产品售后服务流程

1、产品售后服务流程 篇一：售后服务流程图 售后服务流程 篇二：售后服务程序 售后服务程序 1. 目的: 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在用法公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满足度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作程序 2. 内容: ? 依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户修理或更换相应零配件 ? 对保修期外的产品，通过市场部报价（包括零配件价，差旅费用等）客户确认，由公司快速实行行动排解故障，让用户满足 ? 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安

2、装调试及对用户工作人员进行培训 ? 定期组织人员对重点销售区域和重点客户主动主动进行走访，了解产品的用法状况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的看法 3. 标准及要求 ? 售后服务人员必需树立用户满足是检验服务质量好坏的标准的理念，要全力以赴为用户服务 ? 在服务中主动，热忱，耐烦的解答用户提出的各种问题，传授修理保养常识。用户问题无法解答时，应耐烦说明，并准时报告公司专业人员帮助解答，不行以不懂装懂 ? 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系 ? 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场 ? 决不允许服务人员向用户索要财物或变

3、相提出索取要求 ? 服务人员对产品发生的故障，要推断精准，准时修复，不允许同一问题重复修理的状况 ? 服务人员完成工作任务后，要仔细认真填写“售后服务报告单”，必需让用户对服务满足度进行评价签字 ? 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务协调选购部由供应商解决 ? 重大质量问题须反馈公司有关部门予以解决 ? 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录以及费用记录和报表 4. 管理考核方法 ? 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满足的即为投诉 ? 因以下缘由造成用户投诉的，属于服务严峻质量问题，公司将视情节赐予警告、罚款、解除等处理 ? 和

4、用户沟通文辞不妥，重言口角，顶撞用户 ? 对用户索要财物或提出无理要求 ? 因个人缘由未准时为用户服务 ? 因个人缘由造成同一问题重复修理 ? 出差终了提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出 差地应相符，发觉弄虚作假的行为，视情节赐予警告、不予报销、辞退、追究法律责任等处理 ? 每次服务结束，应先电部门主管报告清晰服务结束方可撤离服务现场 ? 具体记载好用户服务报告书内容。如故障缘由，解决方法、更换零件名称、用户看法等 ? 售后人员早上8点到晚上10点手机必需设置开机状态，如发觉无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴，造成损失的需要赔偿 5. 程序 ? 差旅费报销审批流程 ? 售

5、后服务请款流程 ? 售后服务配件选购、生产、发货流程 ? 用户服务资料归档流程 ? 统计报表 每月5号前把上月统计的售后服务数据报综合管理办公室和总经理办公室，包括：安装调试（人、次/天）及费用, 售后派人（人、次/天）及费用, 售后材料费用 , 售后运输费用, 售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）。 篇三：软件售后服务流程 售后服务流程 为进一步规范和提高XX软件的售后技术服务水平和效率，提升客户满足度，并进一步加强和提高XX软件的品牌形象，实现佐力软件及客户双盈的目标。公司制定了客户服务制度，为客户供应专业、准时的技术支持与服务。 一、问题受理流程 二、问题分类和处理原则 问题分类

6、：对于任何用法我公司软件过程中消失的问题，可以通过以上问题受理途径通知公司技术人员，公司将对问题进行分类处理 1、BUG：（此类问题优先处理） 软件功能错误，如：用法打开某菜单消失错误提示、用法某功能消失错误提示或不能正常用法； 数据不全都或不对，如：两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等。 2、需求（功能修改和增加）： 需要增加目前产品中没有的功能或报表； 现有的功能调整或完善，包括对用法便利性的调整等； 产品现有功能的客户共性化修改。 3、其它问题： 软件特别，如：在用法中提示数据库特别、windows特别等； 系统数据库（如 SQL Server）错误修复。 网络、远程拨号 宽带连接

7、、操作系统等非软件产品引起的通讯故障。 除以上之外的其它问题。 处理原则 对于公司受理的全部问题，将按以下的处理原则处理： 一般的用法询问，工作人员将挺直给客户在电话或微信中赐予答复， 对于同时提出的问题和需求，一般会优先改问题，需求由开发负责人评估后决定是否修改，并反馈给客户。 对于客户反馈的系统错误，将准时以微信或电话等方式告知解决问题的方法和结果。 1、BUG处理： 客户所提出的软件问题经确认属于BUG后，我们将分别按BUG优先级及BUG提交时间赐予解决和答复。 2、需求（功能修改和增加）的处理 客户所提出的要求经确认后属于需求，将由开发负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间

8、、具体的修改方式和建议等。一般我们会综合考虑以下状况，作为评估标准： 是否大众化和通用性。 是否有利于产品当前功能的完善。 需求是否符合产品定位。（低端产品不能轻易实现高端需求，反之亦然） 需要投入的工时与此后的支持时间（工时指法定工作时间）。 客户要求的完成时间。 客户是否接受收费。 3、其它问题的处理： 由于许多状况我们不行以掌握（如硬件、网络、数据库、操作系统等）的或者说XX软件服务范畴之外的，对于此类问题，我们将尽快帮助解决或提出具体的处理建议供参考。 说明：某些状况下，处理的时间将可能长一些，如：需要等待客户帮助将数据库传到公司进行分析；等待现场技术服务人员测试的结果等。 非上班时间（下班时间、法定节假日）一般性技术询问问