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文档简介

1、PCR室抱怨的处理程序1目的：以病人为“中心” ，以质量为“核心” ，优质服务。 “抱怨”基于对临床和病人（包括家属等）的返馈意见 的重视，往往从中能发现实验室存在的问题或漏洞。有 利于提高检验和服务质量，减少医疗差错和事故，巩固 和有效改进实验室质量体系，2 范围： 来自于患者或家属，临床医护人员或实验室工 作人员针对检测结果质量、 服务质量和实验室管理等问题 的投诉或抱怨。3 职责：3.1 通常由实验室负责人负责抱怨的处理，必要时应会同科 主任一起处理。3.2 对外部抱怨，实验室工作人员不得推卸，应负责将抱怨 人领到实验室主任处，对电话抱怨须作记录并及时报告 负责人。4 工作流程：4.1

2、抱怨的接受： 执行者在接受抱怨时应热情、 友好、 礼貌、 严肃和认真，应记录抱怨者姓名、地址、联系方式、抱怨内 容（首先注意稳定抱怨者情绪） 。4.2 抱怨的处理：4.2.1 能及时处理的抱怨应给予及时解决，记录处理结果。4.2.2 不能及时处理的报怨应争取与抱怨者约定反馈时间， 尽可能将问题向实验室主任汇报，寻求妥善的处理方法，尽 快答复抱怨者。4.2.3 抱怨的处理一般步骤：接受、安抚、倾听、回应、致 歉、解释、处理、回复4.2.4 抱怨的处理以抱怨者的满意为目的，但必须以遵重科 学，遵重事实为原则，在不违背科学原则，医疗行为规范的 基础上，争取抱怨者最大程度的理解。4.3 抱怨处理的善后4.3.1 执行人对报怨作两份记录：保留一份，上交检验科一 份。4.3.2 对抱怨的审核遵照科内部审核安排执行。4.3.3 对抱怨中反映出的影响到试验室质量及质量体系有 效性的问题，室验室负责人应会同相关人员及时分析存在的 问题，提出有效的纠正措施，并由试验室负责人负责组织执 行。4.4 4 实验室工作人员在向实验室负责人报怨得不到满意 解决时，有权向科主任提出

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