电话销售技巧

1、 海豚教育培训部 Fandy 一、控制声音 三、有效提问 五、清晰定位 二、建立关系 四、学会聆听 六、时时确认 声音在电话销售中起到了至关重要的作用。 如何塑造动听的声音呢?声音是先天的，我们无法改变。 但可以通过调整语调、语速来弥补，通常保持 中等 的语速 能使语调也保持在 中音，过快的语速会 无形 提高语调。快 语速，使听者有种 紧迫感，在逼单时我们采用 快 语速，能 帮助客户快下决定。 而慢的语速使一切事情都变得那么轻 松随意。一般 我们在向客户介绍产品、服务和解释条款时， 就可 以采用较慢的语速，以便让客户听清楚、听明白。 在谈话时，不要保持单一的声调，抑扬顿挫最能提起 客户的兴趣，

2、给人热情洋溢的感觉。 当然，也不是要求在整段对话中始终保持朗诵式的韵律，重点是放在开 场白的问候语，略微提高音调，加重语气，先“声”夺人，一下就把客户 吸引过来。在介绍和交谈中可恢复平常的谈话速度和语气。当发现客户 对咨询师提及的内容缺乏反馈，保持沉默时，这很大程度上就意味着客 户没有兴趣聆听，或持怀疑态度，这时就应该提高声音，在一些关键 词上加强语气。适当地给予提问：“体验期到10日(重语气)就结束了。 我们提供的是终身(重语气)的电话免费(重语气)支持。你觉得这建议如 何 电话销售代表要树立在客户心目中的信任感， 首先要有坦诚的态度，对客户的感受表示认同，对 客户所面临的困境报以关切，并显

3、示出积极的态度 予以解决。电话销售代表同客户交往过程中建立的 关系。可以归纳为如下三种： 商务关系(Business Relationship) 个人关系(Personal Relationship) 业务关系(Transaction Relationship) 商务关系(Business Relationship) 销售代表将那些成熟的、订房量大、并循环订 房的客户定位成商务伙伴或策略同盟或许更为 贴切。双方的成长都依赖于对方的发展。在这种关 系下，电话销售代表往往扮演着订房顾问的角色。 当双方熟悉以后，谈话可以轻松随意，不需要太过 拘谨，当然礼貌还是要注意的。致电的频率也不需 要太高，除非

4、是处理具体的预订项目，否则每周一 次的问候足已，以免给客户造成受骚扰的感觉。 个人关系Personal Relationship 当客户同销售代表之间成了朋友，那么客户就 不再心存戒备，会同销售代表畅所欲言。无论是长 期大客户还是一次性的客户，都应该保持个人关系。 记得一次我们做了一个活动，电话销售代表通过电 话拜访，了解到客户领导的生日，在他生日那天寄 上了一份小礼物。这个活动很成功，为安排高层拜 访打通了道路，许多客户领导都在繁忙的日程表中 为我们的销售代表留出了时间。在重点同大客户保 持个人关系的同时，也应适当顾及那些小的客户， 他们可以间接地给予我们帮助。 业务关系(Transacti

5、on Relationship) 有些企业或行业，客户大都是一次性的，或者电 话销售代表是随机接听客户来电的。比如临时接到一 个电话，销售员不知道下一个客户会是谁。也不肯定 是否还会再次接听某个客户的电话。在这样的情况下， 电话销售代表同客户只能建立业务关系。电话销售代 表把工作重心放在及时的签单上。往往这样的企业对 电话销售代表业绩考评也是以“Close Rate”(签单率)为 主要指标(指平均每接听一百个电话，能签单数量)。所 以电话销售代表没有必要将时间花费在聊家常上，从 客户需求了解到作出响应，及时引导客户签单，并且 确保准确无误，这绝对是个短平快的操作。 如：什么、如何、怎样，谁、哪

6、里等这样的提 问使客户必须回答较长的句子，以便我们了解客户的情况 和想法，并且在此基础上把话题扩大、加深，可以留给销 售代表更多的发挥空间，引导客户往销售代表所希望的方 向发展。尽量避免是不是、好不好、对不对这样的提 问。客户的回答通常是是、不是、对、不对、好、 不好，无法让客户说出更多的内容。 一次只提一个问题 如果同时提多个问题，会使客户回答了一个而忘了另一个，或者客 户不知如何回答而产生逆反心理。提问时要讲究循序渐进的方式。 我曾听过这样一个新手的电话：您好，刘主任吗?我是戴尔公司 的销售代表。我们出了一些新设备，性能比以前更优越，你是否会考 虑采购?您现在用的是什么品牌的产品?您曾经买

7、过我们的产品吗? 最近有采购计划吗?从表面上这个电话销售代表遵循了一次只问一个问 题的原则，但是我们发现他的问题没有层层深入，似乎是东一扯西一搭 的。还不知道客户是否用过他的产品之前告诉客户性能更优越，客户怎 能有可比的参照物?在还不知道采购计划之前推荐产品，怎么知道客户 能否购买呢? 先说明原因，再提问为提问找个好理由是能否取得满意答案的先决条件， 当客户了解到提问的原因是合理的甚至是有利的，将非常愿意配合销售 代表。年龄是女人最不愿意泄露的秘密，但是如果告诉她了解年龄是为 了登记资料申请PARADA的VIP卡，相信没人会拒绝。避免讲：能否 告诉我，贵公司的总经理的名字?建议说：我们最近有些

8、促销活动， 觉得挺适合贵公司的。能否告诉贵公司负责经理的全名，我们寄些资料 供他参考。与客户分享信息，再问意见 我们都打过乒乓球，首先要发球，然后才有接球的机 会。在同客户沟通的时候，首先销售代表要将自己的想法 或了解的情况传达给客户，然后再从客户那里问出客户的 想法与建议。不要一味只想从客户的嘴里了解情况。而全 然不顾及客户的感受。要让客户感觉销售代表是在同他探 讨问题，而不仅仅是推销。 听取客户反馈 客户提供信息后，抓住机会提问为什么，真正达到同 客户的互动。 电话销售要学会表达自己，让客户听你的话；同时 也要学会聆听，从聆听中了解客户的真正想法、要求、现 状、经历这些都将帮助我们找到切入

9、点，挖掘采购潜 力，迅速赢得定单。以下几点提请注意： 尊重客户 无论对方是专业人士，还是对产品一窍不通；无论是决策人还是基层办 事员；无论是来自贫穷落后地区还是来自跨国企业；无论是怒气冲冲还 是温文尔雅，作为销售代表都应尊重并且礼貌待客。因为客户所提及的 问题，都会直接或间接地影响到我们的生意。准确地了解，及时地给予 解决，客户不仅仅会记住销售代表，而且还会对销售代表所服务的企业 抱以肯定。 保持耐心 电话销售代表每天平均要处理80-100个电话，有些企 业，这个数字甚至更高。很多时候，不同的客户反映的问 题是相同或相似的。这时电话销售代表就要怀着高度耐心 去聆听，而不能中途打断：你不用说了，

10、这事情我们已经 知道了。或你自己可以看说明书，上面全写着呢。要知 道电话销售代表熟悉的产品情况、采购流程和售后服务， 作为客户不一定了解，我们应该耐心地接听每个电话，并 给予解释和帮助。 专心致志 如果身边确实有必须马上处理的事情，要是时间不长， 就应该直接同客户说对不起，我这有另一个电话进来，给 我10秒钟，我告诉他过会再打来，请您稍等。如果手头的 事的确需要一点时间处理，比如紧急销售会议，这时候就 要如实告知客户：我们现在在开会，请留下电话号码，开 完会后我立即给您回电话。相信客户一定会理解的。 做好笔记 在同客户谈话时，做好笔记，可以帮助我们 在繁杂的日常工作中有条理地安排进程。同时，

11、又为客户数据库收集尽可能多的资料。再者，如 果销售代表对客户已提及的需求和意见再次进行 询问，会让客户觉得不专业或不重视，这时笔记 就会帮我们摆脱这种困境。 认同客户 在聆听客户的同时要认同客户，并且向客户表 达感谢。我们可以这么说： “我很同意您这种说法。 对极了，我们也是在朝着这个方向努力。 我非常了解你的感受。 这样使客户觉得被尊重，并且愿意继续谈下去。 当向客户推荐产品时，销售代表就要开始对整 个销售进行定位。有三件事需要做： 清晰地了解自己的产品线、产品特性，知道能 为你的客户提供什么。 通过了解客户的需求，知道怎样用自己的产品 为客户打造价值、带来利益。 同客户沟通，增强电话销售代

12、表对客户的说服 力，引导客户结单。 在定位阶段，电话销售代表在语言表达上又该 注意哪些呢？ 条理清楚，遵循从基础向高级发展，循序渐进的方式。以 电脑设备为例，先介绍设备的几个基础部件，然后再突出某些革 新后部件的功能，在此基础上进一步介绍能给使用者带来的利益。 语言上讲究简短，以便控制通话时间。因为，客户单凭电话 很难记住较复杂的技术参数或内容。对每一个内容或技术尽量用 一至两句概括即可，除非客户要求更详细地了解具体情况。 使用生动形象的语言，能吸引客户，加速客户 结单。 作为用户的客户往往对使用产品的效果和结果最关心。在 介绍产品时可以给出一些实例，帮助客户理解产品的优点， 这比冷冰冰的技术指数更有说服力。我在向客户推荐手提 电脑的时候就会搬出那套魔鬼测试(戴尔的手提电脑八年 连续通过计算机世界的硬件性能测试。其中包括：将 产品由70公分高处抛下，将可乐、咖啡泼在键盘上，以及 在零下三十度的低温下正常工作等)，能经受这样的魔鬼测 试，还有谁会拒绝呢? 我们在推荐产品和定位客户需求的同时，时时要 记住确认。为什么要确认呢?因为让客户也自然地融进 销售的每个环节，每个细节。不要让客户感觉只是销 售代表一味在诉说，在推销；要让客户感觉双方是在 研