第三章 物流服务、质量与标准化

1、 物流服务的定义及特性 物流服务质量指标 物流服务与成本的关系 确定物流服务水准的步骤 客户服务： 拉里莎凯尔(Larissa S.Kyj)和迈罗斯劳凯尔 (Myroslaw J.Kyj)认为：客户服务在得到有效利 用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重 大影响的首要变量。 物流服务： 赫斯凯特(Heskett)将多数企业的物流服务简单地 表述为：使(客户)得到所订购产品的速度和可靠 程度。 另一位物流服务专家认为，物流服务：特指销售 满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止 于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修 或其他技术支持的形式继续下去。 客户服务构成要素客户服务构成要素 客

2、户服务客户服务 交易前的要素交易前的要素 1.客户服务政策书面指南客户服务政策书面指南 2.把客户服务政策指南提把客户服务政策指南提 供给客户供给客户 3.组织结构组织结构 4.系统柔性系统柔性 5.管理服务管理服务 交易中的要素交易中的要素 1.缺货水平缺货水平 2.订货信息订货信息 3.订货周期订货周期 4.特殊运输处理特殊运输处理 5.转运转运 6.系统准确性系统准确性 7.订货的便利性订货的便利性 8.商品的替代性商品的替代性 交易后的要素交易后的要素 1.安装、质量保证、安装、质量保证、 维修和配件维修和配件 2.商品追踪商品追踪 3.客户投诉、索赔客户投诉、索赔 及退货及退货 4.

3、商品的暂时替补商品的暂时替补 1、拥有顾客所期望的商品（备货保证） 2、在顾客所期望的时间内传递商品 （输送保证） 3、符合顾客所期望的质量（品质保证） 1、物流服务已经成为企业经营差别化 的重要一环。 2、物流服务水准的确立对经营绩效具 有重大影响。 3、物流服务方式的选择对降低流通成 本具有重要影响。 4、物流服务起着连接厂家、批发商和 零售商的纽带作用。 1、从属性 2、即时性 3、分散性 4、需求波动性 5、可替代性 1、服务水平指标（F） 或以缺货率（Q）表示 %100 用户要求次数 满足要求次数 F %100 用户要求次数 缺货次数 Q %100 物流商品总量 交货时完好商品量 W

4、 %100 用户要求数量 满足要求数量 M 2、满足程度指标（M） 3、交货水平指标（J） 4、交货期质量指标（J） 以实际交货期相差日（时）数表示， 正号为提前交货，负号为延迟交货。 J天 = 规定交货期 - 实际交货期 5、商品完好率指标（W） %100 总交货次数 按交货期交货次数 J %100 物流商品总量 交货时完好商品量 W 1、商品收发正确率（S） %100 期内吞吐量 出现差错总额期内吞吐量 S %100 期内商品库存量 出现缺损商品量期内库存量 库 W %100 期内商品量 期内商品缺损量 库 Q 3、库存商品缺损率（Q库） 2、商品完好率（W库） 1、正点运输率（Z） 2、

5、货物完好送达率（M运） 3、运输信息及时跟踪率 %100 总订单次数 完好送达的次数 运 M %100 运输总次数 正点运输次数 Z %100 总订单次数 跟踪运输信息次数 Y 物流服务质量与成本是种彼长此消 的关系，物流服务质量提高，物流成 本就会上升，两者间的关系适用收益 递减规律。 具体来看，物流服务与成本的关系有四种 类型： 在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本。 要提高物流服务水准，不得不牺牲水平的成本， 听任其上升。 在物流成本一定的情况下，实现物流服务水准 的提高，这种状况是灵活、有效利用物流成本， 追求成本绩效的一种做法。 在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。 物流服

6、务管理的目的在改变第二种所反映 的状况，经第一和第三，最终向第四发展。 第一步，对顾客服务进行市场调查； 第二步，顾客服务水平设定； 第三步，标准费用的感应性实验； 第四步，根据顾客服务水准实施物流服务； 第五步，反馈体系的建立； 第六步，业绩评价； 第七步，标准与计划的定期检查； 第八步，标准修正。 物流标准化的概念、特点 物流标准化的意义与作用 物流标准的种类 物流标准化的原则、方法 我国物流标准化体系 标准 指为取得全局的最佳效果，在总结实践和 充分协商的基础上，对人类生活和生产技 术活动中，具有多样性和重复性特征的事 物和概念，以特定的程序和形式颁发的统 一规定。 标准化 是在经济、技

7、术、科学及管理等社会实践 中，对重复性事物和概念通过制订、发布 和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序 和社会效益。 物流标准化 指以物流为一个大系统，制定系统内部设 施、机械装备、专用工具等各个分系统的 技术标准； 制定系统内各分领域如包装、装卸、运输 等方面的工作标准； 以系统为出发点，研究各分系统与分领域 中技术标准与工作标准的配合性要求，统 一整个物流系统的标准； 研究物流系统与相关其它系统的配合性， 进一步谋求物流大系统的标准统一。 物流系统的标准化涉及面更为广泛 物流标准化系统属于二次系统，或称为 后标准化系统 物流标准化更应体现科学性、民主性和 和经济性 物流标准化具有非常强的国际

8、性 大系统配合性、统一性标准 专业计量单位标准 物流基础模数尺寸标准 物流建筑模数尺寸标准 集装模数尺寸标准 物流专业名词标准 物流核算、统计的标准 标志、图示和识别标准 分系统技术标准 运输车船标准 作业车辆标准 传输机具标准 仓库技术标准 站台技术标准 包装、托盘、集装箱标准 货架、储罐标准 工作标准与作业规范 岗位责任及权限范围 岗位交换程序及工作执行程序 物流设施、建筑的检查验收规范 货车、配送车辆运行时间表、运行速度 限制等 司机顶岗时间，配送车辆的日配送次数 或日配送数量 吊钩、索具使用，放置规定 情报资料收集、处理、使用、更新规定 异常情况的处置办法等 物流标准化是物流管理，尤其

9、是大系统 物流管理的重要手段 物流标准化对物流成本、效益有重大决 定作用 物流标准化是加快物流系统建设，迅速 推行物流管理的捷径 物流标准化也给物流系统与物流以外系 统的联结创造了条件 确定标准化的基点 体系的配合性 传统、习惯及经济效果的统一性 与环境及社会的适应性 贯彻安全与保险的原则 (一)确定物流的基础模数尺寸 (二)确定物流模数 (三)以分割及组合的方法确定系列尺寸 内包装 外包装 集 装 货车 集装箱 卡车 店铺 保管用设备、设施 输送设备 装 卸 搬 运 机 械 设 备 物流模数 分 割 系 列 倍 数 系 列 基 础 模 数 ISO对物流标准化的研究工作还在进行中。 对于物流标

10、准化的重要模数尺寸已大体取 得了一致意见或拟定出了初步方案。几个 基础模数尺寸如下： (1) 物流基础模数尺寸：600400(mm)。 (2) 物流模数尺寸(集装基础模数尺寸)： 12001000(mm)为主，也允许 1200800(mm)及11001100(mm)。 (3)物流基础模数尺寸与集装基础模数尺寸的配 合关系。 物流标准体系表 物流系统建设标准物流管理标准物流作业标准物流信息技术标准物流服务标准物流发展标准 物流通用标准 物流基地规划设计标准 物流中心规划设计标准 配送中心规划设计标准 物流系统建 设通用标准 物流管理 通用标准 物流成本管理标准 物流质量管理标准 物流业务管理标准 供应链管理标准 电子商务物流管理标准 国际物流管理标准 运输作业标准 储存作业标准 装卸搬运作业标准 包装作业标准 流通加工作业标准 配送作业标准 物流作业 通用标准 物流单证标准 物流代码标准 物流标识标准 自动识别与自动采集 技术标准