客户关系管理第二章(本套课件是对外经贸大学出版社出版,霍亚楼主编)

1、客户关系管理客户关系管理第第2章章 客户关系管理与业务流程再造客户关系管理与业务流程再造 第第2 2章章 客户关系管理与业务流程再造客户关系管理与业务流程再造 CRM与业务流程再造与业务流程再造 业务流程再造业务流程再造 1 2 客户关系管理客户关系管理第第2章章 客户关系管理与业务流程再造客户关系管理与业务流程再造 第第1 1节节 业务流程再造业务流程再造 1. 1. BPRBPR理论及其发展理论及其发展 BPRBPR是是Business Process Reengineering Business Process Reengineering 的缩写的缩写 BPRBPR的基本思想内涵是：以顾

2、客导向和战的基本思想内涵是：以顾客导向和战 略目标为中心，摆脱传统组织分工理论略目标为中心，摆脱传统组织分工理论 的束缚，注重业务流程，进行组织结构、的束缚，注重业务流程，进行组织结构、 运行机制和信息沟通机制重建，以达到运行机制和信息沟通机制重建，以达到 适应快速变化的环境的目的适应快速变化的环境的目的 客户关系管理客户关系管理第第2章章 客户关系管理与业务流程再造客户关系管理与业务流程再造 第第1 1节节 业务流程再造业务流程再造 1. 1. BPRBPR理论及其发展理论及其发展 其核心内容可归纳为：其核心内容可归纳为： 顾客导向顾客导向 战略目标战略目标 “过程过程”观念观念 “再造再造

3、”观念观念 组织扁平化组织扁平化 客户关系管理客户关系管理第第2章章 客户关系管理与业务流程再造客户关系管理与业务流程再造 第第1 1节节 业务流程再造业务流程再造 1. 1. BPRBPR理论及其发展理论及其发展 BPRBPR的主要原则：的主要原则： 以顾客为中心，全体员工建立以顾客而不是以顾客为中心，全体员工建立以顾客而不是 “上司上司”为服务中心的原则。为服务中心的原则。 企业的业务以企业的业务以“流程流程”为中心，而不以一个为中心，而不以一个 专业职能部门为中心进行。专业职能部门为中心进行。 流程流程”改进后具有显效性，改进后的流程极改进后具有显效性，改进后的流程极 大的提高了效率，消

4、除了浪费，缩短了时间，大的提高了效率，消除了浪费，缩短了时间， 提高了顾客满意度和公司竞争力，降低了整提高了顾客满意度和公司竞争力，降低了整 个流程成本。个流程成本。 客户关系管理客户关系管理第第2章章 客户关系管理与业务流程再造客户关系管理与业务流程再造 第第1 1节节 业务流程再造业务流程再造 2.2.企业面对的挑战企业面对的挑战 BPRBPR的主要原则：的主要原则： 交易效率将极大提高交易效率将极大提高 要以满足客户的个性化需求为业务核心要以满足客户的个性化需求为业务核心 竞争激烈的市场对业务流程的综合适应要求竞争激烈的市场对业务流程的综合适应要求 提高提高 业务流程有无限扩大的趋势业务

5、流程有无限扩大的趋势 知识管理要融入业务流程重构才得以实现知识管理要融入业务流程重构才得以实现 客户关系管理客户关系管理第第2章章 客户关系管理与业务流程再造客户关系管理与业务流程再造 第第2 2节节 CRMCRM与业务流程再造与业务流程再造 1. 1. CRMCRM系统中的业务流程再造系统中的业务流程再造 CMRCMR系统中涉及的另一项重点工作就是参系统中涉及的另一项重点工作就是参 与企业业务流程的再造（与企业业务流程的再造（Process Process ReengineeringReengineering）。业务流程是企业、以）。业务流程是企业、以 客户需求为起点、输入各种资源，到企客户

6、需求为起点、输入各种资源，到企 业创造出客户满意的产品或服务、以实业创造出客户满意的产品或服务、以实 现价值为终点的一系列活动。现价值为终点的一系列活动。 客户关系管理客户关系管理第第2章章 客户关系管理与业务流程再造客户关系管理与业务流程再造 第第2 2节节 CRMCRM与业务流程再造与业务流程再造 2. 2. CRMCRM与业务操作流程再造与业务操作流程再造 市场营销市场营销 CRMCRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实环境下，要求企业的市场营销活动能够实 现以下六个方面的功能：现以下六个方面的功能： 针对企业客户定位制订市场营销战略和目标。针对企业客户定位制订市场营销战略和目标。 设

7、计针对性强、效率高的市场推广活动。设计针对性强、效率高的市场推广活动。 管理实施活动的各种渠道与方式，或对活动管理实施活动的各种渠道与方式，或对活动 的进程进行调整。的进程进行调整。 客户关系管理客户关系管理第第2章章 客户关系管理与业务流程再造客户关系管理与业务流程再造 第第2 2节节 CRMCRM与业务流程再造与业务流程再造 2. 2. CRMCRM与业务操作流程再造与业务操作流程再造 市场营销市场营销 评估活动结果，最终找出效果最好的营销活评估活动结果，最终找出效果最好的营销活 动形式。动形式。 获得关键客户的互动资料。获得关键客户的互动资料。 进行营销活动的市场分析，提出解决参考的进行

8、营销活动的市场分析，提出解决参考的 意见。意见。 客户关系管理客户关系管理第第2章章 客户关系管理与业务流程再造客户关系管理与业务流程再造 第第2 2节节 CRMCRM与业务流程再造与业务流程再造 2. 2. CRMCRM与业务操作流程再造与业务操作流程再造 销售销售 CRMCRM要求销售中能够提高专业销售人员的大部分活动的要求销售中能够提高专业销售人员的大部分活动的 自动化程度，包括：自动化程度，包括： 覆盖整个销售过程，从销售信息导入，到市场时机的覆盖整个销售过程，从销售信息导入，到市场时机的 把握、渠道的选择，一直到定单管理。把握、渠道的选择，一直到定单管理。 支持各种不同类型的销售方式

9、。支持各种不同类型的销售方式。 实现包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管实现包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管 理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议和产理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议和产 生和管理、定价、领域划分、费用报告等功能。生和管理、定价、领域划分、费用报告等功能。 客户关系管理客户关系管理第第2章章 客户关系管理与业务流程再造客户关系管理与业务流程再造 第第2 2节节 CRMCRM与业务流程再造与业务流程再造 2. 2. CRMCRM与业务操作流程再造与业务操作流程再造 客户服务客户服务 在客户服务的环节，在客户服务的环节，CRMCRM要求企业提供颇具要

10、求企业提供颇具 竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护 服务。服务。 客户关系管理客户关系管理第第2章章 客户关系管理与业务流程再造客户关系管理与业务流程再造 第第2 2节节 CRMCRM与业务流程再造与业务流程再造 3. 3. CRMCRM与客户合作流程的再造与客户合作流程的再造 企业业务信息系统企业业务信息系统 （Operational Operational Information SystemInformation System，OISOIS） 业务信息系统的结构可分为数据库技术及应用业务信息系统的结构可分为数据库技术及应用 与信息功能两个层面。与信息功能两个层面。 客户资料管理客户资料管理 客户跟踪管理客户跟踪管理 业务知识管理业务知识管理 客户关系管理客户关系管理第第2章章 客户关系管理与业务流程再造客户关系管理与业务流程再造 第第2 2节节 CRMCRM与业务流程再造与业务流程再造 3. 3. CRMCRM与客户合作流程的再造与客户合作流程的再造 联络中心（联络中心（Contact CenterContact Center）管理）管理 联络中心的功能实质上是与客户进行互动，联络中心的功能实质上是与客户进行互动， 期望完成客户信息的全面收集与分析，并在期望完成客户信息的全面收集与分