浅谈百草味在电子商务发展中存在的问题及对策电子商务专业

1、摘要（题目）：浅谈百草味在电子商务发展中存在的问题及对策 摘要：随着电子商务的快速发展，各大坚果零食品牌引领着休闲食品的不断创新。他们改变消费者的消费习惯，百草味让他们看到坚果也可以千变万化，创新新的种类，转变单一的味道，设计精美的包装。本文以百草味为研究对象对电子商务食品零售业的存在的问题开展研究，全面叙述百草味在电子商务平台发展过程中出现的现实问题，且指出具有可执行性的处理方案。关键词：百草味 电子商务 问题及对策目录1引言12百草味的概述12.1 百味草的简介12.2百草味的发展现状23百草味电子商务发展存在的问题23.1产品原材料的质量问题23.2食品在运输中存在的问题33.3客服人员

2、与客户沟通不全面33.4企业缺乏线下营销渠道44百草味在电子商务发展中存在的问题的解决方案44.1加强监管力度，保证食品安全44.2发展自身物流体系54.3加强客服培训54.4扩大服务规模，线上线下完美互补6结论7致谢8参考文献91引言随着互联网时代的来临，食品零售业也在网上有了很好的营销市场。百草味作为坚果类食品的代表，在包装上拥有自己的特色，且有专业的营销团队。百草味通过网络营销成为一家实力强大的互联网领导品牌，百草味发展十分快速，这是与独特的营销策略分不开的。2010年百草味被民众所重视，2012年“双十一”销售额预估超过五百万元，上述传统食品零售产业所得到的良好成就，电子商务平台的作用

3、不可忽视，本文针对电子商务在食品零售领域的使用将百草味当做案例，开展深入分析，全面研究其出现的现实问题，且指出合理的方案。2 百草味的概述2.1 百草味的简介百草味总部处于风光秀丽、素有“人间天堂”称号的杭州，百草味是专注于加工、制造休闲食品的公司，其主要以贸易、仓储、物流等为基础，汇聚连锁、B2C营销模式的全新零食售卖公司。企业下属部门为：杭州郝姆斯食品有限公司、杭州百草味企业管理咨询有限公司、杭州网虹电子商务有限公司。第一家百草味线下旗舰店创建在2003年，始终将“做中国休闲零食第一品牌”当做目标，提出的公司发展口号为“快乐百草味，健康好滋味”，也开始创建加盟连锁与电子商务事业部，入职人员

4、达到500多名。从以前相对单一的零食产品，至现在创建比较健全的产业链：坚果炒货、蜜饯话梅、糕点饼干、肉干肉脯、花茶等五大系列三百多个产品的完整系统，产生休闲食品一站式购物系统。为了保证消费者能更好、更快的拿到购买的货物，百草味还与申通快递保持长久合作，成为第一家入驻申通的大企业。2.2百草味的发展现状百草味作为一家知名度较高的零食企业，一直秉承着“能让更多消费者吃到更好、更健康的零食”的宗旨为目标奋进。该公司重点从事坚果炒货、蜜饯话梅、糕点饼干、肉干肉脯、花茶等五大系列的研究，属于互联网食品领域内的著名公司，现在还是我国零食领域内销售业绩较高的电子商务公司，刚刚起步的时候，24岁的创始人蔡红亮

5、，在杭州下沙大学城开了第一家百草味线下旗舰店，其以品牌总类的多样化、美味、个性的精准市场定位，迅速在各大互联网走红，至线下到线上的转型，为消费者提供更好吃、更有趣的零食。目前企业正式职员人数超过六百多人，主要电商运营人员超过二百多人，大多数都是年轻人，是现在我国创建时间较短的电商队伍。该公司具有的网络渠道较多，在淘宝、天猫、京东、1号店等网购平台都拥有自己的旗舰、专卖店铺。物流方面，为了更好的保证消费者能更好、更快的拿到购买的货物。百草味作为一家互联网食品企业，其非常注重自己的品牌，以质量为原则，实现创新，趣味性的定位，不仅是为消费者提供美食，而是更好的与大众分享好的美食，传递积极、快乐的生活

6、态度。其品牌拥有独特的价值。顾客会挑选互联网购买的现实因素为：第一，互联网购物价格较低，优惠较多；第二，互联网购物便利、快捷；第三，网上购物能送货上门；第四，网上购物可以看评论，有大众交流的平台。除了提供线上送货上门，还可以提供线下自提购买服务，使线上线下有机结合，另外运用较为美观的外包装，高质量产品与高效的配送形式，上述优势都在差异化的呈现第四条。也变成该公司发展品牌的重要趣味，久而久之成为公司的品牌优势。3 百草味电子商务发展存在的问题3.1产品原材料的质量问题食品质量是大众最关心的事情，而百草味的忠实粉也对食品安全的问题也分外关注，百草味的原料供应商遍布全世界，有些甚至在美国、澳大利亚、

7、巴西、肯尼亚等，遍布全世界各地，在食品销售的重要时间段，公司可以从全球各个地区仓库中得到生产原料，之后通过轮船、火车等众多运输工具传送到目的地，销售旺季时候缺货可能会影响企业的盈利额。食品囤积会给企业带来巨大的损失，百草味作为食品企业不能过多囤货，因此原料质量的保证显得尤为重要，是其作为食品业的一个软肋。2017年1月12日，也被报道出了比如企业的原材料都不过关，染色葡萄干、坚果里出现了虫子、存在坏的坚果，百草味应该把食品安全放在第一位。3.2食品在运输中存在的问题 食品业配送是顾客相对重视的部分，此领域在配送过程中出现的细微问题也许都会降低食品质量，目前在运输过程中出现的现实问题一般为：第一

8、，原料的运输问题，运输途中冷藏不到位或者原材料因天气原因导致的货物变质。第二，成品货物的运输问题：双十一的时候，大部分媒体平台出现较多有关百草味“不发货，体验差”等负面消息，主要因素是百草味承诺3到7个工作日发货，然而因为任务量角度哦，而不能全部兑现，过年时期，大部分商家并不出售产品，物流部分的综合运送量随之减少，大部分快递公司暂停工作，在此时间内公司销售量多，零食食品也是快消品，快递领域只有顺丰与邮政两家公司，造成了百草味发货不及时，企业运输价格上涨等问题。3.3客服人员与顾客沟通不全面百草味客服与顾客沟通存在的问题主要表现在以下：第一，百草味各大旗、专卖店铺日均访客量大概是十二万人次，客服

9、每日招待的人数大概是1万人，活动时期访问人员会更多，企业的客服数目较少，如此会导致单个客服在线接待的人数超过本身最高负荷量，单个客服每分钟需要招待的消费者均超过三十人，假如顾客询问客服，要得到人工客服的回复，就要稍微等候一定时间，很多时候等待时间会高于顾客能接受的等待时间，较长的等待时间，对百草味的销售额产生较大影响，很多顾客等待时间很长，就直接转入到其他网店购买，如此会让公司丧失一些顾客，客服人员较少，消费者等待客服回复时间太长就是目前该公司需要尽早处理的现实问题。第二，大部分消费者在公司网店内购买时会找客服咨询相关问题，客服无法直接给予较为正确的回复，乃至会先收到很多快捷回复等语言，或者向

10、消费者回复其他产品链接。沟通不对等让消费者无法清楚的寻找问题的答案，百草味少数客服并没有充足的专业知识，因此客服人员和消费者无法开展高效沟通和交流。3.4 企业缺乏线下营销渠道在电商品牌超过百亿元销售额的背后，过高的平台宣传成本，佣金和快递成本不断减少电商的利润，导致线下和线上的利润已经没有什么区别。百草味线下到线上的转型成功后，就关闭了线下只保留线上销售，百草味现在的电子商务模式是线下走到线上，线上更好的深入线下，百草味没有将实体门店、电子商务、移动互联网进行融合，完成线上线下结合。线下也更好和顾客交流，线上线下融合将转变行业新零售，百草味如果再不开展门店，抢占线下市场，线下就会被其他零售企

11、业所取代，在其他零售食品企业还没有完全占领市场的时候，百草味应该加入进去抢占线下市场。4 百草味在电子商务发展中存在的问题的解决方案4.1加强监管力度和管理，保证食品安全百草味的其管理制度一般被划分成下面几个部分：第一，伴随互联网的不断普及，该公司的采购理念与目标也开始出现明显的改变，因此要持续强化对信息部分的监管以及对市场的研究，确保物资采购具有坚实的基础。确保采购物资和以往市场研究的数据基本吻合，确保物资的高效使用，杜绝随意采购，减少资源浪费问题，进一步减少综合费用，避免损失。第二，该公司属于线上公司，因此需要关注入职人员的培育，提升职员综合素养，强化职员与相关组织主管的法律观念和法律意识

12、，员工从而提高他们的工作效率与各项的规范，更容易管理。也可采用按时轮岗方案，此外制定完善的规章制度，降低错误率，高效处理错误和问题，避免问题的扩大。第三，目前食品零售行业在此后的电子商务平台发展中，也需要不断提升加入标准，强化前置事务约束与管理，强化合作公司对质量的管理，在根本上增加投入进一步促进公司的长久稳定发展。4.2发展自身物流体系目前百草味得到了良好发展，在物流配送领域也更为严苛，该公司重视互联网销售，因此物流配送的重要性需要得到我们的关注，好的物流体系是企业能否在行业中站住脚的关键之处，毕竟交易最重要之一的是电子商务物流。百草味物流体系主要分为：第一，对仓库、场站、站台，道路等基础设

13、施的完善。百草味需要最关键的是持续健全原有的物流基础设备，加强信息化发展、标准化发展，持续更新原本使用的物流设备、渠道。不只是这样，也要尽早加快不同区域供应商和经销商之间的紧密合作，符合国家标准，建设良好的物流体系，提高物流设备的配套性、兼容性，持续提高物流系统的效率。此时百草味也需要不断促进公司内部信息化发展，逐步形成与自身配合默契的现代化物流体系。百草味在大学生市场有着举足轻重的需求，在物流系统内，促进物流与配送中心的综合设计和发展，确保内部物流设施平台的持续健全。促进公共信息平台的发展，相互配合，使他们能合作共营。建设专业化的物流团队。通过研究我们就可以知道，要促进国内需求量高的城市创建

14、仓库，此外依照不同城市的现实状况进行设计，尽量拉近公司和消费者之间的距离，此外在部分人流量多的地区，使用提货柜形式，假如消费者在互联网上购买本公司食品之后，在当天内快递员可以把货物运送到公司建设的提货柜中，可以在一定程度上促进专业化物流的建设和发展，上述配送形式为消费者提供了便利，提高公司内部物流运输的便利性、高效性，有了强大的物流做基础，百草味的发展才可以更稳定，更专业，肯定会变成食品互联网企业此后的发展潮流。4.3加强客服培训客服是一个线上企业的门面，是百草味为了建立、维护客户关系的重要桥梁，因此，在客服人员的管理方面，百草味的客服人员通常都是青年人，因此就要修订最符合此类年轻人的监管形式

15、，假如拥有专业的客户人员我们就可以提高自身品牌价值，得到更多的消费者。现在百草味的客服人员大概是七十人，客服人员较少，对互联网企业来说是不容忽视的问题，在一定程度上降低了客服部的服务水平。因为客服部职员较少，需要在社会上聘请客服人员，此外对上述人员开展培育，特别是部分线上专业知识的培育，一般是答复咨询、宣传产品、活动和服务、处理问题、记录反馈等部分，提升客服本身的专业素养与沟通水平，塑造独特的服务品牌。客服工作量大，客服人员会感到疲劳，为了不影响百草味的正常运营，百草味需要根据年轻人喜好装饰他们的工作场所，将职员日常工作的场所装饰成他们想要的那样，为职员营造和谐、稳定且舒适的工作环境，进一步提

16、高职员的工作效率。不只是这样如此，每次新产品上新之前，百草味会对客服人员进行一对一新产品专业知识的培训，比如对每款产品的口味、保质期、产地、卡路里是多少等问题进行详细的介绍，以便于消费者有任何疑问，能及时提供完整准确的方案。客服人员还需要了解店铺的每一场活动，比如活动折扣和优惠卷不能叠加使用等。作为企业优秀的客服人员，不仅要有处变不惊的应变能力、情绪的自我调节能力，还需要保持积极进取、永不言败的心态，秉承“顾客至上”的服务理念，想顾客所想，急顾客所急，尽最大努力为顾客提供满意的服务。4.4扩大服务规模，线上线下完美互补随着电商的崛起，传统商业遭遇到史上从未出现过的冲击，线上收获颇丰，但在线上品

17、牌发展到相应饱和度时，就缺少发展空间，因此公司竞争力开始转变到线下，随之引发各个领域的服务与品牌大的变革。因此，线上企业也要开展线下门店。线下渠道核心是服务上的升级，在网购普及与日常化的当前，全新消费主体对于体验服务的需求度超过产品本身，个性化需求超过标准化。应从国内中小城市的线下引进，五年内在全国三四线地区，利用“一城一店”的形式创建300-500体验店与实体店，体验店铺服务包括休闲娱乐，高科技感悟，线下出售，利用社区宣传，送货到家等形式，包揽全国，确保70%的买卖源自线上，30%源自线下，确保成本关系的均衡。百草味在上述时间点拓展线下，建设实体店和体验店，利用线下独特服务和线上高质量产品的

18、整体运营计划，提高运营效率，来使得线上消费与线下消费相融合，建设完善的全渠道产业链，不只可以提高品牌知名度，此外还能为商品营销和出售打下良好的基础。结论本文中论述的百草味，其主要依靠电子商务的发展而建设的公司，因此属于互联网公司，从2010年到当前百草味通过电商平台，在食品零售领域凭借独有的营销形式稳步发展，得到良好的成就，现在开始从中小公司成长成大型公司，销售额也表明其在零食领域的卓越地位，然而百草味在发展过程中也遇到过问题，目前依旧存在的现实阻碍主要是：产品原材料质量问题，食品运输中存在的问题、客服人员与客户沟通不全面，企业缺乏线下销售渠道。根据这一系列的问题，提出加强监管力度、保证食品安全，发展自身物流体系，加强客服培训，扩大服务规模、线上线下完美互补的系列解决方案。同时应整合原有的资源，改善不足之处，能够借助电商时代的发展，让企业自身的模式发展慢慢的趋于成熟。希望对百草味结合线上线下营销模式的未来发展有一定帮助