建立以顾客满意为导向的组织机构

1、 建立顾客导向的旅游服务组 织机构 一、传统的组织结构 组织结构: 就是指构成组织各要素的排列组合方 式，也就是组织各部门及各层次之间所建 立的一种人与事、人与人的相互关系。它 说明各项工作如何分配、谁向谁负责以及 内部协调的机制。它是人们实现组织目标 的手段。 二、组织结构的形式二、组织结构的形式 （一）直线制（一）直线制 直线制是一种最早期也是最简单的组织直线制是一种最早期也是最简单的组织 结构形式。结构形式。 其特点是指挥和管理的职能基本上都是其特点是指挥和管理的职能基本上都是 由行政负责人自己执行，一个下属部门只接由行政负责人自己执行，一个下属部门只接 受一个上级领导者的命令。受一个上

2、级领导者的命令。 其结构下图所示。其结构下图所示。 直线制组织结构简图 计计调调 部部外外联联 部部接接待待 部部综 合 业 务 部人 事 部财 务 部 总 经 理 按生产过程分化的中国旅游社组织结构示意图按生产过程分化的中国旅游社组织结构示意图 案例：中国旅行社的组织结构与运作方式案例：中国旅行社的组织结构与运作方式 q 根据旅行社的业务特点，从销售到计调到接待是一个根据旅行社的业务特点，从销售到计调到接待是一个 密不可分的过程，高质量的旅游服务需要这三个环节密不可分的过程，高质量的旅游服务需要这三个环节 之间的密切配合之间的密切配合 q 传统模式下的外联、计调、接待和综合业务四部门之传统模

3、式下的外联、计调、接待和综合业务四部门之 间往往存在职能的重复间往往存在职能的重复 1、中国旅行社传统组织结构模式、中国旅行社传统组织结构模式 q 在卖方市场条件产生的传统模式中，接待部门是旅行社在卖方市场条件产生的传统模式中，接待部门是旅行社 的业务重心和利润指标的重头所在，因此使得接待部门在的业务重心和利润指标的重头所在，因此使得接待部门在 其他部门中居于突出的重要地位，破坏了部门之间的平衡，其他部门中居于突出的重要地位，破坏了部门之间的平衡， 而各部门之间的失衡将不利于部门之间的协调。而各部门之间的失衡将不利于部门之间的协调。 2、按市场分设部门、按市场分设部门 外联计调接待 日日本本部

4、部 外联计调接待 欧欧美美部部人人事事部部财务部 总总经经理理 按市场分化的中国中小型旅行社组织结构示意图按市场分化的中国中小型旅行社组织结构示意图 3、混合设部（、混合设部（“一条龙一条龙”部门设置）部门设置） 外联 计调 接待 市场一部市场一部 外联 计调 接待 市场二部市场二部 外联 计调 接待 市场三部市场三部人事部财务部 总经理总经理 优点：优点： q 三项主要业务之间的协调因内三项主要业务之间的协调因内 部化而容易达到部化而容易达到 q 利润、责任下放利润、责任下放 q 按市场细分实现专门化按市场细分实现专门化 q 部门间有相互竞争的动力部门间有相互竞争的动力 缺点：缺点： q 对

5、下层的控制难度大对下层的控制难度大 q 产生重复设置成本产生重复设置成本 q 失去批量优势失去批量优势 q 要求有更多的全面管理人员要求有更多的全面管理人员 q 部门间的过度竞争会破坏企业部门间的过度竞争会破坏企业 的整体性的整体性 w 直线制这种结构比较简单，权力集中，责任直线制这种结构比较简单，权力集中，责任 分明，联系简捷，命令统一。分明，联系简捷，命令统一。 w 其缺点其缺点是要求主管负责人通晓多种知识技能是要求主管负责人通晓多种知识技能 ，亲自处理各种业务。，亲自处理各种业务。 w 在组织规模扩大、业务复杂、技术要求高的在组织规模扩大、业务复杂、技术要求高的 情况下，这种结构就不适应

6、了。情况下，这种结构就不适应了。 w 因此，直线制只适用于规模较小，生产技术因此，直线制只适用于规模较小，生产技术 比较简单的企业。比较简单的企业。 （二）职能制（二）职能制 职能制组织结构，在组织内除直线主管职能制组织结构，在组织内除直线主管 外还相应地设立一些职能机构，这些职能机外还相应地设立一些职能机构，这些职能机 构有权在自己的业务范围内，向下级单位下构有权在自己的业务范围内，向下级单位下 达命令和指示，因此，下级直线主管除了接达命令和指示，因此，下级直线主管除了接 受上级直线主管的领导外，还要接受上级各受上级直线主管的领导外，还要接受上级各 职能机构的领导和指令。职能机构的领导和指令

7、。 如下图所示。如下图所示。 职能制组织结构简图 w 职能制这种结构的职能制这种结构的优点优点是能够适应现代组织技术比是能够适应现代组织技术比 较复杂和管理分工精细的特点，能发挥职能机构的较复杂和管理分工精细的特点，能发挥职能机构的 专业管理的作用，减轻上层主管人员的负担。专业管理的作用，减轻上层主管人员的负担。 w 但其但其缺点缺点也较明显，它妨碍了组织必要的集中领导也较明显，它妨碍了组织必要的集中领导 和统一指挥，造成多头领导。不利于明确划分直线和统一指挥，造成多头领导。不利于明确划分直线 人员和职能科室的职责权限，容易造成管理的混乱人员和职能科室的职责权限，容易造成管理的混乱 。 w 由

8、于这种组织结构形式的明显的缺陷，现代企业一由于这种组织结构形式的明显的缺陷，现代企业一 般都不采用职能制。般都不采用职能制。 （三）直线（三）直线职能制职能制 也称为生产区域制，这种组织结构形式把企业也称为生产区域制，这种组织结构形式把企业 管理机构和人员分成两套系统：一套是按命令统一管理机构和人员分成两套系统：一套是按命令统一 原则组织的指挥系统，在职权范围内行使决定权和原则组织的指挥系统，在职权范围内行使决定权和 对所属下级的指挥权，并对自己部门的工作负全部对所属下级的指挥权，并对自己部门的工作负全部 责任；另一套是按专业化原则组织的职能系统，是责任；另一套是按专业化原则组织的职能系统，是

9、 直接人员的参谋，只能对下级进行业务指导，不能直接人员的参谋，只能对下级进行业务指导，不能 进行直线指挥和命令。进行直线指挥和命令。 直线直线职能制组织结构如下图所示。职能制组织结构如下图所示。 直线职能制组织结构简 图 直线直线职能制这种结构形式的职能制这种结构形式的优点优点是：既保证了企业管理是：既保证了企业管理 体系的集中统一，又可以在各级行政负责人的领导下，充分体系的集中统一，又可以在各级行政负责人的领导下，充分 发挥各专业管理机构的作用，职责分明，工作效率高，工作发挥各专业管理机构的作用，职责分明，工作效率高，工作 秩序井井有条，整个企业有较高的稳定性。秩序井井有条，整个企业有较高的

10、稳定性。 其其缺陷缺陷表现为：表现为： w 各职能参谋部门和直线指挥部门之间易产生矛盾，职能部门各职能参谋部门和直线指挥部门之间易产生矛盾，职能部门 的许多工作要直接向上层领导报告请示才能处理，使其主动的许多工作要直接向上层领导报告请示才能处理，使其主动 性和积极性不易发挥；性和积极性不易发挥； w 各职能部门之间互通情报少，因此协作和配合性较差；各职能部门之间互通情报少，因此协作和配合性较差； w 难以从企业内部培养全面型管理人员。这种结构形式在我国难以从企业内部培养全面型管理人员。这种结构形式在我国 企业中采用是比较多的。企业中采用是比较多的。 （四）事业部制（四）事业部制 事业部制是一种

11、事业部制是一种“集中政策、分散经营集中政策、分散经营”的形式，是一种高的形式，是一种高 度集权下的分权管理体制。度集权下的分权管理体制。 企业组织按产品类别、地区或经营部门分别成立若干事业部企业组织按产品类别、地区或经营部门分别成立若干事业部 。 事业部门必须具备三个要素：事业部门必须具备三个要素： 具有独立的产品和市场，是产品责任或市场责任单位；具有独立的产品和市场，是产品责任或市场责任单位； 具有独立的利益，实行独立核算，是一个利益责任单位；具有独立的利益，实行独立核算，是一个利益责任单位； 是一个分权单位，具有足够的权力，能自主经营。是一个分权单位，具有足够的权力，能自主经营。 w 事业

12、部的经营活动在不违背公司总目标，总事业部的经营活动在不违背公司总目标，总 方针的前提下独立经营、独立核算、自负盈方针的前提下独立经营、独立核算、自负盈 亏。企业的最高管理层是企业的最高决策管亏。企业的最高管理层是企业的最高决策管 理机构，集中力量来研究和制定公司的总目理机构，集中力量来研究和制定公司的总目 标、总方针、总计划以及各项政策。标、总方针、总计划以及各项政策。 w 公司的职能部门的主要任务是对最高管理层公司的职能部门的主要任务是对最高管理层 和各事业部门作有效的建议、劝告与服务，和各事业部门作有效的建议、劝告与服务， 它不是独立的利益责任单位，只起参谋咨询它不是独立的利益责任单位，只

13、起参谋咨询 作用。作用。 w 事业部的结构如下图所示：事业部的结构如下图所示： 事业部组织结构简图 事业部这种结构的优点是：事业部这种结构的优点是： w 有利于总公司最高领导层集中精力搞好经营决策和长远规划有利于总公司最高领导层集中精力搞好经营决策和长远规划 ，并使各个事业部发挥经营管理的主动性，增强各事业部领导，并使各个事业部发挥经营管理的主动性，增强各事业部领导 人的责任心；人的责任心； w 使各事业部组成一个相对独立的经营管理系统，增强了企业使各事业部组成一个相对独立的经营管理系统，增强了企业 的经营灵活性和市场适应性；的经营灵活性和市场适应性； w 是培养全面型管理人才的最好组织方式之

14、一。是培养全面型管理人才的最好组织方式之一。 事业部这种结构的不足是：事业部这种结构的不足是： w 对事业部一级的管理人员水平要求较高。每个事业部都相当对事业部一级的管理人员水平要求较高。每个事业部都相当 于一个单独的企业，事业部经理要熟悉全面业务和管理知识才于一个单独的企业，事业部经理要熟悉全面业务和管理知识才 能胜任；能胜任； w 事业部实行独立核算，各事业部只考虑自身的利益，影响了事业部实行独立核算，各事业部只考虑自身的利益，影响了 事业部之间的协作。事业部之间的协作。 （五）模拟分权制（五）模拟分权制 这是一种介于直线职能制和事业部制之间这是一种介于直线职能制和事业部制之间 的结构形式

15、。结构如下图所示。的结构形式。结构如下图所示。 w w 模拟分权制这种结构的优点是模拟分权制这种结构的优点是: w 调动了生产单位的积极性；调动了生产单位的积极性； w 解决了企业规模过大不易管理的问题，因为高层管理人员将解决了企业规模过大不易管理的问题，因为高层管理人员将 部分权力分给生产单位，减少了自己的行政事务，从而把精部分权力分给生产单位，减少了自己的行政事务，从而把精 力集中到战略问题上来，使管理更加有效。力集中到战略问题上来，使管理更加有效。 w 模拟分权制这种结构的不足之处是模拟分权制这种结构的不足之处是: w 不易为模拟的生产单位明确任务，造成考核上的困难，各生不易为模拟的生产

16、单位明确任务，造成考核上的困难，各生 产单位领导人不易了解企业的全貌，在信息沟通和决策方面产单位领导人不易了解企业的全貌，在信息沟通和决策方面 也存在缺陷。也存在缺陷。 w 尽管模拟分权结构有缺陷，但对于大型材料企业，如玻璃、尽管模拟分权结构有缺陷，但对于大型材料企业，如玻璃、 造纸、钢铁、化工等企业解决组织结构问题，是最有效的形造纸、钢铁、化工等企业解决组织结构问题，是最有效的形 式。式。 （六）矩阵制（六）矩阵制 该结构形式如图所示该结构形式如图所示 ： w 矩阵制结构是由纵横两套管理系统组成矩阵制结构是由纵横两套管理系统组成: w 一套是纵向的职能系统，是在职能部门经理的领导下的各职一套

17、是纵向的职能系统，是在职能部门经理的领导下的各职 能或技术科室；能或技术科室； w 另一套是为完成各项工作任务而组成的横向项目系统，一般另一套是为完成各项工作任务而组成的横向项目系统，一般 是产品、工程项目或服务项目组成的专门项目小组或委员会是产品、工程项目或服务项目组成的专门项目小组或委员会 ，并设立项目小组经理，全面负责项目方案的综合工作。，并设立项目小组经理，全面负责项目方案的综合工作。 w 矩阵制结构的特点是矩阵制结构的特点是: w 为了完成某一特别任务，由有关职能部门派人参加，力图做为了完成某一特别任务，由有关职能部门派人参加，力图做 到条块结合，协调各部门活动，以保证任务完成。而对

18、于参到条块结合，协调各部门活动，以保证任务完成。而对于参 加项目的有关人员，一般要接受两方面的领导，即在执行日加项目的有关人员，一般要接受两方面的领导，即在执行日 常工作任务时，接受本部门的垂直领导；在执行具体规划任常工作任务时，接受本部门的垂直领导；在执行具体规划任 务时，接受项目负责人的领导。务时，接受项目负责人的领导。 矩阵制结构的优点是：矩阵制结构的优点是： w 机动、灵活；机动、灵活； w 加强了各职能部门的横向联系和信息交流；加强了各职能部门的横向联系和信息交流； w 利于发挥专业人员的潜力，利于各种人才的培养。利于发挥专业人员的潜力，利于各种人才的培养。 其缺点是：其缺点是： w

19、 由于这种组织形式是实行纵向、横向双层领导，处理不当，由于这种组织形式是实行纵向、横向双层领导，处理不当， 会由于意见分歧而造成工作中的扯皮现象和矛盾；会由于意见分歧而造成工作中的扯皮现象和矛盾； w 组织关系较复杂，对项目负责人的要求较高；组织关系较复杂，对项目负责人的要求较高； w 由于项目完成后，项目小组即告解散，人员仍回到原单位，由于项目完成后，项目小组即告解散，人员仍回到原单位， 易产生临时观念，会导致人心不稳。易产生临时观念，会导致人心不稳。 w 这种组织结构非常适用于横向协作和攻关项目，企业可用来这种组织结构非常适用于横向协作和攻关项目，企业可用来 完成涉及面广的、临时性的、复杂

20、的重大工程项目或管理改完成涉及面广的、临时性的、复杂的重大工程项目或管理改 革任务。革任务。 顾客满意顾客满意 现代企业经营管理的新追求现代企业经营管理的新追求 w IBM的危机的危机 w 市场占有率下跌了市场占有率下跌了12个百分点个百分点 w 股票价值由股票价值由178美元跌至美元跌至50美元美元 w 年亏损额达年亏损额达80多亿多亿 w 公司裁员公司裁员10万人万人 过分强调外在形象和过分强调外在形象和 企业利润，而忽略了企业利润，而忽略了 顾客的需求顾客的需求 利润中心顾客中心 顾客满意顾客满意 现代企业经营管理的新追求现代企业经营管理的新追求 w 顾客满意是企业效益的源泉顾客满意是企

21、业效益的源泉 p开发开发1 1个新顾客的成本是留住老顾客的个新顾客的成本是留住老顾客的5 5倍，而流失倍，而流失1 1个个 老顾客的损失，只有争取老顾客的损失，只有争取1010个新顾客才能弥补；个新顾客才能弥补； p一位不满意的顾客会向一位不满意的顾客会向8-108-10个人进行抱怨；个人进行抱怨； p将产品或服务推销给将产品或服务推销给1 1位新顾客和位新顾客和1 1位老主顾的成交机会位老主顾的成交机会 分别为分别为15%15%和和50%50%； p如果事后补救得当，如果事后补救得当，70%70%的不满意顾客仍然将继续购买的不满意顾客仍然将继续购买 企业的产品或服务；企业的产品或服务； p1

22、 1个满意的顾客会引发笔生意，其中至少有笔成交；个满意的顾客会引发笔生意，其中至少有笔成交； p1 1个不满意的顾客会影响个不满意的顾客会影响2525个人的购买意愿。个人的购买意愿。 10010？ 顾客满意顾客满意 现代企业经营管理的新追求现代企业经营管理的新追求 w顾客满意是企业发展壮大的助推器顾客满意是企业发展壮大的助推器 -使外部顾客满意，促进企业发展使外部顾客满意，促进企业发展 购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题 -使内部顾客满意，增强企业竞争力使内部顾客满意，增强企业竞争力 节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力

23、与企业文化节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化 三种不同的企业文化形态三种不同的企业文化形态 文化形态文化形态对待顾客的态度对待顾客的态度对企业的影响对企业的影响 傲慢型傲慢型 l l 认为自己企业是认为自己企业是“上帝的宠儿上帝的宠儿 l l 认为企业总是对的，漠视顾客的意见认为企业总是对的，漠视顾客的意见 l l 以怀疑的眼光看待顾客以怀疑的眼光看待顾客 l l 顾客在被证明无辜之前永远是错的顾客在被证明无辜之前永远是错的 l l 顾客投诉是给企业找麻烦顾客投诉是给企业找麻烦 l l 顾客投诉不断增加顾客投诉不断增加 l l 顾客不再购买企业的商品顾客不再购买企业的商品 l

24、l 企业缺乏改进，停滞不前，导企业缺乏改进，停滞不前，导 致市场缩小致市场缩小 自满型自满型 l l 认为企业足以立足市场，而轻视顾客需认为企业足以立足市场，而轻视顾客需 求求 l l 不重视顾客服务问题不重视顾客服务问题 l l 依靠外部市场调查专家与顾客沟通，而依靠外部市场调查专家与顾客沟通，而 忽略企业自身的重要性忽略企业自身的重要性 l l “顾客至上顾客至上”只是口号，实际上却远离顾只是口号，实际上却远离顾 客需求客需求 l l 顾客意见多、投诉多顾客意见多、投诉多 l l 老顾客逐渐离去，新顾客越来老顾客逐渐离去，新顾客越来 越少越少 l l 企业失去市场竞争力企业失去市场竞争力 追求顾客追求顾客 满意型满意型 l l 视顾客为上帝，对顾客高度负责视顾