周晓鹏+零售业顾客忠诚度探析

1、安阳师范学院本科学生毕业论文下空一行，28号黑体加粗，居中20号黑体加粗，居中，副题名前加“长划线”28号黑体加粗居中零售业顾客忠诚度探析20号黑体，加粗，论文题名与作者、系（院）、专业、年级、学号、指导教师、论文成绩、日期之间隔七行，如有论文副题名空六行 作者 周晓鹏 系（院） 工商管理学院 专业 市场营销 年级 2006级 学号 06154212 指导教师 安鑫丽 日期 2010年5月20日 第 8 页 学生诚信承诺书本人郑重承诺：所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包

2、含为获得安阳师范学院或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。所有合作者对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名： 日期： 论文使用授权说明本人完全了解安阳师范学院有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。签名： 导师签名： 日期：零售业顾客忠诚度探析周晓鹏（安阳师范学院 工商管理学院，河南 安阳 455002）摘 要：随着中国市场经济的不断迅猛发展，人们的生活水平日渐提高，零售行业也不断走向成熟，发展的欣欣向荣，但随之而来的竞争也是不言而喻，若想要

3、在激烈的竞争中求得生存，顾客忠诚度在零售行业中的影响显得尤为重要。通过本文，我们首先对顾客忠诚度的含义进行分析，了解顾客忠诚度和顾客满意度之间的关系，并分析了我国零售业的发展现状和顾客忠诚度对零售业的影响，从而我们对顾客忠诚度对零售行业的各种影响因素进行研究，对该行业未来的市场营销和顾客忠诚度战略制定提供对策。关键词：零售行业；顾客忠诚度；顾客满意度 一、引言在我国，零售行业发展迅猛，已经成为国民经济中的重要组成部分，其地位也很快的得到提升，和其他行业相比，零售行业的顾客流动性更强，随之而来的流失率也相对很高。为了弥补顾客流失所带来的损失，很多企业会选择各种各样的手段来达到此目的，比如发动广告

4、战，价格战，来吸引新的顾客，但是新的顾客又很容易就再次流失，从而造成了成本和收入不均衡的恶性循环中，仔细分析可以得出结论，对于零售业来说，顾客才是零售业的核心竞争要素，所以，谁能拥有更多的顾客，谁就拥有的竞争的主动权，而影响顾客的很重要的一点就是顾客的忠诚度问题，因此,研究零售行业的顾客忠诚度成了一个很重要的任务。顾客忠诚度在很多行业都起着决定企业未来发展的作用。尤其对于零售行业来说，研究顾客忠诚度可以帮助零售行业进一步的了解企业应该完善的地方，由此增加顾客的满意度，反之才能为本企业在整个行业中更好的发展起到积极的作用。二、顾客忠诚度和顾客满意度（一）顾客忠诚度顾客忠诚度可以说是顾客与企业保持

5、关系的紧密程度，以及顾客抗拒竞争对手吸引的程度。根据顾客忠诚管理大师弗莱德雷切尔德的调查数据，顾客保持率每增加5%，利润就能上升25%-50%。因此留住忠诚的顾客和提升顾客的忠诚度，对于企业来说非常重要。在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产

6、品或服务的程度。（二）顾客满意度不同的人对顾客满意有不同的理解和定义。营销大师菲利普科特勒将顾客满意定义为：满意是一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。1965年，Cardozo将“满意”引入市场营销领域后，将研究范围具体化为“顾客满意”，提出顾客满意会带动顾客的购买行为。由此可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。因此顾客满意度是对顾客满意做出的定量描述，可简要定义为：顾客对企业产品和服务的实际感

7、受与其期望值比较的程度。美国的学者琼斯和赛斯曾经做过一些研究，结果表明，顾客忠诚和顾客满意的关系受行业竞争状况的影响，但是无论在高度竞争的行业还是低度竞争的行业，顾客的高度满意都是形成顾客忠诚感的必要条件，而顾客忠诚感对顾客的行为无疑会起到巨大的影响作用。三、我国零售业发展现状及影响顾客忠诚度的因素分析（一）我国零售业发展现状近几年来，我国的零售业态正经历着深刻的变革，日趋朝着多元化的方向发展，特别是随着我国零售市场的对外开放，一些在国际上流行的新型零售业态传入我国后迅速普及和发展。但是也应该看到，我国的零售业态尚处于初期成长阶段，有待于进一步规范与完善。正确认识我国零售业态的现状以及存在的问

8、题，有助于正确判断，以便采取相应的策略，促进我国零售业态的健康发展。 1. 百货商店地位举足轻重 近几年来，百货业效益出现了大面积的滑坡，其发展呈现规模大型化、组织集团化、经营多元化、管理现代化、经营连锁化等特点。百货店这一业态的发展也存在着一些值得注意的问题：一是脱离当地实际，片面追求大型化、高档化。比如在北京，有关资料显示，目前大型百货商场约有80家，已经成为世界上拥有大型百货商场最多的城市，千人拥有百货商店面积约 500平方米，高出西方发达国家1020倍；二是选址单一，没有注意城市人口向郊区迁移的趋势，大多设在闹市区，交通不便，影响了百货店的长远发展；三是经营规模不够，往往是单店经营，连

9、锁化经营不够，难以发挥整体优势和规模效益。从零售业发展的规律考察，我国的百货店已经进入高费用、高市场地位的成熟阶段，已经步入“成熟期”。尽管近几年来由于城市人口的郊区化及新的零售业态的出现，百货商店在城市零售行业中的地位面临挑战，但是百货店经过内部改革，走上了与其他业态交互相溶的道路，仍然占据着城市中心区的主要业态地位。 2. 超级市场发展迅速 超级市场在我国发端于80年代中后期，从其产生至90 年代中期的一段时间里，在城市零售市场并没有占有很重要的地位。然而，近年在我国大中城市零售业中有了很大的发展，发展起来近800家连锁公司，已拥有上万个加盟店，成为各种零售业态中极具市场活力和市场竞争力的

10、一种。据中国连锁经营协会提供的资料，以超市命名的年销售额超过1亿元的超市公司就22家，它们共拥有门店1530个，每家超市平均拥有门店数约69个。从经营商品的种类看，向品种多样化发展，除食品外，日用百货、洗涤化妆品、服装、小家电等都已经进入某些超级市场。但是从总体而言，我国的大部分超级市场由于同一公司加盟店较少，连锁化程度较低，配送中心缺位，集中配送率较低，其发展也面临着很多的问题。 3. 专业店异军突起 专业店的发展呈现以下特点：一是发展迅速。二是结构发生变化。随着市场竞争态势的变化，食品类的专业店日渐减少，而五金交化及家用电器类专业店却发展迅猛。三是专业细分化。在经营中细分市场目标，以专业特

11、色吸引消费者，如从五金交化商店中又细分出眼镜店、自行车店、金店等。同时抓住消费者心理的变化和时尚的改变，开发出了许多新的商品专卖店，如体育用品店、鲜花店等。四是经营方式多样化。有专门经营某一特定档次的专业店，如各类精品店，也有专门经营某一品牌系列的专业店。在组织上，也有联营、连锁经营等。特别需要指出的是，在一些大城市专业店的发展异常迅猛。如北京，家用电器、电脑、家具、眼镜等产品销售的专业店异军突起，仅以家电为例，国美、国通、超音波、元盛元等一批专业家电商场迅速成长，这些专业店以其相对价格较低、专业服务、连锁经营等优势，迅速分割了原有大型百货商店的家电销售份额，不可小视。专业店在中国的发展方兴未

12、艾，有着非常广阔的市场前景。但在发展中也面临着与其他业态所面临的同样问题，如人才缺乏，经营管理水平落后，经营规模的限制等。 4. 仓储商店成为新景观 自首家仓储商店广州“广客隆”在1993年落户以来，仓储商店在我国大中城市迅速发展。一些国际上享有盛名的跨国零售业巨头，如美国的沃尔玛、法国的家乐福、荷兰的万客隆等均以此业态抢滩中国市场。有关资料显示，目前我国已有仓储商店600多家。仓储商店的异军突起，成为我国商业发展的新景观，给我国零售业的发展带来了前所未有的冲击和震撼。 5. 便利店初露锋芒 实际上，在我国传统的零售业态中，没有现代意义的便利店。现代意义的便利店只是在90年代才开始出现，并取得

13、了很大的发展。我国便利店这一零售业态是在90年代新的城市居民区迅速发展的情况下得到了快速推广。但是我国的便利店与国际上711便利店相比尚有一定的差距。然而由于它适应了我国现阶段的经济发展水平和消费需要，是我国零售业态中较有发展潜力的一种，预计今后的发展速度将会更快。 除了上述几种主要业态，以无店铺经营为特征、以网络技术为基础的EShop在我国也获得了极大的发展。以书店为例，近几年网络书店纷纷设立，全国购书网、当当书店、席殊书屋等一批网络书店迅速崛起，书店经营充分利用互联网络技术，广泛吸收其他业态的优势，显示出良好的发展态势。同时一些传统的零售机构纷纷建立网络经营部，充分利用互联网络技术，开展网

14、上销售。尽管目前由于我国个人信用制度和支付手段的限制，大规模开展电子商务的条件还不具备，但是电子商务无疑是知识经济时代和互联网络时代的宠儿，反映了未来的发展趋势。与此同时，电视直销、售货机销售、24小时店和均一价格店等新型业态在我国部分城市相继出现，日益显示出我国零售业态多元化的特征。 （二）影响零售行业顾客忠诚度的因素1. 产品质量和价格产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的

15、，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。2. 员工了解企业的产品 企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。3. 企

16、业了解顾客企业应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当顾客对服务提供者相互了解后，如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。由此，为每个顾客提供服务的成本会减少，反过来企业的利润就会增加。企业常陷在自己的世界里，就会察觉不到顾客的实际感受。花些时间站在另一个角度上，或当一次竞争对手的顾客，对企业会有很大的帮助。4. 服务质量企业的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。要

17、知道经常接受企业服务而且感到满意的顾客会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业，特别是一些小型企业，就是靠顾客的不断宣传而发展起来的。在这种情况下，新顾客的获得不再需要企业付出额外的成本，但显然又会增加企业的利润。5. 超越顾客期待 不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。顾客是会注意到你的高标准服务的。也许这些可能被企业的竞争对手效仿，但企业只要持续改进就一定不会落于人后。6. 顾客个性化要求

18、通常企业会按照自己的想象预测目标消费者的行动。事实上，所有关于顾客人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预测模型软件也具有局限性。因此，企业必须改变“大众营销”的思路，注意满足顾客的个性化要求。要做到这一点就必须尽量占有顾客知识，利用各种可以利用的机会来获得更全面的顾客情况，包括分析顾客的语言和行为。如果企业不是持续地了解顾客，或者未能把所获得的顾客知识融入执行方案之中，就不可能利用所获得的顾客知识形成引人注目的产品或服务。7. 处理顾客问题的方法 要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。有研究显示，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄

19、地转移到了其他企业的产品或服务上。因此，有条件的企业应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。有研究显示：一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的顾客相比，往往更容易成为企业最忠诚的顾客。一般而言，在重大问题投诉者中，有4%的人在问题解决后会再次购买该企业产品，而小问题投诉者的重购率则可达到53%，若企业迅速解决投诉问题，重购率将在 52%和95%之间。当然，顾客满意度并不等于顾客忠诚度。因为，不满意的消费者并不一定抱怨，而仅仅会转向其他企业。但是，顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意度作为基础。顾客的抱怨可以成为企业建立和改善业务的最好路标

20、。顾客能指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节，顾客能告诉企业产品在哪些方面不能满足他们的期望，或者企业的工作没有起色。同样，顾客也能指出企业的竞争对手的优势，或企业员工在哪些地方落后于人，这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而善于利用的企业则由此获得了一笔免费的财富。8. 购买程序 企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上，购买的程序越简单越好。简化一切不必要的书写、填表步骤，去帮助企业的顾客找到他们需要的产品，解释这个产品如何工作，并且做任何能够简化交易过程的事情，制定标准简化的服务流程。 9. 内部顾客的服务所谓内部顾客是指企业的任何一个雇员。每位员工或者员工群体都

21、构成了对外部顾客供给循环的一部分。如果内部顾客没有适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视，势必会导致较低的顾客忠诚度和较高的顾客流失率，最终导致企业赢利能力降低。四、提高顾客忠诚促进零售业发展的对策从上面的研究结论可以看到，顾客主导的影响因素中，顾客满意对顾客忠诚的影响力最大，因此，要提高超市的顾客忠诚度，首先要提高顾客满意度。而在企业主导的影响因素中，研究结果显示，购物环境、商品价格、员工服务和售后服务都对顾客满意有显著影响。因此，为了零售行业能够更好的发展，企业

22、可以从以下几个方面努力提高顾客满意度。（一）增强关系信任研究结论表明好的关系信任对顾客态度忠诚和行为忠诚都产生积极作用，而且关系信任对顾客满意，转换成本也有正面影响。企业可以通过信任品牌、信任质量、信任价格、信任服务等方法向顾客传播足以使顾客产生高度信任的承诺，并切实履行给顾客超出期望值的承诺价值，从而与顾客建立长期互信互利的良好关系，赢得顾客信任和顾客忠诚。值得一提的企业形象对关系信任的影响力最大，因此通过塑造良好的企业形象对加强关系信任最有效。超市不能仅仅停留在盲目追逐知名度，而应通过提供可靠的商品，优质的服务，结合强有力的宣传全面提升竞争力，打造好的品牌形象。（二）开展顾客忠诚度调查与评

23、估活动定期进行顾客调查是了解顾客忠诚度最为有效的方法。超市应建立从价格、产品、服务、市场、技术等方面完善的超市管理机制，时刻追踪顾客需求变化和不满，针对存在的问题，不断提高企业营销管理水平。此外，大型超市还应注重分析顾客流失原因，采取针对性措施减少营运失误，学会如何对待具有不同背景的顾客，并借助相关系统了解并满足顾客需求，加强对顾客的吸引力，减少顾客流失。总之，随着市场经济的不断完善和发展，关注顾客，建立健全以顾客为导向的经营管理体系，不断改进和提高产品或服务质量，更好地满足顾客的需求和期望，提高顾客满意度和忠诚度，赢得市场竞争的主动权，已成为现代企业管理的核心内容。通过科学正确的顾客满意度研

24、究，可以使经营管理者更精确地掌握顾客需求，持续领先其他竞争者，提供超越顾客期待的质量水准，甚至达到令顾客意外惊喜的境界。顾客满意度调查作为企业全面系统地了解和掌握顾客对其产品或服务是否满意的首要环节，也是企业与顾客沟通与联系，密切合作关系，提高顾客关系管理水平的重要途径。因此，企业必须正确认识，明确要求，严密计划，合理安排，正确实施，才能确保调查活动达到预期的目的与成效。（三）提高企业形象现今社会可选择的商品面总是很丰富，在面对琳琅满目选择面前，很多顾客会根据超市的声誉度来做出自己的选择。声誉度的好坏直接影响到本超市是否能吸引到新的顾客资源。同时，对超市比较满意的顾客会向自己的亲朋好友传播自己

25、的购物经历，推荐别人光临该家超市。从自身内部开始建设或继续建设。做好内部与外部相结合的形象宣传。方式有很多种，例如良好的企业理念，是塑造良好企业的灵魂。当前，企业理念已成为知名企业最深入人心的概念，已在悄悄地引起一场企业经营管理观念的革命。在这种情况下，许多企业都制定了本企业的口号，反映企业的理念，显示企业的目标、使命、经营观念和行动准则，并通过口号鼓励全体员工树立企业良好形象。“口号”通常所指企业理念的表现形式。海尔集团“日事日毕、日清日高”和“有缺陷的产品就是废品”、三洋制冷有限公司“创造无止境的改善”等，都说明精神理念在企业中的重要性。实践证明，培育和弘扬企业精神，是塑造企业良好形象的一

26、种很有效的形式，对企业的发展能起到不可低估的作用。当然，培育企业精神不能单一化，要与现代企业制度建设、企业的经营管理目标，过细的思想政治工作结合起来，使其成为企业发展的精神动力。（四）改善购物环境及周边环境在营造舒适的购物环境方面，要保证超市的卖场布局有序，商品种类划分合理，走廊宽度适宜，商品的摆放整齐，从顾客的角度出发为每种商品提供理想的展位位置；导购标志要醒目规范；用灯光照明和背景音乐打造轻松愉悦的气氛。通过提供舒适惬意的购物环境，延长顾客在超市的停留时间，提高顾客的购物兴趣和交易数量。大型综合性超市商品一应俱全，能为顾客提供一站式购物服务，但是这同样也面临了一个问题是繁多的商品如何摆放，

27、商品布局不仅要根据消费者的购物习惯，购物需求，同时也要在顾客购买历史数据上多做分析，这就要求超市建立顾客每笔购买商品的历史记录，找出商品之间的关联性，合理布局。如开架售货、集中收款、满足社区消费者日常生活需要的零售业态。“标准”对超市出入口、销售区通道、货架等提出了基本要求。如超市入口设有台阶的，坡度应缓和，并设有残疾人坡道；遇到雨雪天气，出入口应有防滑提示标志；在经营区各通道处，应设有明显的消防疏散标志、购物导向标志、称重台标志及商品分类标志。对于周边环境，该因素所占重要性居中。这说明部分顾客是因为实际需求而去超市购物，部分顾客是一些复合需求去超市购物，例如想去超市附近的健身中心，休闲广场等

28、。可见，超市选择的地位位置的时候，可以考虑下周围其他商群，复合的顾客群体能为超市带来额外的顾客流。（五）保证商品质量，合理控制价格商品的价格方面，超市可采用经常促销的手段，为顾客提供有竞争力的价格。另外，超市应控制好商品的成本和利润空间，在保证商品质量的前提下，为顾客提供有吸引力的价格水平。由此可以看出，广大顾客光临超市首先考虑的还是物美价廉，并且对商品的要求稍微高于对价格的要求。企业要使其顾客更满意，就必须在价格和商品上下功夫。在价格方面，综合超市需要在成本上做文章，这样才可能做到在不影响盈利的情况下提高价格竞争力。在商品方面，企业不仅要注意商品的品种和质量，同时还需要注意店内的理货管理，特

29、别需要降低缺货率，方法是强化大型综合超市的品类管理，与供应商建立快速反应和自动补货的供应链系统。（六）提高结账服务水平现在社会人们工作压力大，生活节奏加快，很多上班族人群都是周末去超市大量购置物品，然而每逢假期，大型超市的结账口处总是排起长龙,顾客要等待很长时间才能结账离开，这无疑增加了顾客的购物成本。也有些顾客，耐不住长时间的等候，抛下已经选好的物品直接离去，这对超市本身的营业和利润来说也是不小的损失。因此，大型超市，应该多在假期，忙时增加结账窗口，训练服务人员的快速结账水平，为顾客提供更好的服务。（七）完善超市政策超市是自选商场，商场内的货品都开架自选，顾客选择商品时，要凭借自己对商品品牌

30、的判断来决策，这免不了有顾客误选了商品型号，或者对所选商品品牌不满意，要求退换货。因此，超市首先要在保证商品可选择范围的情况下，也要保证商品的质量，同时为顾客打开退换货绿色通道，让退换货畅通无阻。员工服务和售后服务方面，通过员工培训提高员工的素质和服务水平，形成不可代的人力资源。但要注意的是，在培训工作中要把强化服务观念作为中心，从思想上和工作态度方面训导员工增强服务意识。超市还应该制定合理的退货和换货制度，让顾客买得放心。五、结论顾客忠诚度研究的目的并不止于发现企业经营过程中的缺点更为重要的是，要提出相应的改进策略，明确下一步的工作该如何开展，具体行动步骤如何。这就需要利用在大规模定量调查之

31、后针对内部人士和顾客的再次深度访谈的结果，以及研究者亲自扮演神秘顾客对整个服务过程的感受或使用产品的体验，综合考虑以挖掘定性的行动策略和方法。对服务接受者或产品购买者（即顾客）的深度访谈可进一步了解其对某一项工作或产品不满意的深层次内在的、具体的原因,并征求其改进的建议，这样有针对性的、明确的、具体的改进建议，因其加强的针对有效性而具有很高的参考价值。反之，对服务或产品提供者的深度访谈可以从提供者的角度了解他们对顾客不满意的解释，探询导致顾客不满意的内部原因。寻找内外评价的差异，由此制定的改进策略具有切实可行性。另外，研究人员还可通过扮演顾客亲身体会在第一时间内对产品或服务的很多细节进行评价，

32、从而使制定的改进策略更加全面细致。现在，许多成熟的企业都非常重视与顾客之间的关系，有好多企业成立自己的顾客关系部，把满意度和忠诚度研究作为一种非常正式的、大规模的、系统的顾客联系方式。通过它了解并帮助解决顾客在消费中存在的问题，最终拉近商家与顾客的距离,提升顾客的满意度和忠诚度。在产品同质化日趋严重的今天，企业已经意识到，提供质高价优的产品和完善的服务成为其赢得客户的重要手段，而拥有稳定而忠诚的客户群体对企业的生存和发展来说更是至关重要。相比而言，顾客忠诚度却具有更为直接的效果，忠诚度意味着更多的口碑，更多的顾客，更多的收益。从某种程度上讲,顾客忠诚度的把握才是至关重要的。参考文献1 任淑艳.

33、顾客忠诚度研究J.商业时代，2009：7-22.2 赵艳丰.零售商如何建立顾客信息库J.现代家电，2009，（13）：30-32.3 郭斌.服务氛围对顾客忠诚度影响的研究J.浙江：现代商业，2009：198-199.4 林萍辉.我国零售企业提高顾客忠诚度的策略选择J.消费导刊，2008：23-25.5 赵占恒.顾客忠诚的价值分析及其培养策略J.北方经贸，2009，（11）：55-57.6 程 佳.对不同类型顾客忠诚意愿的影响因素及其强度差异研究J.管理学报，2009：70-76.7 邓寿丽.论非价格竞争顾客忠诚营销策略J.经营与管理，2009：34-35.8 邱宏亮.品牌形象对价值-满意-忠诚关系的影响研究J.现代经济，2009，（9）：150-151.9 李乐.我国零售业顾客满意度关键因子分析D.天津大学，2008.10 陈丽梅.顾客满意度研究在企业管理中的运用J.济源职业技术学院学报，2009，（3）：38-41.11 廖鸣.客户管理策略与创新研究零售企业顾客忠诚管理的对策J.现代商业，2009，（32）