东京迪士尼案例问题分析精编版

1、 1.1.服务产品与产品消费的区别服务产品与产品消费的区别 2.2.附加产品与顾客满意度附加产品与顾客满意度 3.3.东京迪斯尼的成功管理经验东京迪斯尼的成功管理经验 研究问题 服务质量服务质量 顾客参与顾客参与 问题一：通过本案例的学习，服务产品与制成品购买消费有何区别？问题一：通过本案例的学习，服务产品与制成品购买消费有何区别？. . 供需关系供需关系 问题二，本案例中，东京迪斯尼是如何通过附加产品来提升顾客满意度问题二，本案例中，东京迪斯尼是如何通过附加产品来提升顾客满意度 什么是附加产品？什么是附加产品？ 本案例中的附加本案例中的附加 产品是：幸福感、产品是：幸福感、 欢乐的氛围欢乐的

2、氛围 指消费者在购买产品时所得到的全部附 加利益的总和。它包括提供产品的说明书、 销售服务、安装、维修、运送、技术培训等 顾客购买有形产品时所获得核心利益以外的 利益。 问题二，本案例中，东京迪斯尼是如何通过附加产品来提升顾客满意度问题二，本案例中，东京迪斯尼是如何通过附加产品来提升顾客满意度 对外顾客对外顾客 1 1、重视现在客户，、重视现在客户， 更重视将来客户；更重视将来客户； 2 2、从俯身到微笑，、从俯身到微笑， 满意从细节做起；满意从细节做起； 3 3、特殊客户个性化服务；、特殊客户个性化服务； 4 4、S.C.S.ES.C.S.E标准标准, , 提升服务水平；提升服务水平； 蹲下

3、，倾听，看到孩子眼中的世界蹲下，倾听，看到孩子眼中的世界俯下，伸手，为你引领前路俯下，伸手，为你引领前路 加勒比海盗在教孩子们挥剑加勒比海盗在教孩子们挥剑 问题二，本案例中，东京迪斯尼是如何通过附加产品来提升顾客满意度问题二，本案例中，东京迪斯尼是如何通过附加产品来提升顾客满意度 对内员工对内员工 1、注重感情作用的企业内情感 经营，努力营造“享受工作、快 乐工作”的企业文化氛围。让员 工感受到幸福，从而将幸福传递 给顾客。 2、迪斯尼培训员工，多方位， 多角度的培训，让员工意识到自 己的存在价值。 迪士尼的游览船上的一位导游小姐迪士尼的游览船上的一位导游小姐 迪士尼员工个个都是身体的艺术家迪

4、士尼员工个个都是身体的艺术家 产品形式：周到贴心的员工服务产品形式：周到贴心的员工服务 产品打造：严谨细密的培训产品打造：严谨细密的培训 产品销售：给顾客最细致贴心的服务产品销售：给顾客最细致贴心的服务 产品管理：员工管理（客户产品管理：员工管理（客户 员工员工 经理），经理）， 货源渠道管理货源渠道管理 销售模式：情感营销销售模式：情感营销 问题二，本案例中，东京迪斯尼是如何通过附加产品来提升顾客满意度问题二，本案例中，东京迪斯尼是如何通过附加产品来提升顾客满意度 问题三，你认为东京迪斯尼的成功服务管理经验对其他服务企业有何借鉴问题三，你认为东京迪斯尼的成功服务管理经验对其他服务企业有何借鉴

5、 迪士尼壁画上，灰姑娘的两个妹妹脸颊上有不同的颜色，一个是迪士尼壁画上，灰姑娘的两个妹妹脸颊上有不同的颜色，一个是 妒忌的绿，另一个是愤怒的红。可能很多人根本不会注意到，但这份细妒忌的绿，另一个是愤怒的红。可能很多人根本不会注意到，但这份细 致入微或许就在不经意间被心思细密的几位顾客发现，让所有顾客都有致入微或许就在不经意间被心思细密的几位顾客发现，让所有顾客都有 收获是迪士尼必须办到的要务；收获是迪士尼必须办到的要务； 园子里会有神秘的便衣工园子里会有神秘的便衣工 作人员，他们有时候会在全园作人员，他们有时候会在全园 里，挑选一个女孩子里，挑选一个女孩子,作为灰姑作为灰姑 娘，会邀请她上到城

6、堡内部，娘，会邀请她上到城堡内部， 还会有些其他的礼遇。给顾客还会有些其他的礼遇。给顾客 营造惊喜氛围，增添游园乐趣。营造惊喜氛围，增添游园乐趣。 问题三，你认为东京迪斯尼的成功服务管理经验对其他服务企业有何借鉴问题三，你认为东京迪斯尼的成功服务管理经验对其他服务企业有何借鉴 迪士尼的工作人员，就像各行各业的服务人员一样，清扫垃圾、清洁餐盘、迪士尼的工作人员，就像各行各业的服务人员一样，清扫垃圾、清洁餐盘、 维持秩序、引导讲解，但他们感受到的使命却截然不同。每个人都坚守自己的维持秩序、引导讲解，但他们感受到的使命却截然不同。每个人都坚守自己的 职责，重视自己的工作并且以客为尊，他们以实际行动践

7、行着迪士尼精神；职责，重视自己的工作并且以客为尊，他们以实际行动践行着迪士尼精神； 问题三，你认为东京迪斯尼的成功服务管理经验对其他服务企业有何借鉴问题三，你认为东京迪斯尼的成功服务管理经验对其他服务企业有何借鉴 迪士尼旋转木马上的金漆，迪士尼旋转木马上的金漆， 需要用需要用23K金的金箔漆刷，而不金的金箔漆刷，而不 能用金黄色油漆代替。虽然客户能用金黄色油漆代替。虽然客户 无法分辨金漆抑或金箔，但金箔无法分辨金漆抑或金箔，但金箔 提醒工作人员要给顾客最好的东提醒工作人员要给顾客最好的东 西，也是迪士尼为顾客着想的一西，也是迪士尼为顾客着想的一 种象征。企业的核心价值观就是种象征。企业的核心价

8、值观就是 通过这些形式表现被认知和贯彻，通过这些形式表现被认知和贯彻， 懂得把握根本，才能运筹帷幄；懂得把握根本，才能运筹帷幄； 问题三，你认为东京迪斯尼的成功服务管理经验对其他服务企业有何借鉴问题三，你认为东京迪斯尼的成功服务管理经验对其他服务企业有何借鉴 永远不要忽视你微薄的力量，就好像钢琴少了任何一个黑白键都奏不出完永远不要忽视你微薄的力量，就好像钢琴少了任何一个黑白键都奏不出完 美和弦，机械少了任何一个螺丝钉都有可能分崩离析一样。迪士尼告诉游客和美和弦，机械少了任何一个螺丝钉都有可能分崩离析一样。迪士尼告诉游客和 员工，你就是乐园最闪耀的明星，那么请你一定牢记：员工，你就是乐园最闪耀的明星，那么请你一定牢记：“我是一个重要的人物，我是一个重要的人物， 而且是非常有用的人。而且是非常有用的人。” 永远不要忽视你微薄的力量，就好像钢琴少了任何一个黑白键都奏不出完永远不要忽视你微薄的力量，就好像钢琴少了任何一个黑白键都奏不出完 美和弦，机械少了任何一个螺丝钉都有可能分崩离析一样。迪士尼告诉游客和美和弦，机械少了任何一个螺丝钉都有可能分崩离析一样。迪士尼告诉游客和 员工，你就是乐园最闪耀的明星，那么请你一定牢记：员工，你就是乐园最闪耀的明星，