服务礼仪讲义

1、 礼礼 仪仪 主讲：张志刚 目 录 一、什么是礼仪、什么是工作礼仪 二、职业人员的个人礼仪 三、工作中的礼仪 中国早稻田中国早稻田 一、什么是礼仪一、什么是礼仪 w礼仪是是指在人际交往中，自始至终地以一 定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、 敬人的完整行为。 w礼出于俗、俗化为礼 w教养体现于细节、细节展现素质 中国早稻田中国早稻田 什么是工作礼仪 w工作礼仪是工作人员在工作中对交往对 象表示尊重的一种形式 中国早稻田中国早稻田 礼仪的核心 w摆正位置 交往以对方为中心 w端正态度 接纳对方 尊重为本 中国早稻田中国早稻田 二、工作人员的个人礼仪 1、仪容仪表 头发：洁净、整齐，无头屑，不

2、染夸张颜色头发：洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色 的头发，不做奇异发型。的头发，不做奇异发型。 女士头发：头发不过肩，过肩要束起来女士头发：头发不过肩，过肩要束起来 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。 眼镜端正、洁净明亮。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼不戴墨镜或有色眼 镜。女性不画浓重的眼影，不用人造睫毛。镜。女性不画浓重的眼影，不用人造睫毛。 中国早稻田中国早稻田 耳朵：内外干净，无耳屎。女性戴耳环不能耳朵：内外干净，无耳屎。女性戴耳环不能 夸张。夸张。 鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。鼻毛不外露。 刮干净或修整齐，不留

3、长胡子刮干净或修整齐，不留长胡子 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角 无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。 女性不用深色或艳丽口红女性不用深色或艳丽口红 中国早稻田中国早稻田 脸：脸： 脖子：脖子： 手：手： 中国早稻田中国早稻田 w服饰礼仪 统一着装、保持整洁 三色原则 中国早稻田中国早稻田 饰品佩带 1、符合身份，以少为佳 每种两件，三种以内 2、同质同色 3、符合习俗 男戴观音女戴佛 戒指戴左手，食指你知道我在等你吗？ 中指热恋 无名指已婚 小指宣告 独身 4、不戴展示财力的珠宝首饰 中国早稻田中国早稻田 站姿 w头正，双目平

4、视，嘴微闭头正，双目平视，嘴微闭 w劲直，表情自然劲直，表情自然 w肩平，稍向下沉肩平，稍向下沉 w臂垂，两臂自然下垂臂垂，两臂自然下垂 w躯挺，胸部挺起，腹部内收，躯挺，胸部挺起，腹部内收， 腰部正直，臀部向内向上腰部正直，臀部向内向上 w腿并，两腿立直贴紧，腿并，两腿立直贴紧， 脚跟靠拢脚成脚跟靠拢脚成60度度。 中国早稻田中国早稻田 2、站姿 w叉手站姿 两手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立，脚 可呈丁子步，身体重心可以在两脚间转换（接 待站姿） w背手站姿 双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两 臀中间，两脚可分开，可并（保卫人员） w背垂手站姿 一手背在后面，贴在臀部，另一手臂下垂

5、，手 自然弯曲 中国早稻田中国早稻田 坐姿： 入坐的要点：入坐的要点： 先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点， 以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可 以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面2/3左右。 若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将 裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。 中国早稻田中国早稻田 坐姿坐姿 离座的要点：离座的要点： 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言 或动作向其示意，方可站起。 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份 相似时，才可同时起身离座。 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”， 站定后，方可离开。 中国早稻田中国早稻田

6、 中国早稻田中国早稻田 蹲姿 一脚在前，一脚在前， 一脚在后，一脚在后， 两腿向下蹲，两腿向下蹲， 前脚全着地，前脚全着地， 小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，脚掌着地，起，脚掌着地， 臀部向下。臀部向下。 No Image 中国早稻田中国早稻田 走姿 双眼平视，收腹挺胸， 面带微笑，身体重心 前倾，速度适中，防 止与客人冲撞。 中国早稻田中国早稻田 走姿 w变向走姿 1、后退步：与人告别时应先后退两三步，再 转身离去，退步时脚轻檫地面，步幅要小，先转 身后转头 2、引导步：走在前边带路，在客左前方，身体 半转向宾客，保持两步的距离。 3、前行转身步：前行中要拐弯时，

7、在距所转方 向远侧的一脚落地后，立即以脚掌为轴转过全身， 然后迈出另一脚 w穿不同鞋子的走姿 平底：自然，随便，力度均匀，轻松大方 高跟：膝关节绷直，步幅小，走直线或柳叶步 中国早稻田中国早稻田 目光凝视区域：目光凝视区域： w A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的 三角区。 w B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形 成的倒三角区。 w C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用：目光的运用： w要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整 个脸上，而不是聚焦 w于对方的眼睛。 w当双方沉默不语时，应将目光移开。 w目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳： w盯视

8、、眯视。 中国早稻田中国早稻田 视线向下表视线向下表 现权威感和现权威感和 优越感，优越感， 视 线 向 上视 线 向 上 表 现 服 从表 现 服 从 与 任 人 摆与 任 人 摆 布。布。 视 线 水 平视 线 水 平 表 现 客 观表 现 客 观 和理智。和理智。 中国早稻田中国早稻田 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角 两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大； 眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬

9、起。 迷人的笑容来迷人的笑容来 自刻苦的训练自刻苦的训练 哟！哟！ 中国早稻田中国早稻田 社交距离社交距离 美国人类学家和心理学家爱德华美国人类学家和心理学家爱德华. .霍尔将人类的交往空间划分霍尔将人类的交往空间划分 为为 四种区域：四种区域： 亲密距离亲密距离（0 04545厘米）厘米） 语义：亲切、热烈语义：亲切、热烈 拥抱拥抱 0 01515厘米厘米 亲密状态亲密状态 16164545厘米厘米 疏远状态疏远状态 个人距离个人距离（4646120120厘米）厘米） 语义：亲切、友好语义：亲切、友好 握手交谈握手交谈 46467575厘米厘米 接近状态接近状态 7575120120厘米厘米

10、 疏远状态疏远状态 社交距离社交距离（120120360360厘米）厘米） 语义：严肃、庄重语义：严肃、庄重 会晤、会晤、 谈判谈判 120120210210厘米厘米 接近状态接近状态 210210360360厘米厘米 疏远状态疏远状态 公共距离公共距离（360360厘米以上）厘米以上） 语义：自由、开放语义：自由、开放 演讲、演讲、 授课授课 中国早稻田中国早稻田 介介 绍绍 他他 人人 w介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指 微微张开，指尖向上。微微张开，指尖向上。 w被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握 手问

11、候，如：您好！很高兴认识您！手问候，如：您好！很高兴认识您！ w避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 w坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起 立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。绍人只要微笑点头示意即可。 中国早稻田中国早稻田 w握手握手手要洁净、干燥和温 暖。先问候再握手。伸出 右手，手掌呈垂直状态， 五指并用，握手3秒左右。 握手时注视对方，不要旁 顾他人他物。用力要适度， 切忌手脏、手湿、手凉和 用力过大。与异性握手时 用力轻、时间短，不可长 时间握

12、手和紧握手。 为表示格外尊重和亲密， 可以双手与对方握手。 要按顺序握手，不可越 过其他人正在相握的手 去同另外一个人握手。 No Image 中国早稻田中国早稻田 握手时的姿态 w女士握位：食指位 w男士握位：整个手掌 w一般关系，一握即放 w三手相握，四手相握 w屈前相握 中国早稻田中国早稻田 握手的禁忌握手的禁忌 w不要用左手与他人握手不要用左手与他人握手 w不要交叉握手不要交叉握手 w不要在握手时遵守秩序，依次而行。不要在握手时遵守秩序，依次而行。 w不要戴着手套握手，女性的晚礼服手套除外。不要戴着手套握手，女性的晚礼服手套除外。 w不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外

13、。不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。 w不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。 w不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不放下。不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不放下。 w不要在握手时面无表情，不置一瓷，无视对方存在，为了应付。不要在握手时面无表情，不置一瓷，无视对方存在，为了应付。 w不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。 w不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。 w不要在握手后，立

14、刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。 中国早稻田中国早稻田 鞠鞠 躬躬 中国早稻田中国早稻田 行礼的方式行礼的方式 15 度 行礼 3 0 度 行礼 4 5 度 行礼 中国早稻田中国早稻田 w不让铃声响得太久，不让铃声响得太久，2-3声。若周围吵嚷，应安静后再接电话。声。若周围吵嚷，应安静后再接电话。 接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含 东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 w热情问候并报出公司或部

15、门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！您好！xxx公司！公司！” 如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确 的号码。的号码。 w确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。 认真记录认真记录5W1H （WHEN WHO WHERE WHAT WHY HOW） w听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 w扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对

16、方，并表示会尽快处理。 w说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。 w上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。 电话礼仪电话礼仪 中国早稻田中国早稻田 打手机的讲究打手机的讲究 w在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以 节约对方话费。节约对方话费。 w先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 w在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明， 并让对方过一会儿再打过来或您打过去。并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 w在公共场合打手机，说话声不要太大

17、，以免影在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影 响他人或泄露公务与机密。响他人或泄露公务与机密。 w在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要 关闭手机。关闭手机。 w会议或面谈时：不响、不听、不出去听会议或面谈时：不响、不听、不出去听 w问：谁先挂电话？问：谁先挂电话？ 中国早稻田中国早稻田 不能忽视的要点是不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声：引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。对不起，令你久候了。 ” 场所的不同，引领访客时的要点也不同：场所的不同，引领访客时的要点也不同： 1、马路上：若在马路的右边，左前方带路；马路的左边，右前方带路

18、 2、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊 上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” 3、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先 走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行 ，左侧下行。 4、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访 客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引 领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则 刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出

19、。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你 才步出。 引领访客引领访客 中国早稻田中国早稻田 交谈礼节 四不准： 不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不质疑对方 五不问： 不问收入状况 不问年龄 不问婚姻家庭 不问健康 不问个人经历 六不谈： 不要非议公司或组织 不谈涉及商业机密的问题 不能随便非议交谈对象 不在背后议论别人 不谈格调不高的事情 不涉及个人隐私问题 中国早稻田中国早稻田 茶水礼仪 w顺序：先高后低，先客后主，先近后远 w茶倒七分、酒倒慢 中国早稻田中国早稻田 三、服务中的礼仪 w了解别人的需求 w规范化运作 服务礼仪中的5个关键词： 尊重、沟通、规范、 互动、心态 No Im

20、age 中国早稻田中国早稻田 1、服务意识 w有什么样的思想就有什么样的生活和工 作状态 w服务意识是工作人员的一种感觉 是工作中具体的岗位要求 w建立服务意识就是为顾客工作 三个关键词： 崇高 神圣 责任感 中国早稻田中国早稻田 要有服务意识 要有正确的服务意识要有： 自知之明 善解人意 无微不至 不厌其烦 中国早稻田中国早稻田 2、心态调整： 心态健康 常想一二（知足长乐） 学会放弃 中国早稻田中国早稻田 3、善始善终： w首轮效应（首因效应） 留给客户的第一印象最重要 四个特征： 瞬时性 非理性 经验性 不可逆性 w末轮效应（做好服务的最后环节） 中国早稻田中国早稻田 4、仪表礼仪： 三

21、个原则：庄重 、简洁 、大方 w面部：无异物 无异响 无创破 w 发部：无异味 无异物 长短适度 w手：要清洁 不画彩色指甲 没有创破 手指甲 长度 w 化妆上岗，淡妆上岗： 自然 美化 协调 化妆要避人 中国早稻田中国早稻田 5、零度干扰： 服务有度（不能影响对方，干扰对方，打扰对方） w 语言不干扰（不易语言拉客，不易语言去劝客， 不易语言去难客，语言无干扰） w 表情态度不干扰：自然、互动 、表情不冷漠 表情不敷衍客户 、 不怀疑对方 w 举止无干扰：避免，不文明举止、不卫生的举止 、 不专心的举止 、不到位的举止 、不自觉的举止 、 不礼貌的举止 中国早稻田中国早稻田 6、距离有度：

22、提供服务时，必须保障适当的距离 中国早稻田中国早稻田 7、三A原则： 你向别人恰到好处的表达尊重友善 accept 接受 appreciate 重视 apprehension 理解 具体做法：看着对方的眼睛、适当的动作 表示对对方的支持和理解 、面含笑意 中国早稻田中国早稻田 8、文明服务：（服务规范） 一、待客三声 来有迎声 问有答声：有问必答 按时回答 限时回答 不厌其烦 走有送声 二、四个不讲： 不尊重对方的语言 不友好的语言 不客气的语言 不耐烦的语言 中国早稻田中国早稻田 9、礼貌服务： 礼貌是对别人尊重别人的要求 w 使用尊称 生疏有别 内外有别 中外有别 w 使用敬语 语气谦恭 内容谦恭 w 使用规范的礼貌用语 中国早稻田中国早稻田 10、热情服务： 真心实意、全心全意、充满善意 四到： 眼到 ：目中