户相遇 42 五、文明服务要求五、文明服务要求 43 （一）服务态度（一）服务态度 1、礼貌员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当 头，“谢”字不离口

16、。 2、乐观以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。 3、热情尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到口到、眼到 、意到、手到、意到、手到“四到”。 4、耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违 背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持 “五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚听清楚、问清楚、跟清楚 、复清楚、记清楚，、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。 5、平等一视同仁地对待所有客户。 文明服务要求文明服务要求 44 文明服务要求文明服务要求举例举例 l 用户室内工程报修时用户室内工程报修时 您好，物业工程部。请问您室内哪里要维修？ 您可以留下您的

17、姓名和联络电话以方便维修。 谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约 在十分中内给您一个答复。 l 收管理费时收管理费时 先生，您好！请问您是来交物业管理费的吗？ 请问您的房号？ 您应交管理费*元、电费*元、维修费*元 收您*元，找回*元。 这是您的票据，请保管好。 谢谢您，再见。 45 文明服务要求文明服务要求举例举例 l 用户来访投诉时用户来访投诉时 先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？ 先生，请问您贵姓？ 您能把详细情况告诉我吗？ 如职权或能力不能解决时 对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解 决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满 意的答复。 当投诉不能立即处理时 对

18、不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关 部门处理，大约在*时间给您一个答复。请您放心。 谢谢您的意见。 46 （二）文明礼貌五句话 十个字 您好（问候语） 请（请求语） 谢谢（感谢语） 对不起（抱歉语） 再见（道别语） （三）接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 文明服务要求文明服务要求 47 ( (四四) )门卫服务三句门卫服务三句 话话 “ “您好您好” “ “这是您的车这是您的车 辆登记卡，请收好辆登记卡，请收好” “ “谢谢合作谢谢合作” 文明服务要求文明服务要求 48 1、记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面 时能说出业主姓名。 2、学会正确称呼，称呼是打开交际的“敲门砖” 3、路遇行动不便或年龄较大的业主，要将其送回家。 4、与业主交谈五不问：不问收入、不问年龄、不问 婚姻、不问健康、不问个人经历。 (六六)其它要求其它要求 文明服务要求文明服务要求 49 结结 束束 语语 l不管您以前怎样，加