服务意识与礼仪培训2教学资料

1、 为客户开关门时，服务人员应站立 于门右边（即客户进门的面对顾客的 左手边）右手拉门，面带微笑表情亲 切并用标准问候语问候顾客，要求语 速适中，吐字清晰。 若客户迎面走来，要做到三米注 视，二米微笑，一米起立并招呼顾 客：“您好，请问有什么可以帮 您？” 客户接待技巧客户接待技巧 接待礼仪接待礼仪 与客户乘坐电梯： 工作人员要靠右边站立，留出左边让客户通过。 工作人员上下扶梯时，要稳步快速进入和离开。 两人站立不得并排，须一前一后站立。按次序乘梯 ，如确需快速超前，应该有礼貌地告知前面的客户 ，再从扶梯的左侧安全地通过。如果不小心碰到客 户，要礼貌的致歉。 工作人员乘坐厢式电梯时，要站在按键区

2、，开关电 梯门时要用手挡住电梯门，待客户离开后再关上电 梯门。工作人员应主动询问客户到哪层，并为其按 下楼层按钮。 8 8 聆听 聆听 理解理解 澄清澄清 确认确认 回应回应 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心急于打发客 户 允许客户自己做不到 的事情 急于为自己开脱 能一次解决的问题造 成投诉升级 服务理念做服务就是做人际关系 什么是礼仪？ 礼仪的定义：礼仪的定义：是一套约定俗成的方式，用来表现是一套约定俗成的方式，用来表现律己律己和和敬人敬人的的过过 程程。 礼仪的种类和辐射面很广，我们只需要掌握以下几点：礼仪的种类和辐射面很广，我们只需要掌握以下几点： 如何打扮自己？ 如何表达自己？ 如何

3、表现自己 目的：让客户留下好的印象！ 服务理念 心理学家表明：心理学家表明： 一个人要改变一个最简单的习惯动作，至少一个人要改变一个最简单的习惯动作，至少 要重复要重复21次，若要改变一个长期养成的习惯动作次，若要改变一个长期养成的习惯动作 （如改用左手写字）则要经过半年的时间，才能（如改用左手写字）则要经过半年的时间，才能 得心应手。得心应手。 人的印象形成 印象的形成=55%外表+38%自我表现+7%语言 外 表 主要影响外表的因素主要影响外表的因素: 1. 着装与发式着装与发式 2. 个人卫生与细节修饰个人卫生与细节修饰 3. 精神面貌精神面貌 自我表现的定义：一系列自我约束的具体体现

4、自我表现自我表现 自我表现包括：肢体、表情、态度、精神面貌等方面 。 肢体肢体：肢体的表现是无声的语言，能展示一个人的风采。：肢体的表现是无声的语言，能展示一个人的风采。 表情表情：表情是一个人心理活动的具体体现。：表情是一个人心理活动的具体体现。 态度态度：态度是一个人价值观的具体体现。：态度是一个人价值观的具体体现。 精神面貌精神面貌：精神面貌是一个人身体状态的具体体现。：精神面貌是一个人身体状态的具体体现。 自我表现 肢体语言：站姿、坐姿、蹲姿、握手、鞠躬、引导手势。 自我表现 标准站姿： 正面看，头正，肩平，腰直，侧面看，含颌，挺 胸，收腹，直腿。 体现刚健潇洒，英武，强壮的风采，要力

5、求给人一种“劲”的壮美感。 自我表现之站姿 标准坐姿： 1. 入坐时要轻要稳。挺胸、立腰。 2 双目平视、嘴唇微闭、微收下颌。 3 起立时，右脚向后收半步而后站起。 4 应至少坐满椅子的三分之二处。 自我表现之自我表现之坐姿 标准蹲姿： 左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提，脚掌 着地右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧。形成左膝高 右膝低的姿态，臀部向下。 禁忌：弯上身，弓背，翘臀部，低头。 自我表现之自我表现之蹲姿 标准握手标准握手 先自我介绍，再伸出你的手。先自我介绍，再伸出你的手。 应该有高职位的人或女士，长者先伸手，表示愿意与你握手，你应该有高职位的人或女士，长者先伸手，表示

6、愿意与你握手，你 一定要去回握。一定要去回握。 握手时，要与对方目光接触，面带微笑。握手时，要与对方目光接触，面带微笑。 掌握力度，既不能太用力，又必须避免掌握力度，既不能太用力，又必须避免“死鱼式死鱼式”握手方法。握手方法。 握手时间约为握手时间约为5秒钟秒钟 1. 避免手心出汗，在握手前悄悄把汗擦干避免手心出汗，在握手前悄悄把汗擦干。 自我表现之自我表现之 握手握手 10度点头礼 场合：办公室，一面之交的朋友，社交场合，远距离遇 上相识的朋友。 45度鞠躬礼（更谦恭） 场合：接送客户，上下级，大部分需要鞠躬的场合 方式：取立正姿式，避免两腿叉开或向前弯曲，双目注视受 礼者，微笑后将身体倾斜

7、45度左右，视线随鞠躬自然下垂。 90度鞠躬礼（正式严肃） 自我表现之自我表现之 鞠躬 直臂式引导手势 要领：将右手提至齐胸高度。五指伸直并拢，掌心向上。以 肘部为轴，朝预指示的方向伸出前臂，身体要侧向来宾，目 光兼顾来宾和所指的方向，言行并用，态度亲和。 禁忌：不要用食指指路，不要用拇指指自己，低头。 自我表现之自我表现之引导手势 表情包括：头部姿势、脸色和眉毛、眼 神、嘴的动作。 自我表现之自我表现之表情 态度：态度： 赢得的好感的态度就是赢得的好感的态度就是：面带微笑，目光柔和，：面带微笑，目光柔和， 认真倾听，目光直视对方，手势与语言相配合，认真倾听，目光直视对方，手势与语言相配合，

8、干脆利落的动作，干净整洁的衣服和得体的发型干脆利落的动作，干净整洁的衣服和得体的发型 ，背部打直，体态稳重，态度诚恳，背部打直，体态稳重，态度诚恳 自我表现自我表现 保持真诚的微笑就能让你 展现良好的态度！ 工作中的沟通交流基本要点工作中的沟通交流基本要点 普通话交流。普通话交流。 态度亲和，不带情绪。态度亲和，不带情绪。 不抢话，总让客户先说。不抢话，总让客户先说。 说话清楚、准确、简洁不罗嗦。说话清楚、准确、简洁不罗嗦。 说话时目视对方，指引时目视指引说话时目视对方，指引时目视指引 方向。方向。 交流中时刻注意微笑。交流中时刻注意微笑。 语言语言 一个具有良好的品德，但不讲究举止，礼节，就显得一个具有良好的品德，但不讲究举止，礼节，就显得 粗野，只讲究举止，礼节，而没有良好的品德，又显的粗野，只讲究举止，礼节，而没