线上线下统一平台支撑方案汇报v20

1、安徽移动线上线下统一平台 支撑方案汇报 信息系统部 2015.1 2 目录 现状分析和总体目标现状分析和总体目标 3 现状和问题分析 实体渠道网厅和商城 使用角色 ：客户 电子渠道与自有渠道界面布局、界面风 格、业务规则和业务流程与实体渠道均 存在部分差异。 使用角色 ：自有、代办营业员 自有渠道和代办渠道使用的系统安全一 致，通过权限配置进行功能区隔，通过 市场细分配置进行产品和营销区隔，通 过资源分配进行号卡区隔 登 陆 页 面 产 品 订 购 页 面 登 陆 页 面 产 品 订 购 页 面 目前业务受理包括客户通过网厅、商城自行办理和实体渠道办理两种方式，其中实体渠道的自有营业员和代 办

2、营业员使用同一套系统，除权限的差异外，系统功能完全相同。 4 统一产品配置 统一产品目录 统一订购流程 总体支撑目标（凌晨完善营销内容） 广西移动：对业务受理流程、界面进行了互联网化的重新设计，简 化页面元素，业务实现点击式受理。对CRM后台业务能力重新封装， 基于能力开放平台实现全渠道的能力开放，除传统PC台席外，通过对 一体机、PAD等智能终端的支持，实现支撑渠道向销售中心的转型。 江苏移动：实现网厅与营业厅协同，客户进厅后，由引导员 引导客户在自助区通过网厅办理业务，记录引导员工号，进行 薪酬发放，网络通过外网或4A接入，目前分两批实现40个左 右功能界面，在2个地市厅试点。 在面向互联

3、网化转型的过程中，需要以客户为中心，大力推进全渠道的界面融合，支持线上线下统一、协同 的业务受理。前端以前台CRM和网厅融合、操作互联网化为指导进行轻量化设计，后端以核心能力建设为主 并进行能力开放。实现统一的业务受理平台，产品和营销案的全渠道受理，提高各渠道业务受理的客户体验。 他 省 支 撑 情 况 统一界面风格 统一界面布局 统一界面配置 统一营销配置 统一营销策略 统一营销 统一产品受理统一营销受理统一界面 5 目录 业务改造和架构调整方案业务改造和架构调整方案 6 改造总体内容 优化界面风格和页面布局，统一 业务规则和业务流程，确保产品 、营销和终端的统一受理。 页面布局 网厅进店，

4、现有网厅业务功能改造后 放到营业厅，营业员和客户引导员直 接使用。 调整系统架构，通过能力开放 平台、订单中心和营销中心建 设，保障各渠道业务一致性， 实现各渠道协同。 参考其他省的实践，结合安徽移动本地现场情况，从以下三个方面推进线上线下统一： 1、网厅进店，2、业务改造，3、架构调整。 改造总体内容 7 网厅进店 营业员和客户引导员直接使用，根据一阶段实施对存在的差异进行分析后发现主要存在流程差 异、产品销售差异、营销方案差异三个主要差异点。 实体渠道业务量 业务名称总业务量自办代办 营业交费10613544284794 10328750 个人客户视图 364910918685611780

5、548 产品变更 21581091361491796618 账单秀19836646604081323256 热点营销执行 19030238309661072057 补换卡 17792231385234393989 公共事业代收费 174582522751743550 开户 1149567260553889014 成员管理 905222791405113817 话费信息查询699836469022230814 积分查询 67880227414651388 账单打印656474401894254580 业务查询 622017375087246930 账单明细查询389453177459211994

6、 个人结存查询360956209696151260 交费记录查询290997115851175146 个人客户资料创建 28747830641256837 添加用户受限 276604134444142160 网厅进店后可迁移业务量 业务名称可迁移业务量 产品变更 272298 补换卡 1385234 公共事业代收费 2275 成员管理 791405 话费信息查询469022 积分查询 27414 业务查询 375087 账单明细查询177459 交费记录查询115851 个人客户资料创建 30641 注：统计账期为2014年11月 交费、开户等业务由于支付流程问题无法迁移，其 余业务目前在网厅

7、尚未承载故无法迁移 产品变更由于目前网厅承载产品总数占总量20%左 右，故估算得出可迁移业务量 2014年11月总业务办理量39104770笔，其中网厅业务办理量5926918笔。网厅进店方案实施后 可迁移业务量4083812笔 ，实施后可在网厅办理的业务量占总业务量的25.60%，现有网厅业务 基本承载，可在基于以上情况建议在安徽大学老校区营业厅、高新技术区营业厅试点。 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 8 业务差异分析 业务业务量（实体） 营业交费10613544 个人客户视图 3649109 产品变更 2158109 账单秀1983664 热点营销执行 1903023 补换

8、卡 1779223 公共事业代收费 1745825 开户 1149567 成员管理 905222 话费信息查询699836 积分查询 678802 账单打印656474 业务查询 622017 账单明细查询389453 个人结存查询360956 交费记录查询290997 个人客户资料创建 287478 添加用户受限 276604 集团客户信息综合查询 273511 销户 211258 交费冲正191534 4G预约换卡 186588 删除用户受限 186458 免填单补打 149285 终端销售 144490 呆坏帐交费131816 集团交费119150 群用户拆包 101225 业务冲正 1

9、01119 11月份10万笔以上的业务 通过对业务占笔达到xx%的TOP10业务进行分析，实体渠道与电子渠道业务差异可分为5类。 1、差异较小 4、承载业务范围差异 界面要素和操作操作基本相 同，界面风格存在差异。如 交费类：营业交费、公共事 业代收费等。 界面风格和业务要素存在差异， 业务规则和操作基本相同。如查 询类：个人客户视图、账单秀等。 界面、业务规则和操作差异。 如终端销售、宽带开户等。 功能承载的业务范围不同。如 产品变更、营销执行等。 5、其他类 可统一 的业务 后台类业务：如报表、资源分配等； 不可向用户开放业务：如业务冲正等； 渠道特殊要求：支付、认证方式等。 网 厅 进

10、店 业 务 改 造 架 构 调 整 2、界面差异，业务 规则和流程相同 3、业务规则和 流程差异 9 1、差异较小的业务改造分析 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 部分业务实体渠道与网厅业务差异较小，系统操作基本相同，界面风格和布局存在差异。如交 费类：营业交费、公共事业代收费等。对于此类业务，只需要进行界面风格和布局调整。 前台交费网厅交费 界面风格和信息展示方式存在差异； 网厅的入口仅为手机号码，前台支持号码、证件、账户等各类入口； 网厅支持易充值、充值卡等缴费方式。 差 异 点 10 2、界面差异，业务规则和流程相同的业务改造分析-个人客 户视图 部分业务实体渠道与网厅界面

11、风格和业务要素存在差异，业务规则和操作基本相同。如查询类： 个人客户视图、账单秀等。对于此类业务，需要梳理业务要素，调整界面设计，实现实体渠道 和网厅的统一。 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 网厅的个人客户视图由于面向客户展示，页面元素内容较少，为客户关心的主要信息，包含 主套餐信息、流量信息、欠费信息、积分信息等，并且支持部分信息的变更。 网厅个人客户视图 11 个人客户视图差异分析-前台1 前台展示的个人客户视图由于面向营业员展示，展示的元素内容较全，营业员可查看几乎客户 的所有信息（敏感信息模糊化处理），以便进行营销或处理客户投诉、咨询。但不支持信息直 接变更。 由于展示

12、内容较多， 分为基本信息、费用 信息、业务记录三大 类。 在用户基本信息类中 又进行了基本信息、 详细信息、账户信息、 产品信息、受限信息、 扩展信息等小类，每 类展示了几乎所有的 用户信息，信息较全。 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 12 个人客户视图-前台2 例如在详细信息里面可查 询到用户的归属集团及集 团编码等信息，对于普通 用户而言，并不需要此类 信息 受限信息里面详细列出了 用户业务受限和产品受限， 此类信息普通用户也不关 注，主要由营业员查询使 用 前台展示的个人客户视图由于面向营业员展示，展示的元素内容较全，营业员可查看几乎客户 的所有信息（敏感信息模糊化处理）

13、，以便进行营销或处理客户投诉、咨询。但不支持信息直 接变更。 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 13 个人客户视图-前台3 在费用信息大类中用户一 般只关心欠费信息，而不 会关注账本收支、调账记 录、近六月话费等信息 业务记录大类中展示的接 触点信息、投诉信息等主 要也是营业员使用进行营 销或投诉分析处理使用 前台展示的个人客户视图由于面向营业员展示，展示的元素内容较全，营业员可查看几乎客户 的所有信息（敏感信息模糊化处理），以便进行营销或处理客户投诉、咨询。但不支持信息直 接变更。 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 14 3、业务规则和流程差异的业务改造分析-终端

14、销售 部分业务的界面、业务规则和操作均存在较大差异。如终端销售、宽带开户等。对于此类业务， 需要重新梳理业务规则，业务流程，重新设计系统界面，实现实体渠道和网厅的统一。 选择终端 选择合约计划 商城终端配置 前台直接发布 进入营销案编辑页面，读取营销配置基础数据，需要 二次编辑开放渠道、预约方式、支付方式、营销类别、 产品、状态、赠品、营销描述信息 1、编辑商城开放渠道：商城、10086热线、12580热 线、地市热线、触屏版、天猫、集团。 2、配置产品或赠品说明 3、配置客户化说明语言。 4、编辑支付方式：在线支付、预约自取、货到付款。 5、编辑上下架时间 可从终端配置读取 需二次配置 终端

15、类营销活动省公司业务部门配置合约计划，由分公司、在线营销中心配置终端绑定合约计划。 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 15 终端销售差异分析-商城1 根据手机价格、屏 幕等参数选择终端 选择手机的颜色、 硬件等参数 商城销售终端时，用户需进行8大步骤，在线营销中心人员需进行4大步骤操作完成一次业务 办理 进入网上商城 选择合约计划订购 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 16 终端销售差异分析-商城2 确认收货地址、支 付方式、发票信息 确认手机号码 选择银行支付 商城销售终端时，用户需进行8大步骤，在线营销中心人员需进行4大步骤操作完成一次业务 办理 网 厅 进 店

16、 业 务 改 造 架 构 调 整 17 终端销售差异分析-商城3 进入银行支付 进入预订 单管理模块 用户操作完成 在线营销中心 人员操作 选择预 订单处理 商城销售终端时，用户需进行8大步骤，在线营销中心人员需进行4大步骤操作完成一次业务 办理 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 18 终端销售差异分析-商城4 进入物流 配送菜单 录入运单号、 串号进行出库 商城销售终端时，用户需进行8大步骤，在线营销中心人员需进行4大步骤操作完成一次业务 办理 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 19 终端销售差异分析-前台 进入终端销售界面录入手机串号 选择合约计划订购 前台销售

17、终端时，营业员根据用户现场选择的终端进行串号录入，直接进行销售 通过对前台、网厅终端销售业务的流程分析， 网厅为长流程，前台为短流程，目前流程上 存在明显差异。 现金或刷卡支付 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 20 3、业务规则和流程差异的业务改造分析-宽带办理 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 1、长流程类业务问题 2、收费方式类问题 宽带长流程业务需跨部门协同， 且业务撤单情况较多，前台为办 理工号方可发起撤单； 网厅为避免恶意操作，无客户直 接撤单功能； 网厅宽带新装业务业内均为安装 完成后收费；营业厅为先付费后 安装。 网厅支持先下单延期在其他渠道 付费功

18、能，前台需多渠道订单中 心业务改造。 宽带长流程类业务目前在网厅仅为部分支撑，考虑全量业务功能差异，有三个主要方面的问题。 21 3、业务规则和流程差异的业务改造分析-宽带办理(续) 3、页面复杂度问题 融合开户添加成员宽带设备参数设置 前台融合开户为多成员添加管理，每个 成员需要按融合产品要求进行产品变更等 业务办理，业务操作步骤较多； 宽带开户如光猫型号需在开户时选定， 对于此类复杂参数需对网厅用户屏蔽； 目前网厅宽带开户页面简洁，采用ITIL 订单后期人工开通的方式； 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 22 4、承载业务范围差异改造分析-套餐 部分功能承载的业务范围不同。如

19、产品变更、营销执行等。对于此类业务，需要对套餐、营 销案进行具体分析，梳理出各渠道可承载的业务范围。 u网厅开放套餐总数 2148个，现网套餐总数 9378 个，占比23%; u在非网厅发布的套餐中 全省公用的套餐数量为 6928个，铁通套餐21个， 还有281个套餐仅在分公 司单独使用，分布详见下 表 隐性套餐 集团套餐 促销套餐 隐性套餐主要针对政府、移动 内部员工等特定人群的套餐不 能在网厅发布 集团套餐主要针对企业的议价 产品，不能直接在网厅发布 促销套餐主要针特定时期、特 定人群的针对性优惠产品，相 比一般产品优惠较大，不能直 接在网厅发布，例如免费30 分钟话费包或免费50M流量

20、包等 三类套餐 不能在网 厅发布 73 44 21 15 11 1313 1212 111111 99 88 0 10 20 30 40 50 60 70 80 合肥 阜阳 安庆 六安 滁州 宣城 铜陵 蚌埠 宿州 池州 芜湖 亳州 淮南 淮北 马鞍山 黄山 网厅发布, 2148 全省公用, 6928 铁通产品, 21 分公司专 用, 281 在套餐销售差异方面，由于套餐的销售对象或销售方式不同导致前台与网厅有不同的套餐分配，一些在实 体营业厅开放的套餐不能直接搬迁至网厅。 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 23 套餐差异分析-前台套餐配置 套餐配置统一由套餐配置管理员配置，套餐

21、的配置需要配置产品分类、产品、资费。套餐配 置后不需要再次配置或代码开发即可在前台直接发布 不需 开发 直接 发布 配置前台展示产品分类 配置前台展示套餐描述 配置前台展示资费描述 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 24 套餐差异分析-网厅套餐配置 套餐资费配置后，在线营销中心管理员需要在进行业务菜单、显示图片、业务说明等信息才 可在网厅发布 前台套餐资费配置 配置办理菜单 配置显示图片、业务说明 资费参数可直接从产品配置数据 中读取 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 25 套餐差异分析-前台套餐受理 进入产品变更菜单 产品选择 产品资费选择 订购操作 前台套餐订购

22、操作步骤为（以来电提醒产品订购为例）：登录CRM客户首页，进入产品变更 界面、产品选择、产品资费选择、订购操作4个主要步骤完成 产品选择方式： 可通过产品目录方式选择 可通过快速检索方式选择 可通过热点、收藏方式选择 1、进入产品变更界面 1步操1次点击 产品办理时需要进行身份认证，前台认证方 式有身份证件、服务密码方式 1、输入产品编码搜索 2、选择产品 2步操作2次点击 1、选择产品资费 1步操作1次点击 1、选择生失效时间 2、订购 2步操作2次点击 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 26 套餐差异分析-网厅套餐受理 网厅套餐订购操作步骤为（以来电提醒产品订购为例） ：登录

23、网厅首页，进入业务办理、进 入来电提醒业务菜单，选择产品资费、订购操作5个主要步骤完成 进入来电提 醒业务菜单 1、选择来电提醒菜 单进入 1步操作1次点击 进入业务办理界面 1、选择业务办理 1步操作1次点击 选择资费 1、选择资费 2、点击办理 1步操作1次点击 确定生失效 时间、办理1、选择生失效时间 2、点击办理 2步操作2次点击 登录网厅时需要进行身份认证，网厅 认证方式有服务密码、动态密码方式 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 27 套餐差异分析-套餐业务界面统一方案 目前现网套餐资费总数9378 个，网厅开放套餐资费总数2148个。 套餐业务界面统一两种方案： 方案

24、一：网厅采用前台套餐业务办理界面替换 方案二：前台采用网厅业务办理界面替换 前台网厅 套餐分类 按照“产品分类-产品-产品资费 关系”分类：前台共计46个产品 分类，6599个产品，9378个产 品资费。 按照“业务菜单-产品资费关系” 分类：网厅共计208个业务菜单， 2148个产品资费。 套餐描述 “客户关机或不在服务区时，平 台记录来电信息,客户恢复正常， 短信通知客户来电信息，3元/ 月。” “开通来电提醒后，您不会错过 所有来电信息，保证在关机或不 在服务区状态时不丢失来电信 息。” 操作步骤6步操作6次点击5步操作5次点击 建议前台产品受理界面采用网厅业务办理界面的替换方案。 网

25、厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 28 4、承载业务范围差异改造分析-营销 部分功能承载的业务范围不同。如产品变更、营销执行等。对于此类业务，需要对套餐、营 销案进行具体分析，梳理出各渠道可承载的业务范围。 前台主要弹出提醒方式展示用户的特征标签和可参加营销列表，营业员判断后进行推荐 网厅主要采用吸引眼球方式营销 推荐方式不同 流量类营销活动 宽带类营销活动 客户捆绑类营销活动 终端类营销活动 政企类营销活动 u网厅开放的营销方式数量为323个，现网 营销方式总数154595个，占比0.21%; u在实体渠道发布的营销方式中全省公用的 方式数量为5336个，铁通方式为412个，还 有

26、148524个方式仅在分公司单独使用 0 10000 20000 30000 40000 50000 合肥 芜湖 蚌埠 淮南 马鞍山 淮北 铜陵 安庆 黄山 阜阳 宿州 滁州 六安 宣城 池州 亳州 分公司专用14852496.07% 铁通发布4120.27% 全省公用53363.45% 网厅发布3230.21% 合计154595100% 网厅 发布 网厅未 发布 在营销方案差异方面，主要存在两点差异： 1、由于营销方案的销售对象或销售方式不同导致前台与网厅有不同的营销方案分配 2、推荐方式不同，前台主要是弹出提醒营业员进行推荐，网厅主要采用吸引眼球方式营销 网 厅 进 店 业 务 改 造 架

27、 构 调 整 29 营销差异分析-营销配置 非终端类营销活动由分公司、在线营销中心、省公司业务部门配置 营销基本配置 前台发布 前台直接发布、不需要二次配置 活动描述客户化 语言编辑 营销活动名称等数据可从营销配置中读取 读取活动配置 配置活动描述 配置营销元素客 户化描述及图片 网厅经过二次配置后发布 配置营销元 素描述和图片 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 30 营销差异分析-营销受理 前台：同一页面选择营销方式及相应参数后直接订购 网厅：通过三个页面选择营销方式及相应参数后订购 前台在同一页面选择营销活动 或营销方式后根据展示的营销 参数选取后直接进行订购 进入营销菜单

28、1、进入营销界面 1步操1次点击 选择营销活动、营 销方式、营销元素进 行订购 1、选择营销活动 2、选择营销方式 3、选择营销元素 1步操4次点击 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 31 营销差异分析-营销受理 前台：同一页面选择营销方式及相应参数后直接订购 网厅：通过三个页面选择营销方式及相应参数后订购 选择营销活动 选择营销方式 活动确认订购 进入优惠促销界面 1、选择优惠促销 1步操作1次点击 1、选择营销活动 1步操作1次点击 1、选择营销方式 2、选择营销元素 3、选择实物领取方式 1步操作4次点击 1、确认点击办理 1步操作1次点击 网 厅 进 店 业 务 改 造

29、架 构 调 整 32 前台网厅 营销描述 1、无图片 2、只有营销活动名称展示 1、有图片 2、有营销活动名称展示 3、有营销活动说明 操作步骤 1、2步操作5次点击 2、受理页面为1个 1、4步操作7次点击 2、受理页面为3个 营销差异分析-营销界面统一方案 网厅尚未开放非终端营销方式，前台非终端营销方式总数约15万个。 非终端类营销业务界面统一两种方案： 方案一：网厅采用前台营销业务办理界面替换 方案二：前台采用网厅营销业务办理界面替换 建议网厅采用前台营销业务办理界面替换方案 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 33 5、不可统一的业务分析 部分后台类业务，如报表、资源分配等

30、网厅不需要承载，不可向用户直接开放敏感业务，如 业务冲正等不能由网厅承载，部分业务由于各渠道特点要求业务不统一，如支付、认证方式 等。以上业务不需要实体渠道与网厅统一。 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 电子渠道 实体渠道 支付流程 实体渠道支付可采用现金或 POS机刷卡方式 电子渠道支付采用网上银行方 式，用户需输入银行账号 终端销售 实体渠道一般由客户现场选 择终端，营业员办理时直接扫 描终端串号进行销售 电子渠道 实体渠道 电子渠道需要客户首先通 过品牌、价格、终端属性等 参数选择终端，然后在进行 业务办理 实体渠道 实体渠道认证方式有身份证 件、服务密码方式 认证方式 电

31、子渠道 电子渠道认证方式有服务密 码、动态密码方式 实体渠道 实体渠道提供业务冲正功能 业务冲正 电子渠道 电子渠道不能提供业务冲正 功能，只能进行业务退订 34 系统架构调整目标 p以能力平台为核心，借鉴互联网思路，优化界面流程，打造实体厅、网厅视图统一； p以订单中心为核心，实现各渠道的商品、价格、体验、数据、支付的协同； p建设统一的营销中心，实现线上线下套餐、营销活动的统一配置、统一推送、统一受理。 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 网台融合、视图统一 统一协同 通过共享数据、门店虚拟购物方式 确保商品库存的同步，实现商品协 同 商品协同 线上线下双价格协同 价格协同 通

32、过门店虚拟展示、互动购物、融 合支付、门店自提等实现了线上线 下体验协同 体验协同 各渠道用户数据、订单统一 数据协同 实体店扫描商品进行在线支付、网 上选购门店自提时现金支付 支付协同 35 系统总体架构 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 能力开放平台/服务集成平台 WEB应用逻辑层 数据中心层 数据访问存储层 分布式异构关系数据库分布式文件系统内存数据库 管理数据库 内存库 图片 文件 交易扫描 件 MYSQL集群 分布式缓存 页面缓存 服务缓存 数据缓存 Seesion Web OP 销售OP营销OP管理OP客服OP合作伙伴OP自服务OP 移动 APP 销售HD营销HD管理

33、HD合作伙伴HD自服务HD 使用者 营销人员销售人员管理人员客户合作伙伴客服人员 三户中心资源中心订单中心产品中心账务中心公共中心接触中心营销中心 ORACLE 三户库B ORACLE 三户库A 订单实 例 资源实 例 3户数据内 存库 数据服务调用 开放数据服务 服务集成 渠道管理 订单受理 订单处理 客户问题 管理 渠道接触 管理 产品管理 市场营销服务请求 资源管理 销售管理账务管理 客户管理 集成订单 管理 服务激活 服务集成 消息中间件 消息订阅发布 消息发送接收 开放数据服务 信 息 通 知 围绕线上线下统一支撑，实现统一、协同目标，重点建设能力平台、订单中心、营销中心。 36 统

34、一：以能力开放为核心，实现业务流程和服务统一 界面能力业务能力数据能力 能力开放平台提供核心能力，开放给各个平台，针对各类终端特点统筹考虑，规范其复 用能力和业务流程，实现各渠道业务流程统一、服务统一。 营业台席客服台席移动商城网厅 Web页面 客户端短厅 实现CRM/BOSS系统2500个服务的梳理整合，并发布核心能力。 能力开放平台（省级） 实现能力平台所有渠道能力接入。 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 37 协同：以订单中心为核心，实现线上线下业务协同 通过建设订单中心为电子渠道和实体渠道提供订单服务，作为电子渠道体系中的订单处理 核心，为各系统提供订单接入、订单受理、订

35、单查询等订单服务功能。 网上营业厅WAP营业厅网上商城短信营业厅自助终端 综合受理营销管理帐务管理资源管理 受理类服务查询类服务缴费类服务销售类服务 Tuxedo适配器Socket适配器Web Service 服务集成平台 CRM 电子渠道体系 与服务集成平台交互实现与 电子渠道的关联，实现协同 订单接收 订单分解成为CRM可执行的 服务并调用服务集成平台 微信营业厅 物流中心 支付中心 订单中心 营业厅等 实体渠道体系 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 38 协同：建设统一的营销中心 通过对现有系统的营销流程进行分析，在营销策略、营销内容、营销执行三个方面存在问题， 主要体现在

36、缺少策略控制、营销手段支持较少、渠道营销执行不能实现协同、渠道间营销数据 没有共享、各系统间结合过紧等问题 策略 内容 执行 u目前系统只针对前台营业员进行弹出提醒，提醒手段单一，缺 少接触点、时机、状态等策略控制推荐合适的营销推荐信息 u不能根据产品关联和行为关联识别客户，继而根据客户识别推 荐产品及根据客户和推荐产品识别推荐的营销方式 u由于目前采用目标客户导入模式，可能导致各渠道目标客户配 置不一致 u目前渠道、目标客户、营销价格、营销资源绑定较为密切，需 要进行解耦，提供更加灵活的内容 u目前系统无法不同渠道不同优惠价格、不同客户不同优惠价格、 不同渠道不同客户不同营销资源的组合式灵活

37、的营销方式 u针对电子渠道的营销手段支持较少，不支持消费等级打折、消 费等级赠送等互联网式营销 u各渠道营销执行不能实现协同 u各渠道执行界面没有统一进行设计，前台营销执行与CRM、 BOSS系统结合过紧，导致开发难度大；电子渠道缺乏营销专区设 置，目前仅进行终端类营销，缺少流量营销、客户保有等营销 u各渠道间营销数据没有共享，不能进行跨渠道多波次营销或进 行跨渠道营销控制 u缺少后评估能力，目前主要采用人工统计评估的方式，效率低 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 39 协同：建设统一的营销中心 围绕渠道触点、购物环节、产品三个维度的信息，基于产品关联和按照客户行为关联，实现产

38、品、资费或营销方式的全业务营销推荐，通过渠道、客户、营销价格、营销资源的解耦，实现 客户、产品、营销方式的三步法精准营销推荐方式。 优惠规则优惠规则优惠号码优惠号码限制条件限制条件营销资源营销资源回馈时间回馈时间 折折y、 逢逢x送送y、 满满x送送y、 yy封顶、封顶、 满满x折折y、 减免减免y、 (备注：允许叠备注：允许叠 加和选择）加和选择） 全省、16个地 市、分号段、 策略刷选、离 线客户导入 （年、季、月、 周、天、时、 分）x次 1、话费：预存、话费、分返 2、积分：积分、喜点、福分 3、增值业务产品：免费体验优 惠包，包年套餐 4、电子促销品：电子优惠劵、 电子提货单、手机支

39、付电子卷、 电子充值卡 5、实物：充值卡、油卡、食用 油、雨伞等 6、虚拟货币：e币、Q币、游戏 点卡、喜点、积分、福分 7、吉祥号 8、抽奖机会 (备注：允许叠加和选择） 立送x、 立折x、 生效送x、 指定日期送x 营销推荐涵盖端到端的产品订购流程， 支持业务流程各环节在各个渠道触点 的协同交叉营销 用户购物状态至少包含渠道触点、购 物环节、产品三个维度的信息，系统 要能针对用户当前状态继续推荐合适 的营销推荐信息。可以是关联推荐营 销（向上推荐营销、交叉推荐营销） 解决不同渠道不同优惠价格、不同客 户不同优惠价格、不同渠道不同客户 不同营销资源的组合式灵活的营销方 式 根据产品关联和行为

40、关联识别客户， 根据客户识别推荐产品，根据客户和 推荐产品识别推荐的营销方式 各渠道营销数据实现共享，可进行跨 渠道多波次营销或进行跨渠道营销控 制 将营销中心化，与CRM、BOSS等系 统进行解耦，提升能力。各渠道营销 界面统一进行配置管理，提高一致性 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 40 协同：建设统一的营销中心 网厅商城短厅触屏版IVR第三方渠道 统一策略推送 统一内容配置 统一营销评估 统一策略管理 大数据平台 用户登录网站获 取渠道触点信息 返回采集数据 营销策略数据 采集用户动态数据 用户进入渠道 用 户动 态数 据采 集 资源 服务 器 获取触 点数据 营销策略活

41、动 能力开放平台 推送营销策略活动 获取 内容信 息并返 回 内容ID：4G小米手机 +88套餐 用户：在网6年、预存100、 偏好4G小米； 行为：用户登录 渠道：网厅 运营位：中间主营销活动区 展示营销活动信息 ，用户参与活动 获取用户 动态数据和 偏好数据 用户登录网厅 调用策略匹配 引擎生成营销 活动，根据规 则通过策略推 送把营销活动 展示到渠道 通过一个典型的业务场景介绍总体业务流程：用户登录网厅，通过数据分析，用户偏好4G小米 手机，给用户推送4G小米手机送88套餐活动 订单中心 营销订购 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 41 网厅商城 第三 方渠道 短厅触屏板

42、IVR 外呼 客户端 实体厅 大数 据平 台 客户标签数 据、 实时数据、 日志数据、 模型数据、 客户标签数据、 营销策略推送 数据 营销 策略 营销外 呼任务 能力开 放平台 产品资费、 合法性验证 自动获取渠道 行为数据技术 营销策略、服 务、数据 营销 策略 获取触点、 渠道、运营 位或终端用 户信息 营销策略语音 播报 获取触点、渠 道、运营位 营销策略 获取触点、渠 道、运营位 营销 策略 获取 触点 渠道 运营位 营销 策略 获取 触点 渠道 运营位 营销 策略 获取 触点 渠道 运营位 营销 策略 获取 触点 渠道 运营位 营销 策略 获取 触点 渠道 运营位 营销订购 资源

43、管理 终端信息、 卡信息、 券信息 订单 中心 通过系统间解耦，完成营销中心化，提供“统一内容配置、统一策略推送、统一策略管理、统一营 销评估”功能，实现各渠道营销统一配置，提供各渠道间营销数据共享，统一营销规则控制 统一内容配置：实现内容配置 统一界面支持辅助智能化的配 置能力 统一策略推送：策略多渠 道统一推送，渠道触点数 据接收满足高并发要求及 具备异常处理机制 统一策略管理：面向运营与运 维人员，作为平台的管控中心。 策略规则设置，实现策略的日 常管理与策略内容及推送波次、 渠道协同规则的管理 统一营销评估：统一评估 视图，可根据时间、渠道、 营销方式、组织节点等多 维度展示营销推荐、

44、办理 情况。提供实时评估能力， 提升营销过程管理能力。 协同：建设统一的营销中心 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 42 总结 业务融合后，形成面向客户、营业员、客服人员的统一业务受理前台，系统管理后台系统仍 然独立面向内部管理员。 网厅、客服、全渠道重点业务迁移完毕 退费等业务需改造后拓展至网厅，依赖于业务流程的统一 统一前台业 务界面 业务后台界 面 对于无需向客户开放的如后台批量业务、政企业务、黑白名 单管理、信用度管理等仍由后台系统承载，仅面向营业台席 及客服人员。 遗留问题 2015年首先改造占比达xx%的TOP10业务，业务占比xx%，后 续根据业务梳理情况逐步改造其

45、他业务。 对于网厅和前台业务流程不一致如终端销售仍然分为两种操作 界面，由权限进行控制； 考虑到手机/pad客户端用户操作习惯、使用场景与web端有很 大区别，在业务流程保持一致的前提下，触屏等其他外部渠道 的界面独立设计，确保后台服务由能力平台统一提供。 43 目录 组织架构和工作分工组织架构和工作分工 44 线上线下统一平台支撑项目组织架构 项目组织架构 项目实施组 界面设计组 市场经营部牵头，数 据业务部、政企客户 部、服务管理部、合 肥分公司组成，负责 对业务规则进行梳理 和确认。 在线营销服务中心牵 头，合肥分公司组成， 负责对各渠道、各终 端的UI/UE进行规划 设计。 信息系统部牵头，负 责组织对业务和界面 进行系统的迁移、改 造、上线。 项目领导组成员 公司领导担任组长，决策项目建设 过程中的重大问题。 市场经营部、数据业务部、政企客 户部、服务管理部、信息系统部、 合肥分公司相关部门领导组成，对 项目进行总体规划和指导，协调解